公共服務(wù)視角下海口市老年人“數(shù)字鴻溝”問題：現(xiàn)狀、成因與破解

符方玲

（海南開放大學(xué)行政管理教研室，海南 ?？?570208）

一、問題的提出

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全球發(fā)展和應(yīng)用導(dǎo)致了國家之間以及國家內(nèi)部不同群體之間的差距，這種差距被稱為“數(shù)字鴻溝”。數(shù)字鴻溝主要體現(xiàn)在不同經(jīng)濟收入、地區(qū)、文化程度的人群在應(yīng)用信息技術(shù)開展各種社會活動方面存在的差距。作為發(fā)展中國家，我國與發(fā)達國家在數(shù)字化程度上的差距尤為顯著。同時，國內(nèi)東西部地區(qū)、城鄉(xiāng)之間以及不同文化程度群體之間的數(shù)字鴻溝也較為明顯。這種數(shù)字鴻溝不僅影響了信息公平和社會公正，也制約了我國全面數(shù)字化發(fā)展的進程。因此，必須采取有效措施來縮小數(shù)字鴻溝，促進數(shù)字化發(fā)展和共享。

公共服務(wù)發(fā)展質(zhì)量是衡量一個地區(qū)文明程度高低的重要指標(biāo)，而公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展則是滿足人民群眾對美好生活追求的發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)了一個地區(qū)政府治理能力和群眾幸福感和安全感的重要來源［1］。公共服務(wù)是政府職能，是以滿足公眾基本需求為主要目的，以公益性為主要特征、以公共資源為主要支撐、以公共管理為主要手段的服務(wù)［2］。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略深入實施的背景下，海南省政府積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過“海易辦”平臺實現(xiàn)“一表受理”，大大提升“零跑動”可辦事項的使用率，為民眾提供更加便捷、高效的公共服務(wù)。然而，隨著數(shù)字化進程的加速，在貧困落后地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)，老年人這一弱勢群體的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，亟待解決。本文以?？谑袨槔?，探討如何破解老年人“數(shù)字鴻溝”難題，以提升城市的人文關(guān)懷和公共服務(wù)水平。

二、?？诶夏耆恕皵?shù)字鴻溝”問題的現(xiàn)狀

“數(shù)字鴻溝”問題的存在，使得一部分人能夠充分利用信息技術(shù)提高生活質(zhì)量和工作效率，而另一部分人則無法享受到信息化帶來的便利。這種現(xiàn)象加劇了社會的不平等，阻礙了社會的整體發(fā)展。因此，縮小數(shù)字鴻溝，實現(xiàn)信息公平，已經(jīng)成為全球關(guān)注的重大問題。從宏觀角度上分析，數(shù)字鴻溝是經(jīng)濟和社會發(fā)展矛盾在數(shù)字時代的集中反映，彌合數(shù)字鴻溝不僅是為了幫助弱勢群體跟上時代步伐，更是落實一系列國家發(fā)展戰(zhàn)略的客觀需要和迫切要求［3］。?？谑欣夏耆藬?shù)字鴻溝的表現(xiàn)形式與全國數(shù)字鴻溝類似，主要包括以下幾個方面：

（一）老年人排斥數(shù)字化現(xiàn)象明顯

數(shù)字化環(huán)境下對于自身、對于科技與人的關(guān)系的認(rèn)知顛覆。也是引起我們焦慮感的原因之一［4］。部分老年人在面對數(shù)字設(shè)備和技術(shù)時，往往會產(chǎn)生一種排斥心理。他們排斥這些新生事物，擔(dān)心無法正確操作。這種擔(dān)憂往往源于先入為主對技術(shù)復(fù)雜性的誤解，他們認(rèn)為這些技術(shù)太過深奧、難以掌握，因此不愿意主動去學(xué)習(xí)或使用。這種心理和技術(shù)上的障礙，進一步導(dǎo)致他們在數(shù)字化社會中逐漸被邊緣化。當(dāng)社會越來越依賴數(shù)字手段進行信息傳遞和交流時，這部分老年人會因為缺乏數(shù)字技能而與社會脫節(jié)，難以享受到數(shù)字化帶來的便捷。他們的日常生活、社交活動甚至醫(yī)療保健等都會受到一定的影響，降低了他們的個人生活質(zhì)量。

（二）老年人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療較困難

老年人經(jīng)常受到健康問題的困擾，他們需要及時的醫(yī)療信息和便捷的醫(yī)療服務(wù)。然而，絕大部分老年人無法輕松地利用現(xiàn)代技術(shù)工具，如通過使用手機上的微信和支付寶獲取醫(yī)療信息或預(yù)約醫(yī)療服務(wù)。同時，他們也對醫(yī)院和銀行提供的自助服務(wù)心存疑慮，不愿意嘗試這些便捷的服務(wù)。這一現(xiàn)象的根本原因在于老年人缺乏對這些數(shù)字化服務(wù)平臺的認(rèn)知和信心，因此，需要采取措施來幫助他們克服這一障礙，以確保他們能夠獲得他們所需的醫(yī)療信息和其他服務(wù)。這也引發(fā)了人們對于數(shù)字鴻溝更深入的思考，以確保所有人都能夠平等地享受數(shù)字化時代帶來的便利。

（三）老年人缺乏數(shù)字素養(yǎng)

在老年人群中，許多人都缺乏數(shù)字素養(yǎng)，這導(dǎo)致他們在面對網(wǎng)絡(luò)上的各種信息時，不懂得如何正確評估信息的真實性。由于缺乏相關(guān)的知識和技能，他們更容易受到虛假信息的影響，被誤導(dǎo)或者欺騙。這不僅影響他們的判斷，還可能對他們的生活和財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。這些老年人不懂得如何保護自己的數(shù)字隱私，導(dǎo)致個人信息很容易被濫用或遭到黑客攻擊，從而面臨各種安全風(fēng)險。這不僅導(dǎo)致他們的財產(chǎn)損失，還對他們的身心健康產(chǎn)生不良影響。此外在日常生活中老人經(jīng)常被各類網(wǎng)絡(luò)電信詐騙案例所影響，不敢享受數(shù)字化服務(wù)帶來的便捷。

（四）老年人使用數(shù)字政府公共服務(wù)較困難

目前，?？?2345智慧聯(lián)動平臺已深入融入海口市民的日常生活，成為一個綜合性的數(shù)字化服務(wù)平臺。通過該平臺，市民可以利用電話、微信公眾號以及網(wǎng)站等多種途徑進行投訴、咨詢，提出建議以及辦理各類業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)了市民社會生活場景的全面數(shù)字化。這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提升了城市管理的效率，而且有效推動?？谑姓?dāng)?shù)字化智能化，極大地方便了?？谑忻?但是由于?？诘貐^(qū)經(jīng)濟水平發(fā)展不平衡等因素，部分老年人仍舊無法享受到數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。老年人不了解甚至無法通過數(shù)字渠道來獲取數(shù)字政府公共服務(wù)，如社會保障、醫(yī)療服務(wù)或退休金。在乘坐公交車、進出菜市場等日常生活中，老年人群體也因為沒有智能手機或不熟悉智能手機的使用而給生活帶來很多困擾，數(shù)字社會公共服務(wù)無法滿足老年生活的需求的情況時有發(fā)生。

三、海口老年人“數(shù)字鴻溝”問題的成因

隨著數(shù)字化經(jīng)濟的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在日常生活中的應(yīng)用越來越廣泛,線上購物、政府業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”、手機打車、網(wǎng)上預(yù)約就醫(yī)等在一定程度上為我們帶來了極大的便利。但是能夠享受這種便利的并非社會所有群體，與年輕人相比，老年人在網(wǎng)絡(luò)使用方面存在著很大的差距，形成了老年人的數(shù)字鴻溝，對于老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，成因分析如下：

（一）數(shù)字化社會給老年人生活帶來挑戰(zhàn)

疫情期間，人類的生活方式有了較多的改變，迎來了“數(shù)字化生存”的時代。在日常出行方面，手機打的、手機支付、手機點單等數(shù)字化服務(wù)已成為生活的一部分。然而，對于老年人群體而言，他們在享用這些便利時卻面臨諸多困擾。由于打車軟件操作復(fù)雜，許多老年人難以順利叫到出租車。而在消費領(lǐng)域，移動支付雖然已成為社會常態(tài)化的支付方式，但部分老年人并不會使用，網(wǎng)絡(luò)詐騙的猖獗也讓他們對移動支付望而卻步。這導(dǎo)致仍然依賴現(xiàn)金支付的老年人在購物過程中遭遇了諸多困難。因此，克服數(shù)字化進程中老年人群體的數(shù)字鴻溝和消費困境，需要社會各方面的關(guān)注和努力。

由于老年人普遍對新事物的接受度較低，學(xué)習(xí)能力相對較弱，因此在學(xué)習(xí)和掌握新的智能手機應(yīng)用方面往往面臨諸多困難，從而導(dǎo)致他們產(chǎn)生畏難心理和排斥情緒。互聯(lián)網(wǎng)的不斷更新和發(fā)展使得老年人感到難以跟上其步伐，他們的需求往往僅停留在物質(zhì)層面。長期以往，老年人對智能手機等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的需求意愿逐漸減弱，對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的內(nèi)在需求不足，難以形成推動他們學(xué)習(xí)和使用數(shù)字技術(shù)的內(nèi)驅(qū)力。這種情況對我們推動公共服務(wù)破解“數(shù)字鴻溝”造成了較大的阻力，需要采取針對性的措施來加以解決。

（二）電信詐騙成為老年人使用智能手機的障礙

家庭成員是老年人最緊密的聯(lián)系人，對老年人進行智能手機使用有著很大的影響，有推動作用也有阻礙作用［5］。家庭成員鼓勵老年人使用智能手機等數(shù)字技術(shù)，數(shù)字技術(shù)在我們時代生活場景中的應(yīng)用越來越多，尤其是在出行、外賣、醫(yī)療、購物等。由于老年人辨別詐騙能力弱，往往成為很多犯罪分子緊盯的對象，尤其是通過網(wǎng)絡(luò)詐騙、電信詐騙，所以不少家庭出于對老人財產(chǎn)安全的保護，并不支持家中老年人使用智能手機等產(chǎn)品。2023年上半年?？谑虚L流派出所通報，2023年1月-7月，長流鎮(zhèn)轄區(qū)已有123人遭受電信詐騙，損失高達830萬元，平均金額67萬元，群眾經(jīng)濟損失慘重，其中不乏老年人群體。網(wǎng)絡(luò)詐騙、電信詐騙受害群體的范圍擴大讓很多家庭反對老年人用智能手機。

（三）相關(guān)老年數(shù)字化產(chǎn)業(yè)較少，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序過于復(fù)雜

企業(yè)主要以盈利為目的，老年人消費水平低，針對老年人的智能手機市場盈利小，所以企業(yè)在這一方面投入很少，產(chǎn)業(yè)支持少是導(dǎo)致數(shù)字鴻溝的主要原因，市面上的智能手機等電子終端對老年人友好性比較低。此外青年作為互聯(lián)網(wǎng)使用者的主要群體，是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布內(nèi)容的主體。因此，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的不兼容性與不友好性使得老年人在互聯(lián)網(wǎng)使用過程中難以產(chǎn)生歸屬感，從而存在使用鴻溝［6］。

（四）城市數(shù)字化管理成為部分老年人生活的壁壘

政府借助數(shù)字技術(shù)進行城市治理的普及度越來越高。目前，?？诘暮芏嗍忻窨梢缘眯膽?yīng)手操作網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用APP。通過椰城市民云等數(shù)字技術(shù),市民們可以少跑腿甚至零跑腿，借助手機就可以申請辦理業(yè)務(wù)。相較之下，老年人由于接受掌握網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序速度慢甚至部分老人沒有智能手機終端，導(dǎo)致絕大部分老年人無法獨立使用手機實現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理，給生活帶來很多的不便。

四、破解?？诶夏耆恕皵?shù)字鴻溝”問題的措施

隨著信息化時代的快速發(fā)展，老年人數(shù)字鴻溝問題日益明顯，攻克老年人“數(shù)字鴻溝”問題迫在眉睫。老年人是社會大家庭的一分子，需要引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)智能技術(shù)，適應(yīng)數(shù)字化智能環(huán)境，跟上時代步伐；社會應(yīng)形成幫助老年人融入時代的良好氛圍，聯(lián)合老年大學(xué)、社區(qū)、志愿者等幫助老年人學(xué)會使用數(shù)字智能技術(shù)，并成為一種流行時尚；政府要轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識，深入推進基本公共服務(wù)均等化。

（一）營造良好學(xué)習(xí)氛圍，增強老年人數(shù)字化能力

對于智能化技術(shù)，老年人要從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，智能手機不僅僅是工具，而且是娛樂消遣的好渠道。短視頻時代，新媒體尤其是短視頻傳播短小精悍，內(nèi)容有趣，老年人可以從中感受到充實快樂，老年人也要對新事物及生活保持一定的熱愛和好奇心，主動向子女、親人、志愿者學(xué)習(xí)，積極主動融入并擁抱數(shù)字時代，享受信息化帶來的紅利。

村委會、社區(qū)應(yīng)發(fā)動身邊的年輕人、志愿者行動起來積極參與幫扶，形成良好社會氛圍。由于老年人接受新生事物速度慢，手把手教會老年人就顯得非常有必要。與社會工作人員相比，老人更愿意與子女溝通。所以當(dāng)老年人在使用智能手機操作遇到困難時，子女應(yīng)該保持著足夠的耐心與細(xì)心教導(dǎo)自己的父母使用手機各項功能，教會老年人們學(xué)會使用智能手機，適應(yīng)“數(shù)字化生存”的時代，不僅為老年人帶來諸多便利和樂趣，而且有助于提高他們的生活質(zhì)量和幸福感。

（二）加強電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，提高老年人反詐騙意識

網(wǎng)絡(luò)和信息安全問題是老年人使用數(shù)字技術(shù)的重要障礙之一，加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，建立針對老年人的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系，防范網(wǎng)絡(luò)犯罪和信息泄露。為老人提供安全易用的網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)，保障老年人的財產(chǎn)安全。由于老年人辨別詐騙能力弱，往往成為很多犯罪分子緊盯的對象，政府應(yīng)該聯(lián)合公安、電信等部門嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，給社會營造一個安全的環(huán)境。此外相關(guān)部門要聯(lián)合社區(qū)開展國家反詐中心APP的推廣宣傳活動，一對一手把手教會老年人利用智能手機安裝使用國家反詐中心APP，有效幫助老年人識別、防范和化解電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險。通過各種途徑不斷增強老年人反詐防騙意識，掃清老年人使用智能手機的絆腳石。

（三）積極開發(fā)適老化產(chǎn)品與服務(wù)，提升老年人社會生活的融入度

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于適老化產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)、改造是彌合數(shù)字鴻溝的重要抓手。在產(chǎn)業(yè)支持上政府需要引導(dǎo)企業(yè)提供方便的數(shù)字技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品。一方面，企業(yè)要開發(fā)適合老年人使用的數(shù)字產(chǎn)品，如大字體、大屏幕、易操作的手機和電腦等。開發(fā)適合老年人使用的數(shù)字產(chǎn)品也可以推動社會的信息化發(fā)展和經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的重要組成部分。開發(fā)適合老年人使用的數(shù)字產(chǎn)品，可以促進社會的信息化進程，提高社會的信息化水平。同時，這也將帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會，推動經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，企業(yè)推動智能產(chǎn)品適老化設(shè)計，通過極簡方式吸引老年人使用智能產(chǎn)品。政府要推動智能產(chǎn)品適合老年人設(shè)計，鼓勵企業(yè)提供適合老人的“長輩模式”設(shè)計，鼓勵企業(yè)持續(xù)優(yōu)化操作界面，簡化操作流程，通過極簡方式提升老年人應(yīng)用智能手機頻率，使老年人的手機更智能?！熬W(wǎng)絡(luò)適老化改造”不能局限于“使用方便” “字體變大”，還需要“內(nèi)容的適老化”。針對老年人的文化需求，設(shè)置老人喜愛的內(nèi)容專欄，比如戲曲、民俗、歌曲等等。由于老人容易受騙，要增加雜亂信息攔截等功能。同時建立專門針對老年人的數(shù)字服務(wù)渠道，提供線上線下相結(jié)合的咨詢和服務(wù)，解決老年人在使用數(shù)字技術(shù)時遇到的問題，進一步增強老年人的數(shù)字技能和信息素養(yǎng)。

（四）大力建設(shè)服務(wù)型政府，健全老年人數(shù)字化服務(wù)體系

1.以新發(fā)展理念制定公共服務(wù)體系，做好頂層設(shè)計

在制定公共服務(wù)規(guī)劃時，應(yīng)該注重頂層設(shè)計，以新發(fā)展理念統(tǒng)籌規(guī)劃公共服務(wù)體系。這包括制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化公共服務(wù)流程、完善公共服務(wù)設(shè)施等方面。通過頂層設(shè)計，可以有效地提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。?？谑姓Y(jié)合海南自由貿(mào)易港建設(shè)要求及針對智能技術(shù)不斷發(fā)展與老年人不適應(yīng)現(xiàn)代智能技術(shù)的矛盾現(xiàn)狀制定?？谑泄卜?wù)方案。

2.深化政務(wù)服務(wù)改革，提高服務(wù)意識

隨著人口老齡化加速，政府部門要積極順應(yīng)不斷增長的老年人服務(wù)需求，以老年人為目標(biāo)人群不斷攻堅克難，加強服務(wù)型政府建設(shè)。相比年輕人，老年人在智能手機等應(yīng)用操作方面更是需要提供幫助的。政府在出臺相關(guān)政策前，應(yīng)充分考慮到老年人的需求，通過極簡技術(shù)方式方便老年人，消除讓老年人在使用智能手機時產(chǎn)生的擔(dān)憂。車站、商場、市場是老年群體常去的場所。為了避免老年人使用智能手機困難，政府應(yīng)該引導(dǎo)商家、服務(wù)商提供多種可選擇的方案，可以通過登記身份證、電話、住址等信息的方式完成檢查；線上辦理業(yè)務(wù)同時有必要提供線下服務(wù)，比如設(shè)立志愿者服務(wù)團隊為老年人使用數(shù)字化服務(wù)過程中遇到困難提供一對一服務(wù)、提供多種渠道政策，方便不會使用智能手機業(yè)務(wù)的老年人。

綜上所述，在信息化社會，老年人避免不了使用智能技術(shù)，但是在如何應(yīng)用智能設(shè)備掃碼、點餐、出行、預(yù)約，使用智能自助設(shè)備掛號、預(yù)約、存取款等方面均存在困難。地方政府要加大對社會保障制度的投入，提高社會保障水平，為老年人提供更好的生活保障［7］。海口市政府要構(gòu)建政府、社會、市場三位一體的公共服務(wù)體系，充分考慮人口老齡化社會問題，并采取相應(yīng)的保障措施，破解老年人“數(shù)字鴻溝”社會問題，把?？诖蛟斐蔀槊逼鋵嵉闹袊罹哂行腋８械氖鞘兄?。