基于智能問答的圖書館參考咨詢服務設計及優(yōu)化

余望枝，劉 芳 （.武漢大學文學院綜合資源中心； .三峽大學圖書館）

1 引言

近年來，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術賦能下，智能問答突破特定領域知識的范圍限制，使用自然語言實現(xiàn)擬人化人機問答互動，提供便捷智能咨詢服務，其應用已滲透到各行各業(yè)及社會生活等各個領域。

目前，國內(nèi)部分圖書館探索運用智能問答系統(tǒng)開展實時虛擬參考咨詢服務，嵌入FAQ 知識庫，實現(xiàn)零延遲接待。智能問答系統(tǒng)扮演虛擬館員角色，通過自然語言處理技術以問答形式快速理解讀者的提問并精確給出答案，協(xié)助館員完成圖書館日常重復性咨詢工作，為讀者提供問題回復、服務導航等咨詢服務，加強圖書館與讀者的交互體驗，提高參考咨詢工作的服務效能與管理水平。本文深入分析智能問答系統(tǒng)在圖書館參考咨詢服務中的應用現(xiàn)狀、建設目標和功能設計，構建圖書館智能咨詢系統(tǒng)框架，為圖書館智能咨詢服務體系的建設提供參考，推動圖書館實現(xiàn)“以讀者為中心”的智能咨詢服務，從單一的問答咨詢場景向綜合的業(yè)務場景升級，構建人機協(xié)作共生共融的服務生態(tài)體系，充分發(fā)揮參考咨詢服務的核心價值。

2 國內(nèi)圖書館智能問答系統(tǒng)應用現(xiàn)狀

參考咨詢服務是圖書館讀者工作的重要環(huán)節(jié)。2022 年第七次全國公共圖書館評估定級工作中，《省級公共圖書館評分細則》“1.4.1 普通參考咨詢”將“利用人工智能技術提供參考咨詢服務（10 分）”作為加分項，其中“通過具有解答與推理功能的智能技術與設備開展咨詢服務，5 分；建立相關數(shù)據(jù)庫（包括專家系統(tǒng)資源庫、讀者問題庫、專題數(shù)據(jù)庫等），數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范，5 分”［1］。目前智能問答技術逐步成熟，國內(nèi)部分圖書館探索使用智能咨詢系統(tǒng)實現(xiàn)人機交互對話，為讀者提供自助咨詢服務，過濾常見問題，緩解人工咨詢服務的壓力，有效提升咨詢服務效率和實時響應速度，豐富咨詢服務渠道，規(guī)范服務標準，增強用戶體驗。

2.1 應用場景

圖書館智能問答系統(tǒng)涵蓋讀者咨詢服務中的常見問題，建立規(guī)章制度、借閱須知、數(shù)據(jù)庫使用等FAQ 知識庫，實現(xiàn)讀者咨詢服務的標準化與時效性。2021 年，清華大學圖書館全面升級智能問答機器人系統(tǒng)“小圖”。升級后的“清小圖”自動識別讀者所提出的問題，回復圖書館概況介紹、圖書借還、座位預約、電子資源、學位論文、館藏資源、自助文印等常見問題，并與館藏書目系統(tǒng)全面對接，方便讀者通過聊天交互的方式實現(xiàn)館藏資源的快速查詢［2］。沈陽市圖書館引進智能普法問答系統(tǒng)“圖小法”，為市民提供日常生活中常見的12 種專題法律問題智能咨詢服務［3］。2022 年，福建省圖書館在福建省三級人大代表履職服務平臺、數(shù)字福建政協(xié)云平臺App 中開辟“省圖服務”板塊，人大代表和政協(xié)委員可通過“在線咨詢”與參考館員溝通，并委托其查找資料［4］。

2.2 應用渠道

當前，圖書館智能問答系統(tǒng)還處于建設起步階段，大部分圖書館在圖書館網(wǎng)站、微信公眾號等渠道提供系統(tǒng)接入，還提供熱點問題查詢、熱門服務快捷入口，構建多元化讀者咨詢服務渠道。2014 年，上海市閔行區(qū)圖書館推出微信智能機器人“小敏”，采用對話框方式與讀者互動聊天，回復讀者辦證、還書、續(xù)借、預約、逾期費等常見問題［5］。2018 年，西安理工大學圖書館推出虛擬咨詢機器人“圖圖”，在圖書館網(wǎng)站、微信公眾號、書蝸App 等渠道為讀者提供實時咨詢服務［6］。

2.3 問答類型

圖書館智能問答系統(tǒng)主要分為FAQ 常見問題集型和面向限定域型兩種類型，以常見問題咨詢解答為主。系統(tǒng)通過對讀者問題的語義分析，采用“單輪形式知識庫問答”或“多輪形式對話問答”，通過語音、文字、圖片等方式自動回復答案，并給出相關推薦問題選項，或切換至“人工服務”。2017 年，杭州圖書館與螞蟻金服聯(lián)手推出智能云客服“文瀾在線小微”，實現(xiàn)圖書館相關問題、天氣、股票、百度百科和杭州地方文化等信息查詢和在線閑聊服務［7］。2019 年，西南財經(jīng)大學圖書館微信公眾號上推出問答機器人“叮小胖”，為讀者提供圖書館咨詢、百度百科、查詢天氣、笑話和故事、新聞查詢、心理測試等服務［8］。

2.4 人機協(xié)作

圖書館智能問答系統(tǒng)支持在機器人連續(xù)N 次給出未知問題回復話術時，自動切換至“人工服務”。人機協(xié)作還包括機器人輔助人工、智能推薦咨詢分類等功能。2022 年，國家圖書館參考咨詢部推出智能問答系統(tǒng)，包括人工—機器人互動問答、人工實時問答、非工作時間段的表單咨詢、郵件咨詢等功能模塊，為讀者提供高效、便捷、多維的一般性咨詢服務［9］。

2.5 用戶反饋

大多數(shù)圖書館智能問答系統(tǒng)在會話結束后，自動發(fā)起“問題是否解決”的用戶調(diào)查，用戶可標記該回復“有用”“沒用”，或直接反饋問題。若用戶反映問題尚未解決，系統(tǒng)可對未匹配問題進行維護，經(jīng)人工審核后添加到知識庫中，幫助圖書館進一步優(yōu)化知識庫并提高咨詢服務質(zhì)量，形成服務閉環(huán)。2021 年6 月，廣東省立中山圖書館推出智能客服平臺“智能小書童”，開展實時應答、熱門咨詢、文獻隨問、文獻傳遞、讀者活動、專題咨詢、書目檢索、電子資源等服務，截至2022 年8 月，“智能小書童”接待讀者咨詢3,325 人次，機器人對話7,279 輪次，解決讀者6,225 個咨詢問題，有效解決率達85.52%，智能語音通話數(shù)為3533 個，接通率高達95.2%，服務效率顯著提升［10］。

3 圖書館智能咨詢服務存在的問題

隨著人工智能技術的發(fā)展，基于自然語言處理技術的智能問答系統(tǒng)已經(jīng)成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不可或缺的組成部分。2021 年11 月，國務院辦公廳印發(fā)的《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》明確指出，“優(yōu)化集智能搜索、智能問答、智能導航于一體的智能客服，方便企業(yè)和群眾快捷精準獲取相關服務信息”［11］。國內(nèi)部分政府機構已引入智能問答系統(tǒng)來改善公共服務體驗，提高服務效率，節(jié)約人力成本。例如，貴州省人民政府門戶網(wǎng)站智能問政助手“小貴”，在后端整合政務公開、政務服務等資源，集成省長信箱等互動渠道，通過前端與網(wǎng)民問答交互，幫助網(wǎng)民更加便捷地獲取貴州省人民政府門戶網(wǎng)站服務［12］。隨著讀者需求的變化，智能咨詢系統(tǒng)成為圖書館參考咨詢服務的新方式，可有效提升咨詢服務的時效性和便捷性。從當前應用效果看，相對于智能政務咨詢系統(tǒng)，我國圖書館智能咨詢服務仍存在服務場景有限、服務渠道分散、服務模式單一、服務效果有限等問題，與用戶預期還有一定的差距，亟待改善。

3.1 服務場景有限

目前國內(nèi)部分高校已部署智能咨詢系統(tǒng)，面向全體師生開展咨詢服務。在學校招生宣傳、日常教學、迎新離校、繼續(xù)教育等多場景中，全校層面的智能咨詢系統(tǒng)可有效解決單個部門傳統(tǒng)咨詢服務方式存在的弊端。2020 年，大連理工大學圖書館主頁“咨詢互動”欄目鏈接至大連理工大學智能助手“小靈”，面向全校師生提供圖書館相關問題的智能咨詢服務［13］。調(diào)研案例中，大部分圖書館在網(wǎng)站主頁和微信公眾平臺上設置“智能咨詢”入口，但服務場景有限，僅限于訪問圖書館的讀者，其他用戶的參與度較低，互動性較差?？傮w而言，圖書館智能咨詢系統(tǒng)建設缺乏整體統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合管理調(diào)度以及內(nèi)部協(xié)同處理，信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘現(xiàn)象尚未解決。如遇到需跨部門協(xié)助辦理的業(yè)務，讀者很難在一個平臺上解決問題，影響咨詢問題的高效流轉(zhuǎn)和處理效率。

3.2 服務渠道分散

在傳統(tǒng)的服務模式下，圖書館普遍使用電話、E-mail、QQ、微信公眾號等渠道開展讀者咨詢工作。調(diào)研案例中，大部分圖書館的各種咨詢服務渠道相對獨立，用戶流量分散。中國礦業(yè)大學圖書館在微信端“咨詢反饋”欄目提供“AI 智能問答”服務［14］，在圖書館主頁“參考咨詢”欄目提供常見問題、E-mail 咨詢、電話咨詢、當面咨詢等介紹，這些渠道分散的讀者提問無法統(tǒng)一接入咨詢工作臺，咨詢館員需不斷切換咨詢服務系統(tǒng)接收消息，可能導致讀者消息被遺漏、咨詢響應不及時、用戶體驗不佳等情況的發(fā)生。

3.3 服務模式單一

目前，清華大學圖書館智能問答機器人系統(tǒng)“清小圖”已完成與館藏書目系統(tǒng)的對接，讀者點擊“書目檢索”按鈕，輸入關鍵詞可顯示10 條書目信息檢索結果，點擊“查看全部結果”即可進入“水木搜索”［2］。調(diào)研案例中，大部分圖書館選擇直接與商業(yè)客服機器人對接，將多年來積累的咨詢記錄和常見問題導入知識庫，基于FAQ 知識庫以純文本和鏈接形式為讀者提供日常咨詢服務，未實現(xiàn)與館藏書目系統(tǒng)、資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的直接對接。此外，各圖書館智能咨詢服務平臺缺乏個性化定制，界面功能相似，未能充分利用圖書館豐富的數(shù)字資源直接開展信息檢索、借閱查詢、文獻傳遞、文獻推薦等服務，服務模式單一，且存在跨渠道、跨系統(tǒng)、跨部門協(xié)同障礙，缺乏統(tǒng)一的管理中樞。

3.4 服務效果有限

匹配提問量、相似匹配率、有效會話量、會話解決量、會話滿意度、問題解決率等，是智能咨詢系統(tǒng)重要的評價指標。當前圖書館智能咨詢系統(tǒng)服務效果有限，主要表現(xiàn)在以下方面。

一是咨詢知識庫分類導航雜亂，問題重復冗余，缺乏知識點相互關聯(lián)和人文關懷話術，內(nèi)容質(zhì)量有待加強。圖書館大多根據(jù)本館業(yè)務自行對咨詢問題進行歸類，未能從讀者角度開展問題分類導航，咨詢知識庫建設缺乏明確的標準規(guī)范，無法滿足讀者開放且個性化的檢索需求。

二是當前智能咨詢系統(tǒng)主要通過識別匹配關鍵詞自動回復預定的問題，面對非正式或復雜問題在自然語言理解、人機多輪交互等方面仍存在不足，無法完全取代人工咨詢。系統(tǒng)在連續(xù)未知自動切換“人工服務”時，未對人工客服作回復首次響應、回復過程響應時限等要求，因此內(nèi)部流轉(zhuǎn)也大大降低了用戶咨詢效率，這就對圖書館咨詢服務標準化以及咨詢館員的服務意識提出了更高的要求。

三是智能咨詢服務質(zhì)量評價體系不完善。讀者咨詢的行為數(shù)據(jù)是圖書館對讀者閱讀需求分析、讀者個性化服務推送的重要依據(jù)。調(diào)研案例中，圖書館智能咨詢系統(tǒng)未能充分利用數(shù)據(jù)研究讀者行為，缺乏可視化、精細化的管理手段，如構建讀者畫像標簽體系、服務質(zhì)量評價體系，缺乏將碎片化的反饋評價轉(zhuǎn)化為圖書館服務優(yōu)化的依據(jù)。

4 圖書館主要智能咨詢平臺及系統(tǒng)架構

4.1 圖書館主要智能咨詢平臺的開發(fā)模式

目前，國內(nèi)部分圖書館積極參與智能咨詢平臺的設計與實踐，主要有自行開發(fā)、基于微信對話開放平臺的二次開發(fā)、對接商用客服軟件三種模式。

4.1.1 自行開發(fā)

2019 年，南京大學圖書館推出智能問答系統(tǒng)“圖寶在線”，以問答形式與讀者交流互動，建立規(guī)范的知識問答庫，并實現(xiàn)相關問題推送、焦點問題自動排行、熱點詞聚焦等功能［15］。武漢大學信息管理學院信息檢索與知識挖掘研究所、圖書館自主研發(fā)“WHU-ROBOT 問答機器人平臺”，應用于圖書館參考咨詢、科技政策問答等領域，支持有限場景下的上下文關聯(lián)自動問答［16］。

4.1.2 基于微信對話開放平臺的二次開發(fā)

2022 年8 月，東華理工大學圖書館推出基于微信對話開放平臺支持的智能客服，讀者在圖書館微信公眾號點擊“發(fā)送消息”或“常用服務”中的“智能客服”，輸入問題即可收到回復［17］。

圖書館基于“微信對話開放平臺”開展智能咨詢服務，無任何技術門檻且“零成本”，不需要系統(tǒng)維護和更新，通過API 接口，可二次開發(fā)以定制個性化的任務型服務。“微信對話開放平臺”需在后臺設置由人工整理維護的知識庫，存在時效性較差、關鍵詞擴展有限等問題。針對知識庫中讀者經(jīng)常提出的問題，平臺回復準確率較高，但面對開放性復雜化的讀者問題，平臺回復準確率、匹配率有限，需“轉(zhuǎn)人工”進一步處理。

4.1.3 商用客服軟件對接

目前國內(nèi)不同類型的智能客服廠商特點與優(yōu)勢各異，服務標準化程度高，能有效降低研發(fā)成本，實現(xiàn)智能咨詢與圖書館業(yè)務深度融合，但存在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重、產(chǎn)品功能相似、運營成本較高等劣勢。

（1）曉多智能客服機器人。2019 年，中央民族大學圖書館在主頁上推出曉多智能問答系統(tǒng)“圖圖在線”，2020 年“圖圖在線”累計服務師生5,283 人次，解答問題7,538 條［18］。2021 年，清華大學圖書館與曉多智能科技有限公司合作，對智能問答機器人系統(tǒng)“小圖”進行全面升級［2］。曉多智能客服機器人基于智慧校園場景，支持網(wǎng)頁/H5、App、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、抖音、API 對接等方式接入，解決咨詢渠道分散難題，實現(xiàn)效果實時監(jiān)控、績效統(tǒng)計分析、前置預測需求等功能，能有效提升用戶服務滿意度［19］。

（2）超星智能客服。2023 年3 月，陜西省漢中市漢臺區(qū)圖書館利用超星智能客服開展入館須知、開閉館時間、館藏信息、聯(lián)系方式等常見問題的日常咨詢，并對接圖書館現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)在線上直接辦理業(yè)務，如辦理續(xù)借、檢索文獻等［20］。此外，國內(nèi)還有一些圖書館推出利用超星智能客服開展的讀者服務。超星智能客服支持門戶網(wǎng)站、微信公眾號、App、學習通、歌德機等多終端接入，支持將問答形式與座位預約、教務管理、課表查詢、文獻傳遞等微服務無縫銜接，可對接超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，應用于圖書館日常咨詢、業(yè)務辦理、信息檢索、文獻傳遞等多種業(yè)務場景，實現(xiàn)多領域的語義解析和多形式的對話。

（3）智齒科技智能客服機器人。2020 年，天津大學圖書館簽約智齒客服系統(tǒng)（在線客服機器人+人工在線客服+ 工單系統(tǒng)），推出實時咨詢服務平臺“咨詢小圖”，開展注冊、借書、還書、查詢、閱讀、紙電一體化管理等服務［21］。《天津大學圖書館2020 年度報告》顯示，2020 年度智能客服在線總時長達4,598 小時，機器接待5,891次，人工接待652 次［22］。智齒科技智能客服機器人支持門戶網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、App、郵件、微信、微博、短信等多渠道接入，實現(xiàn)同一平臺一站式響應。對于需要協(xié)同處理的復雜問題，機器人利用不同的觸發(fā)機制，自動流轉(zhuǎn)工單至不同的問題處理組，共同解決問題，打破跨部門溝通的壁壘。

（4）博看虛擬數(shù)字人。2023 年3 月，云南大學圖書館上線“數(shù)字人百科”，開展24 小時不間斷虛擬助手服務，實現(xiàn)沉浸式交互體驗［23］。虛擬助手擁有多種擬人化動態(tài)，定期為讀者推薦熱門圖書和期刊精選文章，還可與讀者閑聊百科，對暫時無法回答的問題進行收集統(tǒng)計，及時擴充知識庫。博看虛擬數(shù)字人于2021 年10 月正式商用，至2022 年12 月，博看虛擬數(shù)字人已有500多家客戶合作。讀者開啟博看虛擬助手服務，使用語音交互或文字輸入咨詢圖書館常見問題，輸入資源名稱可檢索博看人文暢銷期刊全文數(shù)據(jù)庫。

4.2 圖書館智能咨詢系統(tǒng)架構

4.2.1 建設目標

圖書館智能咨詢系統(tǒng)基于“以讀者為中心”的理念，以FAQ 常見問題庫、優(yōu)質(zhì)信息資源為預置知識庫，形成多渠道接入、各業(yè)務模塊整合的參考咨詢中心，開展常見問題解答、專業(yè)知識咨詢、圖書借閱查詢、座位預約等全流程一站式服務，通過人機協(xié)作、分工明確的服務流程，實現(xiàn)咨詢服務標準化和過程管理精細化，提升咨詢服務響應速度與服務質(zhì)量，提高讀者服務體驗，打造全天候、多渠道、多模態(tài)、多場景的讀者服務閉環(huán)。

4.2.2 功能設計

圖書館智能咨詢系統(tǒng)應具備多渠道接入、多場景應用、全媒體溝通、對話互動、人機協(xié)作、用戶分析、績效評價、知識庫管理、系統(tǒng)管理等功能模塊。

（1）多渠道接入。系統(tǒng)7×24 小時同時接入圖書館門戶網(wǎng)站、郵件、QQ、移動App、微信（公眾號+小程序+ H5 +企業(yè)微信）、釘釘、微博、抖音、快手、消息接口、智能終端（如實體機器人、智能交互大屏、智能一體機等）等多個渠道，實現(xiàn)用戶咨詢平臺的全面覆蓋和客服工作臺的統(tǒng)一管理，滿足咨詢響應時效性。

（2）多場景應用。系統(tǒng)不局限于提供常見問題解答、專業(yè)知識咨詢等服務，整合圖書館各業(yè)務模塊，實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作和數(shù)據(jù)融合，開展圖書借閱查詢、座位空間預約、文獻傳遞等交互服務，在新生入館教育、圖書借還、學科服務、畢業(yè)離校、設備報修等多場景中，實現(xiàn)咨詢工作標準化、重復性工作自動化、業(yè)務流程自助化。

（3） 全媒體溝通。系統(tǒng)支持圖文、音視頻、鏈接URL、文件、表情、地圖定位、遠程協(xié)助等多種消息類型。

（4）對話交互。系統(tǒng)基于上下文理解與讀者進行分步式的自然語言溝通，融合用戶身份、歷史記錄、行為數(shù)據(jù)和標簽畫像等信息，精準識別用戶意圖，通過主動發(fā)問、語義分析等，自動匹配知識庫回復問題，同時通過多輪交互完成會話任務，實現(xiàn)業(yè)務網(wǎng)上辦理。

（5）人機協(xié)作。系統(tǒng)支持連續(xù)未知問題無縫轉(zhuǎn)接至人工回復，實現(xiàn)機器人客服對人工客服的智能輔助，線上線下協(xié)作互補，跨部門高效協(xié)同。

（6）用戶分析。系統(tǒng)對訪客的來源地址、聊天入口、搜索關鍵詞、歷史會話、會話解決率等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，自動生成用戶標簽畫像。

（7）績效評價。系統(tǒng)統(tǒng)計機器人客服及人工客服的有效會話量、會話解決量、匹配提問量、相似匹配率、響應時長、會話滿意度等核心績效指標，提供多維度的業(yè)績考核依據(jù)，服務過程更清晰，歷史信息可追溯，在提升讀者咨詢服務質(zhì)量的同時，為優(yōu)化讀者體驗提供支撐。

（8）知識庫管理。系統(tǒng)提供FAQ 問答庫、業(yè)務知識庫，對接搜索引擎、知識圖譜，實現(xiàn)高頻熱點問題挖掘、知識庫自動維護、不滿意回復糾錯、未匹配問題處理等功能。

（9）系統(tǒng)管理。系統(tǒng)提供服務過程監(jiān)控、異常情況預警、網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、服務營銷管理等子模塊，及時發(fā)現(xiàn)咨詢服務中存在的問題，使得交流溝通更加主動高效。

4.2.3 系統(tǒng)架構

圖書館智能咨詢系統(tǒng)可為用戶提供從資源、服務到管理決策等全流程的智慧服務，包括物理層、數(shù)據(jù)層、技術層、應用層、接入層五個橫向?qū)用婧桶踩Ｕ象w系、服務監(jiān)督體系兩個縱向體系。其中，物理層以基礎設施即服務（IaaS）的形式提供基礎服務，如系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)存儲、安全備份等，從各方面保障智能咨詢系統(tǒng)的正常運作；數(shù)據(jù)層包括FAQ 知識庫、學科知識庫、語料庫等問答知識庫，對接館藏書刊資源、學術信息資源、用戶資源等數(shù)據(jù)庫，提供多種數(shù)據(jù)接口以接入網(wǎng)絡資源及圖書館其他業(yè)務模塊的數(shù)據(jù)源；技術層主要包括自然語言處理（NLP）、知識庫構建、對話系統(tǒng)、機器學習等；應用層主要面向讀者、館員和相關部門在圖書館的各類業(yè)務場景；接入層主要包括圖書館門戶網(wǎng)站、郵件、QQ、移動App、微信（公眾號+小程序+H5+企業(yè)微信）等多個接入渠道。

5 圖書館智能咨詢服務的優(yōu)化策略

隨著新生代用戶對圖書館咨詢服務體驗的需求升級，讓讀者服務從單一的問答咨詢，前置到資源推薦、信息推送、服務引導、需求調(diào)研的全流程，讀者咨詢服務的邊界不斷拓寬拓深。艾媒咨詢《2021 年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》 顯示，智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比為29.8%，有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服，認為回答千篇一律（59.1%）、重復循環(huán)操作（50.6%）、答非所問（47.3%）等，是用戶智能客服使用中遇到的主要問題［24］。當前，圖書館智能咨詢服務取得了一定成效，但受限于底層智能技術發(fā)展不成熟，在語義理解能力、知識庫管理、人機協(xié)作、績效評價等方面有待提高，需進一步優(yōu)化參考咨詢服務工作，提升服務效能和讀者滿意度。

5.1 構建多媒體全渠道全場景的客服中心

圖書館參考咨詢服務是圖書館與讀者溝通互動的“第一窗口”。圖書館智能咨詢系統(tǒng)的建設需以讀者需求為中心，加強頂層設計，豐富交互方式，整合網(wǎng)站、郵件、微信等多種渠道，契合用戶移動終端的行為習慣。系統(tǒng)在提供讀者咨詢的基礎上切入更多業(yè)務場景，統(tǒng)籌推進圖書館與相關部門的協(xié)同合作，打通各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)壁壘，構建“一站式”讀者咨詢中心，實現(xiàn)咨詢服務的及時響應、咨詢渠道的統(tǒng)一接入、業(yè)務工作的統(tǒng)一辦理、咨詢平臺的統(tǒng)一監(jiān)控。

5.2 建設多源異構數(shù)據(jù)融合的問答知識庫

圖書館豐富的信息資源是其開展讀者咨詢服務的基礎。智能咨詢系統(tǒng)建設需進一步關注讀者對圖書館資源與服務的多元需求，充分發(fā)揮圖書館信息資源集約化、專業(yè)化等優(yōu)勢，構建多源異構數(shù)據(jù)融合的問答知識庫和標準化信息服務平臺。

圖書館需規(guī)范問答知識庫的分類體系、數(shù)據(jù)標引、知識關聯(lián)、檢索途徑、優(yōu)化更新和質(zhì)量控制，針對多場景對知識庫進行一體化管理，深耕垂直行業(yè)、積累語料資源。系統(tǒng)應提供多種數(shù)據(jù)接口，支持圖書館其他業(yè)務模塊的數(shù)據(jù)源接入，解決問答知識庫單一性問題。同時，系統(tǒng)還應加強未識別問題的學習能力，加深對讀者咨詢場景、語義和任務的理解，提高對關鍵詞提取和問題識別匹配的精確度、準確性，以提升咨詢工作效率。

5.3 打造人機協(xié)作共生共融的服務生態(tài)體系

圖1 圖書館智能咨詢系統(tǒng)架構

智能咨詢并非單指AI 客服，而是人機協(xié)作共生共融的服務生態(tài)體系。圖書館咨詢服務需從讀者需求出發(fā)，為其提供完整的解決方案，解決各種復雜的具體訴求。機器人客服最大的價值是在標準化的業(yè)務場景中，為讀者提供標準化的解決方案，協(xié)助館員完成圖書館日常重復性咨詢工作。在復雜的讀者訴求場景中，面對“千人千面”“人人千面”的個性化疑難問題，現(xiàn)階段的智能咨詢系統(tǒng)只是一套智能化的輔助工具。其服務流程與應答話術存在標準化特征，在人文關懷、情境感知、技術倫理、隱私保護等方面仍存在局限性，無法獨立響應讀者疑難問題，不能完全替代咨詢館員，人機協(xié)同工作的效果更為理想。

人工在線客服能夠彌補機器人客服的不足，在人文關懷、情感交互等方面發(fā)揮積極作用。機器人客服提供用戶畫像、話術推薦、流程導航等幫助，輔助人工在線客服開展面對面的主動交流和心連心的真情關懷。二者形成良性互動循環(huán)，更好地回應讀者訴求，構建彼此相融相生的服務生態(tài)體系。

5.4 構建數(shù)字賦能流程優(yōu)化的咨詢服務閉環(huán)

圖書館智能咨詢系統(tǒng)覆蓋多元應用場景，關聯(lián)各業(yè)務系統(tǒng)和各渠道數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌業(yè)務辦理底層邏輯，構建數(shù)字賦能流程優(yōu)化的咨詢服務閉環(huán)。智能咨詢系統(tǒng)可融入圖書館與讀者交互、內(nèi)部管理的每一個環(huán)節(jié)。對外服務于讀者，開展問題咨詢、信息推送、資源推薦、服務引導、滿意度調(diào)查、服務調(diào)研、投訴建議等服務，提升讀者體驗；對內(nèi)服務于部門及館員，開展業(yè)務培訓、制度咨詢、信息公開、故障報修、員工訪談、事務辦理、績效評估等服務，提高管理效率。

系統(tǒng)記錄分析讀者網(wǎng)絡行為、咨詢問題和反饋評價，充分發(fā)揮讀者行為數(shù)據(jù)的價值，構建讀者標簽畫像，實現(xiàn)對讀者需求偏好和閱讀習慣的精準洞察，開展個性化的信息推送、服務引導，為圖書館資源建設、服務優(yōu)化、決策分析等提供支持服務，重塑讀者咨詢服務模式。

5.5 建立客觀全面的智能咨詢服務評價體系

相較于實時響應速度，圖書館智能咨詢服務更注重解決問題的能力以及個性化有溫度的服務。圖書館智能咨詢系統(tǒng)需建立客觀全面的服務評價體系，主要包括基于咨詢內(nèi)容的客觀評價和基于用戶反饋的主觀評價兩種方式?；谧稍儍?nèi)容的客觀評價主要包括：有效會話量、會話解決量、解決率、轉(zhuǎn)人工率、推薦回復量、未識別問題數(shù)量等會話量統(tǒng)計；熱門分類排行、熱點問題排行等會話內(nèi)容統(tǒng)計；響應會話量、響應時間等人工客服工作量統(tǒng)計；輔助出答案率、推薦答案采納率等機器人輔助人工效果統(tǒng)計；知識問法、知識分類、匹配提問量等知識庫效果統(tǒng)計?；谟脩舴答伒闹饔^評價主要包括問題解決率、會話滿意度、會話滿意度參評率、會話差評率、不滿意回復率等回復效果統(tǒng)計。

圖書館需在保障解決讀者問題的前提下，根據(jù)服務評價體系對咨詢內(nèi)容、服務過程等進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，確保咨詢服務符合業(yè)務流程與管理規(guī)范，對咨詢知識庫進行完善更新，優(yōu)化應答策略和問答匹配機制，提升咨詢服務質(zhì)量，打造有溫度的讀者服務體驗。

6 結語

圖書館參考咨詢服務的智能化轉(zhuǎn)型是一場認知與思維的革命，其響應速度、廣度、深度、精度、粒度和溫度均呈現(xiàn)出顛覆性的突破，已經(jīng)成為智慧圖書館建設的重要切入點。①圖書館需重視“以讀者為中心”的服務理念在智慧圖書館建設進程中的重要性，進一步關注自然語言處理、知識圖譜、人工智能生成內(nèi)容（AIGC）等技術前沿，依托人工智能技術的創(chuàng)新應用，通過智能咨詢服務整合圖書館各業(yè)務模塊，從單一的問答咨詢場景向綜合的業(yè)務場景升級；②挖掘讀者咨詢行為數(shù)據(jù)，強化人文關懷，加強特殊群體特殊需求的關注度，保障公眾文化服務需求；③培養(yǎng)館員全員創(chuàng)新的業(yè)務邏輯和使用智能工具解決問題的意識，提升圖書館文化“軟實力”；④打破數(shù)據(jù)壁壘，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，重塑讀者咨詢服務模式，以“人工+智能”“線上+線下”“服務+管理”等方式構建人機協(xié)作共生共融的服務生態(tài)體系，充分發(fā)揮參考咨詢服務的核心價值，提高圖書館整體服務效率和服務質(zhì)量。