服務設計視角下地攤經濟系統(tǒng)設計研究

鐘旭 董石羽

摘要：將服務設計應用于地攤經濟問題當中，通過分析核心群體的用戶需求，協調利益相關者集團，構建可持續(xù)發(fā)展的地攤經濟服務系統(tǒng)，并優(yōu)化系統(tǒng)中的用戶體驗。通過對現有地攤進行桌面研究和實踐調研，分析核心用戶的行為與特征，并建立用戶模型得出核心用戶群體的用戶需求，綜合考慮系統(tǒng)中的人-機-環(huán)境要素，發(fā)現地攤系統(tǒng)中存在的問題。利用服務設計的思維與方法優(yōu)化地攤系統(tǒng)運行的工作及服務流程，并為新的流程提供可視化工具，構建新的地攤經濟的服務系統(tǒng)，滿足了核心群體需求，并平衡各利益相關者集團。服務設計的思維與方法對于提升地攤經濟系統(tǒng)整體價值和用戶體驗以及協調系統(tǒng)中的利益相關者集團具有重要意義，為解決地攤經濟發(fā)展問題提供了新的設計思路。

關鍵詞：地攤經濟；服務設計；服務系統(tǒng)；利益相關者；整體價值；用戶需求

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）01-0036-04

Abstract：Applying service design to the problem of stall economy，by analyzing core user needs and coordinating stakeholder groups，build a sustainable stall economic service system and optimize the user experience in the system. Through desktop research and practical research on the existing stalls，analyze the behavior and characteristics of core users and establish a user model to obtain the user needs of the core user group，comprehensively consider the human-machineenvironment elements in the system，and discover the existence of the stall system. Utilize the thinking and method of service design to optimize the work and service process of the stall system operation，and provide visualization tools for new processes，build a new stall economy service system，meet the needs of core groups and balance various stakeholder groups. The thinking and method of service design is of great significance for improving the overall value and user experience of the stall economy system and coordinating the stakeholder groups in the system. It provides new design ideas for solving and developing the stall economy.

Keywords：Stall-economy；Service design；Service system；Stakeholders ；Overall value；User demand

隨著我國文明城市的建設，地攤經濟這類非正式經濟體逐漸成為城市發(fā)展中的社會問題之一。2020年新冠疫情發(fā)生后，地攤經濟為我國就業(yè)問題提供了有效的緩解。當年6月，李克強總理對于地攤經濟提出贊賞，將地攤經濟和小店經濟稱為人間煙火和中國生機[1]。地攤經濟也因此獲得了國內大量學者的研究。研究大多數從管理學和經濟學的角度出發(fā)，探索政府管理方式和地攤經濟的發(fā)展規(guī)律，鮮有從地攤經濟系統(tǒng)中“人”的因素出發(fā)，探索系統(tǒng)運作方式的研究。而“人”作為地攤經濟中最關鍵的組成要素直接決定了該系統(tǒng)能否可持續(xù)發(fā)展，需要對其進行深入分析研究。服務設計中以用戶為中心的核心理念為出發(fā)點，優(yōu)化服務流程，在滿足用戶體驗的同時協調利益相關者集團并達到服務系統(tǒng)的價值平衡，以實現系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

（一）地攤經濟研究背景

“地攤經濟”俗稱“擺地攤”，亦即在公共空間流動性經營的行為，是城鎮(zhèn)中一種非正式的經濟形勢[3]。改革開放初期，政府對該類經濟形式采取的是包容或不鼓勵發(fā)展，也不對其進行打擊的政策。1990后，隨著文明城市和衛(wèi)生城市的建設，地攤經濟與城市建設目標相悖的矛盾逐漸凸顯，許多城市也對于“地攤經濟”采取了排斥的政策[4]。隨著城市的不斷建設，大量農村人口流入城市，我國城市建設也在本世紀初取得飛速發(fā)展。2010年后，隨著我國產業(yè)升級，市場對于低技能勞動者的需求下降[5]，該部分人群面臨重新選擇就業(yè)的處境。2020年新冠疫情暴發(fā)后，我國經濟迅速恢復。但疫情的零星爆發(fā)，所導致的停工停產，對于我國就業(yè)形勢產生的不利影響仍不可避免，尤其中小企業(yè)對于疫情的抗擊能力較弱、對于用工需求的不穩(wěn)定性，會讓就業(yè)產生一系列負面連鎖效應[6]。在就業(yè)壓力上升的背景下，一些城市開放地攤經濟或放寬管理措施，地攤經濟依靠其低門檻、靈活性強等特點創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位，有效地緩解了城市中的就業(yè)壓力。但長遠地看，國家對于地攤經濟的態(tài)度并不明確，如果要讓地攤經濟持續(xù)發(fā)展下去，需要對地攤經濟系統(tǒng)中的存在問題進行剖析，并提出能夠讓其健康發(fā)展的解決方案。

2020年來，有大量學者圍繞地攤經濟開展研究，大部分研究從管理學和經濟學的角度切入探討地攤經濟存在的合理性，并提出通過制定政策、頒布法律法規(guī)、提升管理能力等方面優(yōu)化地攤系統(tǒng)。但研究主要集中于地攤經濟存在正確性和治理方法論上，從設計的角度出發(fā)探索地攤系統(tǒng)運行模式方面尚未有研究。

（二）地攤系統(tǒng)的特點分析

地攤經濟屬于非正式經濟體，故需要對地攤經濟系統(tǒng)區(qū)別于正式經濟體的特點進行分析提煉，通過桌面研究以及對于現有地攤系統(tǒng)的觀察可以得出地攤經濟系統(tǒng)的特點：（1）系統(tǒng)的復雜性：地攤的擺放在空間上具有不確定性，其在城市空間中的分布沒有固定的地點，一般在人群聚集地；地攤經營在范圍上具有廣泛性，包括食品、日常用品等各種商品；擺地攤在時間上具有不固定性，其營業(yè)時間以及營業(yè)周期由出售商品類別所決定；（2）地攤系統(tǒng)中人的要素多元性：地攤系統(tǒng)中的主要群體可以分為管理者：政府部門或街道管理群體；攤販：通過擺設地攤獲得經濟利益的群體；消費者：在地攤消費的群體。每個群體的需求不同且不同需求之間存在對抗。（3）地攤經濟的草根性：地攤經濟由于其靈活度高、門檻低，成為城市底層人群就業(yè)的渠道之一和群脫離貧困的底層出路之一[4]，但該部分群體受教育程度較低、管理難度較大、上升空間有限，造成了地攤經濟被貼上了“廉價”“劣質”“環(huán)境差”的標簽。

優(yōu)化解決地攤經濟的中存在的問題需要從整體的角度考慮和分析地攤中的要素，對系統(tǒng)和組織進行創(chuàng)新和設計，從用戶的角度出發(fā)，充分考慮系統(tǒng)中不同群體的訴求以及群體之間的利益平衡。解決這些問題的技術條件已經完善，現在可以用服務設計的思維和方法介入，通過對整個系統(tǒng)設計以及對利益相關者的關注，從用戶需求的角度出發(fā)，探索通過設計實現地攤經濟系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的可行性。

在地攤經濟運行的過程中，其涉及的要素繁多，需要從整體的角度出發(fā)，看待地攤經濟及地攤系統(tǒng)中存在的問題，結合服務設計的思維與方法從系統(tǒng)的角度看待地攤經濟與服務設計融合的可行性。

（一）服務設計的概念

服務設計最早起源于管理學中的概念，由Shostack G.Lynn所提出[7]，發(fā)展至今，服務設計成為整合了管理學、設計學、經濟學等多個學科的設計思維與方法，其本質是對于人、物、行為、環(huán)境、社會之間關系的系統(tǒng)設計[8-9]。服務設計應用的領域主要為商業(yè)領域和公共事務領域，通過對于企業(yè)或者組織進行戰(zhàn)略和組織文化層面進行設計以達到服務生態(tài)的價值平衡。在公共事務領域中，服務設計關注的是服務本身及其與組織系統(tǒng)內外人的各種交織關系以及服務的組織流程、規(guī)劃和系統(tǒng)[10]。國內學者將服務設計的思維和方法應用到公共事務當中，如夏潞瑤[11]利用服務設計思維與工具從用戶需求出發(fā)，對鄉(xiāng)村中組織系統(tǒng)進行優(yōu)化以達到保護鄉(xiāng)村文化的目的，而這類公共服務也有著市場化的趨勢逐步應用到更多的領域當中[12]。

（二）服務設計與地攤經濟融合

1.系統(tǒng)化設計思維下的服務組織與系統(tǒng)

地攤系統(tǒng)的復雜性使得難以通過單一設計方法解決系統(tǒng)中存在的問題，服務設計中系統(tǒng)化設計思維強調將人、機、環(huán)境當作整體進行考量，考慮不同要素之間的關系。通過整理系統(tǒng)中的要素，并通過服務系統(tǒng)圖優(yōu)化各個要素之間的連接路徑，讓系統(tǒng)在運行時能夠充分調用系統(tǒng)中的資源，更好地服務于系統(tǒng)中的用戶目標，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

2.以用戶為中心的設計思維下的服務流程

地攤系統(tǒng)人要素的多元性使得服務系統(tǒng)難以滿足所有群體的需求，這成為地攤經濟問題中最大的挑戰(zhàn)。在服務的過程中需要在滿足核心用戶群體需求的同時，協調不同群體實現價值平衡。而服務設計中以用戶為中心的思維為深入挖掘用戶需求提供了研究路徑，為不同的用戶群體設計能夠滿足核心訴求的服務流程。在保證各群體核心需求實現的同時，協調各個用戶群體之間的利益，提升服務系統(tǒng)的價值性。

3.價值共創(chuàng)思維下的系統(tǒng)共建

地攤經濟系統(tǒng)的草根屬性決定了地攤不能形成類似于企業(yè)的管理制度，故地攤系統(tǒng)的價值建設需要系統(tǒng)中的群體自覺加入共同創(chuàng)造。通過設計讓用戶能夠在系統(tǒng)中滿足自身需求獲得價值實現，從而讓更多的人加入地攤系統(tǒng)的建設中，提升服務系統(tǒng)的可持續(xù)性。

將服務設計與地攤經濟問題相結合是利用服務設計的思維與方法，將地攤系統(tǒng)中的用戶及其他設計要素進行提取分析，總結出用戶需求和現有系統(tǒng)中存在的問題，從而發(fā)現優(yōu)化系統(tǒng)的方法。

（一）用戶模型建立及需求分析

服務設計強調以用戶為中心的設計思想，而用戶模型能夠更加真實地反映出用戶群體的生活背景、文化程度、行為習慣，有助于理解地攤系統(tǒng)中不同用戶群體的用戶需求。通過對系統(tǒng)中的主要用戶群體進行桌面研究、用戶訪談、問卷調查，提取出不同類別的群體在系統(tǒng)中的行為及特征，總結形成了3類主要群體的用戶模型，進一步得出用戶需求，如表1。攤販在地攤經營時不規(guī)范行為所引發(fā)的交通堵塞、城市衛(wèi)生環(huán)境、交易糾紛等問題與管理者對于城市文明發(fā)展要求形成強烈沖突，而攤販迫切需要通過擺放地攤來獲得經濟收入。所以地攤經濟的主要矛盾點為：攤販的生存空間與文明城市發(fā)展之間存在的利益沖突。

（二）地攤系統(tǒng)中其他設計要素

地攤經濟是一個綜合多種群體、物體、環(huán)境的復雜綜合體，不僅需要對系統(tǒng)中核心群體進行深入分析，還需要對除核心群體以外的人、機、環(huán)境要素進行綜合考慮，從而總結出系統(tǒng)問題。

人要素：除上述系統(tǒng)中的3類核心群體以外，還需要考慮到地攤經濟系統(tǒng)中的其他利益相關者，包括供應商、街道社區(qū)、地攤周邊居民、政府、企業(yè)、社會機構，這部分群體不是系統(tǒng)中的核心利益相關者，但仍然對系統(tǒng)起著關鍵作用，需要考慮部分群體在系統(tǒng)中的利益需求。通過利益相關者地圖將系統(tǒng)中的用戶群體劃分為核心利益群體、直接利益群體、間接利益群體3個層次，并分析核心利益相關者之間的聯系，如圖1，明確系統(tǒng)中各利益相關者的關系以此通過設計平衡系統(tǒng)中各利益相關者集團。機要素：系統(tǒng)中的物指地攤經濟中交易的商品以及擺放地攤的形式。系統(tǒng)中的商品涉及商品的進貨、銷售、配送等流程。擺放地攤的形式包括簡易帳篷、手推車、小型貨車、家用車后備箱。環(huán)境：環(huán)境包括物理環(huán)境和社會環(huán)境，物理環(huán)境為地攤所處環(huán)境，包括社區(qū)夜市、地鐵口、商場附近等人員較多的場所。社會環(huán)境為地攤經濟所處環(huán)境中的社會因素，即政策、經濟、文化、風俗習慣。

通過對于地攤系統(tǒng)中的人、機、環(huán)境的整理發(fā)現地攤系統(tǒng)中存在的設計問題為：（1）系統(tǒng)各個群體之間行動較為分散，沒有達到有效地整合系統(tǒng)中的資源；（2）利益集團之間存在較大的矛盾沖突，沒有得到較好的利益平衡（3）系統(tǒng)管理及運行的方式較為傳統(tǒng)，沒有充分利用數字化和智能化技術完善服務流程；（4）系統(tǒng)自治能力較差，系統(tǒng)治理的主動權全部掌握在管理人員手中，沒有調動系統(tǒng)中的其他群體共同維護系統(tǒng)。

本文利用服務設計的系統(tǒng)特質，將服務設計作為一種系統(tǒng)論應用到公共事務管理中，聚焦于地攤經濟服務的過程，通過整合系統(tǒng)中的“人-機-環(huán)境”，規(guī)劃出地攤系統(tǒng)中的工作服務流程，并為用戶在系統(tǒng)中工作提供可視化工具，進而得出可持續(xù)發(fā)展的地攤經濟系統(tǒng)。

（一）基于多角色的服務流程

地攤經濟中存在的復雜問題，從單一角度入手難以得到全面的解決，系統(tǒng)創(chuàng)新的方式是一個較好的途徑。對于地攤的理解不能局限在攤販擺攤時所涉及的要素，要看到其中延伸到擺攤前和擺攤后的用戶行為以及“物”和“環(huán)境要素”。在地攤中不同群體復雜的需求難以通過單一的產品設計進行解決，因此，可以通過以“服務流程”為導向，通過整合流程中涉及的要素來設計解決方案。

根據用戶行為和需求分析，為攤販、管理者、消費者三類核心用戶在地攤系統(tǒng)中的主要行動路徑進行整合設計了工作服務流程，即 “區(qū)域劃分-攤位預約-地攤經營-地攤消費-經營管理”5個步驟，如圖2。將服務流程依照時間順序分為擺攤前、擺攤時和擺攤后，擺攤前：管理者提前對可以進行地攤經營的時間和區(qū)域進行制定劃分，并將劃分之后的信息同步至攤販，讓攤販預約劃分區(qū)域內的點位；擺攤時：攤販前往預約的點位進行擺攤經營，并將經營信息上傳至管理者處，消費者前往劃分的區(qū)域進行逛攤和消費；擺攤后：管理者對攤販的經營數據信息進行查看分析，為之后的區(qū)域劃分和政策制定做出判斷。

該工作服務流程通過將地攤中核心用戶群體不同的工作服務路徑整合到一條完整的服務路徑中，將地攤經營的行為從原來的在整個城市空間中運行優(yōu)化成為在限定的區(qū)域中進行活動。攤販在此路徑中能夠獲得更加穩(wěn)定的擺攤環(huán)境，從而提升客流量和提高經濟收入，滿足了攤販通過擺放地攤獲得生存空間的核心需求；管理者在此路徑中通過區(qū)域的劃分將管理的范圍由整個城市空間縮小至相對固定的空間，從而降低了管理成本，可以充分了解區(qū)域內的攤販以及地攤經營的數據信息便于做出更加精準的判斷，提高了管理效率與質量。該流程通過對于地攤擺放前的提前規(guī)劃和信息傳播，平衡了攤販的生存空間和管理者對于文明城市建設的矛盾，保留了地攤經濟草根屬性的同時降低了其對文明城市建設的影響。

（二）基于多平臺的服務應用設計

根據設計的工作服務路徑為地攤系統(tǒng)中的核心利益相關者提供了可視化的工具，幫助其參與到預定的路徑中并能夠進行相互協作，依照群體的特性為3類不同的群體分別提供線上服務應用設計，輔助用戶之間的協作，如圖3。

（1）攤販手機App

攤販在設計的工作服務路徑中行為可歸納為“預約-擺攤-經營”，攤販需要在線上應用中完成線上預約、數據上傳、擺攤經營的工作任務。App能夠承載的功能較多、獲取方式容易、操作簡單、移動性強，能有效地降低用戶的操作成本和認知成本，便于攤販工作使用。攤販在App中可以查看管理者劃定的經營區(qū)域信息，通過填報地點、時間、經營種類等信息進行經營點位的預約，并將數據信息傳輸至管理者處。通過線上攤位的設置讓消費者能夠在線上查看地攤信息進行消費，提高攤販在經營時的工作效率。

（2）管理者電腦平臺

管理者在工作路徑中的行為可歸納為“區(qū)域劃分-管理-數據分析”，線上應用主要承載的功能是幫助管理者完成經營區(qū)域的劃分、經營時對于地攤的管理、經營對于地攤的數據收集和分析。其中涉及的數據和信息多、操作復雜、具有很強的專業(yè)性。電腦平臺依托于計算機的性能以及顯示屏尺寸能夠在單一頁面下提供較多且復雜的信息，完成較為復雜的操作和分析。將分析結果可視化，能夠提高工作效率并提供更加準確結果，幫助用戶做出精準的判斷。電腦軟件的認知和操作難度相較于手機App更高，故需要更多的學習成本。

（3）消費者手機小程序

消費者在服務路徑當中的行為主要是“逛攤-購物”，可通過小程序的方式搭建消費者與地攤系統(tǒng)溝通的橋梁。小程序獲取成本低、操作簡單、使用高效、學習成本低，便于用戶在較短的時間接觸以及使用。消費者小程序主要承載的功能為查看地攤信息、購物支付、意見反饋，幫助用戶了解地攤的資訊和信息以及為保障消費者的權益。

（三）基于發(fā)展可持續(xù)的地攤經濟服務系統(tǒng)構建

基于優(yōu)化后的工作服務流程，構建了地攤經濟服務系統(tǒng)，如圖4。新的地攤經濟服務系統(tǒng)包含以下特點：（1）提供多元性的工作和服務路線。根據系統(tǒng)中不同群體的需求以及在系統(tǒng)中的行動路線為不同的群體提供專屬的工作或服務路線，并將路線進行融合形成地攤經濟運行的閉環(huán)流程；（2）搭建數字化、智能化的工作和服務工具。根據系統(tǒng)中群體中的工作服務流程提供對應的線上應用，通過大數據和人工智能技術為流程提供便捷的服務操作、精準的數據統(tǒng)計、智能的任務管理。（3）創(chuàng)造共創(chuàng)共建的工作服務流程。通過平衡和協調系統(tǒng)中核心利益相關者的利益需求，各個群體能夠從系統(tǒng)中獲取利益，從而讓不同的群體能夠主動地參與到地攤系統(tǒng)的建設當中。（4）建立跨平臺的溝通渠道，通過將不同群體之間的線上平臺進行聯系，并提供溝通反饋渠道讓群體之間實現信息互通，有效地緩解了群體之間的利益沖突和矛盾。

地攤經濟能夠為城市底層人民提供經濟收入，而這類社會問題的復雜性往往需要從多方面進行思考才能解決問題，而服務設計的中的系統(tǒng)化思維、對于利益相關者的考量以及服務設計的方法為優(yōu)化地攤經濟系統(tǒng)提供了新的思路。通過對地攤經濟系統(tǒng)中用戶群體以及對現有地攤系統(tǒng)中的環(huán)境要素進行調研，明確了系統(tǒng)中攤販、管理者、消費者三類核心用戶的需求和現有地攤系統(tǒng)中的問題，以此提出了對于地攤經濟的設計策略和系統(tǒng)的工作和服務路線，結合多平臺的智能化線上應用優(yōu)化了系統(tǒng)中群體服務流程，形成了新的地攤經濟的服務系統(tǒng)。新的系統(tǒng)協調了地攤系統(tǒng)中不同的利益相關者，優(yōu)化了用戶在系統(tǒng)中的工作和服務體驗，能夠實現可持續(xù)發(fā)展。

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