核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任與制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

胡查平　任茜婷

關(guān)鍵詞：制造業(yè)；市場(chǎng)力量；企業(yè)服務(wù)；顧客信任；市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性

中圖分類號(hào)：F273.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1672-626X（2023）06-0047-11

一、引言

關(guān)于傳統(tǒng)制造企業(yè)何以能成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型問題，過往學(xué)者做了大量探討。由于研究視角、研究情境以及研究方法等差異，導(dǎo)致研究結(jié)論不一。從既往研究文獻(xiàn)梳理來看，現(xiàn)有關(guān)于傳統(tǒng)制造企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型問題的探討，主要集中在四個(gè)方面：其一是企業(yè)資源基礎(chǔ)觀視角。持有該研究觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型有賴于其所擁有的企業(yè)關(guān)鍵資源。企業(yè)關(guān)鍵資源能為企業(yè)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力，擁有關(guān)鍵資源的企業(yè)往往更能在激烈的市場(chǎng)角逐中脫穎而出。因此，制造企業(yè)欲成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)關(guān)鍵資源不能缺位[1～8]。其二是企業(yè)能力理論視角。持有該研究觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，資源本身并不能賦予企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有對(duì)企業(yè)所擁有的異質(zhì)性價(jià)值資源進(jìn)行有效部署、配置，轉(zhuǎn)換為能力的時(shí)候才能成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，基于企業(yè)資源基礎(chǔ)上所形成的企業(yè)獨(dú)特能力才是制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵[6，9～12]。其三是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論視角。支持該觀點(diǎn)的學(xué)者指出，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是制造企業(yè)從單一有形核心產(chǎn)品供給為主導(dǎo)向以集成解決方案服務(wù)提供為主導(dǎo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，其在很大程度上已經(jīng)挑戰(zhàn)了見長(zhǎng)于生產(chǎn)制造的商業(yè)模式。因此，僅依靠制造企業(yè)當(dāng)前所擁有的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型資源或以往的成功創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)將難以助力企業(yè)取得預(yù)期成效。如何充分利用擁有不同技能或知識(shí)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)成員在集成解決方案服務(wù)系統(tǒng)提供中所扮演的積極角色，如服務(wù)性生產(chǎn)制造商、零售商、軟件制造商、生產(chǎn)性服務(wù)提供商、科研院所、客戶等，形成協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，提供每個(gè)參與者無法獨(dú)立實(shí)現(xiàn)的價(jià)值創(chuàng)造，對(duì)助力制造企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型意義重大[4，13]。其四是企業(yè)內(nèi)部組織安排視角。持有該研究觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與企業(yè)內(nèi)部組織安排，即組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)存在密不可分的關(guān)系。并進(jìn)一步指出，從組織結(jié)構(gòu)上來看，制造業(yè)服務(wù)化是以產(chǎn)品為中心的結(jié)構(gòu)向更加以顧客為中心的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變[14]，是將企業(yè)的產(chǎn)品主導(dǎo)價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)主導(dǎo)價(jià)值觀[15～16]，需要賦予服務(wù)市場(chǎng)一線員工更多職責(zé)和決策權(quán)[17]，也需要組織上下各階層理解一致、目標(biāo)一致、行為一致[18]。因此，企業(yè)內(nèi)部組織安排，或支持戰(zhàn)略安排的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)對(duì)確保制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的積極影響不容忽視[19]。

上述四個(gè)研究視角對(duì)見長(zhǎng)于生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)何以能成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型問題提供了諸多有意義的見解，為我們進(jìn)一步探究制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型背后的重要機(jī)理奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。但遺憾的是，這些研究?jī)H強(qiáng)調(diào)了制造企業(yè)內(nèi)外資源的擁有或能力的具備，以及組織本身的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)因素在制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略之成功轉(zhuǎn)型中的積極影響，卻忽略了制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的重要影響力之源，即學(xué)界尚未對(duì)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)所建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量在其服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型中扮演的積極角色給予充分關(guān)注。實(shí)踐表明，企業(yè)諸多新業(yè)務(wù)的成功拓展與選擇與企業(yè)過往核心業(yè)務(wù)所建立的強(qiáng)市場(chǎng)力量或良好市場(chǎng)聲譽(yù)存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。即企業(yè)可以通過過往核心業(yè)務(wù)所建立的強(qiáng)市場(chǎng)力量或良好市場(chǎng)聲譽(yù)影響顧客的思考或行為以助力企業(yè)新業(yè)務(wù)成功拓展[20]。因?yàn)樵诤芏嗲榫诚?，顧客?duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)的消費(fèi)決策往往建立在對(duì)企業(yè)過往核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)表現(xiàn)的感知與判斷的基礎(chǔ)上。也就是說，企業(yè)過往核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)形象或建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量可以為顧客新業(yè)務(wù)消費(fèi)決策提供重要信息推斷，并為企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品建立或獲取顧客信任提供足夠支持。由此我們可以推論，如果制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)欠佳，則顧客有理由質(zhì)疑企業(yè)新業(yè)務(wù)成功拓展的能力，進(jìn)而將波及企業(yè)新業(yè)務(wù)的成功拓展[21～22]?？梢?，建立在企業(yè)核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量基礎(chǔ)上的新業(yè)務(wù)拓展往往能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)成功從事該業(yè)務(wù)相關(guān)能力的信任。反之，會(huì)招致顧客對(duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)成功拓展的能力懷疑，進(jìn)而影響到顧客對(duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)的消費(fèi)決策[21]。可以推論，如果制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)一旦迷失，或者制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)影響力喪失，顧客就有理由質(zhì)疑制造企業(yè)是否具有新業(yè)務(wù)成功拓展或價(jià)值創(chuàng)造的相關(guān)能力。因此，過往重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)欲在以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中有所作為，企業(yè)核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量的培育與塑造不容忽視。正如前文所述，基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量基礎(chǔ)上的新業(yè)務(wù)拓展，不僅能給顧客傳遞企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)承諾得以實(shí)現(xiàn)的堅(jiān)實(shí)可靠信息，還能夠建構(gòu)顧客對(duì)企業(yè)從事該業(yè)務(wù)相關(guān)能力的信心，以贏得顧客信任，進(jìn)而助力制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立。因此，在制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，盡管企業(yè)資源、能力以及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等因素在其中起到了非常重要的作用，但如果忽視企業(yè)核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)影響力在其服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立過程中所制造的積極影響，則將可能為制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立制造障礙或帶來不利影響。因?yàn)橹圃炱髽I(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，從某種程度上說，它是企業(yè)戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)變的一種信號(hào)，而這種信號(hào)轉(zhuǎn)變能否獲得顧客的延續(xù)性認(rèn)同，則與制造企業(yè)當(dāng)前核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量存在高度關(guān)聯(lián)。

鑒于上述研究背景，本研究擬從企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量視角出發(fā)，以我國山東、江蘇、浙江、廣東四省份250家各類型服務(wù)化制造企業(yè)為研究樣本，采用定量研究方法，探究制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量與制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型間的內(nèi)在關(guān)系機(jī)制。本研究旨在探析制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量這個(gè)重要市場(chǎng)信號(hào)是如何通過對(duì)顧客施加符合企業(yè)期待的意義理解或解讀，進(jìn)而影響制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立。本研究理論上可以豐富、補(bǔ)充制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略領(lǐng)域研究成果，實(shí)踐上可為欲通過服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立的傳統(tǒng)制造企業(yè)規(guī)避“服務(wù)悖論”現(xiàn)象提供可行的操作化建議。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量與制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

對(duì)于市場(chǎng)力量的理解，由于研究視角不同，其含義也略有不同。如經(jīng)濟(jì)學(xué)視角，把市場(chǎng)力量理解為“企業(yè)能在相關(guān)市場(chǎng)上持續(xù)保持高于競(jìng)爭(zhēng)水平的價(jià)格，并且不因銷量減少而利潤(rùn)受損的能力”。同時(shí)，也由于研究視角的差異，企業(yè)這種能力還通常被標(biāo)簽為“市場(chǎng)影響力、市場(chǎng)勢(shì)力、市場(chǎng)支配力、市場(chǎng)權(quán)力”等。鑒于本文研究目的，本研究將采用Keller等（2000）的研究觀點(diǎn)[23]，即從營銷學(xué)角度來理解市場(chǎng)力量的含義，市場(chǎng)力量是指企業(yè)在歷時(shí)經(jīng)營活動(dòng)中所積累起來的，能夠?qū)︻櫩退伎?、感受與信任或購買決策構(gòu)成影響，并能在很大程度上對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升、市場(chǎng)份額和盈利能力的提高、顧客忠誠的保持，以及公眾認(rèn)可等其他資源獲得的一種能力[24]。總體而言，這種能力主要包括企業(yè)品牌力量和企業(yè)聲譽(yù)力量?jī)蓚€(gè)方面。根據(jù)Keller等的研究觀點(diǎn)，歷時(shí)建立或積累起來的這種市場(chǎng)力量或能力能夠?qū)︻櫩蜎Q策行為傾向或思考制造壓力，并能夠引導(dǎo)顧客做出有利于企業(yè)期待的消費(fèi)決策，以此達(dá)到影響企業(yè)的戰(zhàn)略目的。基于此邏輯，企業(yè)戰(zhàn)略行為的良好效果，譬如企業(yè)良好運(yùn)行績(jī)效的獲得、新業(yè)務(wù)的成功拓展、新戰(zhàn)略的成功選擇，離不開企業(yè)與顧客長(zhǎng)期互動(dòng)所建立起來的市場(chǎng)力量，或者說對(duì)顧客消費(fèi)行為自由度構(gòu)成強(qiáng)約束力的市場(chǎng)權(quán)力的影響。因?yàn)閷?duì)于顧客而言，企業(yè)核心業(yè)務(wù)經(jīng)歷時(shí)建立起來的強(qiáng)市場(chǎng)力量可以被視為一種積極的市場(chǎng)信號(hào)，它不僅能夠激勵(lì)顧客對(duì)企業(yè)老業(yè)務(wù)做出再次購買或自愿推薦，同時(shí)也能夠?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)做出購買提供激勵(lì)。根據(jù)Van?dermerwe等（1988）的研究觀點(diǎn)[25]，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是指制造企業(yè)在核心產(chǎn)品研制、生產(chǎn)或提供過程中添加能夠滿足顧客特定業(yè)務(wù)需求的相關(guān)產(chǎn)品載體性服務(wù)元素，進(jìn)而促使制造企業(yè)從單純有形核心產(chǎn)品的生產(chǎn)制造向以“產(chǎn)品+服務(wù)”組合為主導(dǎo)的商業(yè)范式的轉(zhuǎn)變。該觀點(diǎn)暗示，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的服務(wù)元素是以有形核心產(chǎn)品為依托的延伸物，它的“市場(chǎng)”有賴于核心產(chǎn)品這一重要媒介。言外之意，制造企業(yè)能否成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，或者說制造企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)能否獲得顧客廣泛認(rèn)同，企業(yè)核心產(chǎn)品對(duì)顧客所建構(gòu)的具有積極意義解讀的“市場(chǎng)力量”在其中起到了非常重要的作用。也就是說，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型與否將受到制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上所建構(gòu)的市場(chǎng)力量或市場(chǎng)聲譽(yù)的影響。顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知，以及企業(yè)品牌的延伸力（新業(yè)務(wù)），將直接受到核心業(yè)務(wù)品牌知名度的影響。即能力強(qiáng)、市場(chǎng)聲譽(yù)好的企業(yè)或知名度高的品牌，能夠在現(xiàn)有良好市場(chǎng)聲譽(yù)品牌名下向市場(chǎng)引入新產(chǎn)品（業(yè)務(wù)），并認(rèn)為這樣的企業(yè)和品牌往往更能夠顯示出良好的未來成長(zhǎng)力[26]。足可判斷，企業(yè)核心業(yè)務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知或良好市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅對(duì)建立強(qiáng)勢(shì)品牌具有特別重要的意義，同時(shí)還能對(duì)企業(yè)成功延伸新業(yè)務(wù)具有重要意義。因?yàn)楹闷焚|(zhì)或良好市場(chǎng)聲譽(yù)抑或強(qiáng)市場(chǎng)影響力將會(huì)激勵(lì)現(xiàn)有顧客與之形成牢固的互動(dòng)關(guān)系，并能夠獲得顧客對(duì)良好市場(chǎng)聲譽(yù)品牌名下新業(yè)務(wù)的認(rèn)可[27]。可以推論，制造企業(yè)在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，如果不吝于企業(yè)核心業(yè)務(wù)強(qiáng)市場(chǎng)力量或市場(chǎng)影響力的塑造，則制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的概率必將大大增強(qiáng)。正如前文所述，良好的核心業(yè)務(wù)形象，譬如市場(chǎng)聲譽(yù)或市場(chǎng)力量的塑造，不僅能對(duì)顧客的購買決策、明確的采購意圖制造堅(jiān)實(shí)的正向影響，還能對(duì)顧客傾向性思考、感受，以及信任制造強(qiáng)大壓力，以影響顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)秉持更好的態(tài)度和評(píng)價(jià)。同時(shí)，顧客亦往往對(duì)該企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力和承諾履行更有信心，最終有助于企業(yè)獲得更高的顧客忠誠[28～29]。因此，企業(yè)越可能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝?；谏鲜龇治?，本研究提出如下研究假設(shè)：

H1：企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量對(duì)促進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有正向影響作用。

（二）企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量與企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力信任

根據(jù)前文所述，企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量是企業(yè)為了達(dá)到預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)而與顧客歷時(shí)互動(dòng)過程中建立起來的，能夠影響或改變顧客思想觀念或行為結(jié)果的一種能力。并認(rèn)為企業(yè)這種能力，不僅能在很大程度上左右或改變顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇，也能夠影響顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的預(yù)期和從事新業(yè)務(wù)相關(guān)能力的信任。由此我們發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)企業(yè)所建立的相關(guān)能力信任，企業(yè)核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量在其中起到了重要作用。也就是說，企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量越強(qiáng)，顧客越可能對(duì)企業(yè)所從事特定業(yè)務(wù)的相關(guān)能力信任。研究發(fā)現(xiàn)，顧客行事的一般邏輯，通常是以自己過往的成功消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，或者是依據(jù)企業(yè)在市場(chǎng)上所建立起來的，并被社會(huì)廣泛認(rèn)可的良好市場(chǎng)聲譽(yù)作為自己消費(fèi)決策的信息框架[30]。尤其是當(dāng)面臨具有潛在消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的新產(chǎn)品選擇的時(shí)候，企業(yè)核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)聲譽(yù)或市場(chǎng)力量在其中所起到的消費(fèi)決策指導(dǎo)性作用尤為明顯?；诖丝梢酝普?，見長(zhǎng)于生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)在向服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸時(shí)，可以借助于其核心業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中的潛在影響力或所建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量，以助力制造企業(yè)走向服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的最深處。正如上述研究觀點(diǎn)所表明，在很多特定消費(fèi)情境下，顧客對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)的消費(fèi)決策是建立在企業(yè)過往或當(dāng)前核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量的判斷基礎(chǔ)上，并往往把企業(yè)所建立的良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量這個(gè)積極信號(hào)視為自己消費(fèi)決策的重要判斷依據(jù)。也就是說，企業(yè)過往或當(dāng)期核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)形象或市場(chǎng)影響力可以作為顧客新業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）消費(fèi)決策信心的重要信息推斷[31]。由此可以判斷，企業(yè)建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量或市場(chǎng)影響力，能夠?qū)︻櫩驮谙M(fèi)行為決策上制造有利于企業(yè)期待的傾向性壓力。制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型與否，企業(yè)核心業(yè)務(wù)所建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量在其中起到的作用不容忽視。如果企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量不足，或者市場(chǎng)影響力喪失，則顧客就會(huì)有充分理由質(zhì)疑企業(yè)是否具有成功從事新業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的相關(guān)能力[22]。正如過往研究所發(fā)現(xiàn)的，顧客之所以傾向購買企業(yè)產(chǎn)品或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，可能是因緣于企業(yè)核心業(yè)務(wù)所建立的強(qiáng)市場(chǎng)力量影響所致，譬如核心產(chǎn)品運(yùn)行的可靠性，被社會(huì)同行廣泛認(rèn)可的產(chǎn)品品質(zhì)等。如果顧客認(rèn)為企業(yè)核心產(chǎn)品性能運(yùn)行可靠，并表現(xiàn)出很強(qiáng)的顧客中心導(dǎo)向，隨之，亦將可能輻射到顧客對(duì)該企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量的可靠性推斷。因此，根據(jù)顧客消費(fèi)決策行為邏輯，如果制造企業(yè)在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中不忘強(qiáng)化其核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量的塑造，則必將贏得顧客對(duì)企業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)能力的信任，最終影響制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)制造向以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。因?yàn)橹圃炱髽I(yè)核心業(yè)務(wù)強(qiáng)市場(chǎng)力量能夠給顧客傳遞企業(yè)能夠成功從事新業(yè)務(wù)或價(jià)值創(chuàng)造的堅(jiān)實(shí)可靠信息。由此可判斷，制造企業(yè)能否在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供領(lǐng)域展現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或者說能否成功實(shí)現(xiàn)新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，與其核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量的塑造存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。正如前文所述，制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上建立的良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量，能夠堅(jiān)定顧客對(duì)企業(yè)成功開拓新業(yè)務(wù)（服務(wù)）并藉此創(chuàng)造價(jià)值之重要能力的信任[22]?；谏鲜龇治觯狙芯刻岢鋈缦卵芯考僭O(shè)：

H2：企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量對(duì)提升顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任有正向影響作用。

（三）企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任與制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任是指顧客對(duì)制造企業(yè)能夠成功從事或具備服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)、設(shè)計(jì)，以及成功交付產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)等相關(guān)能力的信任程度。它體現(xiàn)了顧客對(duì)制造企業(yè)是否具有成功從事服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)能力的一種客觀評(píng)價(jià)。本質(zhì)上來說，這種信任關(guān)系的形成主要基于顧客與企業(yè)歷時(shí)業(yè)務(wù)互動(dòng)過程以及顧客從其他途徑獲取的相關(guān)可信信息[32]。它在很大程度上反映了顧客對(duì)企業(yè)成功從事產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研發(fā)、生產(chǎn)、交付或顧客價(jià)值創(chuàng)造等方面所具有的專有技能或?qū)I(yè)知識(shí)的總體感知與判斷[33]。具體而言，主要包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)能力、精準(zhǔn)定位顧客動(dòng)態(tài)性服務(wù)需求的創(chuàng)新能力，以及成功交付產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的專有能力等。研究表明，顧客對(duì)企業(yè)一旦形成某特定業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力的信任，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往將表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[34]。譬如企業(yè)更可能獲得高質(zhì)量的顧客關(guān)系資源、顧客更可能有強(qiáng)烈的動(dòng)力與企業(yè)建立起更加密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，亦更可能顯示出強(qiáng)烈的購買意愿等。正如田陽等（2009）研究所指出[35]，當(dāng)顧客覺得某品牌或某企業(yè)從事某特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的能力或知識(shí)可靠度較高時(shí)，他們就會(huì)傾向于相信該品牌或該企業(yè)，并將其視為值得可信賴的伙伴，進(jìn)而影響顧客對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的建立。因此，與產(chǎn)品某重要屬性或重要功能緊密關(guān)聯(lián)的專有能力具備與否，往往是顧客推斷產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)是否可靠，是否能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造預(yù)期價(jià)值提供重要信息線索，并以之指導(dǎo)顧客如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)性選擇物當(dāng)中做出自己滿意的消費(fèi)決策?；诖诉壿?，制造企業(yè)在向服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，如果能夠秉持顧客需求為中心的理念，并能夠忠實(shí)地履行顧客期待的價(jià)值創(chuàng)造，為顧客建立企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)如設(shè)計(jì)、研發(fā)、交付等能力的信心感知，則制造企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域成功表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的概率將大大增強(qiáng)。企業(yè)一旦為顧客建立起服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任，必將影響到顧客對(duì)其究竟是否能夠向顧客交付物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)能力或知識(shí)判斷[36]。同時(shí)，也會(huì)影響到企業(yè)能否在組織間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中獲得較好的網(wǎng)絡(luò)位置，以贏得客戶、供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)、合作伙伴等關(guān)鍵利益群體的信任和支持[37]。正如過往研究所表明，基于顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力或?qū)I(yè)知識(shí)的聯(lián)想，除直接會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)知外，還會(huì)直接影響企業(yè)品牌延伸力，幫助企業(yè)新業(yè)務(wù)的拓展，以進(jìn)入新的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)[26]?；谏鲜龇治?，本研究提出如下研究假設(shè)：

H3：如果能建立顧客對(duì)制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任，則制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的概率將大大增強(qiáng)。

（四）核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性、企業(yè)市場(chǎng)力量與企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任

企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性是指制造企業(yè)所提供的核心產(chǎn)品在與同行業(yè)其他企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中，其產(chǎn)品性能穩(wěn)定性、質(zhì)量一致性以及運(yùn)行可靠性等顧客關(guān)注的重要產(chǎn)品屬性方面長(zhǎng)期保持良好市場(chǎng)記錄的程度。一般來說，企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性越高，越反映出企業(yè)特定業(yè)務(wù)的能力擁有程度。研究指出，顧客特定消費(fèi)行為的生成，除受到自己過往成功消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的直接影響之外，同時(shí)還受到企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)所建構(gòu)的良好市場(chǎng)形象，以及產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中優(yōu)異表現(xiàn)一貫性的影響[38]。研究認(rèn)為，企業(yè)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性可以作為一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)烈市場(chǎng)信號(hào)，為顧客購買決策提供重要指導(dǎo)框架，并指導(dǎo)顧客做出正確或風(fēng)險(xiǎn)最小的購買決策[29]。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或降低購買的不確定性，顧客往往通過尋求足以能夠讓自己信服的外部信息，或者被社會(huì)廣泛公認(rèn)的重要市場(chǎng)信號(hào)作為決策依據(jù)。而企業(yè)核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性，譬如無不良市場(chǎng)表現(xiàn)記錄、無負(fù)面新聞報(bào)道、無因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷或性能不穩(wěn)定導(dǎo)致顧客投訴維權(quán)等，可以作為一種積極的市場(chǎng)信號(hào)，以激勵(lì)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力的信任。換言之，企業(yè)核心業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的優(yōu)異表現(xiàn)越是能保持一貫性，顧客越可能給予企業(yè)從事特定業(yè)務(wù)的能力信任。根據(jù)信號(hào)傳遞理論，如果企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)過程中給顧客傳遞的信號(hào)如產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性以及市場(chǎng)聲譽(yù)等方面是負(fù)面的，則勢(shì)必提升顧客對(duì)企業(yè)能力的消極反應(yīng)，并可能進(jìn)一步強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力的懷疑，進(jìn)而波及企業(yè)收益的獲取。反之，如果企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的運(yùn)行表現(xiàn)向來是一貫性的優(yōu)異，譬如無任何不良運(yùn)行記錄，無任何因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致顧客維權(quán)投訴等，這說明企業(yè)為市場(chǎng)釋放的信號(hào)是積極的、正面的，這對(duì)提振顧客對(duì)企業(yè)的信心，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任，降低企業(yè)收益波動(dòng)等意義重大。正如研究指出，一家企業(yè)欲降低其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯就是：建立企業(yè)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性的形象[39]。認(rèn)為這種市場(chǎng)形象的塑造，能夠提升顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力的高度信任，還能夠收獲顧客的業(yè)務(wù)忠誠，建立牢固可靠的顧客-企業(yè)關(guān)系，贏得關(guān)鍵利益相關(guān)者的支持，并以此獲得所需的資源和機(jī)會(huì)或者獲得抵御各種未來不確定因素，保證企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的良好運(yùn)行狀態(tài)，助力企業(yè)業(yè)務(wù)多樣化以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建等深遠(yuǎn)意義[40]。基于上述分析，本研究提出如下研究假設(shè)：

H4：制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性在企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量和顧客對(duì)制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任間起正向影響作用。

三、研究設(shè)計(jì)

本研究的實(shí)證數(shù)據(jù)，主要考慮浙江、江蘇、廣東、山東四省份已實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略，并在服務(wù)提供業(yè)務(wù)領(lǐng)域有表現(xiàn)比較成功的各類型制造企業(yè)。選擇上述省份的各類制造企業(yè)作為研究樣本，主要基于三個(gè)方面的原因：其一，前期研究便利。本研究團(tuán)隊(duì)與上述省份的一些樣本企業(yè)建立了良好的關(guān)系基礎(chǔ)，為收集高質(zhì)量的研究數(shù)據(jù)提供了便利條件。其二，地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)。上述省份位于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展前沿，經(jīng)濟(jì)國際化程度較高，是我國各類型先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)的主要聚集地，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向觸覺敏感，選擇以上省份的制造企業(yè)作為數(shù)據(jù)收集對(duì)象，能夠映射出我國制造企業(yè)在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面的基本概貌。其三，出于對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)。由于這四個(gè)省份的制造企業(yè)一直緊跟世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展前沿，在國內(nèi)率先實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面表現(xiàn)優(yōu)秀。因此，為了確保本研究的信度和效度，研究團(tuán)隊(duì)選擇了“長(zhǎng)沙遠(yuǎn)大、三一重工、深圳華為、青島海爾、陜鼓集團(tuán)”五家在服務(wù)化戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域表現(xiàn)非常優(yōu)秀的國內(nèi)知名制造企業(yè)進(jìn)行深入訪談，以幫助洞悉這些典型案例企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略是如何成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的。為進(jìn)一步提升研究的信效度，本研究團(tuán)隊(duì)還咨詢了對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略有深入研究的四位資深學(xué)者的意見。在此基礎(chǔ)上，我們還參考了現(xiàn)有研究文獻(xiàn)中被廣泛認(rèn)可的成熟量表，并根據(jù)案例企業(yè)的訪談情況和本研究的目的，對(duì)量表問卷的措辭、用語做了適當(dāng)修改，最終形成本研究的量表問卷。本研究均采用李克特5級(jí)量表（1表示非常不同意，5表示強(qiáng)烈同意）來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。為了提高問卷的回收率和確保問卷填寫的有效性，本研究主要通過以下途徑收集數(shù)據(jù)：（1）通過同學(xué)關(guān)系發(fā)放研究問卷；（2）利用學(xué)術(shù)圈內(nèi)的私人朋友關(guān)系發(fā)放問卷；（3）利用當(dāng)?shù)亟值擂k的熟人關(guān)系發(fā)放問卷。本次數(shù)據(jù)收集的對(duì)象主要是企業(yè)高管、職能部門行政主管、市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理、市場(chǎng)一線技術(shù)服務(wù)員工等四類人員。本次研究共發(fā)放問卷450份，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放230份，發(fā)送電子郵件220封，回收問卷390份，其中有效問卷250份。樣本企業(yè)特征見表1。

四、實(shí)證結(jié)果

（一）信度和效度分析

為確保研究的可靠性，團(tuán)隊(duì)先對(duì)研究中所涉及的5個(gè)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示，在所有研究變量中，最小的Cronbach's α信度系數(shù)值是0.802，大于有效臨界值系數(shù)0.7，說明研究變量各題項(xiàng)間內(nèi)部一致性較好。接下來，為確保研究數(shù)據(jù)具有足夠的內(nèi)部相關(guān)性，本研究對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行了KMO和Bartlett's球體檢驗(yàn)。結(jié)果表明，KMO指數(shù)最小值為0.780（>0.7），Bartlett的近似卡方值為389.280，顯著性P=0.000＜0.001，同時(shí)可解釋的方差百分比達(dá)到65.423%，大于60%，說明樣本數(shù)據(jù)可以用作因子分析。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表3所示。研究變量均值維持在21.00左右，標(biāo)準(zhǔn)差大于1.00，說明樣本數(shù)據(jù)具有差異性，且質(zhì)量良好。其中“核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量”與“企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任”之間呈正向相關(guān)性（r=0.056，P<0.05）；“核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性”與“企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任”之間呈顯著正向相關(guān)性（r=0.045，P<0.05）；“核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量”與“制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”之間呈顯著正向相關(guān)性（r=0.240，P<0.05）；“企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任”與“制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”之間呈顯著正向相關(guān)性（r=0.160，P<0.05）。結(jié)果表明，自變量與因變量之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性，為進(jìn)一步研究提供了初步證據(jù)支撐。

（三）變量測(cè)量

1. 自變量

對(duì)于自變量“核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量”的測(cè)量，本研究采用樣本企業(yè)“在歷時(shí)的經(jīng)營活動(dòng)中所積累起來的，能夠?qū)︻櫩退伎肌⒏惺芘c信任或購買決策構(gòu)成影響的一種能力”來定義。具體而言，核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量主要包括企業(yè)品牌影響力和企業(yè)聲譽(yù)影響力兩個(gè)方面。量表的開發(fā)主要在參考前期學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合前期訪談，對(duì)量表問卷題項(xiàng)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整與改編，共設(shè)計(jì)6個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行度量。即“本公司品牌知名度在本行業(yè)中處于前列”“本公司品牌被顧客/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/大眾媒體等視為本行業(yè)中最具代表性的品牌”“本公司品牌是顧客購買選擇時(shí)主要考慮的品牌之一”“提及本公司名稱的顧客通常都是贊譽(yù)的口氣”“當(dāng)?shù)刂饕襟w通常都會(huì)用頭版頭條報(bào)道本公司開展的公益活動(dòng)”“本公司一直被社會(huì)公眾認(rèn)為是一家良好的企業(yè)公民”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.874。

2. 因變量

“制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”是本研究所要研究的因變量。本研究中因變量“制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”的界定主要包含制造企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)提供的“市場(chǎng)績(jī)效”和“財(cái)務(wù)績(jī)效”兩個(gè)層面。在綜合參考周艷春（2010）研究的基礎(chǔ)上[41]，結(jié)合前期對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型訪談結(jié)果對(duì)量表進(jìn)行適當(dāng)改編。本量表設(shè)計(jì)主要從制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得的“市場(chǎng)績(jī)效”和“財(cái)務(wù)績(jī)效”兩個(gè)層面進(jìn)行測(cè)量，共設(shè)計(jì)6個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行度量。即“制造企業(yè)核心產(chǎn)品銷售量比在服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施前顯著增加”“制造企業(yè)核心產(chǎn)品市場(chǎng)占有率比在服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施前得到顯著提高”“制造企業(yè)核心產(chǎn)品預(yù)售量比在服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施前顯著提高”“制造企業(yè)資產(chǎn)投資回報(bào)率比在服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施前顯著提高”“顧客與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系比服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施前表現(xiàn)得更加緊密”“顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)比在實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略前要好很多”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.820。

3. 中介變量

“企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任”是本研究的中介變量，主要是指“顧客對(duì)制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)能力的可信程度”。本研究綜合參考Sirdeshmuk等（2002）的研究[42]，同時(shí)參照徐嵐等（2008）[43]和黃曉治等（2015）[44]的研究，再結(jié)合前期訪談結(jié)果對(duì)量表進(jìn)行適當(dāng)改編，共設(shè)計(jì)5個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行度量。即“該企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力在同行企業(yè)中一直處于前列”“該企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)能夠充分契合顧客需求”“該企業(yè)能夠做到對(duì)顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)交付”“該企業(yè)總是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)有辦法開發(fā)顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”“該企業(yè)對(duì)如何開發(fā)能契合顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)等方面的培訓(xùn)比較多”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.829。

4. 調(diào)節(jié)變量

本研究涉及的調(diào)節(jié)變量是“核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性”，其測(cè)量題項(xiàng)主要源于前人開發(fā)的量表，研究團(tuán)隊(duì)也依據(jù)訪談所獲內(nèi)容對(duì)前人量表展開了合理調(diào)整，共設(shè)計(jì)5個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行度量。即“本企業(yè)制造的設(shè)備產(chǎn)品在生產(chǎn)運(yùn)行中從沒有出現(xiàn)過大的技術(shù)故障問題”“本企業(yè)制造的設(shè)備產(chǎn)品在質(zhì)量指標(biāo)方面一致性非常高”“本企業(yè)制造的設(shè)備產(chǎn)品從未遭遇顧客的維權(quán)投訴”“本企業(yè)制造的設(shè)備產(chǎn)品在市場(chǎng)上無任何不良運(yùn)行記錄”“本企業(yè)制造的設(shè)備產(chǎn)品在市場(chǎng)上無任何負(fù)面新聞傳播”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.802。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

本研究中所提假設(shè)都通過回歸模型進(jìn)行檢驗(yàn)。為方便起見，首先對(duì)假設(shè)H1進(jìn)行檢驗(yàn)。從表4可以看出：β=0.540，P＜0.001；F改變=81.119，P＜0.001，因此，H1得到支持。

緊接著，對(duì)研究假設(shè)H2和H3進(jìn)行檢驗(yàn)。假設(shè)H2陳述了“企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量對(duì)提升顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任有正向影響作用”。同樣，從表5中發(fā)現(xiàn)，β=0.625，P＜0.001；F改變=81.102，P＜0.001，因此，H2得到支持。同樣，從表5中發(fā)現(xiàn)，β=0.545，P＜0.001；F改變=86.106，P＜0.001，H3得到支持。

最后，在表6模型3中添加交互項(xiàng)后，即“制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量*核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性”，發(fā)現(xiàn)共可解釋核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性72.6%的變異量，其中R2 改變=0.030，并且，F(xiàn)改變=15.656，P=0.000＜0.001，此解釋力均達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的顯著水平。這說明制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量與企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)能力信任間的關(guān)系具有顯著的正向調(diào)節(jié)影響作用。因此，H4得到支持。

五、研究結(jié)論與展望

（一）主要研究結(jié)論

本研究立足于現(xiàn)有研究成果，基于制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量視角，以我國江蘇、浙江、廣東、山東四省份250家各類型服務(wù)化制造企業(yè)為研究樣本，重點(diǎn)考察了制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量在制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的積極影響作用。主要研究結(jié)論如下：

第一，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的成功選擇或成功轉(zhuǎn)型，不能忽視其核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量在其中起到的重要影響作用。離開企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量的這個(gè)信號(hào)作用，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型問題將受到不利影響。因?yàn)槠髽I(yè)核心業(yè)務(wù)良好市場(chǎng)聲譽(yù)或強(qiáng)市場(chǎng)力量能夠?qū)︻櫩唾徺I意向或選擇提供支持，并對(duì)顧客消費(fèi)決策造成傾向性約束。因此，制造企業(yè)從純生產(chǎn)制造為主導(dǎo)向以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸，企業(yè)核心業(yè)務(wù)的關(guān)注不但不能減弱，反而應(yīng)該予以加強(qiáng)。正如本研究所表明，企業(yè)所構(gòu)建的核心業(yè)務(wù)強(qiáng)市場(chǎng)力量，能夠作為一種積極的市場(chǎng)信號(hào)以影響顧客對(duì)企業(yè)所能成功提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)能力信任和積極評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型。

第二，制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量對(duì)制造服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的影響，主要是通過顧客對(duì)企業(yè)是否具有服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任這個(gè)重要中介機(jī)制起作用。也就是說，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任可以視為制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略得以成功轉(zhuǎn)型的重要橋梁。制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)強(qiáng)市場(chǎng)力量或市場(chǎng)影響力可以作為顧客新業(yè)務(wù)消費(fèi)決策或風(fēng)險(xiǎn)感知大小與否的一種重要信息線索，其能夠?yàn)轭櫩驮诿媾R新業(yè)務(wù)消費(fèi)決策時(shí)提供足夠消費(fèi)信心來源。同時(shí)，這種具有信息線索的消費(fèi)信心又會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開展的能力信任。隨之，這種價(jià)值創(chuàng)造能力的信任將波及顧客對(duì)制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)認(rèn)同的消費(fèi)決策。因此，從這個(gè)視角審視，如果說制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)所建構(gòu)的強(qiáng)市場(chǎng)力量是影響顧客對(duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)消費(fèi)決策的基礎(chǔ)，那么由企業(yè)核心業(yè)務(wù)強(qiáng)市場(chǎng)力量影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開展的能力信任，則可理解為制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的重要中介。因?yàn)榻⒃陬櫩蛯?duì)企業(yè)能力信任基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略選擇，不僅能夠牢固顧客和企業(yè)間的互動(dòng)關(guān)系，也能夠獲得顧客對(duì)企業(yè)新業(yè)務(wù)的認(rèn)可。

第三，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任受到制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性的調(diào)節(jié)作用。即制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)越一貫性，顧客越傾向于相信企業(yè)具有服務(wù)業(yè)務(wù)開展的專有能力，則制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的概率將越可能具有保障。實(shí)踐表明，如果企業(yè)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，其性能表現(xiàn)一貫優(yōu)良，這無疑是給顧客傳遞企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力高度可信的信號(hào)。這對(duì)進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心和能力信任意義重大。因?yàn)樵谫徺I風(fēng)險(xiǎn)難以確定的情況下，可確信的企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)一貫性這個(gè)信號(hào)，可以作為顧客規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要參考信息推斷，以幫助顧客做出最佳購買決策。因此，制造企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)開展過程中，如果其核心業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中表現(xiàn)一貫良好，則顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任必將得到進(jìn)一步強(qiáng)化。因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)優(yōu)異一貫性，能夠作為一個(gè)積極市場(chǎng)信號(hào)影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的能力信任判斷。

（二）研究局限與展望

由于研究數(shù)據(jù)收集的區(qū)域性，本研究的不足在所難免。具體而言，本研究的局限性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是樣本主要鎖定在我國經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū)，這無疑對(duì)結(jié)論的可靠性產(chǎn)生一定程度的影響。二是只考慮了企業(yè)能力信任的中介作用，沒有考慮相關(guān)資源獲取的中介效應(yīng)。事實(shí)上，企業(yè)核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)力量會(huì)影響到企業(yè)相關(guān)資源的獲取，以推進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型。后續(xù)可以從上述兩個(gè)方面展開深入研究，以提升研究結(jié)論的可靠性，為傳統(tǒng)制造企業(yè)如何成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以及為規(guī)避制造企業(yè)“服務(wù)悖論”提供理論支持。