基于SERVQUAL模型的水上娛樂設(shè)施設(shè)計研究

唐德紅，閻春蕊，楊維漾

基于SERVQUAL模型的水上娛樂設(shè)施設(shè)計研究

唐德紅，閻春蕊*，楊維漾

（湖北工業(yè)大學(xué)，武漢 430068）

由于水上娛樂設(shè)施具有普適性，而各景區(qū)氣候、地形、水系和發(fā)展重點不同，本文以木蘭天池水上娛樂設(shè)施為例，旨在為其提出設(shè)計優(yōu)化策略并對其進(jìn)行設(shè)計研究。首先，提取自然環(huán)境要素因子和娛樂設(shè)施要素因子，得出綜合要素因子分類，即人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、設(shè)施安全；其次，以SERVQUAL模型的五個維度為基準(zhǔn)，構(gòu)建出服務(wù)評價量表并采用選項隸屬度計算進(jìn)行篩選，得出最終服務(wù)評價量表；隨后運用調(diào)查問卷、信度效度分析、因子分析；最后，計算出各指標(biāo)感知與期望的差值。舒適度、分流分區(qū)、環(huán)境安全、材料材質(zhì)安全、結(jié)構(gòu)安全、維護(hù)維修是木蘭天池景區(qū)水上娛樂設(shè)施的主要設(shè)計要素，以此進(jìn)行木蘭天池景區(qū)水上娛樂設(shè)施設(shè)計研究。此方法為設(shè)計景區(qū)同類水上娛樂設(shè)施提供了理論依據(jù)。

景區(qū)水上娛樂設(shè)施；木蘭天池；SERVQUAL模型；選項隸屬度計算

景區(qū)水上娛樂設(shè)施以其驚險刺激的特點被游客關(guān)注和喜愛。新奇有趣的水上娛樂設(shè)施不僅能給游客帶來良好的體驗，也是景區(qū)吸引四方游客的手段。水上娛樂設(shè)施具有多元性的特點，由于不同風(fēng)景區(qū)具有多樣性、復(fù)雜性的氣候、地形風(fēng)貌和水系面積，且不同景區(qū)發(fā)展的側(cè)重點也不同，從而導(dǎo)致了水上娛樂設(shè)施形式的多元性。因此，當(dāng)研究水上娛樂設(shè)施時，需要與其所在的環(huán)境相結(jié)合。通過閱讀大量的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學(xué)者對水上娛樂設(shè)施進(jìn)行研究時都會選取特定的研究對象。李黔等[1]以六盤水市為例，通過對水資源及當(dāng)?shù)孛癖娦枨筮M(jìn)行調(diào)查，提出將水上運動訓(xùn)練項目與水上娛樂項目相結(jié)合的建議。Hwansuk等[2]以大邱-京畿道地區(qū)水上休閑中心為例，就水上休閑體育設(shè)施問題對使用者采用便利抽樣法進(jìn)行問卷調(diào)查，提出了制定和實施事故預(yù)防教育方案，在保護(hù)生命的同時普及了水上休閑運動，針對用戶提出了安全管理任務(wù)等建議。

游客作為水上娛樂設(shè)施的直接使用者，其感知評價不僅是對水上娛樂設(shè)施最好的反饋途徑，也是衡量水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。通過閱讀大量的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL模型經(jīng)常被用來分析用戶的需求，該模型有特定的評價體系和數(shù)據(jù)處理方法。李璟等[3]通過文獻(xiàn)研究法和問卷調(diào)查法基于SERVQUAL模型梳理了影響用戶使用快遞包裝物智能回收箱意愿的因素，提出了針對智能回收箱的設(shè)計方案。Wang等[4]在課堂教學(xué)滿意度研究中引入 SERVQUAL 模型，以獲得滿意度現(xiàn)狀，并提出了提高獨立成人高校學(xué)生課堂教學(xué)滿意度的對策、建議，以及方案。由以上文獻(xiàn)可知，不同行業(yè)各有側(cè)重，而SERVQUAL模型的研究方式在分析用戶需求時具有普適性的特點。模型中五個維度的權(quán)重由期望部分問卷數(shù)據(jù)結(jié)果決定，SQ值由期望和感知兩部分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果決定，從而可以分析并得出不同行業(yè)的維度權(quán)重和各指標(biāo)SQ值。因此，使用SERVQUAL模型對水上娛樂設(shè)施行業(yè)進(jìn)行研究是可行的[5]。

綜上所述，本文選取國家5A級旅游景區(qū)木蘭天池作為研究對象，通過分析木蘭天池地理環(huán)境和其水上娛樂設(shè)施的特點提取要素因子，結(jié)合SERVQUAL模型對研究對象區(qū)域的水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，總結(jié)游客對木蘭天池水上娛樂設(shè)施的感知和期望差距，以便為其水上娛樂設(shè)施提供優(yōu)化設(shè)計策略。

1 木蘭天池景區(qū)要素因子提取

影響水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的因素大致分為兩大部分：外部（自然環(huán)境）因素和內(nèi)部（設(shè)施自身）因素。因此，需要對木蘭天池的自然環(huán)境和水上娛樂設(shè)施進(jìn)行調(diào)研分析。在研究木蘭天池自然環(huán)境時，主要通過文獻(xiàn)調(diào)研的方式，經(jīng)過統(tǒng)計歸類分為三大特征：氣候、地形風(fēng)貌和水系，并以此為基礎(chǔ)提取要素因子。在研究木蘭天池水上娛樂設(shè)施時，主要通過實地調(diào)研的方式，在研究區(qū)域眾多景點中篩選出五項水上娛樂設(shè)施，通過對這五項設(shè)施的交互方式、工作原理和材料種類三大特征進(jìn)行研究，以提取要素因子。

1.1 自然環(huán)境

木蘭天池作為國家5A級景區(qū)有著優(yōu)越的地理條件，木蘭天池景區(qū)位于武漢市北部，距離武漢市中心61 km[6]，是武漢市熱門旅游景點之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年木蘭天池景區(qū)接待游客量達(dá)61.338余萬人次。木蘭天池景區(qū)區(qū)域中南部為山麓堆積區(qū)，屬于江漢平原與大別山南麓西段大別山脈的過渡地帶[6]。由素山寺景區(qū)、大小天池景區(qū)、朱馮山景區(qū)三個主要景區(qū)構(gòu)成，總面積為1 159.66 hm2。其中，素山寺景區(qū)面積為355.32 hm2，大小天池景區(qū)面積為581.81 hm2，朱馮山景區(qū)面積共222.53 hm2[6]，景區(qū)面積較大。

通過對木蘭天池自然環(huán)境信息的統(tǒng)計整合，提取出自然環(huán)境的要素因子，見表1。

表1 自然環(huán)境要素因子

Tab.1 Natural environmental factors

從表1可以看出，根據(jù)木蘭天池自然環(huán)境提取出的要素因子有六項：設(shè)施的普適性、設(shè)施內(nèi)部溫度調(diào)節(jié)、工作人員的應(yīng)急服務(wù)意識、環(huán)境安全、設(shè)施位置和設(shè)施活動范圍。這六項外部要素因子對水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。

1.2 水上娛樂設(shè)施

通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)木蘭天池景區(qū)的游樂項目中，有配套娛樂設(shè)施且在水上的娛樂項目共五個，分別是：（1）天池飛仙；（2）喊泉；（3）畫舫游船；（4）天池飛索；（5）玻璃漂流，各項目的地理位置分布見圖1。對這五項設(shè)施的交互方式、工作原理和材料種類三大特征進(jìn)行研究，提取出水上娛樂設(shè)施的要素因子，見表2～6。

圖1 地理位置分布

表2 天池飛仙要素因子

Tab.2 Tianchi flying fairy element factor

表3 喊泉要素因子

Tab.3 Shout Spring element factor

表4 畫舫游船要素因子

Tab.4 Gaily Painted Boat element factor

表5 天池飛索要素因子

Tab.5 Tianchi flying rope element factor

表6 玻璃漂流要素因子

Tab.6 Glass drift element factor

根據(jù)表2～6可以得到研究區(qū)域水上娛樂設(shè)施的十二個要素因子：工作人員服務(wù)到位、設(shè)施有可視化注意事項、結(jié)構(gòu)安全、材料材質(zhì)安全、工作人員具備設(shè)備清理意識、設(shè)施智能化程度、設(shè)施維護(hù)維修、分流分區(qū)程度、設(shè)施外觀、設(shè)施活動部位靈敏程度、設(shè)施尺寸舒適度和設(shè)施引導(dǎo)功能。

對上述十二項景區(qū)內(nèi)水上娛樂設(shè)施要素因子和六項自然要素因子進(jìn)行整合分析，得出要素因子分類，見表7。

表7 要素因子分類

Tab.7 Element factor classification

為了構(gòu)建出完整的服務(wù)質(zhì)量評價量表，需將此十八項要素因子與SERVQUAL模型評價量表相結(jié)合，相互完善，以保證準(zhǔn)確性。

2 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價量表

2.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[7]提出，在服務(wù)評價領(lǐng)域的眾多模型中，此模型是最具有科學(xué)性和代表性的研究成果之一。該模型的核心理論是：服務(wù)質(zhì)量水平由用戶對服務(wù)水平的實際感知與用戶對服務(wù)水平的心理期望差距所決定[3]?；诖死砟?，表明SERVQUAL模型是普遍適用的[8]。

2.2 構(gòu)建評價量表

以SERVQUAL模型的五個維度共二十二個指標(biāo)為基準(zhǔn)，根據(jù)上述十八項要素因子分類，并對每個維度的指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷呐c完善[7]。由于十八項要素因子中有提到設(shè)施安全，且通過大量文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外對景區(qū)水上娛樂設(shè)施的安全性十分關(guān)注。Othman等[9]通過訪問國家電子傷害監(jiān)測系統(tǒng)和數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)：年輕白人男性是水上娛樂運動后頜面部損傷最常見的年齡組，沖浪和劃水容易造成撕裂傷，跳板造成骨折；張儷齡[10]針對當(dāng)前酒店兒童樂園安全管理存在的問題，提出了相應(yīng)的措施。不僅如此，近年來在國際上，一些國家長期對水上娛樂活動安全性的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行研究，并制定了一系列國家標(biāo)準(zhǔn)。在此背景之下，在構(gòu)建景區(qū)水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時，增加了“安全性”維度，可以檢測出水上娛樂設(shè)施服務(wù)過程中解決各類安全問題的能力[5]。以此構(gòu)建出服務(wù)質(zhì)量評價初始量表。

根據(jù)上述要求，得到六個維度共二十五個指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價初始量表，見表8。

針對二十五個初始指標(biāo)，為保證各維度指標(biāo)的相關(guān)程度和合理程度，采用選項隸屬度計算來進(jìn)行篩選[5]。請二十個專家將上述指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性打分，采用Likert 5分制選項，計算每項指標(biāo)的相關(guān)度，為保證篩選出的指標(biāo)有較強(qiáng)的相關(guān)性，將相關(guān)度的初始閾值設(shè)為90%。為避免誤差，最終將閾值設(shè)置為89%，即各指標(biāo)的合理性和各項指標(biāo)與本課題的相關(guān)性達(dá)到89%。以89%為分界，大于或等于89%的指標(biāo)保留，低于89%的指標(biāo)刪除[1]。相關(guān)度計算結(jié)果表明，有十三個指標(biāo)相關(guān)度低于89%，其余十二個指標(biāo)相關(guān)度大于等于89%，且保證性層次下各指標(biāo)全部低于89%，說明保證性層次與本課題的相關(guān)度較低，予以刪除。最終得到水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評價五個維度共十二個指標(biāo)作為最終的問卷標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評價量表，見表9。

將最終指標(biāo)設(shè)計成調(diào)查問卷，問卷由三部分構(gòu)成：1）用戶基本情況；2）用戶對水上娛樂設(shè)施體驗的真實感受打分，使用Likert 5分制選項，分值從1～5分；3）用戶對水上娛樂設(shè)施的期望值打分，同樣用Likert 5分制選項，依次為“非常不必要”“不必要”“一般”“有必要”“非常有必要”，其目的是對各指標(biāo)的合理性進(jìn)行驗證[7]。

表8 服務(wù)質(zhì)量評價初始量表

Tab.8 Initial scale of service quality evaluation

表9 服務(wù)質(zhì)量評價量表

Tab.9 Service quality evaluation scale

3 基于SERVQUAL模型的木蘭天池水上娛樂設(shè)施影響因素分析

3.1 描述性統(tǒng)計分析

問卷調(diào)查通過線上問卷進(jìn)行。調(diào)查對象包括景區(qū)工作人員、水上娛樂設(shè)施管理人員和近期接受過相關(guān)服務(wù)的用戶等，調(diào)查時間為2022年3月22日至2022年4月18日，共計發(fā)放問卷130份，回收有效問卷123份，有效問卷率為94.6%。調(diào)查對象基本信息，見表10～11。

由表10～11可見，調(diào)查對象男女性別分布平均，調(diào)查對象在18～28年齡段較多，其他年齡段也都有分布。覆蓋面廣，具有廣泛性與可信性[11]。

表10 調(diào)查對象性別信息

Tab.10 Gender information of respondents

表11 調(diào)查對象年齡信息

Tab.11 Age information of respondents

3.2 信度效度檢驗

利用SPSS 26.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度檢驗，信度代表問卷結(jié)果是否具有一致性、穩(wěn)定性，效度代表問卷是否具有有效性。數(shù)據(jù)處理結(jié)果顯示如下。

1）感知部分的Cronbach α值為0.917＞0.7；期望部分的Cronbach α值為0.923>0.7；總體的Cronbach α值為0.911>0.7。

2）感知部分的KMO值為0.897＞0.7，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為874.931，自由度為66，顯著性小于0.05；期望部分的KMO值為0.887＞0.7，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為972.471，自由度為66，顯著性小于0.05[12]。

上述數(shù)據(jù)表明，該問卷具有高度的一致性與穩(wěn)定性，且具有一定的有效性，適合做進(jìn)一步的因子分析[12]。

3.3 因子分析

運用SPSS 26.0軟件將問卷中的感知部分與期望部分分別進(jìn)行因子分析，提取出特征值大于1的因子[7]，感知部分的總方差解釋，見表12；期望部分的總方差解釋，見表13。

表12 感知部分的總方差解釋

Tab.12 Total variance interpretation of perception component

表13 期望部分的總方差解釋

Tab.13 Total variance interpretation of the expected part

由表12可知，感知部分特征值大于1的指標(biāo)有兩個，分別為6.365和1.295，且累積總方差解釋為63.832%>60%。由表3可知，期望部分特征值大于1的指標(biāo)有兩個，分別為6.579和1.342，且累積總方差解釋為66.008%>60%[7]。

上述數(shù)據(jù)表明，該問卷的結(jié)構(gòu)效度較好，數(shù)據(jù)結(jié)果可靠[7]。

3.4 各維度權(quán)重計算

運用定量統(tǒng)計法，分析期望部分的數(shù)據(jù)結(jié)果，并將結(jié)果根據(jù)五個維度進(jìn)行分組，把“非常不必要”到“非常必要”五個等級分別賦值1～5[7]，則這五種等級選項的權(quán)重公式見式（1）。

由式（1）得各選項權(quán)重為：“非常不必要”為0.06；“不必要”為0.13；“一般”為0.2；“有必要”為0.26；“非常有必要”為0.33。

接下來分別計算五個維度的權(quán)重。維度的權(quán)重由期望部分問卷數(shù)據(jù)結(jié)果與上述各選項權(quán)重結(jié)合計算得出。五個維度重要性評價人數(shù)及權(quán)重，見表14。

表14 五個維度重要性評價人數(shù)及權(quán)重

Tab.14 Number and weight of importance evaluation in five dimensions

由表14可知，五個維度的權(quán)重分別為：19.3%、19.5%、20.4%、19.7%、21.1%?？梢钥闯霭踩栽谟慰推谕姓急茸罡撸瑸?1.1%，響應(yīng)性次之，為20.4%。占比最低的是有形性，為19.3%。

3.5 總體服務(wù)質(zhì)量得分

融合權(quán)重的服務(wù)質(zhì)量評價，見式（2）。

式中：Q為總體感知的服務(wù)質(zhì)量數(shù)值；為指標(biāo)數(shù)量；W表示五個維度中第個維度的權(quán)重數(shù)值，=（1,2,3,4,5）；P表示第個指標(biāo)的感知分?jǐn)?shù)；E表示第i個指標(biāo)的期望分?jǐn)?shù)[13]。

當(dāng)Q<0，說明設(shè)施服務(wù)質(zhì)量低于用戶期望，需要改進(jìn)以提高服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)Q=0，說明設(shè)施服務(wù)質(zhì)量基本滿足用戶期望；當(dāng)Q>0，說明設(shè)施服務(wù)質(zhì)量完全滿足用戶期望；而當(dāng)Q遠(yuǎn)大于0時，說明設(shè)施服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)超出用戶期望，容易造成多余的損失，需要改進(jìn)稍微降低服務(wù)質(zhì)量[7]。

由式（2）計算得出Q=–0.166<0，說明水上娛樂設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量不足，游客不滿意目前的設(shè)施服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該對市場景區(qū)水上娛樂設(shè)施加以改進(jìn)[13]。

2.5 各項指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量得分及差距分析

通Q過對水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量得分，見表15。

由表15可知，感知部分中各題項均值為3.3左右，其中設(shè)施的活動部件靈敏程度（3）、設(shè)施活動范圍（5）這兩項的感知均值相對較高，其均值接近3.5，分別為：3.45、3.46。制定清晰可見的服務(wù)規(guī)章制度和標(biāo)識（1）、設(shè)施分流分區(qū)程度（7）、環(huán)境安全（9）這三項的感知均值最低，均為3.19[5]。

期望部分中各題項均值在4左右，其中結(jié)構(gòu)安全（11）、設(shè)備維護(hù)維修（12）這兩項的期望值相對更高，其均值接近4.5，均為4.2。制定清晰可見的服務(wù)規(guī)章制度和標(biāo)識（1）、設(shè)施活動范圍（5）、設(shè)施設(shè)置可選擇性機(jī)關(guān)（8）這三項的期望均值低于4，分別為：3.97、3.89、3.95[14]。

在服務(wù)質(zhì)量差距（Q）中，各個指標(biāo)得分均小于0，說明在景區(qū)水上娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的實際感受沒有達(dá)到用戶的預(yù)期期望。其中，設(shè)施舒適度（6）、設(shè)施分流分區(qū)程度（7）、環(huán)境安全（9）、材料材質(zhì)安全（10）、結(jié)構(gòu)安全（11）、設(shè)備維護(hù)維修（12）這六項的GAP值分別為：–0.88、–0.92、–1.05、–1.13、–1.08、–1.20，相較于其他題項GAP值來說差距更大[15]。

表15 各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量得分

Tab.15 Service quality score of each index

后續(xù)景區(qū)水上娛樂設(shè)施的改進(jìn)方案應(yīng)注重這六項指標(biāo)內(nèi)容。

4 設(shè)計實踐

4.1 設(shè)計策略

本文的研究目的是為木蘭天池水上娛樂設(shè)施的設(shè)計提出針對性設(shè)計優(yōu)化策略。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價差距分析后，可針對舒適度、分流分區(qū)、環(huán)境安全、材質(zhì)安全、結(jié)構(gòu)安全、維護(hù)維修六個指標(biāo)提出設(shè)計策略。

1）舒適度主要體現(xiàn)在尺寸與觸感兩方面。設(shè)施的整體尺寸和操作部件尺寸參考國際GB 10000- 1988[16]給出的我國成年人人體結(jié)構(gòu)尺寸，根據(jù)人體尺寸來設(shè)置設(shè)施座椅高度、座椅靠背斜度和扶手高度。觸感方面可以將設(shè)施內(nèi)與上肢和臀部接觸的部位添加柔性材料，如記憶棉等，柔軟包裹的觸感給人舒適的感受。

2）分流分區(qū)。設(shè)施整個布局可以分為三部分：排隊入口區(qū)、設(shè)備?？烤S護(hù)區(qū)和游玩區(qū)域。分流分區(qū)一般存在于用戶排隊時和用戶進(jìn)入設(shè)施體驗時。在排隊時，可以設(shè)置多個入口，例如設(shè)置三個排隊通道和相應(yīng)的入口，在人少時只開通一個入口，人多時再實行三通道并行，可以有效的分流。當(dāng)用戶進(jìn)入設(shè)施后，為減少用戶之間不必要的干擾，可用兩種方法：將設(shè)施內(nèi)部利用十字形分割為四個空間，每個空間放上座椅，每個人坐在自己的位置上，空間之間采用半開放形式，可以進(jìn)行正常的交流，但不會產(chǎn)生肢體接觸，每個人都能沉浸式體驗設(shè)施玩法，不會被打擾；采用單人游玩模式。

3）環(huán)境的安全性可以緩解用戶的恐懼心理。水上娛樂設(shè)施大環(huán)境可以選擇山勢平穩(wěn)的淺水區(qū)，四周開闊，這樣既使用戶能欣賞到大自然的魅力，又不至于被險勢的山峰而嚇到，從而導(dǎo)致不敢去體驗。除此之外，要保持水面清潔干凈，定期檢查水質(zhì)，進(jìn)行水質(zhì)維護(hù)。水上娛樂設(shè)施小環(huán)境可以將設(shè)施做成全包裹形式，使用戶在設(shè)施內(nèi)部有安全感。

4）材料材質(zhì)安全。水上娛樂設(shè)施活動范圍在戶外的水上區(qū)域。設(shè)施的外部材料需要具備耐磨、耐腐蝕性，不僅能對水、堿，以及酸有一定的抵抗能力，還要有防滲漏的作用。設(shè)施的內(nèi)部材料需要具備防潮、不吸水、便于清理的特性。透明觀景部分材料需要具備耐腐蝕性、耐沖擊性、密封性強(qiáng)且高透的性能。

5）結(jié)構(gòu)安全。因設(shè)施的使用環(huán)境在水上區(qū)域，設(shè)施的外形可以采用球形。此造型的優(yōu)點在于設(shè)施在進(jìn)行前進(jìn)或轉(zhuǎn)彎指令時的自由度比較高，每個角度都可以作為設(shè)施的前進(jìn)方向。為保證設(shè)施在水面上的穩(wěn)定性，將設(shè)施內(nèi)部結(jié)構(gòu)重心向下移，因為上輕下重的物體比較穩(wěn)定，加上球形造型，當(dāng)設(shè)施遇到碰撞或者水流沖擊時不易翻倒。

6）維護(hù)維修。在上述“分流分區(qū)”部分設(shè)置了設(shè)備停靠維護(hù)區(qū)域，設(shè)備從該區(qū)域出口被工作人員移到用戶面前進(jìn)行使用，使用完成后用戶從設(shè)施內(nèi)出來，設(shè)備回到該區(qū)域入口，由工作人員進(jìn)行檢查，檢查完成沒有問題后，工作人員將設(shè)備移入?yún)^(qū)域內(nèi)，進(jìn)行下一次使用。

4.2 設(shè)計方案

綜合以上六項設(shè)計策略，設(shè)計方案從使用場景設(shè)計、形態(tài)設(shè)計、使用流程、結(jié)構(gòu)設(shè)計和材料選取五個方面來進(jìn)行描述。

4.2.1 使用場景設(shè)計

1）設(shè)施位置確定。武漢木蘭天池景區(qū)內(nèi)水上游樂設(shè)施位置大部分分布于河流兩側(cè)，主河道兩邊地勢西邊高于東邊且地勢比較平緩，因此河流東邊方便建造景點入口。主河道東北方向有一個大型水庫—梅店水庫。梅店水庫與主河道相接，河道方向為南北方向，因此越靠近河流尾部水勢越平穩(wěn)，越適合放置設(shè)施。主河道彎折崎嶇，河床有窄有寬，河床寬的地方更適合放置設(shè)施。通過以上分析，確定設(shè)施的基本位置，見圖2。

2）設(shè)施分區(qū)。設(shè)施所在的整體環(huán)境為一半岸邊一半水上，分為三部分：（1）排隊通道區(qū)域；（2）設(shè)施?？烤S護(hù)區(qū)域；（3）游玩區(qū)域。排隊通道設(shè)置三個排隊通道和相應(yīng)的入口，在人少時只開通一個入口，人多時再實行三通道并行，三入口及三出口的設(shè)置可以有效分流，以減少一部分排隊時長。設(shè)施維護(hù)管理區(qū)域是設(shè)施管理人員的工作區(qū)域。游玩區(qū)域是用戶主要的游樂場所。設(shè)施場景圖，見圖3。

圖2 設(shè)施位置

圖3 設(shè)施場景

3）交互方式。用戶進(jìn)入設(shè)施后，在工作人員指導(dǎo)下穿戴好貼身保護(hù)裝備，并確認(rèn)好彈力繩是否與穿戴裝備正確連接，關(guān)閉艙門。用戶開始啟動設(shè)施，通過轉(zhuǎn)動操縱桿控制轉(zhuǎn)向和前進(jìn)方向，在規(guī)定的路徑范圍內(nèi)行駛，在體驗身體變化帶來的刺激的同時，也能欣賞周圍美麗的景色。

4）維護(hù)維修。用戶體驗完成后回到設(shè)備維護(hù)區(qū)入口，由工作人員進(jìn)行檢查，沒有問題可進(jìn)入下一輪使用，若出現(xiàn)問題需要進(jìn)行維修，維修完成后進(jìn)行檢驗，可進(jìn)入下一輪使用。

4.2.2 形態(tài)設(shè)計

整體造型為球體，由抽象的幾何分割出不同的功能區(qū)域。設(shè)施上部截斷出圓蓋型通風(fēng)部分；設(shè)施中部為觀景部分，包含透明觀景壁和艙門，整體走勢為弧形；設(shè)施下部為動力部分，主要由紡錘狀的推動器組成。

設(shè)施整體和局部的尺寸根據(jù)國際GB 10000- 1988[16]給出的我國成年人人體結(jié)構(gòu)尺寸來進(jìn)行設(shè)計，設(shè)施外部整體長為2 700 mm，寬為2 866 mm，高為3 159 mm，設(shè)施內(nèi)部空間的高為2 097 mm。設(shè)計方案見圖4。

圖4 設(shè)計方案

4.2.3 使用流程

用戶游玩流程如下。

1）用戶排隊等待。

2）設(shè)施靠近入口，升降臺將設(shè)施抬起。

3）工作人員將艙門打開，用戶進(jìn)入設(shè)施內(nèi)部，工作人員指導(dǎo)用戶穿戴安全裝備。

4）工作人員關(guān)閉艙門，升降臺將設(shè)施放進(jìn)水中。

5）用戶操作設(shè)施運行。

6）用戶游玩結(jié)束，升降臺將設(shè)施抬起，用戶離開設(shè)施。

設(shè)施的使用流程見圖5。

4.2.4 結(jié)構(gòu)設(shè)計

操作結(jié)構(gòu)設(shè)計包括：用戶轉(zhuǎn)動操作桿時，上轉(zhuǎn)盤、下轉(zhuǎn)盤、萬向推動器隨著操作桿同步轉(zhuǎn)動；向下轉(zhuǎn)動右手柄時，控制速度；向下轉(zhuǎn)動左手柄時，控制剎停；當(dāng)檢測到設(shè)施狀態(tài)不穩(wěn)定、設(shè)施晃動較大時，左右手柄指令中斷，待設(shè)施恢復(fù)平穩(wěn)時，便恢復(fù)左右手柄功能指令。用戶操作圖，見圖6。

防護(hù)裝置結(jié)構(gòu)包括：防護(hù)裝置由防護(hù)馬甲和彈力繩組成，貼身的防護(hù)馬甲可以讓彈力繩更好地保證用戶身體的平衡性；由于彈力特性，彈力繩可以增加不同用戶身高的容差率。防護(hù)裝置圖，見圖7。

4.2.5 材料選取

外殼采用玻璃鋼，其耐腐蝕、耐沖擊、輕巧高強(qiáng)，是非常合適的材料。內(nèi)部支撐結(jié)構(gòu)采用碳纖維復(fù)合材料，其輕巧堅固、強(qiáng)度高、耐高溫、安全可靠。觀景部分用雙層鋼化玻璃，堅固耐用且若發(fā)生破碎只會產(chǎn)生裂紋，安全系數(shù)高。防護(hù)裝置中防護(hù)馬甲采用滌綸絲，彈力繩采用TPE材料，韌性強(qiáng)，可保護(hù)用戶安全。

圖5 設(shè)施使用流程

圖6 用戶操作圖

圖7 防護(hù)裝置圖

5 結(jié)語

以木蘭天池景區(qū)水上娛樂設(shè)施為例進(jìn)行了試驗，對木蘭天池水上娛樂設(shè)施提出針對性的設(shè)計優(yōu)化策及設(shè)計實踐，以木蘭天池自然要素因子和設(shè)施要素因子為參考，基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為設(shè)計要素，從舒適度、分流分區(qū)、環(huán)境安全、材質(zhì)安全、結(jié)構(gòu)安全、維護(hù)維修六個方面提出優(yōu)化設(shè)計策略。結(jié)果表明基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果可得出較為針對性和準(zhǔn)確性的服務(wù)質(zhì)量缺口，為景區(qū)水上娛樂設(shè)施提供了較為準(zhǔn)確的理論參考。

采用SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果提出設(shè)計方案，存在一定的局限性，由于樣本量較少，計算結(jié)果的精度有待提高。后續(xù)工作將對設(shè)計方案進(jìn)行驗證，以保證驗證結(jié)果與SERVQUAL模型結(jié)果的一致性。

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Design of Water Recreation Facilities Based on SERVQUAL Model

TANG Dehong, YAN Chunrui*, YANG Weiyang

(Hubei University of Technology, Wuhan 430068, China)

Due to the universality of water recreation facilities and the different climate, terrain, water system and development priorities of different scenic spots, the work aims to take water recreation facilities of Mulan Tianchi as an example to propose design optimization strategies and carry out design research. Firstly, the factors of natural environment and recreational facilities were extracted, and the comprehensive factors were classified as personnel service, facility service and facility safety. Secondly, based on the five dimensions of SERVQUAL model, the service evaluation scale was constructed and the final service evaluation scale was obtained by option membership calculation, and then questionnaire, reliability and validity analysis and factor analysis were used. Finally, the difference between perception and expectation of each index was calculated. Comfort level, split division, environmental safety, material safety, structure safety, maintenance and repair were the main design elements of water recreation facilities in Mulan Tianchi scenic spot, In this way, the design of water recreation facilities in Mulan Tianchi scenic spot was studied. This method provides theoretical basis for designing similar water recreation facilities in scenic spots.

water recreation facilities in scenic spots; Mulan Tianchi; SERVQUAL model; option membership calculation

TB472

A

1001-3563(2024)02-0036-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.004

2023-08-29

教育部產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項目（201702089200）；藝術(shù)設(shè)計專業(yè)研究生多元化國際合作研究（2017036）