參與無助病人緊急救治醫(yī)護人員的心理體驗調(diào)查

潘怡佳，吳欣藍，李顯文

（杭州醫(yī)學(xué)院護理學(xué)院，浙江 杭州 310053）

隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和城鎮(zhèn)化進程的加快,人員流動日益頻繁,各級醫(yī)院收治的無助病人增多[1]。無助病人是指病人來急診時無家屬、朋友陪伴，身份不明且當(dāng)時無能力支付醫(yī)療費用的病人[2]，又稱無主病人、路倒病人。其急診搶救、治療、護理全過程均由醫(yī)護人員協(xié)助完成。由于這類病人的特殊性，醫(yī)護人員在救治過程中往往遇到一些困難與問題。本研究通過對參與無助病人緊急救治的醫(yī)護人員進行問卷調(diào)查，了解其感受和救治過程中存在的問題，為改善無助病人救治工作提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象

采取整群抽樣法選取浙江省義烏、永康等地市級綜合性公立醫(yī)療機構(gòu)急診科及其他相關(guān)科室參與急救的醫(yī)護人員為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

采用自制問卷進行調(diào)查。在文獻研究的基礎(chǔ)上擬定初稿，經(jīng)專家咨詢和預(yù)試驗后確定問卷。問卷內(nèi)容包括無助病人一般情況、醫(yī)護人員救治前后的感受、救治工作遇到的困難與建議、個人基本信息4 方面。其中救助困難與建議包括對常見問題情境的假設(shè)及相應(yīng)的措施。

1.3 調(diào)查及分析方法

醫(yī)院相關(guān)科室主任將問卷星小程序鏈接發(fā)至本科室微信群，醫(yī)護人員自行填寫。應(yīng)用SPSS 23.0 軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料采用例數(shù)及構(gòu)成比進行統(tǒng)計描述，采用卡方檢驗進行組間比較，對開放性問題進行整理歸納。

1.4 質(zhì)量控制

調(diào)查前廣泛查閱文獻，咨詢專家意見，并進行預(yù)試驗，不斷調(diào)整、優(yōu)化問卷。問卷不可轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈或無關(guān)微信群，確保調(diào)查對象的準(zhǔn)確性和調(diào)查質(zhì)量。資料處理階段，通過即時審核及數(shù)據(jù)清洗剔除有缺項、低質(zhì)量和無效問卷，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護人員一般情況

共調(diào)查醫(yī)護人員183 人，其中，參與過無助病人緊急救治的164 人，未參與過19 人。大多數(shù)醫(yī)護人員從業(yè)6年以上，年齡（31±15）歲，學(xué)歷多為本科，以初級及以下職稱居多（見表1）。

2.2 無助病人情況

救治的164 例病人中，大部分人來自外省，以流浪者、突發(fā)事故當(dāng)事人和獨居老人為主，病人入院途徑以120 救護車送入為主，救治原因主要是醉酒、車禍、昏迷（見表2）。

2.3 醫(yī)護人員對病人的認(rèn)知情況和救治過程中的感受

醫(yī)護人員對無助病人的認(rèn)知較清晰、準(zhǔn)確，認(rèn)為無助病人屬于來醫(yī)院就醫(yī)時無家屬、親戚、朋友陪伴的急危重癥病人，來醫(yī)院就醫(yī)時無法查明身份的病人或無能力支付醫(yī)療費用的急危重癥病人，表示對待無助病人應(yīng)一視同仁。在救治無助病人前的感受主要是同情、擔(dān)憂等，救治后的感受是疲憊、擔(dān)憂等（見表3）。其中，34.15%的醫(yī)護人員救治無助病人后會感到難過。對于消極情緒的來源，59.76%的醫(yī)護人員認(rèn)為是與病人溝通障礙導(dǎo)致的。不同職稱醫(yī)務(wù)人員救治無助病人后感到難過的比例不同，職稱越低，越容易感到難過（見表4）。

表3 醫(yī)護人員救治無助病人前后的感受（n=164）Table 3 Feelings of medical staff before and after treating helpless patients（n=164）

表4 不同職稱醫(yī)護人員救治無助病人后感到難過的情況比較（n=164）[n（%）]Table 4 Comparison of feelings of sorrow among medical personnel with different professional titles after treating helpless patients（n=164）[n（%）]

2.4 醫(yī)護人員對救治工作的自我評價、面臨的困難和問題

多數(shù)醫(yī)護人員認(rèn)為救治過程中存在較多問題，對自己的救治工作滿意度不高。自我評價為非常滿意的占10.98%，滿意的占36.59%，一般的占42.68%，不滿意的占6.10%，非常不滿意的占3.66%。

臨床上，無助病人救治過程中存在較多困難，其中，病人神志不清、無法自理（87.80%），無親屬照顧（82.93%），信息采集、記錄受限或不全（81.71%）占比較高。此外，醫(yī)療費用無法支付（62.80%），病人情緒激動有自殺、傷人傾向（49.39%）和易引起法律糾紛（43.90%）等占比也不低。據(jù)統(tǒng)計，年齡較小的醫(yī)護人員遇到信息采集、記錄受限或不全問題的比例相對較高（見表5），在崗年限越長的醫(yī)護人員遇到無親屬照顧和病人神志不清、無法自理問題的比例越高（見表6、7）。

表5 不同年齡醫(yī)護人員遇到信息采集、記錄受限或不全的情況比較（n=164）[n（%）]Table 5 Comparison of information collection and recording limitations or incompleteness among medical staff of different ages（n=164）[n（%）]

表6 不同在崗年限醫(yī)護人員遇到病人無親屬照顧的情況比較（n=164）[n（%）]Table 6 Comparison of medical staff with different years of service who encounter patients without relatives to take care of（n=164）[n（%）]

表7 不同在崗年限醫(yī)護人員遇到病人神志不清無法自理的情況比較（n=164）[n（%）]Table 7 Comparison of the situation of medical staff with different years of service who encounter patients who are unconscious and unable to take care of themselves（n=164）[n（%）]

對于病人是否會與醫(yī)護人員產(chǎn)生沖突，23.17%的醫(yī)護人員表示會產(chǎn)生沖突，以口角（84.21%）或語言威脅（57.89%）為主。對于長期在醫(yī)院的無助病人，78.05%的醫(yī)護人員希望其早日找到親屬，63.41%的人希望其早日康復(fù)，49.39%的人擔(dān)心后續(xù)處理不便問題，25.00%的人認(rèn)為是工作負(fù)擔(dān)。對于已經(jīng)恢復(fù)健康但是無法聯(lián)系到其親屬的無助病人，95.73%的醫(yī)護人員希望有關(guān)部門介入，30.49%的人希望聽從病人本人想法，17.07%的人希望送其回原住處。對于無助病人親屬拒不繳費的行為，41.46%的醫(yī)護人員認(rèn)為是一種不負(fù)責(zé)任的行為，46.34%的人表示應(yīng)該根據(jù)具體情況進行處理。對于無助病人在醫(yī)院救治后未能痊愈、死亡或產(chǎn)生其他醫(yī)療糾紛，而被家屬追責(zé)的情況，34.15%的醫(yī)護人員認(rèn)為是個人道德問題，28.05%的人表示會使自己更加緊張焦慮，23.17%的人表示會因此對救治無助病人產(chǎn)生抵觸，13.41%的人會因此產(chǎn)生困擾而影響正常生活。此外，53.05%的醫(yī)護人員認(rèn)為對無助病人進行緊急救治時原則上應(yīng)使用基本醫(yī)保目錄內(nèi)的藥品（包括輔助檢查、治療等）。大部分醫(yī)護人員表示在自我保護意識、溝通技巧與能力、核心制度及相關(guān)法律方面存在不足（見表8）。

2.5 醫(yī)護人員的建議

問卷通過開放性問題，從公眾、醫(yī)院等6 方面收集醫(yī)護人員的建議。（1）公眾積極承擔(dān)個人健康責(zé)任，提高身體素質(zhì)，采取健康生活方式，積極勞動，從源頭上減少無助病人；醫(yī)護人員積極施救，大眾積極奉獻愛心。（2）醫(yī)院制定明確的規(guī)章制度，健全無助病人收治管理體系，保證醫(yī)護人員安全。（3）全社會關(guān)注無助病人群體，幫助無助病人就業(yè)。（4）公安部門積極尋找無助病人的親屬；在病人及其家屬與醫(yī)護人員發(fā)生沖突時，保護醫(yī)護人員的合法權(quán)益。（5）政府明確無助病人緊急救治標(biāo)準(zhǔn)、救治規(guī)范及救治后的安置、送返辦法，加大資助力度。同時，對占用病床等浪費醫(yī)療資源行為、醉酒人員尋釁滋事行為等做出相應(yīng)處罰。（6）民政部門協(xié)調(diào)病人救治后安置、送返工作，通過籌集應(yīng)急救助專項捐款，減輕醫(yī)院資金壓力。

3 討論

3.1 醫(yī)護人員對救治無助病人存在一定消極情緒

了解醫(yī)護人員在緊急救治無助病人過程中的感受、面臨的困難和問題，對于完善人道救治體系，改進醫(yī)療服務(wù)管理工作有重要意義，但目前相關(guān)研究還較少。調(diào)查顯示，56.10%的醫(yī)護人員救治過15 名以上無助病人，但半數(shù)以上的醫(yī)護人員對救治無助病人的自我評價為一般及以下，表明他們對自身救治工作并不滿意，且存在消極情緒。這對提高救治服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平將產(chǎn)生一定影響。

3.2 醫(yī)療機構(gòu)在救治無助病人中面臨較大困難

醫(yī)護人員認(rèn)為無助病人救治工作中，病人神志不清無法自理，無親屬照顧和信息采集、記錄受限或不全等情況較多見，感覺影響醫(yī)療護理工作開展的因素較多。此外，無助病人醫(yī)療費用無法及時支付、日常生活開支無著落、救助費用申請手續(xù)繁瑣等都會增加醫(yī)護人員的工作量。說明社會對于無助病人救助的認(rèn)知及關(guān)注度有待提高。

3.3 助力較少導(dǎo)致負(fù)擔(dān)較重

無助病人緊急救治過程中醫(yī)院負(fù)擔(dān)較重。調(diào)查顯示，盡管78.05%的醫(yī)護人員希望無助病人早日找到親屬，以解決后續(xù)護理和安置問題，但病人長期滯留醫(yī)院造成醫(yī)療資源浪費的現(xiàn)象仍較普遍。49.39%的醫(yī)護人員認(rèn)為無助病人容易情緒激動并有傷人或自殺傾向，43.90%的人認(rèn)為救治無助病人容易引起法律糾紛，自身權(quán)益需要得到保障。95.73%的醫(yī)護人員希望有關(guān)部門介入，建立各方無縫銜接、閉環(huán)管理的專項救治體系。

4 對策與建議

（1）消除醫(yī)護人員消極情緒是關(guān)鍵。大部分醫(yī)護人員在調(diào)查中表示，對待無助病人與非無助病人應(yīng)一視同仁，認(rèn)為救治病人是醫(yī)護人員的本職工作，應(yīng)堅持“病人至上”原則，將“維護生命健康權(quán)”放在首要地位[3]，不可在救治中區(qū)別對待。但對于救治中自身出現(xiàn)的消極情緒需要針對性解決。在崗年限越長的醫(yī)護人員遇到無親屬照顧和病人神志不清、無法自理的問題越多，說明臨床上的困難主要在后續(xù)護理方面。這類病人無親屬照顧，增加了臨床護理壓力，耗費了大量人力、物力、財力[4]，且因缺乏關(guān)愛，他們中的大多數(shù)人存在精神、心理問題[5]，這也使得醫(yī)護人員因長時間處理些瑣碎繁重的救助工作，而對無助病人的救治熱情降低，進而產(chǎn)生消極情緒。表4 顯示，醫(yī)護人員職稱越低，越容易在救治無助病人后感到難過，說明需提高基層或經(jīng)驗較少醫(yī)護人員的心理素質(zhì)。有必要針對科室具體情況，合理排班和給予獎勵，并采取心理咨詢等干預(yù)措施[6]，從而鼓勵醫(yī)護人員，消除其消極情緒。59.76%的醫(yī)護人員認(rèn)為消極情緒是溝通障礙導(dǎo)致的，這是因為大部分無助病人來自外省，與其交流較困難；流浪者、獨居老人等文化水平較低，對自身健康狀況不清楚，也不理解醫(yī)護人員的意思；還有一些反復(fù)醉酒者、游手好閑者，屢勸不聽。表5 顯示，年齡較小的醫(yī)護人員遇到信息采集、記錄受限或不全問題的比例較高，說明其缺乏應(yīng)對無助病人的經(jīng)驗，醫(yī)院需在前期培訓(xùn)中加強針對此類特殊病人急救措施的教育。如開展醫(yī)護人員救治無助病人專項技能培訓(xùn)[3]，減少或避免信息采集、記錄受限或不全；開展護患溝通技巧培訓(xùn)[7]，提升醫(yī)護人員非語言溝通技巧，促進醫(yī)患溝通。

（2）構(gòu)建無助病人社會支持網(wǎng)絡(luò)活源頭。無助病人往往沒有能力支付醫(yī)療費用，因此很大一部分費用要由醫(yī)院墊付，政府支援的部分（疾病應(yīng)急救助基金）有限，且會出現(xiàn)救助資金結(jié)算不及時、申請醫(yī)療救助資金程序繁瑣等問題[8]，而各部門責(zé)任細化也是一個棘手的問題[9]，所以獲取多方經(jīng)濟資助非常重要?？膳c多個單位簽訂醫(yī)療急救保險綠色通道合作協(xié)議，搭建醫(yī)療急救服務(wù)平臺[10]；引導(dǎo)民間救助[11]，設(shè)立無助病人醫(yī)療救助民間捐贈類基金，呼吁社會捐款捐物。要想提高大眾的積極性，歸根結(jié)底還是要提高其對無助病人的關(guān)注度，加強社會支持網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建[12]。對于這一點，95.12%的醫(yī)護人員表示認(rèn)同。在積極實現(xiàn)共同富裕的同時[13]，要減少流浪漢、醉漢、棄嬰和有病不治等人群的出現(xiàn)，從根源上降低無助病人數(shù)量。譬如，建立健全流浪乞討人員救助服務(wù)聯(lián)動機制，幫助他們回歸家庭和社會[14]；開展流浪漢就業(yè)和心理健康救助[15]，提高他們的就業(yè)意愿和就業(yè)能力；社區(qū)及時掌握獨居老人的健康狀況，提高智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[16]。上級重視，下級實施，從源頭上重視起來，減輕醫(yī)院壓力。

（3）多方聯(lián)動協(xié)作健全無助病人救治體系解困境。調(diào)查顯示，無助病人幾乎都是通過120 救護車、110 或派出所送入醫(yī)院的，無論病人是清醒還是昏迷，醫(yī)院都會全力救治，但救治后的安置問題是一大難題，而醫(yī)護人員在開放性問題中也多次提到這一點。無助病人救治后的安置問題不單是醫(yī)院的責(zé)任，而且是全社會的責(zé)任。建議加強醫(yī)院—民政—公安—政府多方聯(lián)動。對于長期在醫(yī)院的無助病人，公安部門可以通過人臉對比系統(tǒng)獲取其個人信息[17]，而為了保證查找的準(zhǔn)確率和可行性，公安部門應(yīng)建立完善的流動人口人臉信息庫。應(yīng)積極采取政府協(xié)調(diào)，公安、民政及社會力量聯(lián)動機制，實施無助病人聯(lián)合遣返制度[18]或其他安置辦法。為了滿足不同類型無助病人的需求，需提升救助站的知名度，促進救助站職能轉(zhuǎn)變[19]，重視相關(guān)人才培養(yǎng)，為解決無助病人的轉(zhuǎn)歸問題貢獻更多力量。針對無助病人在醫(yī)院救治后未能痊愈或死亡而被家屬追責(zé)的問題，政府部門應(yīng)制定相應(yīng)制度，加大對惡意鬧事者的懲治力度，公安部門應(yīng)及時處理“醫(yī)鬧”行為，維護醫(yī)護人員權(quán)益，維持醫(yī)院秩序。