眾包物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究

摘 要：本文介紹了眾包物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究背景，分析了眾包物流平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)了眾包物流主要服務(wù)內(nèi)容和當(dāng)前存在的問題。從眾包物流托運(yùn)方、承運(yùn)人、收貨方和眾包物流平臺(tái)四個(gè)參與方的不同特點(diǎn)，分析了眾包物流的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求。結(jié)合現(xiàn)有物流標(biāo)準(zhǔn)體系等研究成果，提出了眾包物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建思路、構(gòu)建原則和標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

關(guān)鍵字：眾包物流，服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.13.013

Research on the Construction of Crowdsourcing Logistics Service Standards System

YU Yang

（Shanghai Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This paper introduces the research background of the standardization construction of crowdsourcing logistics， analyzes the current development status of crowdsourcing logistics platforms， and summarizes the main service content and current problems of crowdsourcing logistics. Based on the different characteristics of shippers， carriers， recipients， and crowdsourcing logistics platforms， the paper analyzes the standardization construction demands of crowdsourcing logistics. Based on research results such as the existing logistics standards system， the paper proposes the construction ideas， principles and framework of crowdsourcing logistics service standards system.

Keywords： crowdsourcing logistics， service， standards system

0 引 言

隨著線上線下（Online To Offline， 簡(jiǎn)稱O2O）電子商務(wù)模式的普及，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和發(fā)展，傳統(tǒng)的物流模式已無(wú)法滿足當(dāng)前電子商務(wù)多樣化、個(gè)性化、即時(shí)性的配送需求。近年來(lái)即時(shí)物流行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)需求連年增長(zhǎng)，眾包物流作為解決即時(shí)配送最后一公里的有效手段，在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)揮著不可替代的重要作用。眾包物流以其較高的配送效率、較低的配送成本、強(qiáng)大的社會(huì)資源整合能力，受到了資本市場(chǎng)以及頭部物流平臺(tái)的追逐[1]。同時(shí)，眾包物流因其準(zhǔn)入門檻低、就業(yè)靈活，可以有效吸引閑散勞動(dòng)力，緩解社會(huì)就業(yè)壓力和收入壓力，對(duì)穩(wěn)定我國(guó)的社會(huì)發(fā)展、提升居民收入水平發(fā)揮了重要作用。

黨中央和國(guó)務(wù)院對(duì)眾包物流的發(fā)展也十分重視。為有力引導(dǎo)和支撐眾包物流發(fā)展、加快物流轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新，國(guó)家發(fā)布了多項(xiàng)政策以促進(jìn)快遞末端配送、服務(wù)資源有效組織和統(tǒng)籌利用。2021年8月，商務(wù)部等9部門印發(fā)《商貿(mào)物流高質(zhì)量發(fā)展專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2021-2025年）》，提出“發(fā)展商貿(mào)物流新業(yè)態(tài)新模式”“推廣共同配送、集中配送、統(tǒng)一配送、分時(shí)配送、夜間配送等集約化配送模式”。

通過對(duì)物流眾包平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)運(yùn)力的統(tǒng)一登記管理，合理運(yùn)營(yíng)調(diào)度，提高平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)能力，讓傳統(tǒng)的物流服務(wù)產(chǎn)品化、可視化和可量化。有利于有效整合社會(huì)資源，降低物流配送成本，提高眾包物流服務(wù)的整體滿意度，進(jìn)而促進(jìn)物流業(yè)的轉(zhuǎn)型與變革。

1 我國(guó)眾包物流現(xiàn)狀研究

1.1 眾包物流平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

2011年之前是我國(guó)眾包物流的探索期，開展同城急送跑腿的曹操跑腿、人人快遞等企業(yè)相繼成立。2011-2014年是眾包物流的成長(zhǎng)期，日后眾多知名的企業(yè)在此期間成立，包括達(dá)達(dá)、閃送等。2015-2018年是眾包物流的高速成長(zhǎng)期，金融資本的進(jìn)入以及市場(chǎng)規(guī)模的巨大預(yù)期，眾多眾包物流公司以及資本紛紛進(jìn)入該市場(chǎng)，外賣平臺(tái)的崛起以及即時(shí)配送的需求，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入井噴期。2019年至今是眾包物流發(fā)展的成熟期，形成了規(guī)模性品牌性的幾家行業(yè)龍頭，包括美團(tuán)專送、蜂鳥、達(dá)達(dá)、閃送等。

眾包物流作為當(dāng)前解決即時(shí)配送最后一公里的重要手段，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。當(dāng)前，眾包物流平臺(tái)企業(yè)主要分為三類[2]：

（1）電商自建的眾包平臺(tái)。主要包括美團(tuán)旗下的美團(tuán)專送、餓了么旗下的蜂鳥配送、與京東聯(lián)手的達(dá)達(dá)快送等平臺(tái)，此類平臺(tái)以電商自身的渠道能力為支撐，通過自建配送團(tuán)隊(duì)的眾包模式提供較高的服務(wù)能力和產(chǎn)品體驗(yàn)，為客戶提供定制化的解決方案。

（2）第三方眾包平臺(tái)。主要提供同城小件“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，代表型企業(yè)有閃送、點(diǎn)我達(dá)、UU跑腿等。閃送主要開展同城即時(shí)速遞行業(yè)一對(duì)一急送服務(wù)；點(diǎn)我達(dá)主要提供2B和2C的各類用戶的末端即時(shí)物流服務(wù)；UU跑腿為用戶提供個(gè)性化的即時(shí)生活服務(wù)。

（3）與傳統(tǒng)民營(yíng)快遞結(jié)合的眾包平臺(tái)。這類企業(yè)主要包括順豐速運(yùn)和“四通一達(dá)”，例如中通2022年推出的“快弟來(lái)了”跨域即時(shí)快遞物流共享平臺(tái)。中通采取了差異化經(jīng)營(yíng)，其主要服務(wù)對(duì)象為中高端物流市場(chǎng)，采用了“運(yùn)營(yíng)直營(yíng)+末端眾包”的新型模式。

1.2 眾包物流主要服務(wù)內(nèi)容

從當(dāng)前主流的眾包物流平臺(tái)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分析，我們可以歸納出當(dāng)前眾包物流涉及的主要服務(wù)內(nèi)容有：

（1）外賣配送服務(wù)。外賣配送主要涉及的是B2C業(yè)務(wù)，根據(jù)配送物品可細(xì)分為普通食品配送、冷鏈生鮮配送、藥品配送、日用百貨配送等；

（2）緊急遞送服務(wù)。緊急遞送服務(wù)B2C、C2C業(yè)務(wù)均有涉及，與傳統(tǒng)物流相比具有時(shí)效上的優(yōu)勢(shì)，區(qū)別于外賣配送服務(wù)，此類服務(wù)一般是1對(duì)1專送，客單價(jià)較高、時(shí)效性要求較強(qiáng)；

（3）生活服務(wù)。包括跑腿、代購(gòu)、排隊(duì)、占座、幫忙等特殊個(gè)性化服務(wù)；

（4）貨運(yùn)服務(wù)。包括一般貨運(yùn)、搬家、短途貨品交易等服務(wù)。

除此之外，有別于傳統(tǒng)的眾包物流企業(yè)僅提供最后一公里解決方案，當(dāng)前眾包物流的發(fā)展趨勢(shì)是物流企業(yè)提供“倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨、配送”一體化解決方案。例如，達(dá)達(dá)旗下達(dá)達(dá)優(yōu)揀開創(chuàng)性提供彈性眾包揀貨服務(wù)，并上線“眾包補(bǔ)貨”服務(wù)。從單一配送服務(wù)延伸至“倉(cāng)揀配”一體化是商流帶來(lái)的需求變化，成為眾包物流業(yè)務(wù)的發(fā)展新方向。

1.3 眾包物流當(dāng)前存在的問題

1.3.1 行業(yè)發(fā)展面臨眾多司法問題和困境

與傳統(tǒng)物流企業(yè)相比，眾包物流在法律關(guān)系的主體和內(nèi)容方面，具有一定的特殊性。其涉及的眾包物流平臺(tái)、商家、個(gè)人之間的權(quán)力和義務(wù)較為特殊，法律關(guān)系體系復(fù)雜。當(dāng)前，眾包物流在司法方面，存在著民事違約責(zé)任、勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定、違禁物品運(yùn)送交易等問題[3]。

與傳統(tǒng)物流企業(yè)相比，眾包物流，將傳統(tǒng)的屬于企業(yè)本身配送員或第三方物流公司完成的配送訂單，在眾包物流平臺(tái)上發(fā)布共享信息，由企業(yè)之外的配送員完成。由此產(chǎn)生的物流合同主體和關(guān)系較為復(fù)雜。在發(fā)生事故的時(shí)候，因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的法律法規(guī)和司法指導(dǎo)意見，導(dǎo)致相關(guān)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行判決的時(shí)候，很難保障相關(guān)人員的合法利益。

同時(shí)，因?yàn)樾袠I(yè)市場(chǎng)處于飛速發(fā)展階段，大量資本的進(jìn)入，除了規(guī)模性企業(yè)，如達(dá)達(dá)、美團(tuán)、餓了么等，其他小規(guī)模的區(qū)域性企業(yè)、跑腿公司、創(chuàng)業(yè)公司層出不窮，對(duì)騎手缺乏必要的監(jiān)管和約束，導(dǎo)致容易出現(xiàn)法律糾紛和司法困境。

因而，有必要盡快出臺(tái)針對(duì)眾包物流的法律法規(guī)政策，使得行業(yè)的運(yùn)行可以有法可依，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

1.3.2 從業(yè)人員的合法利益難以保障

眾包物流的從業(yè)人員大多數(shù)是個(gè)體，其文化素質(zhì)、法律意識(shí)較低，在面臨物流平臺(tái)的不合理規(guī)定時(shí)，很難維護(hù)自身權(quán)益。例如，很多物流平臺(tái)存在著一定的“準(zhǔn)入門檻”，以達(dá)達(dá)為例，注冊(cè)騎手需要繳納300-1000元不等的押金，平臺(tái)的獎(jiǎng)懲和算法不透明，經(jīng)常存在著壓榨騎手收益、隨意罰款、不退還押金等行為。此類現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上屢見不鮮。以“個(gè)人”面對(duì)“平臺(tái)”，相關(guān)的從業(yè)人員聲音微薄，維權(quán)成本高昂。

同時(shí)，由于行業(yè)的法律關(guān)系復(fù)雜，很多平臺(tái)未能給騎手提供足額的保險(xiǎn)，相關(guān)部門對(duì)此方面也缺乏監(jiān)管，這導(dǎo)致發(fā)生交通事故和意外情況的時(shí)候，從業(yè)人員的人身財(cái)產(chǎn)安全很難保障。

另一方面，大多數(shù)眾包物流的承運(yùn)人采取電動(dòng)車或者摩托車等經(jīng)濟(jì)型交通工具。承運(yùn)人在配送過程種，存在交通違規(guī)、擅自改動(dòng)電瓶車限速、物品超載、未佩戴頭盔等不合規(guī)現(xiàn)象，存在一定的安全隱患。而部分平臺(tái)并未給承運(yùn)人購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)，導(dǎo)致發(fā)生事故時(shí)承運(yùn)人的利益無(wú)法得到保障。

因而，行業(yè)監(jiān)管部門需要對(duì)相關(guān)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，給予行業(yè)從業(yè)人員相應(yīng)的配套措施，切實(shí)保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。

1.3.3 人員管理松散、培訓(xùn)監(jiān)管流于形式

按照我國(guó)《郵政法》的規(guī)定，個(gè)人要從事快遞員職業(yè)，需參加相應(yīng)培訓(xùn)并取得資格證書。然而眾包物流的承運(yùn)人，和眾包物流平臺(tái)并無(wú)法律上的雇傭關(guān)系。眾包物流平臺(tái)的注冊(cè)和認(rèn)證，也十分簡(jiǎn)單，只需要實(shí)名認(rèn)證即可。行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，平臺(tái)對(duì)大部分騎手也不存在傳統(tǒng)意義上的管理。絕大多數(shù)從業(yè)人員并未取得相應(yīng)的上崗資格證書，也沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的行業(yè)培訓(xùn)。

以達(dá)達(dá)平臺(tái)為例，注冊(cè)成為騎手只需要經(jīng)過三個(gè)步驟：下載達(dá)達(dá)騎士APP，提交個(gè)人資料，完成培訓(xùn)。其中提交個(gè)人資料的環(huán)節(jié)需要人臉識(shí)別和實(shí)名身份認(rèn)證。然而，因疫情影響，騎手培訓(xùn)是在線上完成，僅僅需要回答一定問題即可通過培訓(xùn)。所謂的線上培訓(xùn)流于形式，無(wú)法切實(shí)提高從業(yè)人員的整體從業(yè)水平。

同時(shí)，目前大多數(shù)眾包物流平臺(tái)，不需要從業(yè)人員提供健康證等證明，也不對(duì)從業(yè)人員開展背景調(diào)查，只需要一部智能手機(jī)即可開展配送。配送人員的文化程度、職業(yè)素養(yǎng)、健康狀況、乃至違法犯罪記錄都無(wú)從考證，給行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展帶來(lái)了一定的隱憂。

因而行業(yè)主管部門、龍頭企業(yè)等，有必要對(duì)配送人員的崗位培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，切實(shí)落實(shí)好培訓(xùn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理和監(jiān)督。

1.3.4 服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)

“自由快遞人”因?yàn)闆]有與某一固定平臺(tái)存在法律上的雇傭關(guān)系，所以難以約束其接單、搶單行為。部分配送人員為了增加收益，同時(shí)在多個(gè)物流眾包平臺(tái)注冊(cè)搶單，并存在“多單共配”等現(xiàn)象，不僅無(wú)法保證配送質(zhì)量，更擾亂了眾包市場(chǎng)的秩序。以“閃送”平臺(tái)為例，該平臺(tái)主打1對(duì)1物流急送服務(wù)，同一時(shí)間系統(tǒng)中僅能接一單。然而現(xiàn)實(shí)中，很多騎手為了個(gè)人利益，在其他平臺(tái)上同時(shí)接單，由此會(huì)對(duì)平臺(tái)的信用度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，甚至導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

由于“自由快遞人”本身的大眾屬性，使得配送人員在搶單、取貨、配送、售后等環(huán)節(jié)存在較大的不確定性。線路不熟悉、極端天氣情況、系統(tǒng)算法導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)配送、商家不能即時(shí)出單等特殊情況時(shí)有發(fā)生，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和操作指南。容易產(chǎn)生交易糾紛，降低客戶的實(shí)際體驗(yàn)和滿意度。

1.3.5 平臺(tái)建設(shè)和信息共享機(jī)制亟需加強(qiáng)

眾包物流平臺(tái)是眾包物流的核心樞紐，是供需雙方的紐帶和橋梁，也是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心。然而，當(dāng)前眾包物流平臺(tái)建設(shè)中存在著較多問題。

一是平臺(tái)定價(jià)算法和規(guī)則不夠透明，定價(jià)能力稍顯不足。隨著眾包物流的快速發(fā)展，目前每天完成的訂單總數(shù)達(dá)到數(shù)百萬(wàn)次。然而，眾包物流的市場(chǎng)需求存在不穩(wěn)定性，由于所在地區(qū)、配送時(shí)段、天氣等因素的波動(dòng)，眾包物流動(dòng)態(tài)定價(jià)能力明顯不足。為了調(diào)節(jié)和平衡眾包物流的市場(chǎng)供需，如何在價(jià)格和時(shí)效方面找到平衡點(diǎn)，如何合理調(diào)配運(yùn)力，優(yōu)化算法，是各個(gè)物流平臺(tái)亟需完善的基本功。

二是平臺(tái)建設(shè)意愿不足。由于眾包物流行業(yè)的利潤(rùn)率不高，其主要社會(huì)需求針對(duì)民生，每日訂單量又巨大，因而發(fā)生問題的時(shí)候，服務(wù)的響應(yīng)時(shí)效和售后差強(qiáng)人意。高額的用工成本導(dǎo)致很多平臺(tái)只有線上機(jī)器人客服，人工留言等方式，服務(wù)存在滯后性。企業(yè)的自我驅(qū)動(dòng)和建設(shè)能力不強(qiáng)。

三是平臺(tái)的信息共享機(jī)制有待加強(qiáng)。因各個(gè)平臺(tái)的客戶和數(shù)據(jù)是企業(yè)的核心資料，因而各個(gè)物流平臺(tái)很難開展信息共享機(jī)制。很多明顯不夠從業(yè)資格、素質(zhì)低下的相關(guān)人員，甚至有不良行為記錄、違法事實(shí)的相關(guān)人員，可以更換馬甲，在不同平臺(tái)中橫跳。相關(guān)部門是否可以協(xié)調(diào)相關(guān)企業(yè)，建立從業(yè)人員的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，互通黑紅名單，進(jìn)而提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2 眾包物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建路徑

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化需求分析

在眾包物流行業(yè)規(guī)模迅速壯大、從業(yè)人員眾多的同時(shí)，眾包物流領(lǐng)域缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和指導(dǎo)，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展滯后于行業(yè)的發(fā)展，成為制約行業(yè)規(guī)范化進(jìn)程的攔路虎。目前，僅四川省發(fā)布了DB 510100/T 234-2017《眾包配送服務(wù)規(guī)范》的地方標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)眾包物流的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍是一片空白。

眾包物流主要由托運(yùn)方、承運(yùn)人、收貨方和眾包物流平臺(tái)四個(gè)參與方，各方存在的問題及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化需求各有不同：對(duì)于托運(yùn)方和收貨方，其需求主要在于保證寄遞服務(wù)的時(shí)效性、安全性和完好性；對(duì)于眾包物流承運(yùn)人，也就是一般意義上的配送員，需要通過服務(wù)質(zhì)量、操作流程、路線規(guī)劃等方面對(duì)其進(jìn)行管理和服務(wù)；對(duì)于眾包物流平臺(tái)，則是需要從管理、作業(yè)、保障、考核和運(yùn)營(yíng)等角度規(guī)范平臺(tái)，統(tǒng)籌各方。眾包物流流程及主要參與方的標(biāo)準(zhǔn)化需求如圖1所示。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)體系編制思路

在眾包物流的四個(gè)參與方中，眾包物流平臺(tái)是眾包物流的核心，從管理、作業(yè)、保障、考核和運(yùn)營(yíng)等角度規(guī)范平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，可以進(jìn)而對(duì)眾包物流的其他參與方發(fā)揮作用。因而，在考慮眾包物流標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建過程中，構(gòu)建主體應(yīng)是眾包物流平臺(tái)。眾包物流平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)是在眾包物流范圍內(nèi)，相關(guān)的各級(jí)各類標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在的聯(lián)系形成的有機(jī)整體。眾包物流平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是指導(dǎo)眾包物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的綱領(lǐng)性文件，是眾包物流標(biāo)準(zhǔn)化總體框架和發(fā)展藍(lán)圖。根據(jù)上述定位，并出于保證體系廣泛適用性的目的，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)主要由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，不包括有關(guān)的法律法規(guī)，也不包括地方性的規(guī)范性文件。

本體系在研究過程中充分借鑒了我國(guó)的物流標(biāo)準(zhǔn)體系、冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)體系[4]、城市共同配送標(biāo)準(zhǔn)體系[5]、汽車物流標(biāo)準(zhǔn)體系等標(biāo)準(zhǔn)體系的研究成果。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則

眾包物流平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是在調(diào)查與分析國(guó)內(nèi)外眾包物流標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用現(xiàn)狀和需求的基礎(chǔ)上，借鑒相關(guān)行業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)體系的研究成果，根據(jù)眾包物流平臺(tái)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需求，按照GB/T 13016-2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》的編制方法進(jìn)行編制。眾包物流平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編制遵循以下原則。

2.3.1 需求導(dǎo)向原則

堅(jiān)持以眾包物流平臺(tái)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求為導(dǎo)向，在眾包物流配送作業(yè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，針對(duì)托運(yùn)方、承運(yùn)人、收貨方和眾包物流平臺(tái)四方的不同標(biāo)準(zhǔn)化需求，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而規(guī)范操作，提高配送效率。在標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建過程中，在政府的統(tǒng)籌規(guī)劃和宏觀指導(dǎo)下，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮行業(yè)的自我管理，給出的標(biāo)準(zhǔn)建議清單多為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.2 系統(tǒng)性原則

在編制眾包物流標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，內(nèi)容和層次應(yīng)充分體現(xiàn)系統(tǒng)性，恰當(dāng)?shù)貙⒕唧w的眾包物流配送涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)安排在相應(yīng)的分體系中，做到層次合理、分明，標(biāo)準(zhǔn)之間體現(xiàn)出相互銜接的配套關(guān)系。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)體系的橫向分體系的分類合理，能夠和每一分體系縱向標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成完整和科學(xué)、避免互相間的交叉。

2.3.3 通用性原則

當(dāng)前眾包物流的配送多為“物”，少部分為“服務(wù)”。本標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建堅(jiān)持通用性原則，聚焦于“物”的配送，適用于絕大部分眾包物流的配送。而“服務(wù)”類的個(gè)性化配送需求，因服務(wù)的差異性較大，難以標(biāo)準(zhǔn)的形式予以規(guī)范，不體現(xiàn)在本標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)。

2.4 標(biāo)準(zhǔn)體系框架

眾包物流平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系共分為三個(gè)部分，包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、保障支撐子標(biāo)準(zhǔn)體系，以及服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)子體系。標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖2所示。

2.4.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系是眾包物流平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中最為基礎(chǔ)、通用的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，目的在于眾包物流平臺(tái)服務(wù)通用的術(shù)語(yǔ)、圖形、符號(hào)等基礎(chǔ)內(nèi)容，具體包括眾包物流相關(guān)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、以及工作指南。

2.4.2 保障支撐標(biāo)準(zhǔn)子體系

保障支撐標(biāo)準(zhǔn)子體系是支撐眾包物流平臺(tái)運(yùn)行相關(guān)的設(shè)施設(shè)備、信息平臺(tái)等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，包括設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和信息標(biāo)準(zhǔn)。

信息技術(shù)是眾包物流平臺(tái)運(yùn)行的重要基礎(chǔ)保障，眾包平臺(tái)實(shí)施接單配送，必需要實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的對(duì)接。信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)子體系包括信息基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、信息平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)三部分，信息基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要包括信息交換的數(shù)據(jù)元、元數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)；信息平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)主要包括針對(duì)眾包物流信息平臺(tái)建設(shè)所需要的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)主要是指信息平臺(tái)應(yīng)用及各企業(yè)信息平臺(tái)對(duì)接時(shí)所需要的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4.3 服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)子體系

服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要是指眾包物流平臺(tái)運(yùn)行過程中運(yùn)營(yíng)管理所需要的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括配送標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三部分。

配送標(biāo)準(zhǔn)主要是眾包物流配送的操作規(guī)范，對(duì)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是眾包物流操作過程中規(guī)范配送安全、配送流程、保障各方利益的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是具體的作業(yè)指導(dǎo)書、SOP文件。

管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和物流統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)，主要是針對(duì)行業(yè)管理所應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要是針對(duì)眾包物流平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和評(píng)估。

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作者簡(jiǎn)介

于洋，碩士研究生，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）