智慧讀者服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)策略

張紹敏

一、智慧讀者服務(wù)的策略和系統(tǒng)建設(shè)的功能目標(biāo)

（一）信息技術(shù)高度智能化發(fā)展對(duì)流通閱覽讀者服務(wù)的改變

隨著圖書館信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)建智慧化圖書館是高校圖書館的發(fā)展趨勢，許多高校都加大對(duì)智慧圖書館的建設(shè)力度。智慧圖書館的宗旨就是利用高度發(fā)展的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)的高效性和讀者利用資源的充分性和便利性［1］。人工智能與圖書館知識(shí)服務(wù)深度融合，逐步實(shí)現(xiàn)“人工智能+”服務(wù)模式，圖書館讀者服務(wù)工作的智能化、智慧化水平都在逐漸提高［2］。RFID自助借還系統(tǒng)、座位預(yù)約管理系統(tǒng)、研討間預(yù)約管理系統(tǒng)、自助打印系統(tǒng)等信息化管理系統(tǒng)的使用，用智能化手段代替人工手段開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，大大減少了圖書館人力資源成本并提升了工作效率。隨著信息化的發(fā)展，各類圖書館都在減少管理人員。在圖書館界，隨著智能機(jī)器人逐漸開展圖書館讀者服務(wù)工作，已有智慧圖書館研究者提出無人值守圖書館的設(shè)想。

但是，從讀者使用的角度來看，現(xiàn)在流行的圖書館服務(wù)信息化和智能化并沒有給讀者帶來更方便的借閱體驗(yàn)。大量的智能設(shè)備的使用，甚至是智能機(jī)器人的使用，助長了技術(shù)決定論，強(qiáng)迫讀者去適應(yīng)技術(shù)的要求開展借閱活動(dòng)，忽略了讀者與館員的溝通、讀者的個(gè)性化需求和對(duì)圖書館文化的深度體驗(yàn)。一方面，在自助借還系統(tǒng)使用前的人工借還書階段，讀者與圖書館人員有面對(duì)面的交流，讀者的問題和想法能夠及時(shí)與圖書館人員溝通交流，館員能夠了解讀者的心聲。由此可見，圖書館管理員與讀者的溝通交流非常必要。自助借還系統(tǒng)的使用只是減少了圖書館人員工作量，卻給讀者造成很多不便。另一方面，存在與讀者服務(wù)相關(guān)的各方面管理都自建系統(tǒng)、互不關(guān)聯(lián)、缺乏一個(gè)統(tǒng)一的管理模式的問題，圖書館不能及時(shí)全面掌握讀者活動(dòng)數(shù)據(jù)，為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。總而言之，圖書館現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)缺乏讀者與圖書館的快速有效溝通，讀者在圖書館的借閱活動(dòng)遇到問題不能及時(shí)解決。

圖書館服務(wù)的原則是“讀者第一”“用戶至上”，一切信息化智慧化的手段都要從方便讀者出發(fā)。所以，建設(shè)“以人為本，讀者至上”的智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)就顯得尤為重要。

（二）智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的策略和目標(biāo)

智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該通過創(chuàng)新服務(wù)策略，以智慧化的服務(wù)方式和服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳播途徑多元化、服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)交流技術(shù)化和智能化。針對(duì)各類學(xué)習(xí)閱讀場景量身定制智慧化解決方案，提供無感隨行的便捷支持與服務(wù)［3］。

智慧讀者服務(wù)系統(tǒng)在建設(shè)策略上應(yīng)該充分考慮智能化設(shè)備的便利性和普及性，也就是讀者怎么能夠更方便地與圖書館對(duì)話。智能手機(jī)是大學(xué)生的必備工具，是其信息交流和信息獲取的主要途徑。智慧讀者服務(wù)的主要載體和應(yīng)用終端應(yīng)該是手機(jī)［4］。通過手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)讀者的借閱需求是智慧讀者服務(wù)最簡潔的途徑，讀者在借閱過程中遇到問題，掏出手機(jī)就可以與圖書館暢通交流，達(dá)到自己的目的［5］。在5G網(wǎng)絡(luò)條件下，智能手機(jī)遠(yuǎn)比智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智慧讀者服務(wù)的功能要方便快捷［6］。所以，基于手機(jī)APP的智慧服務(wù)應(yīng)該是智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的方向。

智慧讀者服務(wù)的主要目標(biāo)是利用信息化和智能化的手段更好地實(shí)現(xiàn)阮岡納贊在圖書館學(xué)五定律中所闡述的“書盡其用、每個(gè)讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時(shí)間?！敝腔圩x者服務(wù)系統(tǒng)功能主要包含以下這些因素：一是幫助讀者在檢索的過程中不斷提高檢索能力和知識(shí)發(fā)現(xiàn)能力。讀者在文獻(xiàn)檢索和知識(shí)發(fā)現(xiàn)過程中常常因?yàn)椴呗院头椒ú粚?duì)而找不到需要的文獻(xiàn)。智慧讀者服務(wù)就是在讀者檢索和使用圖書館的過程中潛移默化地幫助讀者提高知識(shí)發(fā)現(xiàn)的能力，精確查找到文獻(xiàn)。二是智慧讀者信息管理要實(shí)現(xiàn)讀者借閱無障礙服務(wù)，智慧化處理超期、違章、預(yù)約、證件有效期等問題，保證讀者借閱活動(dòng)的順利開展，節(jié)省讀者時(shí)間。

二、智慧讀者服務(wù)信息管理子系統(tǒng)建設(shè)

建設(shè)智慧讀者服務(wù)信息管理系統(tǒng)，應(yīng)該應(yīng)用高度發(fā)展的信息化和智能化技術(shù)，建立圖書館大數(shù)據(jù)中心，為讀者提供基于借閱大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)服務(wù)，提升讀者知識(shí)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的能力，使讀者更好地利用圖書館資源開展閱讀、學(xué)習(xí)和研究。智慧讀者服務(wù)信息管理系統(tǒng)根據(jù)使用功能差異由以下幾個(gè)智慧管理子系統(tǒng)組成：智慧書架、智慧借還系統(tǒng)、智慧圖書漂流、智慧捐贈(zèng)系統(tǒng)、智慧空間管理系統(tǒng)等。

（一）智慧書架

智慧書架的核心技術(shù)以射頻識(shí)別技術(shù)為主，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建，與智慧借閱系統(tǒng)有一定的交互性，可以有效提升圖書管理和查閱的效率［7］。智慧書架主要解決傳統(tǒng)書架排架不合理、新書上架難，圖書亂架，讀者找不到書等問題。智慧書架建設(shè)的目標(biāo)是每一本館藏圖書都在指定位置，讀者取書在智慧系統(tǒng)導(dǎo)航下快速方便。智慧書架現(xiàn)在應(yīng)用的技術(shù)模式是給每個(gè)書架設(shè)置感應(yīng)在架圖書芯片，標(biāo)出圖書的在架定位。通過傳感器，將RFID無線射頻識(shí)別技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)、紅外傳感器技術(shù)結(jié)合，讀取圖書內(nèi)芯片的信息，構(gòu)建館藏查詢導(dǎo)航圖，實(shí)現(xiàn)圖書自由存放［8］。這種應(yīng)用方式因每排書架都要架設(shè)設(shè)備，成本太高。目前，國內(nèi)還沒有圖書館實(shí)現(xiàn)全部書架使用這種技術(shù)的智慧服務(wù)管理。

實(shí)現(xiàn)智慧書架的另一種途徑是通過智慧書車的模式。使用書車模式的智慧書架在不改變原有書架的狀態(tài)下，在5G網(wǎng)絡(luò)條件下能夠順利實(shí)現(xiàn)。其主要策略是：書車有感應(yīng)芯片的功能，配備聯(lián)網(wǎng)的可視終端，書車讀取的圖書芯片信息可即時(shí)傳送至信息管理系統(tǒng)。在管理系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置虛擬書架與實(shí)體書架相對(duì)應(yīng)，將實(shí)體書架的每個(gè)首書和尾書輸入虛擬書架，通過智能計(jì)算確定所有在館圖書的架位位置。智能書車的上架功能是把要上架的圖書放入書車后，書車RFID設(shè)施讀取芯片信息，反饋這批要上架圖書的架位信息，按照架位信息找到相應(yīng)位置并上架圖書。架位位置可以用芯片嵌入書架，也可以使用二維碼技術(shù)將其貼在書架上。智慧書車可以通過二維碼掃描或芯片讀取的方式查找上架圖書。智慧書車的初步功能還要通過人工將圖書上架，高級(jí)模式是自主上架查架。這種模式現(xiàn)階段可以是“手機(jī)+書車”模式。

智慧書架對(duì)于讀者的意義就是可以在讀者檢索書目后，顯示圖書所在的書庫（樓層）、在書架的第幾排第幾架，使讀者能夠快速準(zhǔn)確找到圖書［9］。在讀者檢索到文獻(xiàn)后，手機(jī)可以進(jìn)行索取文獻(xiàn)導(dǎo)航，給讀者指示取書路徑。

（二）智慧借還系統(tǒng)

現(xiàn)在圖書館使用的自助借還系統(tǒng)已經(jīng)可以通過增加終端處理機(jī)實(shí)現(xiàn)借還書無須排隊(duì)。如果自助借還能進(jìn)一步升級(jí)的話，就是實(shí)現(xiàn)讀者隨時(shí)隨地自由借還圖書，圖書借閱通過手機(jī)掃描條碼號(hào)實(shí)現(xiàn)［10］。在開架模式下構(gòu)建基于讀者手機(jī)的自助借還系統(tǒng)，其圖書防盜系統(tǒng)必須兼容RFID標(biāo)簽間接防盜系統(tǒng)，比如采用綜合防盜系統(tǒng)［11］。如果讀者每取一本書都能通過手機(jī)在智慧系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)，對(duì)于智慧服務(wù)系統(tǒng)的精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)將有很大幫助。首先是能夠更精準(zhǔn)掌握哪些圖書是本館讀者需要的圖書，提高圖書采購的針對(duì)性；其次是準(zhǔn)確掌握?qǐng)D書的動(dòng)態(tài)軌跡，便于整架，減少亂架［12-16］。

借還書智慧系統(tǒng)的功能應(yīng)該有智慧還書提醒。現(xiàn)有的還書提醒主要是依據(jù)圖書到期日設(shè)置的，不利于圖書的流通。智慧提醒應(yīng)該根據(jù)每一種書的借閱數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出該書的平均借閱周期，根據(jù)借閱周期設(shè)置歸還提醒。每一種圖書因內(nèi)容和難度不同而使用周期不同。平均借閱周期提醒歸還可以在不影響閱讀的前提下提高圖書周轉(zhuǎn)率，保障其他讀者使用該書。

圖書在芯片和編目數(shù)據(jù)等方面都會(huì)存在問題，導(dǎo)致圖書不能正常借閱和歸還時(shí)，或者讀者借書證出現(xiàn)超期、違章等問題時(shí)，智慧借還系統(tǒng)應(yīng)該能夠自動(dòng)查詢并反饋到總服務(wù)臺(tái)，由工作人員根據(jù)反饋的問題及時(shí)處理，保障讀者順利借閱。

智慧預(yù)約也可以改變現(xiàn)在圖書預(yù)約效率不高的問題?，F(xiàn)有的圖書預(yù)約制度一般是只要還有在館可借圖書，這種圖書就可預(yù)約。現(xiàn)實(shí)情況是，由于種種原因，在館的復(fù)本圖書怎么也找不到，但是又不能預(yù)約該書，給讀者造成普遍困惑和不便。智慧預(yù)約管理所采取的策略是，允許讀者預(yù)約有在館可借復(fù)本的圖書。讀者預(yù)約的同時(shí)向后臺(tái)反饋該本圖書，總服務(wù)臺(tái)人員收到該條信息后，查找該本圖書，如果找到，則告知預(yù)約該種圖書的讀者有書可借，如果找不到，則繼續(xù)執(zhí)行讀者此前的預(yù)約。

（三）智慧圖書漂流

圖書漂流可以作為圖書館館藏的有益補(bǔ)充，滿足讀者的文獻(xiàn)資源需求。大學(xué)圖書館可以將圖書漂流現(xiàn)有水平視為公私藏書融合發(fā)展的雛形，從而加以拓展深化［17］。但是現(xiàn)有的圖書漂流模式都是游離于館藏書目系統(tǒng)之外的，很難實(shí)現(xiàn)高效的共享作用。讀者不能從書目數(shù)據(jù)庫檢索，讀者不能知道有哪些圖書處于漂流共享狀態(tài)，無法利用漂流的文獻(xiàn)資源。將漂流圖書納入館藏體系作為館藏的必要補(bǔ)充，是大學(xué)圖書館豐富館藏資源的一個(gè)重要途徑。智慧圖書漂流可以在圖書館智慧系統(tǒng)里單獨(dú)設(shè)置子系統(tǒng)，讀者有圖書準(zhǔn)備漂流時(shí)，掃碼該書ISBN號(hào)，則在系統(tǒng)自動(dòng)生成漂流書目，如遇沒有書目數(shù)據(jù)的圖書，則此ISBN號(hào)自動(dòng)提交圖書館，圖書館人員完成該書的編目，形成漂流書目。讀者檢索到漂流的圖書，則按照讀者之間約定的方式完成圖書移交（漂流），同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)通過填寫讀者信息顯示漂流去向。圖書漂流子系統(tǒng)的設(shè)立可以準(zhǔn)確了解圖書漂流的數(shù)據(jù)，在與館藏圖書借閱數(shù)據(jù)對(duì)比后，可以得到漂流圖書對(duì)館藏圖書借閱補(bǔ)充的具體情況。一般漂流的圖書是圖書館沒有館藏，或者圖書館館藏中該書復(fù)本全部借出。因此，可以將這些圖書漂流數(shù)據(jù)信息反饋到采編部，作為圖書資源建設(shè)的重要依據(jù)。

（四）智慧捐書系統(tǒng)

每年高校畢業(yè)生的離校情結(jié)之一就是將自己擁有的文獻(xiàn)資源捐贈(zèng)給圖書館。圖書館現(xiàn)有的圖書捐贈(zèng)渠道和平臺(tái)還不是很足，不能有效提升讀者的捐書熱情和提供方便的捐書流程［18］。智慧圖書捐贈(zèng)系統(tǒng)應(yīng)該充分體現(xiàn)圖書捐贈(zèng)的規(guī)則和制度［19］。智慧捐贈(zèng)系統(tǒng)首先能夠向讀者（畢業(yè)生）推送捐贈(zèng)圖書倡議書，鼓勵(lì)讀者捐贈(zèng)。想要捐贈(zèng)圖書的讀者通過捐贈(zèng)系統(tǒng)提交要捐圖書的ISBN號(hào)和讀者的身份信息。所有捐贈(zèng)信息經(jīng)過圖書館審核后，符合捐贈(zèng)要求的圖書形成預(yù)捐贈(zèng)圖書模式。讀者按照捐書流程向圖書館提供要捐的圖書，圖書館收到圖書后掃描該書的ISBN，完成捐贈(zèng)?？梢源蛴』蛐纬呻娮影鎴D書捐贈(zèng)證書。智慧圖書捐贈(zèng)系統(tǒng)應(yīng)該方便讀者捐書，補(bǔ)充圖書館文獻(xiàn)資源。

（五）智慧空間管理系統(tǒng)

智慧研討空間系統(tǒng)應(yīng)該挖掘以研討內(nèi)容和主題聚集研討的小組，更好地促進(jìn)小型學(xué)習(xí)研討活動(dòng)。讀者可以通過刷校園卡使用現(xiàn)有的研討間管理系統(tǒng)，一般設(shè)定達(dá)到固定人數(shù)才可以使用。使用研討間首先要線下約定討論人數(shù)和討論主題及內(nèi)容，這局限了研討間的使用范圍，一般都是比較熟悉的同學(xué)之間開展某個(gè)主題的研討。智慧研討間系統(tǒng)應(yīng)該可以支持線上線下融合研討。除了線下讀者群約定研討的模式以外，單個(gè)讀者想就某個(gè)主題或某項(xiàng)內(nèi)容開展研討，可以向平臺(tái)提交研討需求信息。研討平臺(tái)匯聚主題內(nèi)容相同或相近的研討申請(qǐng)，讀者互相選擇組成研討小組。讀者也可以通過主題檢索找到正在組合的研討組，選擇加入。當(dāng)研討組人數(shù)達(dá)到研討室規(guī)定的人數(shù)后，經(jīng)圖書館審核，系統(tǒng)匹配相應(yīng)的研討組研討室，讀者在規(guī)定時(shí)間使用該研討室。如果研討人數(shù)超出研討室的容納范圍，可以采取線上線下共同開展的形式。與高校圖書館讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)的高度相關(guān)性相適應(yīng)，智慧研討間的靈活和方便給他們提供了學(xué)習(xí)和思考的自由空間。比如考研成功者可以使用研討間向正在考研備考中的讀者提供相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)。智慧研討平臺(tái)既可以提升研討間的使用率，又可以深度挖掘讀者研討意向，滿足讀者研討需求。

占座是圖書館的不文明現(xiàn)象，想用座位閱讀的人沒有座位，而許多座位又被占著空置，這造成了閱覽資源的浪費(fèi)。圖書館應(yīng)根據(jù)館內(nèi)座位數(shù)和讀者人數(shù)的不同對(duì)座位管理采取不同的方式和策略。主要體現(xiàn)在允許臨時(shí)離開座位的時(shí)間和次數(shù)上，設(shè)置的主要依據(jù)是滿座率及其持續(xù)時(shí)間。如果在現(xiàn)有規(guī)則下，座位又持續(xù)時(shí)間的滿座，或者達(dá)到90%以上的滿座率，則管理規(guī)則還要從緊；如果滿座率從未達(dá)到60%，則管理規(guī)則可以寬松一些，最大寬松限度是當(dāng)日有效。

在現(xiàn)有的信息技術(shù)支持下，“手機(jī)+座位”的模式應(yīng)該最方便讀者。讀者可以通過手機(jī)選定需要的座位，也可以通過直接掃描座位上的二維碼就座。座位上安裝紅外感應(yīng)設(shè)置，讀者可以自由離開，座位管理系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí)，超出規(guī)定離開時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)釋放座位。這解決了讀者要臨時(shí)離開必須到座位管理機(jī)刷卡設(shè)置的麻煩。智慧座位管理系統(tǒng)應(yīng)該做到讓養(yǎng)成良好習(xí)慣的讀者感受不到管理規(guī)則的約束和不便。

三、結(jié)語

智慧讀者服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的升華，圖書館服務(wù)是不斷提升的，智慧圖書館服務(wù)是圖書館未來的發(fā)展方向［20］。高校圖書館智慧流通閱覽讀者服務(wù)系統(tǒng)要充分利用智能化信息技術(shù)的成果，以知識(shí)發(fā)現(xiàn)為核心，以讀者需求為根本，全面提供個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)讀者高效利用知識(shí)資源，在圖書館智慧空間里潛心開展學(xué)習(xí)和研究。