線上線下融合下的公共圖書館窗口服務(wù)

翟芳浡

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。線上服務(wù)成為線下服務(wù)的有力補(bǔ)充，同時(shí)，線上和線下服務(wù)資源的有機(jī)整合創(chuàng)造出新型增值服務(wù)，促進(jìn)窗口服務(wù)水平的顯著提高，提升了公共圖書館的服務(wù)形象。現(xiàn)以線上線下融合為背景，對公共圖書館窗口服務(wù)的優(yōu)勢以及發(fā)展策略進(jìn)行分析。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館的智慧平臺(tái)建設(shè)速度加快，這促進(jìn)了其線上服務(wù)和線下服務(wù)的融合。而線上服務(wù)與線下服務(wù)的融合不僅拓展了圖書館的服務(wù)功能，也擴(kuò)大了其服務(wù)領(lǐng)域。為了確保服務(wù)融合的深度與效果，必須強(qiáng)化融合建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)對線上和線下服務(wù)的改進(jìn)。深入研究線上和線下服務(wù)融合的路徑與策略，對于提高公共圖書館的窗口服務(wù)水平而言至關(guān)重要。

公共圖書館線上線下窗口服務(wù)融合優(yōu)勢

滿足讀者多元化服務(wù)訴求

在線上線下服務(wù)融合的基礎(chǔ)上，公共圖書館可以更好地滿足讀者對多樣化服務(wù)的需求。除了傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，線上服務(wù)平臺(tái)還可以提供信息咨詢、文化傳播、教育培訓(xùn)、數(shù)據(jù)傳遞等服務(wù)，轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)形式。基于此，讀者不僅可以隨時(shí)隨地使用圖書館資源，還能享受多元化的服務(wù)和豐富的資源，這進(jìn)一步提升了讀者對圖書館窗口服務(wù)的滿意度。

契合讀者碎片化閱讀需求

現(xiàn)今，碎片化閱讀趨勢愈發(fā)明顯。公共圖書館可以利用線上平臺(tái)推廣碎片化閱讀，通過圖書館相關(guān)App、微信公眾號等渠道，讓讀者在碎片化的時(shí)間里閱覽圖書館的海量資源。讀者只需要注冊相關(guān)賬號，即可在空閑時(shí)間檢索、閱讀、收藏文本等，從而提高自身閱讀量，并滿足自身碎片化的閱讀需求。

有效彌補(bǔ)線下服務(wù)的不足

線下服務(wù)會(huì)受到時(shí)空方面的限制，以至于其難以滿足大量讀者的閱讀需求。公共圖書館可以將線上服務(wù)作為線下窗口服務(wù)的補(bǔ)充，以便為讀者提供更加靈活的服務(wù)方式，并與讀者進(jìn)行有效互動(dòng)。利用線上服務(wù)系統(tǒng)，圖書館工作人員能夠了解不同讀者的需求，指導(dǎo)線下服務(wù)，并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。這種線上線下融合的方式不僅拓寬了公共圖書館的服務(wù)范圍，也提升了服務(wù)的實(shí)效性，進(jìn)一步提高了圖書館的整體服務(wù)水平。

圖書館線上線下窗口服務(wù)融合策略

館藏資源重組

通過對圖書館的人力和物力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，可以滿足用戶在線上和線下的閱讀需求。圖書館可以通過調(diào)整館藏書籍的數(shù)量和種類來適應(yīng)讀者閱讀喜好的變化。同時(shí)，還可以增加數(shù)字資源的采購和開放力度，使用戶能夠更方便地在線上瀏覽和獲取所需資源。通過對館藏資源的重組，圖書館能夠更好地滿足讀者的閱讀和學(xué)習(xí)需求，為其提供更加多樣的服務(wù)。

加強(qiáng)功能重組

傳統(tǒng)圖書館的窗口服務(wù)主要是借還圖書，但隨著科技的發(fā)展和用戶需求的變化，圖書館需要擴(kuò)展窗口的服務(wù)功能。除了借還圖書外，窗口服務(wù)還可以包括資源推薦、用戶培養(yǎng)等功能。例如，圖書館可以根據(jù)用戶的借閱記錄和閱讀偏好，向用戶推薦相關(guān)書籍或資料；還可以開展讀者培訓(xùn)和學(xué)術(shù)研討活動(dòng)，為讀者提供更多的學(xué)術(shù)支持和知識(shí)服務(wù)。通過加強(qiáng)功能重組，圖書館能夠提供更加多元化的窗口服務(wù)，滿足不同層次讀者的需求。

關(guān)注服務(wù)融合

圖書館線上線下服務(wù)的融合還需要重視對整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)化和調(diào)整，這主要包括對圖書館運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)策略的優(yōu)化，引入供應(yīng)鏈管理思維進(jìn)行資源采購和管理，以及加強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)的市場化運(yùn)作等方面。圖書館可以通過與出版社、電商平臺(tái)等建立合作關(guān)系，進(jìn)行資源共享和交流，提高館藏資源的質(zhì)量和使用效率。同時(shí)，還可以通過開展多樣化的推廣活動(dòng)，增強(qiáng)圖書館與讀者的互動(dòng)和溝通，提升服務(wù)的吸引力，增強(qiáng)用戶黏性。

加強(qiáng)信息整合

在數(shù)字化時(shí)代，信息的快速整合對圖書館的發(fā)展至關(guān)重要。為了提高整合速度，保證信息質(zhì)量，圖書館需要合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，為線上線下融合提供有力支持。

圖書館可以與數(shù)據(jù)庫公司合作獲取數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括讀者的借閱記錄、閱讀偏好、搜索行為，以及圖書館館藏資源的分類、標(biāo)注、評價(jià)等信息。通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，圖書館能夠更好地了解讀者需求，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，并直接指導(dǎo)圖書館的資源采購、活動(dòng)規(guī)劃、服務(wù)優(yōu)化等活動(dòng)，提高服務(wù)的針對性和效果。

線上平臺(tái)可以為讀者提供在線瀏覽、檢索和借閱電子資源等功能，使讀者能夠更加便利地獲取公共圖書館資源；線下服務(wù)窗口則為讀者提供了實(shí)體資源的借閱和咨詢服務(wù)。為了加強(qiáng)信息共享，圖書館需要不斷發(fā)展自身管理系統(tǒng)，建立完善的圖書館信息管理平臺(tái)，使線上線下的信息能夠在不同渠道中實(shí)現(xiàn)同步和共享，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

重視技術(shù)投入，完善技術(shù)架構(gòu)

為了促進(jìn)公共圖書館的線上線下融合發(fā)展，圖書館必須緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢。政府應(yīng)適當(dāng)增加對公共圖書館的技術(shù)資金投入，以便圖書館引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備和軟件系統(tǒng)。首先，可以創(chuàng)建虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)館，通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為用戶打造身臨其境的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境，并在體驗(yàn)館中配備智能設(shè)備，如智能眼鏡和智能手套，使用戶沉浸式體驗(yàn)虛擬世界。其次，也可以推出圖書館電子一卡通，使用戶可以通過微信小程序等平臺(tái)進(jìn)行圖書訂閱、自習(xí)室預(yù)約以及實(shí)時(shí)查詢。電子一卡通系統(tǒng)中存儲(chǔ)了用戶的基本信息，可以方便用戶在使用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)時(shí)進(jìn)行個(gè)人信息認(rèn)證，精簡身份認(rèn)證的手續(xù)與流程。再次，還可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供圖書智能定位功能，通過對館中藏書的精準(zhǔn)定位，使用戶迅速查找到所需圖書的位置，大大節(jié)約了檢索時(shí)間，如此不僅提高了用戶的滿意度，也減輕了圖書館工作人員的工作負(fù)擔(dān)。最后，在提供線上線下窗口服務(wù)時(shí)，為保護(hù)用戶信息安全，防止信息泄露事件發(fā)生，還應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)措施，如設(shè)置數(shù)據(jù)庫防火墻，并加密用戶信息等。

完善人才引進(jìn)，提升館員素質(zhì)

在信息時(shí)代，公共圖書館需要建立高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)，以適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的需求。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可以采取以下措施，第一，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公共圖書館可以積極引入掌握數(shù)據(jù)分析、挖掘等技術(shù)的專業(yè)人才，參與建設(shè)數(shù)字圖書館、開展在線服務(wù)等工作，推動(dòng)圖書館向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。第二，對現(xiàn)有的館員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以涵蓋信息檢索、信息分析、數(shù)字資源管理等方面。還可以為優(yōu)秀館員提供個(gè)性化的專項(xiàng)培訓(xùn)方案，如開展數(shù)據(jù)挖掘能力培養(yǎng)、創(chuàng)新思維培養(yǎng)等，以提高他們的綜合素質(zhì)和應(yīng)對信息化時(shí)代發(fā)展變化的能力。第三，公共圖書館應(yīng)優(yōu)化和重構(gòu)自身的運(yùn)行機(jī)制，以適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的需求。明確圖書館館員崗位職責(zé)，細(xì)化不同崗位的技能要求，并合理劃分館員崗位。建立信息共享和協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)館員之間的交流與合作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第四，為了培養(yǎng)適應(yīng)線上線下融合發(fā)展需求的人才，公共圖書館可以與其他部門進(jìn)行合作，開展聯(lián)合培訓(xùn)項(xiàng)目。例如，可以與高等院校、研究機(jī)構(gòu)或其他行業(yè)合作，共同開設(shè)培訓(xùn)課程、舉辦專題講座等。通過這種方式，促進(jìn)不同領(lǐng)域之間的人才交流與學(xué)習(xí)，打破專業(yè)壁壘，培養(yǎng)具備較強(qiáng)綜合素質(zhì)和跨界思維的人才。

線上線下合力營造少兒數(shù)字資源閱讀推廣氛圍

1.全方位宣傳少兒數(shù)字閱讀資源

相較于傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀，數(shù)字閱讀具有形式新穎和便捷性強(qiáng)等特點(diǎn)，其可以突破時(shí)間與空間的限制，為少兒提供更多的閱讀選擇。為了推廣少兒數(shù)字閱讀，公共圖書館可以采取一系列宣傳策略和措施。第一，通過走進(jìn)家庭、學(xué)校、社區(qū)等，向少兒讀者和家長推薦優(yōu)秀的數(shù)字資源，并邀請他們注冊數(shù)字平臺(tái)，親身體驗(yàn)數(shù)字圖書館的便利。通過面對面的宣傳和引導(dǎo)，展現(xiàn)數(shù)字閱讀的優(yōu)勢，吸引更多人積極參與數(shù)字閱讀活動(dòng)。第二，在圖書館內(nèi)放置易拉寶、發(fā)放宣傳折頁等宣傳材料，向少兒讀者和家長展示數(shù)字閱讀的魅力，并借助視頻和文字吸引他們關(guān)注并積極參與數(shù)字閱讀活動(dòng)。第三，新媒體渠道也是宣傳少兒數(shù)字閱讀資源的有效途徑。可以在QQ、微信、微博等平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)活動(dòng)的信息，讓少兒讀者能夠及時(shí)掌握活動(dòng)的時(shí)間、場次、細(xì)節(jié)等。這樣一來，人們就可以更加方便地獲取數(shù)字閱讀的推廣信息，積極參與到相關(guān)活動(dòng)中。第四，圖書館可以安排專門的工作人員，引導(dǎo)館中的少兒讀者前往數(shù)字閱讀活動(dòng)區(qū)，幫助他們注冊和使用數(shù)字圖書館平臺(tái)，參加各種線上線下閱讀活動(dòng)。工作人員可以通過與讀者互動(dòng)交流，為讀者解答疑惑，引導(dǎo)他們深入了解并掌握數(shù)字閱讀資源的使用方法。第五，為了全面宣傳數(shù)字閱讀的優(yōu)勢，可以采用多種方式吸引更多的少兒讀者及家長走進(jìn)數(shù)字圖書館。通過舉辦數(shù)字閱讀講座、主題展覽、親子閱讀活動(dòng)等，展示數(shù)字閱讀在知識(shí)獲取、交流互動(dòng)、趣味體驗(yàn)等方面的優(yōu)勢，引起公眾的興趣。

2.全過程輔導(dǎo)讀者使用少兒數(shù)字閱讀資源

公共圖書館在推動(dòng)少兒數(shù)字資源閱讀方面，應(yīng)該采取全過程輔導(dǎo)的方式，為他們提供個(gè)性化指導(dǎo)。不論是具有特殊需求的群體，還是讀寫能力弱、語言不流利或計(jì)算機(jī)操作水平較低的嬰幼兒童和中小學(xué)生，都可為其提供專業(yè)的數(shù)字化資源閱讀輔導(dǎo)服務(wù)。公共圖書館可以根據(jù)少兒讀者及其家長的閱讀習(xí)慣，利用假期、放學(xué)后以及家長下班的時(shí)間，組織開展閱讀活動(dòng)，引導(dǎo)他們有效地使用少兒數(shù)字資源。通過開展此類活動(dòng)，圖書館能夠與少兒及其家長建立更緊密的聯(lián)系，并為其提供有針對性的輔導(dǎo)，幫助他們正確利用數(shù)字資源。同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)該充分利用在線平臺(tái)，組織各類活動(dòng)。通過開展豐富多樣的活動(dòng)，圖書館可以幫助少兒讀者解決其在閱讀過程中遇到的問題，并拓展他們的閱讀空間，使閱讀變得更加便捷和靈活。在推廣數(shù)字閱讀的過程中，公共圖書館應(yīng)大力提倡親子閱讀，充分發(fā)揮父母等監(jiān)護(hù)人的示范引導(dǎo)作用。對于低幼年齡段讀者，圖書館可以組織親子共讀活動(dòng)，提供定制化服務(wù)，促進(jìn)親子間的閱讀互動(dòng)。圖書館應(yīng)該篩選出安全、有益的資源，提高少兒數(shù)字資源的質(zhì)量，增強(qiáng)家長對數(shù)字閱讀的自信心，激發(fā)少兒讀者對數(shù)字資源的興趣和熱情，進(jìn)一步提升少兒數(shù)字資源的閱讀率。

3.精心組織互動(dòng)活動(dòng)

為了滿足少兒讀者的閱讀需求，公共圖書館需要精心開展線上線下融合的互動(dòng)活動(dòng)。首先，圖書館可以結(jié)合軟硬件資源，優(yōu)化閱讀環(huán)境，注重營造綠色、安全的閱讀平臺(tái)。圖書館要設(shè)計(jì)舒適的座位和閱覽區(qū)域，同時(shí)配備先進(jìn)的電子設(shè)備，使少兒讀者可以輕松訪問和獲取數(shù)字資源。其次，為了吸引更多的少兒讀者，圖書館應(yīng)開展豐富多樣的數(shù)字資源閱讀互動(dòng)活動(dòng)?；顒?dòng)主題可以涵蓋多個(gè)方面，如英語、國學(xué)、科普等，以滿足不同年齡段、不同興趣愛好的少兒讀者的需求。例如，某公共圖書館舉辦了英語學(xué)習(xí)角逐比賽，以激發(fā)少兒讀者對英語學(xué)習(xí)的興趣；組織了國學(xué)知識(shí)競賽，以幫助少兒了解傳統(tǒng)文化；舉辦了科普講座和實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)，以便讓少兒在實(shí)踐中體驗(yàn)科學(xué)的樂趣；舉辦了繪本故事會(huì)和手工制作活動(dòng)，以激發(fā)少兒的創(chuàng)造力和想象力。這些活動(dòng)內(nèi)容豐富，設(shè)計(jì)精巧。圖書館通過將知識(shí)和娛樂相結(jié)合，為少兒讀者營造了一個(gè)充滿童趣的閱讀環(huán)境，同時(shí)利用游戲、競賽和趣味活動(dòng)吸引少兒主動(dòng)參與活動(dòng)。

公共圖書館需要加大線上線下融合方面的投入力度，積極促進(jìn)線上線下服務(wù)融合，通過將實(shí)體服務(wù)和虛擬服務(wù)有機(jī)聯(lián)合起來，營造更好的窗口服務(wù)環(huán)境，拉近讀者和圖書館之間的距離，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)體驗(yàn)，挖掘潛在客戶，更好地促進(jìn)圖書館線上線下融合。

公共圖書館未成年人“線上+線下”服務(wù)一體化構(gòu)建研究（編號：DSGB2023129）。

（作者單位：大慶市圖書館）