質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評(píng)估探索研究

摘 要：構(gòu)建規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化，且符合地方政府實(shí)際的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評(píng)估體系，是提升質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平和服務(wù)能力的關(guān)鍵所在。本文在分析研究國(guó)內(nèi)外質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)效能評(píng)估基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評(píng)估概念、評(píng)估作用和評(píng)估方法。從質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)統(tǒng)籌建設(shè)、服務(wù)提供和服務(wù)成效三個(gè)維度闡述了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)架。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，“一站式”服務(wù)，效能評(píng)估

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.15.032

Exploration on the performance Evaluation of Quality Infrastructure “Onestop” Service

Sun Hua

（Hunan Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Building a standardized， scientific， systematic， comprehensive performance evaluation system for quality infrastructure （QI） “one-stop” service， which conforms to the actual situation of local governments， is the key to improve the service and capacity of QI facilities. On the basis of analyzing the performance evaluation of QI services at home and abroad， this paper proposes the concept， role， and method of performance evaluation for QI “one-stop” service. On ， the article elaborates the three dimensions of the framework of the QI “one-stop” service performance evaluation system： overall planning and construction， service provision， and service performance of QI “one-stop” service platform.

Keywords： quality infrastructure， one-stop service， performance evaluation

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施能力建設(shè)。《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》提出要“加強(qiáng)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施能力建設(shè)，提升質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)效能”。2020年11月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局印發(fā)了《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》（國(guó)市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號(hào)），提出了開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（Quality Infrastructure）“一站式”服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱QI“一站式”服務(wù)）試點(diǎn)工作要求，力爭(zhēng)到2025年全國(guó)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)基本建成，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本建立。

QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估是對(duì)提供QI“一站式”服務(wù)的線下或線上平臺(tái)，在有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育等要素資源，通過系統(tǒng)化集成、一站式辦理，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域，提供全鏈條、全方位、全過程的“一站式”綜合性服務(wù)的能力水平和應(yīng)用效果的綜合評(píng)估。具體而言，主要指向公眾提供QI“一站式”服務(wù)的水平、能力和取得的影響，它包括對(duì)QI“一站式”要素的能力、水平，以及各要素耦合后表現(xiàn)出來綜合水平、能力和效益，一般表現(xiàn)為數(shù)量、質(zhì)量、效果、影響、能力、公眾滿意度等多方面的要求。

1 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估作用

QI“一站式”服務(wù)作為一種公共服務(wù)，其本身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，不僅關(guān)系到經(jīng)營(yíng)主體的滿意度，更影響著質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能的發(fā)揮。QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估的主要作用體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（1）促進(jìn)QI“一站式”服務(wù)理論體系和制度框架進(jìn)一步完善。我國(guó)各區(qū)域QI“一站式”服務(wù)還處在試點(diǎn)起步階段，相關(guān)理論研究和發(fā)展路徑的實(shí)踐還處于探索階段。有效的評(píng)估有利于促進(jìn)深入開展QI“一站式”服務(wù)機(jī)理和發(fā)展路徑探究，進(jìn)一步完善QI“一站式”服務(wù)相關(guān)區(qū)域政策、法律和監(jiān)管框架建設(shè)。

（2）促進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能充分釋放。建立QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估模型，有利于關(guān)注區(qū)域服務(wù)對(duì)象全過程、全生命周期的質(zhì)量服務(wù)需求，了解區(qū)域QI“一站式”服務(wù)現(xiàn)狀和差距，進(jìn)一步完善區(qū)域戰(zhàn)略性和系統(tǒng)性質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，推動(dòng)區(qū)域質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人才集聚，提升質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)能力和水平，有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等要素資源，為服務(wù)對(duì)象提供綜合性解決方案，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要素的系統(tǒng)集成性和協(xié)同服務(wù)性得到有效的發(fā)揮。

（3）促進(jìn)區(qū)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺(tái)能力建設(shè)。開展QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估，有利于促進(jìn)QI“一站式”服務(wù)平臺(tái)健全完善改進(jìn)機(jī)制，加快集聚質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)資源，完善服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)提升區(qū)域QI“一站式”服務(wù)能力和服務(wù)水平，推動(dòng)區(qū)域產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平提高以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（4）促進(jìn)提高市場(chǎng)監(jiān)管的科學(xué)性、精準(zhǔn)性和有效性。建立效能評(píng)估指標(biāo)體系，有利于建立智能化 QI“一站式”服務(wù)平臺(tái)，厘清區(qū)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)家底，有效掌握區(qū)域相關(guān)質(zhì)量監(jiān)管的精準(zhǔn)信息，為科學(xué)、有效開展市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展水平評(píng)價(jià)研究

2.1 國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展水平評(píng)價(jià)研究

通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià)研究相關(guān)指標(biāo)體系主要有以下4個(gè)[1]。

一是UNIDO發(fā)布的貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)符合性能力指數(shù)（tssci），包括了標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、認(rèn)證、認(rèn)可、檢驗(yàn)、檢測(cè)、質(zhì)量管理、技術(shù)法規(guī)等10個(gè)分指數(shù)73項(xiàng)指標(biāo)。每項(xiàng)指標(biāo)基本都是從國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的某個(gè)角度進(jìn)行描述的定性問題，這些指標(biāo)數(shù)據(jù)的評(píng)估只需要回答“是”“否”即可。但這套能力評(píng)估指數(shù)體系的缺點(diǎn)在于僅適用于推動(dòng)欠發(fā)達(dá)地區(qū)建立健全國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施體系，如果用其評(píng)估我國(guó)及美國(guó)、德國(guó)、日本這類國(guó)家的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展水平，最終得分都為滿分，區(qū)分度不強(qiáng)，評(píng)價(jià)效果不好。

二是德國(guó)PTB提出的國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)指數(shù)，主要使用國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可機(jī)構(gòu)總數(shù)、CMCs條數(shù)、ISO90001認(rèn)證證書數(shù)量、參加技術(shù)委員會(huì)數(shù)量等指標(biāo)為主要觀測(cè)對(duì)象，分別開發(fā)了基于人均GDP和基于單位GDP的世界各國(guó)NQI指數(shù)，并對(duì)全球53個(gè)國(guó)家進(jìn)行量化評(píng)估。研究結(jié)果顯示，從人均NQI指數(shù)看，我國(guó)排名第19位，而從單位GDP的NQI指數(shù)上看，我國(guó)排名第14位，領(lǐng)先于其他發(fā)展中國(guó)家。

三是我國(guó)原質(zhì)檢總局提出的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施能力指數(shù)，該指標(biāo)體系包括“計(jì)量能力”“標(biāo)準(zhǔn)化能力”“認(rèn)證認(rèn)可能力”“檢驗(yàn)檢測(cè)能力”“質(zhì)量管理能力”5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、34個(gè)三級(jí)指標(biāo)和45個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)，其初步測(cè)算結(jié)果被專家認(rèn)為基本符合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)。

四是市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室蔣家東提出的NQI發(fā)展水平指數(shù)的基本框架，該指標(biāo)體系從能力和效果兩個(gè)角度，細(xì)化為國(guó)際影響、制度建設(shè)、資源供給、服務(wù)發(fā)展四個(gè)維度設(shè)計(jì)NQI發(fā)展水平指數(shù)，并據(jù)此設(shè)置了4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、10個(gè)三級(jí)指標(biāo)、19個(gè)觀測(cè)變量。

以上評(píng)價(jià)指標(biāo)體系側(cè)重于針對(duì)國(guó)家層面的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施能力和發(fā)展水平的評(píng)價(jià)研究。對(duì)省、地州市等區(qū)域?qū)用娴摹耙徽臼健狈?wù)效能評(píng)價(jià)具有一定參考價(jià)值。

2.2 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)研究

市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)的《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)通用指南（試行）》，提出了應(yīng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)和質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)的要求，包含但不限于統(tǒng)籌建設(shè)、基礎(chǔ)服務(wù)、拓展服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等做法，以及在服務(wù)企業(yè)數(shù)量、解決技術(shù)難題、帶動(dòng)就業(yè)，增加企業(yè)效益等方面的綜合成效。

目前，我國(guó)區(qū)域?qū)用娴腝I“一站式”服務(wù)效能指標(biāo)體系以地方標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布的主要有湖南省[2]和上海市普陀區(qū)[3]兩種評(píng)價(jià)模式。湖南省QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系由組織管理、服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)效果四大類指標(biāo)構(gòu)成，設(shè)置了18個(gè)二級(jí)指標(biāo)，滿分為1000分。上海普陀區(qū)QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)體系由服務(wù)站建設(shè)及運(yùn)維評(píng)價(jià)、服務(wù)站服務(wù)成效評(píng)價(jià)、服務(wù)站特色成果評(píng)價(jià)三部分構(gòu)成，其中服務(wù)站建設(shè)及運(yùn)維評(píng)價(jià)100分，服務(wù)站服務(wù)成效評(píng)價(jià)100分，服務(wù)站特色成果評(píng)價(jià)10分。兩種評(píng)價(jià)模式均考慮了QI“一站式”服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)籌建設(shè)、平臺(tái)服務(wù)和服務(wù)成效3個(gè)評(píng)價(jià)因素，結(jié)合當(dāng)?shù)卦圏c(diǎn)服務(wù)情況，制定了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具有較強(qiáng)的地方特色和可操作性，為規(guī)范當(dāng)?shù)豎I“一站式”服務(wù)試點(diǎn)工作的開展發(fā)揮了指導(dǎo)性作用。

3 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1 QI“一站式”服務(wù)效能指標(biāo)體系構(gòu)建原則

效能評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)能全面反映出QI“一站式”服務(wù)主要內(nèi)容和服務(wù)成效，評(píng)估指標(biāo)不是越多越好，關(guān)鍵在于指標(biāo)在評(píng)估中所起的作用大小。指標(biāo)體系越全面，決策的結(jié)果就越客觀、合理，但是指標(biāo)太多也會(huì)增加評(píng)估的復(fù)雜程度和難度。因此，在多準(zhǔn)則決策指標(biāo)集理想條件的基礎(chǔ)上，QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建可遵循以下原則[4]：

（1）最簡(jiǎn)性。在基本能滿足評(píng)估目的和要求情況下，應(yīng)盡量選擇較少的關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)。

（2）可測(cè)性。盡量選擇容易定量計(jì)算的指標(biāo)和容易確定的關(guān)鍵指標(biāo)，既可以減少效能評(píng)估問題的復(fù)雜性，又可以降低主觀隨意性。

（3）客觀性。指標(biāo)能真實(shí)反映評(píng)價(jià)對(duì)象QI“一站式”服務(wù)的關(guān)鍵性能和特征。

（4）完備性。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)能較為全面地反映評(píng)價(jià)對(duì)象QI“一站式”服務(wù)的全部要素。

（5）獨(dú)立性。指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)盡可能獨(dú)立，減少指標(biāo)內(nèi)涵的重疊度，確定指標(biāo)權(quán)重時(shí)，可以在不考慮或少考慮指標(biāo)重疊造成影響情況下，得到較切合實(shí)際的權(quán)重。

3.2 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建方法

蔣家東等提出了效能評(píng)估的因素分析法[1]。因素分析法主要功能是從最表面和最容易感知的屬性和因素入手，把一組能夠反映事物性質(zhì)、狀態(tài)、特點(diǎn)等變量簡(jiǎn)化為少數(shù)幾個(gè)能夠反映出事物內(nèi)在聯(lián)系和決定事物本質(zhì)特性的因素，從而將最本質(zhì)和最容易感知的屬性和因素選擇為評(píng)價(jià)因素。

因素分析法的基本功能是確定QI“一站式”效能評(píng)價(jià)因素，對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)因素逐步分解細(xì)化，列出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和觀測(cè)變量，并進(jìn)行定量測(cè)量與評(píng)估。因素分析法有利于概括出QI“一站式”服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，為客觀和量化開展效能評(píng)估提供科學(xué)方法。

基于本文提出的影響QI“一站式”服務(wù)效能的3個(gè)維度，因素分析法可將評(píng)價(jià)對(duì)象的量化為統(tǒng)籌建設(shè)、服務(wù)提供和服務(wù)效果三個(gè)評(píng)價(jià)因素。服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)籌建設(shè)是QI“一站式”服務(wù)提供的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)提供是QI“一站式”服務(wù)的基本內(nèi)容，直接影響服務(wù)效能內(nèi)在和深層次的因素。服務(wù)效果是評(píng)價(jià)對(duì)象顯性和外在表現(xiàn)因素。因素分析法的應(yīng)用主要涉及以下五個(gè)步驟[1]。

第一步，確定評(píng)價(jià)要素，明確評(píng)價(jià)對(duì)象的分析維度和研究方向。應(yīng)選擇出主要和關(guān)鍵的因素，而不是羅列出所有的因素，以免給后期的評(píng)估維度的確定帶來干擾。

第二步，選取與評(píng)估對(duì)象相關(guān)的評(píng)估指標(biāo)及觀測(cè)變量，確定評(píng)估指標(biāo)及觀測(cè)變量之間的因果關(guān)系。

第三步，確定評(píng)估指標(biāo)及觀測(cè)變量所占的權(quán)重。通常成立專家組按照德爾菲法對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其觀測(cè)變量對(duì)上層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響進(jìn)行評(píng)價(jià)，并基于層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），將組成因素按照因素之間的隸屬關(guān)系，形成遞階層次關(guān)系，組成層次結(jié)構(gòu)模型。最終確定各個(gè)子層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重及其與更高層評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系。

第四步，計(jì)算出各個(gè)因素共同發(fā)生作用所導(dǎo)致的評(píng)估對(duì)象計(jì)量值。在評(píng)價(jià)指標(biāo)及觀測(cè)變量的量化中，由于不同評(píng)價(jià)指標(biāo)及觀測(cè)變量的量綱可能有所不同，需要對(duì)這些評(píng)價(jià)指標(biāo)和觀測(cè)變量建立統(tǒng)一的比較基準(zhǔn)，生成無量綱的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的定量測(cè)算。

第五步，對(duì)測(cè)算結(jié)果進(jìn)行合理性判斷和技術(shù)性分析，對(duì)評(píng)估對(duì)象做出綜合評(píng)估。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇應(yīng)著眼于能客觀真實(shí)反映QI“一站式”服務(wù)效能的實(shí)際水平，一是選擇能體現(xiàn)總量數(shù)量、能力水平差距的指標(biāo)，以防指標(biāo)體系出現(xiàn)設(shè)計(jì)性缺陷。例如在評(píng)價(jià)服務(wù)成效設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)認(rèn)定等指標(biāo)，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮國(guó)際、國(guó)家、省級(jí)、地州市等不同層級(jí)的水平差距。二是評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇應(yīng)與評(píng)價(jià)需求保持高強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，防止評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)目的的實(shí)施產(chǎn)生偏離情況。此外，還應(yīng)關(guān)注效能評(píng)價(jià)是一種動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)活動(dòng)，在QI“一站式”服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維的不同階段，評(píng)價(jià)因素和評(píng)價(jià)權(quán)數(shù)有所不同，如在服務(wù)平臺(tái)建立初始階段，評(píng)價(jià)因素內(nèi)容側(cè)重于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的“統(tǒng)籌建設(shè)”，服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行至成熟階段，評(píng)價(jià)因素內(nèi)容和權(quán)數(shù)側(cè)重于“服務(wù)提供”“服務(wù)效果”，“統(tǒng)籌建設(shè)”部分評(píng)價(jià)因素可能不予考慮。此外，QI“一站式”服務(wù)水平和服務(wù)能力也是不斷發(fā)展的，如服務(wù)項(xiàng)目的拓展、制度的突破、技術(shù)的實(shí)現(xiàn)、資源的配給等變更都可能給QI“一站式”服務(wù)帶來跨越式發(fā)展，評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

3.3 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)架

通過對(duì)QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)因素的分析，認(rèn)為一個(gè)科學(xué)的效能評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)體現(xiàn)以下四個(gè)方面要求。第一，有良好的組織管理能力，成立領(lǐng)導(dǎo)小組、統(tǒng)籌部門、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，并明確其工作職責(zé)，制定規(guī)劃和實(shí)施方案，利用會(huì)議或其他有效形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，組織有關(guān)部門（或單位）有計(jì)劃地開展QI“一站式”服務(wù)活動(dòng)，且政策制度健全，資金有保障，確保服務(wù)平臺(tái)有序運(yùn)維。第二，建設(shè)滿足區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)發(fā)展需求的QI“一站式”服務(wù)載體，聚集計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等方面的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)資源，為QI“一站式”服務(wù)有效供給提供有力的技術(shù)支撐。第三，面對(duì)服務(wù)對(duì)象需求積極響應(yīng)，通過系統(tǒng)化集成、一站式辦理，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域精準(zhǔn)匹配資源，提供個(gè)性化和針對(duì)性的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。第四，建立服務(wù)反饋評(píng)價(jià)渠道，持續(xù)關(guān)注服務(wù)對(duì)象需求，分析評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)效能，以服務(wù)對(duì)象的滿意度和服務(wù)成效為導(dǎo)向，推廣應(yīng)用創(chuàng)新、有效的服務(wù)模式。由此，本文從統(tǒng)籌建設(shè)、服務(wù)提供和服務(wù)效果三個(gè)維度設(shè)計(jì)QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)，并據(jù)此設(shè)置了3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下對(duì)應(yīng)若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)，共設(shè)置了12個(gè)三級(jí)指標(biāo)。QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本框架見圖1。

3.4 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)是一種綜合評(píng)價(jià)，不僅涉及管理、技術(shù)、人才、制度、實(shí)施等多個(gè)維度，也涉及政府、行業(yè)、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象等不同層級(jí)，以及國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的質(zhì)量服務(wù)需求。此外，不同要素之間耦合程度、集成性發(fā)揮的程度也是評(píng)價(jià)因素需要關(guān)注問題。因此，需要建立系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)因素指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型，確定相關(guān)核心指標(biāo)和觀測(cè)變量。QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表1。其中統(tǒng)籌建設(shè)評(píng)價(jià)因素是對(duì)QI“一站式”服務(wù)建設(shè)和運(yùn)維管理水平的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)保障、管理制度、信息安全等；服務(wù)提供評(píng)價(jià)因素是指對(duì)提供QI“一站式”服務(wù)要素能力和水平的度量，包括計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育及其他拓展性服務(wù)等要素，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)跟蹤等要素；服務(wù)效果評(píng)價(jià)因素是通過QI“一站式”各服務(wù)要素耦合后綜合表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)業(yè)、區(qū)域所產(chǎn)生的社會(huì)效益評(píng)價(jià)和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)對(duì)象能力提升、服務(wù)模式推廣應(yīng)用、綜合效果等。

4 結(jié) 語

本文通過文獻(xiàn)研究和地州市QI“一站式”服務(wù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，提出了QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)架，希望對(duì)建立和完善QI“一站式”服務(wù)評(píng)估機(jī)制提供有益參考和借鑒。本文的研究只是 QI“一站式”服務(wù)效能評(píng)估的初步研究，隨著各地 QI“一站式”服務(wù)試點(diǎn)工作不斷深入推進(jìn)，相關(guān)QI“一站式”服務(wù)理論體系和制度框架將得到進(jìn)一步完善，對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺(tái)能力建設(shè)，加快集聚質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)資源，提升QI“一站式”服務(wù)能力和服務(wù)水平，推動(dòng)區(qū)域產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平提高以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面具有積極的促進(jìn)作用。

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作者簡(jiǎn)介

孫華，本科，高級(jí)工程師，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）