王爭：讓智慧公路成為人民群眾的幸福路

梁偉

今年2月，第十四屆全國人大代表、北京市首都公路發(fā)展集團有限公司京開高速公路管理分公司（簡稱“首發(fā)集團京開分公司”）收費班長王爭還在忙著修改今年準備提交全國人民代表大會的建議。作為北京高速公路行業(yè)唯一一名全國人大代表，王爭對于即將召開的全國兩會充滿期待。當選全國人大代表的這一年來，她積極履行代表職責，把會議精神帶給身邊同事、帶到基層一線，切實扛起使命職責，立足崗位抓好落實，用實際行動為首都交通事業(yè)發(fā)展貢獻新的力量。

王爭說：“這不僅是榮譽，更是一份責任。作為全國人大代表，我將更加嚴格要求自己，認真學習憲法、法律法規(guī)等相關知識，通過查閱資料、調(diào)研和對外交流等方式積極了解社會形勢和各行業(yè)需求，在思想上強化代表履職意識，在行動上提高代表履職能力。我時時告誡自己，要密切聯(lián)系人民群眾，了解急難愁盼問題，從實處維護人民利益，促進社會發(fā)展，切實發(fā)揮好人大代表職責，為人民服務?！?/p>

1995年，王爭出生于河北省廊坊市。兒時的她很樂觀，希望長大后能有一份實現(xiàn)自身價值的工作。2012年，首發(fā)集團京開分公司到王爭就讀的職業(yè)高中招聘收費員。一直對首都有著憧憬和向往的王爭毫不猶豫報了名。她說：“高速公路的收費員坐在小亭子里，不用經(jīng)歷風吹日曬，每天在工作中重復著‘您好’、‘再見’的話語，收費、找零，工作應該簡單輕松，我是帶著好奇心上崗的?！?/p>

然而，收費員的工作遠遠沒有王爭想象中的那么簡單。由于路段車流量大，一個收費員平均每天接待上千輛車，每過往一輛車，收費員都會向其微笑問好。她們平均每天微笑上千次，一天下來，“笑到臉僵硬”。為呈現(xiàn)“最佳微笑”，王爭和同事們需要進行“咬筷子”練習。雖然練習辛苦，但王爭認為很有意義，因為她明白收費員的一個小表情就可能影響到過往司機的開車狀態(tài)，以微笑待人就是自己的職責。然而，日常訓練遠不止咬筷子一項——要練眼力，能夠迅速識別收到的錢是否假鈔；要練腦力，能夠迅速判斷各類車型和收費標準；要練儀表妝容，甚至還要接受心理調(diào)適的訓練……

對于上崗，王爭是忐忑的。因為性格問題，她總是一緊張，說話就“打磕巴”。王爭說：“時至今日，我還記得自己第一次坐在收費窗口時的情景：車道里排著長長的車隊，此起彼伏的喇叭聲，讓我手忙腳亂。我和司機朋友說話，整個聲音都在打顫，收費、找零、打票，這些培訓時練習的動作全忘了，越亂越懵，越懵越亂，急得滿頭大汗。我負責的車道里，已經(jīng)排著長長的車隊，只能一個勁兒地跟人家道歉。”

在日常工作中，王爭努力調(diào)整心態(tài)，私下反復練習，工作慢慢有了起色，她也愈發(fā)自信起來，但和前輩們相比，還是有些差距。一天，王爭的車道排了好幾輛車，當她微笑和其中一位司機師傅打招呼時，對方調(diào)侃地說，“能見到你真不容易，我等得花都謝了”。雖然是句善意玩笑，但那一刻，臉上還掛著微笑的王爭感到一些氣餒，好不容易樹立的自信似乎一下回到了原點。下了班，她甚至有了一絲退縮的念頭。一位老同事察覺出她的心理變化，寬慰王爭說：“服務是無形的，也是會被感知的。我們作為收費窗口的一員，時常保持一顆平常心，多換位思考，或許就能感受到這份工作的快樂。”

王爭用自己最美的微笑、最快捷的服務打造高速公路窗口服務的品牌。盡管工作單調(diào)枯燥，盡管這單調(diào)枯燥日復一日、年復一年，但王爭依然堅持著這樣的高標準，嚴格要求自己。她努力學習收費業(yè)務知識、研究收費技巧和方法。2016年，北京市第四屆“路政杯”職業(yè)技能競賽舉辦，為了練習業(yè)務技能，王爭完全放棄休息時間，整整三個月沒有回家。因為練習點鈔太久，每個手指都起泡、出血、磨破、結繭，大拇指的指紋磨平了，指甲磨翻了，右手虎口處的肌肉則明顯比左手厚實。練得多了，王爭還有點“走火入魔”，不點鈔的時候手指也會下意識地做著點鈔的動作。最終，她練就了快速收費、快速找零以及點鈔每分鐘近720張等專業(yè)技能。在當年競賽中，她獲得第二名的好成績。那一年，她剛滿21歲。

王爭說：“我是一個特別倔強的人，骨子里有一股不服輸?shù)膭蓬^，尤其在工作上，別人能做好的事情，我就一定不能落后?！被蛟S，正是這股倔強，推動她勇往直前。2017年，王爭當選“最美中國路姐”。

2018年，在首發(fā)集團各級領導支持下，“王爭創(chuàng)新工作室”創(chuàng)立。作為工作室的帶頭人，王爭結合自身實踐，圍繞高速公路運營行業(yè)特點，帶領團隊成員深入探索研究收費運營創(chuàng)新工作，創(chuàng)新點鈔方法、總結收費流程規(guī)范，編寫《收費員崗中操作流程規(guī)范手冊》，規(guī)范收費員操作，根據(jù)收費窗口動作、標準等要求，編制“收費員微笑禮儀操”，讓收費工作有規(guī)可依。此外，王爭還開設“路姐課堂”，通過線上線下相結合的方式對收費員進行業(yè)務培訓，以情景模擬的形式對崗中收費運營特情事件進行分析，找出關鍵點，凝練出了“三主動兩提升”工作法，帶領工作室成員制作“移動支付遮陽板”的小發(fā)明，有效提升收費站區(qū)通行效率。

2019年，全國范圍啟動取消高速公路省界收費站；2020年1月1日零時起，全國29個聯(lián)網(wǎng)省份的487個高速公路省界收費站全部取消。王爭說：“我們要緊跟建設交通強國的目標要求，不斷與時俱進，不能僅停留在原始的工作業(yè)態(tài)上?！?/p>

同年，在高速公路收費系統(tǒng)切換并網(wǎng)的重點時期，為了讓收費人員更好地適應新設備，王爭率先學習設備使用并在全面了解情況后，開始與大家推心置腹地交流，用輕松的方法緩解大家的情緒，并第一時間制定計劃，對職工進行特情處置程序和政策知識的講解，針對個別收費員的點鈔方法進行一對一耐心指導；當班期間，她守在收費廣場，哪個崗亭遇到特殊情況，她就第一時間趕到崗亭幫忙，最短時間內(nèi)解決問題。通過一段時間“傳幫帶”，收費員們逐漸掌握了新系統(tǒng)、新模式，做好現(xiàn)場服務、維護設備設施的使用，不斷提升了車輛通行效率和客戶出行體驗。

除了本職工作，王爭一直熱衷公益，她積極倡導成立志愿服務隊，進行春運保障、冬奧保障、愛心助學……在北京冬奧會期間，她駐守冬奧志愿服務臺，向過往客戶普及冬奧知識，為冬奧運動員加油鼓勁；多年來，從養(yǎng)老院幫扶慰問到高考的“暖心伴考”，從山區(qū)愛心助學到疫情防控保障，每一次活動，王爭都全情投入，個人志愿服務時長達600余小時，志愿團體服務時長超7000小時，她說，“做公益是特別溫暖的事情，溫暖別人，也溫暖了自己”。

近年來，王爭獲得了全國五一勞動獎章、全國交通技術能手、全國交通運輸行業(yè)文明單位職工標兵、全國反假貨幣工作成績突出個人等眾多榮譽。

2023年，王爭當選全國人大代表。未滿28歲的她激動又忐忑。為更好履職，她認真調(diào)研，準備在兩會上積極建言獻策。2023年3月5日，十四屆全國人大一次會議在北京人民大會堂開幕，王爭等3000名新一屆全國人大代表肩負人民重托出席盛會，認真履行憲法和法律賦予的神圣職責。這是王爭第一次走進人民大會堂，當全體起立，奏唱國歌的時候，她熱淚盈眶。“能夠當選全國人大代表，我特別榮幸，而作為交通行業(yè)的一名一線代表能夠走進人民大會堂，聆聽政府工作報告，我當時特別激動，心情久久不能平靜。”

隨著大會進程，在和其他代表接觸交流后，尤其在聽取代表們來自眾多方面的建議之后，王爭對于人大代表的責任有了更進一步的認識和思考。王爭說：“第一年參加全國兩會對我來說，是學習之旅，也是成長之旅，代表們的建議涉及了社會發(fā)展的方方面面，充分展現(xiàn)了人大代表的履職擔當。只有深入到基層人民群眾身邊，用心傾聽民意，真真切切地開展調(diào)研，才能把人民群眾關注的難點和熱點問題帶到兩會上，充分反映民聲，充分體現(xiàn)全過程人民民主的生動實踐。所以在會議結束之后，我回到工作崗位上，向同事，向基層一線工人傳達會議精神。作為交通人，必須具備逢山開路、遇水架橋、不懈奮斗的精神，落實到我們具體工作，就必須迎難而上、開拓進取，務實功、求實效，踏實開展各項工作?！?/p>

這一年來，王爭與周圍人深入交流，同群眾建立起緊密聯(lián)系，通過各種渠道廣泛調(diào)研，高速公路服務公眾的能力始終是她關注的重點內(nèi)容。隨著科技不斷發(fā)展和社會不斷進步，智慧交通系統(tǒng)成為現(xiàn)代化城市中必不可少的一個重要組成部分。智慧高速公路的建設與發(fā)展不僅可以提高道路交通的效率和安全性，還可以為人們的生活帶來諸多便利。

2023年12月，京港澳高速京良收費站預交易系統(tǒng)及“智能分流、單雙可變、無島化”多功能車道正式上線后，標志著北京市首都公路發(fā)展集團有限公司首個智慧化收費站正式投入使用。為適應新形勢發(fā)展需要，收費站智慧化、集約化建設迫在眉睫。京良收費站改造升級的圓滿成功，既為客戶提供了全新的出行體驗，又為智慧化收費站建設開啟新征程。

今年全國兩會，王爭的關注點還是智慧高速公路如何為人民提供更多便利。她說：“相較于去年，今年更加從容，畢竟經(jīng)過一年的歷練，就我個人而言一直在成長，對于人大代表的責任和義務有了更深層次的理解和認知。經(jīng)濟發(fā)展、民生保障離不開條條交通大動脈，作為一名交通行業(yè)的人大代表，我現(xiàn)在最大的期望就是讓智慧公路成為人民群眾的幸福路！”

責任編輯 張惠清