企業(yè)勞務(wù)外包的現(xiàn)存問(wèn)題及破解對(duì)策探討

苗 穎 張文康

（華能新能源股份有限公司云南分公司 云南 昆明 650051）

勞務(wù)外包作為一種企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率的策略性選擇已在全球范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用，它能幫助企業(yè)集中核心競(jìng)爭(zhēng)力、減少運(yùn)營(yíng)成本以及快速響應(yīng)市場(chǎng)變化。然而，隨著企業(yè)勞務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和外包業(yè)務(wù)的深入，也為企業(yè)帶來(lái)了一系列新的挑戰(zhàn)，例如，如何確保外包活動(dòng)的合法合規(guī)性、如何確保外包過(guò)程中的有效溝通、如何維護(hù)服務(wù)質(zhì)量以及如何保護(hù)企業(yè)敏感信息等。本文對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并為企業(yè)提供有效的改善對(duì)策和建議。

一、勞務(wù)外包的概念與背景

勞務(wù)外包又稱為業(yè)務(wù)流程外包或BPO（Business Process Outsourcing），是指企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)活動(dòng)或功能轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)供應(yīng)商執(zhí)行，以此專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的提升。這種經(jīng)營(yíng)模式在20世紀(jì)80年代后期開始興起，尤其流行于IT、客戶服務(wù)和人力資源等領(lǐng)域。隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)模式越來(lái)越受企業(yè)的歡迎，企業(yè)也越來(lái)越注重自身的核心業(yè)務(wù)并將非核心業(yè)務(wù)交由專業(yè)的外包服務(wù)供應(yīng)商，從而幫助企業(yè)減少成本、提高運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)的靈活性。與此同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步、電信成本的降低和國(guó)際貿(mào)易自由化也為勞務(wù)外包的快速發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。在21世紀(jì)，由于技術(shù)的迅速進(jìn)步和全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的勞務(wù)外包不再局限于低附加值的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，而是延伸到更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如研發(fā)、設(shè)計(jì)和市場(chǎng)分析等[1]。

二、企業(yè)勞務(wù)外包中存在的主要問(wèn)題

（一）法律風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)問(wèn)題

隨著勞務(wù)外包在全球范圍內(nèi)的快速擴(kuò)張，法律風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)問(wèn)題成為企業(yè)必須關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)國(guó)際勞務(wù)外包協(xié)會(huì)（IBOA）的數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年間全球超過(guò)35%的大型企業(yè)在外包過(guò)程中都遭遇了法律風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)問(wèn)題相關(guān)的挑戰(zhàn)，其中，跨境數(shù)據(jù)傳輸、勞動(dòng)法、稅務(wù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是最常被提及的問(wèn)題。例如，歐洲的通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）對(duì)數(shù)據(jù)跨境傳輸提出了嚴(yán)格的要求，這迫使企業(yè)在選擇外包供應(yīng)商時(shí)必須考慮數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)的合規(guī)性。此外，各國(guó)的勞動(dòng)法對(duì)于雇員權(quán)益、工作時(shí)長(zhǎng)、福利和健康安全都有不同的規(guī)定，企業(yè)在外包勞務(wù)時(shí)往往需要與本地法律專家緊密合作以確保所有活動(dòng)均符合目標(biāo)國(guó)家的法律要求。又如，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)問(wèn)題在勞務(wù)外包中也是一大挑戰(zhàn)，尤其是涉及技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新的外包項(xiàng)目。根據(jù)世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織（WIPO）的數(shù)據(jù)，2020年全球范圍內(nèi)發(fā)生了超過(guò)1500起與外包相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，其中約60%都涉及專利、商標(biāo)和商業(yè)機(jī)密的侵權(quán)。

（二）管理與溝通障礙問(wèn)題

隨著勞務(wù)外包經(jīng)營(yíng)模式的廣泛應(yīng)用，企業(yè)不可避免地面臨著管理和溝通的挑戰(zhàn)。根據(jù)哈佛商學(xué)院2020年的一項(xiàng)研究顯示，47%的受訪企業(yè)認(rèn)為勞務(wù)外包導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理復(fù)雜性增加，52%的企業(yè)表示溝通障礙是其在外包過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題，這些障礙主要表現(xiàn)為文化差異、時(shí)間差異和技術(shù)平臺(tái)的不同。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)外包服務(wù)供應(yīng)商和客戶企業(yè)之間存在顯著的文化差異時(shí)，雙方在工作習(xí)慣、溝通方式和決策風(fēng)格上都可能存在不同，從而導(dǎo)致合作中的誤解和沖突；時(shí)間差異則可能導(dǎo)致供應(yīng)商和客戶企業(yè)之間溝通工作響應(yīng)延遲和工作流程的中斷，尤其當(dāng)外包項(xiàng)目涉及多個(gè)時(shí)區(qū)時(shí)這些問(wèn)題更為突出；此外，技術(shù)平臺(tái)的不一致也是溝通障礙的常見(jiàn)原因，不同的技術(shù)系統(tǒng)和工具可能會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商和客戶企業(yè)之間數(shù)據(jù)不一致、信息交換困難和合作效率低下。因此，企業(yè)在選擇外包供應(yīng)商時(shí)除了需要考慮成本和技術(shù)能力外，還需要對(duì)其管理和溝通能力進(jìn)行深入評(píng)估[2]。

（三）質(zhì)量控制與服務(wù)水平問(wèn)題

隨著勞務(wù)外包經(jīng)營(yíng)模式的日益普及，外包供應(yīng)商對(duì)外包項(xiàng)目的質(zhì)量控制和其服務(wù)水平成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心。根據(jù)國(guó)際勞務(wù)外包評(píng)估組織（ILOE）2019年的數(shù)據(jù)，42%的企業(yè)在外包過(guò)程中遭遇了服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，這直接影響了企業(yè)外包項(xiàng)目的完成效率和整體成本；更令人擔(dān)憂的是近25%的企業(yè)因?yàn)橥獍?yīng)商的服務(wù)水平問(wèn)題而導(dǎo)致企業(yè)陷入合同糾紛。

勞務(wù)包外活動(dòng)中項(xiàng)目的質(zhì)量控制出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因包括不明確的工作指標(biāo)、不充分的資源投入和技術(shù)手段的不足。例如，當(dāng)外包項(xiàng)目缺乏明確、可衡量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，雙方在合作過(guò)程中可能會(huì)因?yàn)閷?duì)質(zhì)量的理解和期望存在差異而產(chǎn)生分歧；當(dāng)外包供應(yīng)商在追求成本優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中可能會(huì)減少必要的資源投入，這會(huì)直接影響其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的及時(shí)性。因此，企業(yè)在制定外包合同時(shí)不僅要明確外包供應(yīng)商的工作范圍和對(duì)外包項(xiàng)目成果的期望，還需要制定明確的質(zhì)量控制指標(biāo)和評(píng)估機(jī)制，確保雙方在合作過(guò)程中就服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)成一致。

（四）信息安全與保密隱患問(wèn)題

進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，信息安全和數(shù)據(jù)保密是企業(yè)勞務(wù)外包活動(dòng)中的一大難題。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)安全研究機(jī)構(gòu)（IDSI）2021年的報(bào)告顯示，近38%的企業(yè)在外包過(guò)程中至少遭遇過(guò)一次數(shù)據(jù)泄露或安全事故，其中，外部攻擊（如黑客攻擊）和內(nèi)部人為失誤是問(wèn)題產(chǎn)生最主要的原因。對(duì)于涉及客戶數(shù)據(jù)、商業(yè)機(jī)密或其他敏感信息的外包項(xiàng)目，數(shù)據(jù)泄露可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)面臨重大的經(jīng)濟(jì)損失和品牌聲譽(yù)的受損。全球數(shù)據(jù)保護(hù)法律、法規(guī)的日益健全。例如歐洲的GDPR和加州的CCPA，企業(yè)在外包過(guò)程中可能需要面對(duì)更高的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任。因此，企業(yè)在選擇外包供應(yīng)商時(shí)除了評(píng)估其技術(shù)能力和服務(wù)質(zhì)量外，還需要對(duì)其信息安全管理能力進(jìn)行嚴(yán)格的審查，這包括對(duì)供應(yīng)商的數(shù)據(jù)保護(hù)政策、安全技術(shù)手段和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行深入的評(píng)估，確保合作雙方在外包過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)有效的信息安全管理和保密控制[3]。

三、企業(yè)勞務(wù)外包問(wèn)題的破解對(duì)策

（一）建立完善的法律與合同機(jī)制

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和數(shù)字化的加速發(fā)展，勞務(wù)外包合同的法律框架也變得更為復(fù)雜。據(jù)國(guó)際勞務(wù)管理研究中心（ILMRC）2020年的報(bào)告顯示，近63%的外包合同涉及多國(guó)法律體系，這大大增加了企業(yè)與外包供應(yīng)商合同執(zhí)行的難度和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

為了確保外包項(xiàng)目能夠順利進(jìn)行，企業(yè)需要高度重視外包合同的制定和管理，確保合同條款可以為雙方提供明確的合作框架和具體的責(zé)任劃分，如關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間、支付條款等關(guān)鍵問(wèn)題都需要在合同中進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，避免合作雙方在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生糾紛；此外，考慮到外包項(xiàng)目的跨國(guó)性，合同中還需要明確合同條款適用的法律和爭(zhēng)議解決機(jī)制。對(duì)于涉及敏感數(shù)據(jù)和商業(yè)機(jī)密的項(xiàng)目，合同中還應(yīng)加入數(shù)據(jù)保護(hù)和保密條款，確保信息安全。根據(jù)ILMRC的數(shù)據(jù)分析，擁有完善合同機(jī)制的企業(yè)在外包項(xiàng)目中遭遇糾紛的概率會(huì)降低27%，這證明了明確合同條款的重要性。

（二）加強(qiáng)外包管理與業(yè)務(wù)培訓(xùn)

近年來(lái)，雖然勞務(wù)外包行業(yè)正在經(jīng)歷快速的發(fā)展，但相關(guān)的管理和培訓(xùn)卻未能及時(shí)跟上行業(yè)發(fā)展的腳步，外包業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)的缺失也成為導(dǎo)致眾多企業(yè)項(xiàng)目失敗的主要因素。根據(jù)Gartner的一份報(bào)告顯示，在2019年約有40%的外包項(xiàng)目未能按時(shí)完成或達(dá)到企業(yè)的預(yù)期效果，其中超過(guò)一半項(xiàng)目的失敗原因是供應(yīng)商管理不善或雙方溝通不暢。以某跨國(guó)醫(yī)藥公司為例，該公司將其研發(fā)活動(dòng)外包至一家位于東南亞的CRO（合同研究組織）時(shí)，初期認(rèn)為該外包供應(yīng)商的表現(xiàn)較為出色，但隨著項(xiàng)目的深入推進(jìn)，雙方在項(xiàng)目目標(biāo)和交付標(biāo)準(zhǔn)上出現(xiàn)了嚴(yán)重分歧。企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)分歧產(chǎn)生的根本原因在于企業(yè)的外包管理團(tuán)隊(duì)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程、文化和溝通習(xí)慣了解不足，從而導(dǎo)致企業(yè)在項(xiàng)目管理上出現(xiàn)種種失誤；此外，由于該醫(yī)藥公司沒(méi)有為其管理團(tuán)隊(duì)提供與外包相關(guān)的培訓(xùn)，使得團(tuán)隊(duì)在處理與供應(yīng)商的關(guān)系、調(diào)解爭(zhēng)議和確保項(xiàng)目進(jìn)展上顯得力不從心。

供應(yīng)商的能力也直接影響著外包項(xiàng)目的質(zhì)量和效率。如IBM的一項(xiàng)研究所示，擁有員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商企業(yè)，其外包項(xiàng)目的成功率比那些沒(méi)有員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商企業(yè)高出30%。因此，企業(yè)在選擇外包供應(yīng)商時(shí)除了考慮其技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)外，還應(yīng)對(duì)其是否開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和綜合管理能力進(jìn)行評(píng)估，確保外包供應(yīng)商具備與企業(yè)共同推進(jìn)項(xiàng)目的能力[4]，確保外包供應(yīng)商的技能和知識(shí)始終與行業(yè)最佳實(shí)踐相匹配，這對(duì)于企業(yè)提高其勞務(wù)外包項(xiàng)目的成功率至關(guān)重要。

（三）強(qiáng)化外包項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)水平的評(píng)估機(jī)制

在勞務(wù)外包過(guò)程中，對(duì)外包供應(yīng)商完成項(xiàng)目的質(zhì)量與服務(wù)水平進(jìn)行持續(xù)地評(píng)估已被廣大企業(yè)視為確保外包項(xiàng)目成功的有效途徑。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，不少于58%的跨國(guó)公司在外包合作中已經(jīng)針對(duì)外包供應(yīng)商的項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)水平實(shí)施了評(píng)估機(jī)制。例如，某家總部位于新加坡的知名電子產(chǎn)品制造商為優(yōu)化其全球供應(yīng)鏈與多家外包供應(yīng)商簽訂了合作協(xié)議，為確保外包合作的效果，該企業(yè)采用了一個(gè)創(chuàng)新的質(zhì)量評(píng)估模型，該模型基于對(duì)外包項(xiàng)目的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，可以針對(duì)外包項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量、交付準(zhǔn)時(shí)率、響應(yīng)時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。采用這種評(píng)估機(jī)制后，該企業(yè)在六個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了98%的準(zhǔn)時(shí)交付率，與此前相比提高了近12%。這一成功案例證明了企業(yè)強(qiáng)化外包項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)水平評(píng)估機(jī)制在勞務(wù)外包活動(dòng)中的重要性。此外，通過(guò)與外包服務(wù)供應(yīng)商共同制定并定期更新評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)還可以更為有效地管理和監(jiān)控外包項(xiàng)目，進(jìn)一步降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化項(xiàng)目成果。

（四）提高信息安全與保密標(biāo)準(zhǔn)

在全球化背景下，信息的安全與保密問(wèn)題已經(jīng)成為眾多企業(yè)面臨的又一重大挑戰(zhàn)。隨著勞務(wù)外包業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，這一問(wèn)題尤其在涉及關(guān)鍵數(shù)據(jù)和商業(yè)機(jī)密的外包項(xiàng)目中更加突出。根據(jù)國(guó)際信息安全研究組織的報(bào)告，近70%的企業(yè)表示在勞務(wù)外包過(guò)程中遭遇過(guò)至少一次信息安全威脅或數(shù)據(jù)泄露事件。例如，一家歐洲的金融機(jī)構(gòu)曾在外包其客戶數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)時(shí)遭受了嚴(yán)重的數(shù)據(jù)泄露，導(dǎo)致數(shù)萬(wàn)客戶的敏感信息被暴露，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失與聲譽(yù)打擊。為應(yīng)對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)開始重視信息安全與保密標(biāo)準(zhǔn)的提高。在實(shí)際操作中，這往往意味著企業(yè)與外包供應(yīng)商需要共同制定更為嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理和安全措施，采用先進(jìn)的加密技術(shù)以及定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。此外，對(duì)員工安全信息意識(shí)的培訓(xùn)與教育同樣關(guān)鍵，企業(yè)需要確保每一位參與外包項(xiàng)目的員工都充分認(rèn)識(shí)到信息安全的重要性，并遵循相關(guān)的操作規(guī)范[5]。

四、企業(yè)勞務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)

隨著技術(shù)的進(jìn)步和全球經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，勞務(wù)外包也正在經(jīng)歷一系列深刻的變革。新興的數(shù)字技術(shù)，如人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和區(qū)塊鏈為勞務(wù)外包提供了前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。近年來(lái)的數(shù)據(jù)顯示，全球勞務(wù)外包市場(chǎng)的規(guī)模已達(dá)到4500億美元，并預(yù)計(jì)到2025年將超過(guò)6000億美元；與此同時(shí)，勞務(wù)外包的地理分布也在發(fā)生變化。傳統(tǒng)的外包熱點(diǎn)如印度和中國(guó)仍然保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，但東南亞、東歐和拉丁美洲等新興市場(chǎng)也正迅速嶄露頭角；技術(shù)的快速發(fā)展也意味著勞務(wù)外包不再僅限于基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，而是逐漸延伸到高技能、高價(jià)值的服務(wù)領(lǐng)域，如法律、金融和健康醫(yī)療等領(lǐng)域。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，外包決策也不應(yīng)再僅基于成本考慮，而是應(yīng)該更多地考慮到勞務(wù)外包的質(zhì)量、效率和創(chuàng)新能力；環(huán)保和社會(huì)責(zé)任也將會(huì)成為企業(yè)選擇外包合作伙伴時(shí)的重要考量因素；此外，隨著數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題受到越來(lái)越多的關(guān)注，未來(lái)的外包合同預(yù)計(jì)會(huì)更加注重這些方面的條款制定。

五、企業(yè)應(yīng)對(duì)勞務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)的策略

勞務(wù)外包作為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一部分，越來(lái)越被企業(yè)視為優(yōu)化資源、提高運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵策略。第一，在選擇外包供應(yīng)商時(shí)除成本因素，供應(yīng)商的技能、經(jīng)驗(yàn)、與企業(yè)的文化契合度和可靠性同樣重要。實(shí)證研究表明，選擇與企業(yè)文化和價(jià)值觀契合的供應(yīng)商可大大提高項(xiàng)目的成功率。第二，企業(yè)明確的外包目標(biāo)和對(duì)外包項(xiàng)目的期望可以為供應(yīng)商提供明確的方向，也有助于供應(yīng)商更好地滿足企業(yè)的需求。因此，企業(yè)需要定期與外包供應(yīng)商進(jìn)行溝通，對(duì)外包項(xiàng)目的質(zhì)量與服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，確保項(xiàng)目按計(jì)劃、高效率地進(jìn)行。有效的溝通能夠幫助企業(yè)及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展，在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)解決問(wèn)題，從而避免企業(yè)承擔(dān)一些不必要的損失。第三，鑒于外包領(lǐng)域的快速變化和發(fā)展，企業(yè)需密切關(guān)注外包行業(yè)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握外包領(lǐng)域的最新趨勢(shì)，充分利用外包行業(yè)的最優(yōu)實(shí)踐。第四，技術(shù)進(jìn)步可能會(huì)導(dǎo)致外包模式的改變，而供應(yīng)商需要不斷更新其技能和知識(shí)以適應(yīng)這種變化[6]。第五，企業(yè)應(yīng)保持策略的靈活性，根據(jù)行業(yè)變化調(diào)整其外包策略以確保其始終能夠從外包項(xiàng)目中獲得最大價(jià)值。

六、結(jié)語(yǔ)

勞務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代企業(yè)中越來(lái)越受到重視，它能夠幫助企業(yè)優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)、降低成本以及提高運(yùn)營(yíng)效率，但隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)和問(wèn)題也不容忽視。為確保勞務(wù)外包項(xiàng)目的成功并達(dá)到預(yù)期效果，企業(yè)應(yīng)對(duì)勞務(wù)外包項(xiàng)目的全過(guò)程進(jìn)行周密的規(guī)劃和管理，對(duì)法律、合規(guī)、質(zhì)量控制和信息安全等關(guān)鍵領(lǐng)域給予足夠的重視，選擇合適的供應(yīng)商并與其建立明確的溝通與質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，持續(xù)關(guān)注外包行業(yè)的最新趨勢(shì)和最優(yōu)實(shí)踐，及時(shí)調(diào)整外包策略，以滿足市場(chǎng)不斷變化的需求。只有這樣，企業(yè)才能充分利用勞務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)，保障企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。