甘肅12328：路途的天使，溫暖的依靠

“請(qǐng)您打開雙閃，在150米外放置警示牌，然后撤離到防護(hù)欄之外，我們正在聯(lián)系救援，您不要害怕！”“敦煌路段因?yàn)榇笱┨鞖?，臨時(shí)封路……很高興為您服務(wù)，祝您旅途平安！”記者走進(jìn)甘肅省交通運(yùn)輸應(yīng)急指揮大廳，此起彼伏的電話聲，忙碌穿梭的“制服藍(lán)”，不斷切換的監(jiān)控屏，正在一幕接一幕地上演著。

甘肅省12328是交通服務(wù)監(jiān)督熱線，從2014年12月正式運(yùn)行以來(lái)，就承擔(dān)著公路、水路、城市客運(yùn)等領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等業(yè)務(wù)。甘肅12328熱線話務(wù)員90%以上是女性職工，多年來(lái)，她們堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，積極落實(shí)優(yōu)流程、壓時(shí)限、強(qiáng)服務(wù)等務(wù)實(shí)舉措，先后于2021年9月、2022年12月和2023年11月在全國(guó)交通服務(wù)監(jiān)督熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中取得第一、第二、第二的優(yōu)異成績(jī)，業(yè)務(wù)工單限時(shí)辦結(jié)率和即時(shí)答復(fù)滿意率均達(dá)到99%以上。2023年共受理接聽來(lái)電58萬(wàn)余件，日均接聽來(lái)電1500余件，平均辦件時(shí)長(zhǎng)較上年度縮減近14%。

以責(zé)任點(diǎn)亮“出行燈”

目前，甘肅省12328省級(jí)坐席有專職女性話務(wù)員10名，實(shí)行了×24小時(shí)輪班值守制度?！霸谏钪?，她們是母親，是妻子，是女兒，一旦在崗，就是服務(wù)群眾的一線話務(wù)人員，不能輕易離開工作崗位。電話不漏聽、受理不過(guò)夜，‘立即辦、馬上辦是我們的工作原則?！备拭C省交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急調(diào)度中心出行服務(wù)科科長(zhǎng)李繁高說(shuō)，無(wú)論是節(jié)假日，還是工作日，她們都必須堅(jiān)守在自己的崗位上。2022年正月初二早上8點(diǎn)30分，高速坐席話務(wù)員朱夢(mèng)恬接到安徽籍貨車司機(jī)李先生的來(lái)電，他焦急地說(shuō)自己拉運(yùn)鮮活農(nóng)產(chǎn)品途經(jīng)甘肅，到目的地新疆時(shí)才發(fā)現(xiàn)行駛證不見(jiàn)了。了解情況后，朱夢(mèng)恬立即電話聯(lián)系途經(jīng)路段所轄分中心，最后確定李先生的行駛證落在了柳園北收費(fèi)站。找到后，李先生特別高興，向朱夢(mèng)恬表示了感謝?！跋襁@樣的事隨時(shí)都有可能發(fā)生，對(duì)于每一個(gè)求助者來(lái)說(shuō)，他們的事都是很重要的，所以即便是春節(jié)，我們也得堅(jiān)守好這第一班崗，守護(hù)好他們的出行路！”朱夢(mèng)恬說(shuō)。

爬坡過(guò)坎、滾石上山。2022年了月，甘肅省新一輪新冠肺炎疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，防控信息對(duì)接不暢、重點(diǎn)物資運(yùn)輸受阻等問(wèn)題比較嚴(yán)重，話務(wù)員們便全體住在單位。因?yàn)椴惋嫙o(wú)法及時(shí)提供，她們就吃泡面，盡管長(zhǎng)達(dá)近1個(gè)月的閉環(huán)管理、連軸運(yùn)轉(zhuǎn)讓她們疲憊不堪，但還是堅(jiān)持工作。對(duì)于這段經(jīng)歷，她們說(shuō)：“其實(shí)我們覺(jué)得并不辛苦，每天能遇到各種各樣的人和事，有時(shí)候面對(duì)面說(shuō)不出來(lái)的話，他們就會(huì)在電話里講出來(lái)，有辛酸的，有高興的，有感動(dòng)的，我們能傾聽、能幫助、能理解，就覺(jué)得自己的工作是有價(jià)值的！同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)崗位也學(xué)到了很多，自己的眼界廣了，心也寬了?！彼齻兙褪墙煌ǚ酪邞?zhàn)線上的“最美”逆行者。

以專業(yè)繪就“指南針”

2023年6月29日上午9點(diǎn)半，一輛載著被嚴(yán)重?zé)齻?歲男孩的救護(hù)車緊急從青海西寧趕往四川成都，途經(jīng)甘肅省蘭州、定西、隴南等地多條高速公路區(qū)段。“那會(huì)兒與醫(yī)護(hù)人員打電話時(shí)，他的聲音特別焦急，孩子已經(jīng)神志不清，重度休克，隨時(shí)都有生命危險(xiǎn)。”省綜合坐席話務(wù)員戴婷婷回憶道，“路上的情況復(fù)雜多變，我們一刻也不敢松懈。當(dāng)時(shí)我們聯(lián)合途經(jīng)路段的交警、路政部門，會(huì)同有關(guān)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)一路上都在實(shí)時(shí)跟蹤，確保救護(hù)車暢通無(wú)阻。一直到晚上8點(diǎn)左右，孩子順利抵達(dá)成都，被送往四川大學(xué)華西第二醫(yī)院后我們才松了一口氣?！?/p>

在這條綠色通道的背后，是話務(wù)員們過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)和本領(lǐng)，像這種緊急救援情況，不僅需要強(qiáng)大的抗壓能力和協(xié)調(diào)能力，而且需要對(duì)全省各個(gè)市縣的路況十分了解?！艾F(xiàn)在全省交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度越來(lái)越大，每年新開的路段越來(lái)越多，公路里程也越來(lái)越長(zhǎng)，路況隨之變得更加復(fù)雜，我們需要不斷提升自己的專業(yè)技能，及時(shí)更新知識(shí)儲(chǔ)備?！贝麈面谜f(shuō)。在業(yè)務(wù)臺(tái)上，記者看到，每名話務(wù)員手邊都有厚厚一沓路況資料，每一頁(yè)都畫滿了甘肅各地的公路地圖，上面還用不同顏色的筆標(biāo)注著地方交警、路政、應(yīng)急、衛(wèi)健等部門的聯(lián)系電話，這些資料圖大部分都是她們自己手畫的，因?yàn)榫唧w情況很多時(shí)候來(lái)不及通過(guò)電腦進(jìn)行更新。除此之外，她們還需要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，比如交通運(yùn)輸法律法規(guī)、醫(yī)療救護(hù)常識(shí)等了解掌握。有關(guān)訴求辦理規(guī)則、問(wèn)題處理技巧、熱線文明禮儀等例會(huì)總結(jié)、“比武考試”、學(xué)習(xí)培訓(xùn)成了她們的日常工作，“我們要做來(lái)電者的‘引路人‘指南針，在他們需要幫助的時(shí)候，第一時(shí)間給予最專業(yè)最準(zhǔn)確的回答和服務(wù)。”她們說(shuō)。

以愛(ài)心架構(gòu)“連心橋”

除了咨詢業(yè)務(wù)外，12328有近5%的電話都是投訴類，駕駛員或者求助者們?cè)谟龅絾?wèn)題或者與他人發(fā)生糾紛的時(shí)候，他們的情緒都比較激動(dòng)，甚至?xí)霈F(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)，而這樣的電話常常發(fā)生。“剛上班那會(huì)我們經(jīng)常被氣哭，有時(shí)候連飯都不想吃了?！彼齻冋f(shuō)，“接到這樣的電話，我們就會(huì)相互安慰，拍拍彼此，說(shuō)‘不要生氣，不要生氣！因?yàn)閾Q位思考一下，其實(shí)當(dāng)時(shí)他只是處于不冷靜狀態(tài)，如果是我們自己遇上相似的情況也會(huì)失控?！?/p>

2023年12月18日23時(shí)59分，甘肅省臨夏州積石山縣發(fā)生6.2級(jí)地震?！罢?qǐng)問(wèn)目前積石山縣當(dāng)?shù)氐缆吠ㄐ袟l件恢復(fù)了嗎？老人還在家里?！薄拔覀兪沁\(yùn)輸救援物資的，想了解一下是否能夠免收通行費(fèi)？”地震發(fā)生后，12328電話一個(gè)接一個(gè)，省交通運(yùn)輸廳立即增補(bǔ)人員力量，專門設(shè)立抗震救災(zāi)專線坐席，短短3天就受理答復(fù)搶險(xiǎn)救災(zāi)期間免費(fèi)通行、交通管制等政策咨詢來(lái)電401件，并通過(guò)“甘肅交通12328”新媒體平臺(tái)發(fā)布路況信息219條?！斑@是我從業(yè)以來(lái)第一次遇到這種情況，當(dāng)時(shí)蘭州的震感也非常強(qiáng)烈，我還心有佘悸，但是我必須強(qiáng)迫自己冷靜下來(lái)。地震發(fā)生后，臨夏州積石山縣附近多條農(nóng)村公路受到不同程度的破壞，因?yàn)橛行┑胤焦芬曨l監(jiān)控并沒(méi)有完全覆蓋，一些情況我們也沒(méi)辦法及時(shí)了解，所以他們的焦急、憂心我們特別能理解?！痹拕?wù)員周潔回憶道。聲音是可以傳達(dá)情緒的，她們知道，只有以鎮(zhèn)定、溫和、關(guān)切的語(yǔ)氣耐心解答、安慰，才能穩(wěn)住大家的心，才能順利解決問(wèn)題。之后，受損公路被及時(shí)搶通，一些群眾打來(lái)電話，“真的非常感謝你們，我那晚太激動(dòng)了，今天見(jiàn)到了家里人，他們都平安！”聽到這話后，她們覺(jué)得一切的辛苦都值得！

暮去朝來(lái)，履責(zé)于心。為了拓寬服務(wù)渠道、提高處理速度，話務(wù)員們除了電話服務(wù)外，還會(huì)受理群眾通過(guò)微信公眾號(hào)、電子郵箱等互聯(lián)網(wǎng)途徑反映的急難愁盼問(wèn)題。

事事有著落，件件有回音，“先生您好，甘肅交通12328為您服務(wù)……”記者走出大廳后，話務(wù)員們的聲音再次響起。更闌人靜，燈火萬(wàn)家，她們?nèi)缤焓挂粯樱敲總€(gè)人路途中最溫暖的守候！

（實(shí)習(xí)編輯張芙蓉）