互動+合作+專業(yè)
——基于57家上等級少年兒童圖書館無接觸讀者服務(wù)供給的優(yōu)化路徑研究

嚴(yán)則金,龐春梅

(1.北京市醫(yī)院管理中心,北京 100053;2.中國化工信息中心有限公司 信息資源中心,北京 100029)

0 引言

讀者服務(wù)始終是圖書館的核心職能之一,提供完善的、高質(zhì)量的讀者服務(wù)也是圖書館應(yīng)當(dāng)始終堅持努力的方向。在我國圖書館體系中,少年兒童圖書館(后文簡稱“少兒館”)因服務(wù)對象的特殊性,其讀者需求更為多元化,讀者對其服務(wù)的期望值也更高。因此,如何進(jìn)一步創(chuàng)新少兒館讀者服務(wù)體系并優(yōu)化服務(wù)供給,理應(yīng)成為圖書館學(xué)界關(guān)心、關(guān)注的問題。同時,隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興技術(shù)的飛速發(fā)展,以微信、移動圖書館等為代表的無接觸讀者服務(wù)取得了長足的進(jìn)步,極大豐富了圖書館的讀者服務(wù)類型;但少兒館長期以接觸式讀者服務(wù)為核心,針對少年兒童這一特殊群體的無接觸讀者服務(wù)仍處于起步階段,服務(wù)優(yōu)化淺嘗輒止、未有效對接讀者需求等問題較為突出,亟待進(jìn)一步解決。

2020年以來,突如其來的新型冠狀病毒感染導(dǎo)致全國范圍內(nèi)公共圖書館相繼閉館,傳統(tǒng)的接觸式讀者服務(wù)遭受重創(chuàng)。但危機之中同樣蘊藏機遇,廣大圖書館同仁逆境中求發(fā)展,在無接觸讀者服務(wù)領(lǐng)域涌現(xiàn)出了大量的創(chuàng)新舉措。當(dāng)前,我國已進(jìn)入對新型冠狀病毒感染實施“乙類乙管”的新階段,盡管被迫閉館現(xiàn)象已罕有發(fā)生,但仍有必要從供給側(cè)入手,系統(tǒng)剖析各少兒館在疫情期間所形成的創(chuàng)新舉措并加以理論解讀,嘗試解決“如何優(yōu)化少兒館無接觸讀者服務(wù)”這一問題,為向廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為少兒館進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展提供參考。

2017年3月至2018年6月,文化和旅游部開展了第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作。根據(jù)中華人民共和國文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公共圖書館評估指標(biāo)第3部分:省、市、縣級少年兒童圖書館》(WH70.3),共有57家少年兒童圖書館被評為上等級少年兒童圖書館(包括一級、二級、三級少年兒童圖書館)[1]。本文以上述57家圖書館為樣本,在多案例研究的基礎(chǔ)上,提出實現(xiàn)無接觸讀者服務(wù)供給的三種路徑和對應(yīng)的八種樣態(tài),并對具體的優(yōu)化機制、關(guān)鍵的優(yōu)化環(huán)節(jié)等內(nèi)容進(jìn)行剖析。

1 文獻(xiàn)綜述

少兒館作為面向少年兒童讀者開展服務(wù)的公共文化服務(wù)機構(gòu),更是少年兒童精神文明建設(shè)的重要場域[2]。本章將從少兒館讀者服務(wù)模式研究、少兒館無接觸服務(wù)研究及服務(wù)供給優(yōu)化研究三方面入手,簡要綜述既有研究。

1.1 少兒館讀者服務(wù)模式研究

在長期的服務(wù)實踐中,學(xué)界針對少兒館讀者服務(wù)模式形成了豐碩成果,總體上可區(qū)分為服務(wù)模式的理論性總結(jié)與服務(wù)模式創(chuàng)新案例研究兩個方面,并兼有對當(dāng)前服務(wù)模式創(chuàng)新面臨問題的探討。

首先,就服務(wù)模式的理論性總結(jié)而言,部分學(xué)者對國外經(jīng)驗進(jìn)行了引介:如張大鵬[3]對美國《兒童和家庭延伸服務(wù)模式白皮書》進(jìn)行解讀,將美國少兒館讀者服務(wù)發(fā)展特點總結(jié)為善于發(fā)展合作切入點、積極尋求政府支持及民間資本支持;趙海霞等[4]對美國公共圖書館“兒童優(yōu)先”視角下的服務(wù)模式進(jìn)行總結(jié)提煉,指出高素質(zhì)圖書館員、社會組織充分協(xié)作、學(xué)術(shù)研究成果扎實等因素的重要支持作用。針對國內(nèi)情況的分析如下:學(xué)者趙毅菲[5]將公共圖書館少兒讀者服務(wù)模式概括為向少兒推送文獻(xiàn)資料的資源輸出模式、鼓勵少兒通過實踐獲取知識的體驗教育模式和“家-校-館”協(xié)作的第二課堂模式;苑紅梅[6]將部門設(shè)置、人員分配、服務(wù)形式、服務(wù)對象需求框定為讀者服務(wù)模式的核心要素;南春娟[7]則在技術(shù)路線層面將少兒讀者服務(wù)的發(fā)展路徑歸納為精細(xì)感知、興趣激活與交互溝通三個方面。

其次,服務(wù)模式創(chuàng)新的案例研討更為細(xì)化。概括而言,我國的少兒館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新實踐呈現(xiàn)出三大趨勢。一是互動趨勢,即少兒館由服務(wù)的提供者從單向供給者向雙向溝通者轉(zhuǎn)變,強調(diào)需求導(dǎo)向與用戶主體作用:劉清[8]以重慶圖書館少兒部為例,闡述了該館整合優(yōu)質(zhì)電子動漫資源開展動漫特色服務(wù)等創(chuàng)新模式;徐珊珊[9]指出,陜西省圖書館少兒分館基于問卷、訪談等分析讀者需求,形成了優(yōu)化閱覽室空間、優(yōu)化“非書資料”提供與外借等創(chuàng)新模式;任東升[10]則以溫州市少年兒童圖書館“九色鹿”少兒演播室為例,充分發(fā)揮了讀者的主體作用。二是合作趨勢,即圖書館逐漸增強與學(xué)校、知識服務(wù)企業(yè)等第三方機構(gòu)的合作,而非“單打獨斗”。如上海浦東圖書館以“0～3歲嬰幼兒家庭閱讀指導(dǎo)包”項目為依托促進(jìn)了家庭、社會組織等與圖書館的廣泛合作,形成了獨具特色的“聚焦家庭”服務(wù)模式[11]。三是專業(yè)趨勢,即圖書館服務(wù)供給的專業(yè)化、特色化水平持續(xù)提升,而非停留于書目推薦、文化教育等基礎(chǔ)模式。如張明珠[12]指出,特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)是服務(wù)模式創(chuàng)新專業(yè)化趨勢的代表,目前全國大部分高等級少兒圖書館已有特色數(shù)據(jù)庫的建立嘗試,但維護(hù)情況整體滯后,仍有優(yōu)化空間。

再次,從讀者服務(wù)面臨的問題與對策看,相關(guān)研究如下:周玲[13]指出閱讀推廣覆蓋面不足、管理機制落后、吸引力不足和外部支持不足是現(xiàn)存的主要問題;李賽虹[14]以衡陽市少年兒童圖書館為例,指出當(dāng)前少兒館讀者服務(wù)主要面臨服務(wù)半徑狹窄、服務(wù)功能受限、經(jīng)費投入偏低和專業(yè)人才缺乏等問題,有必要從推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化入手,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的少兒圖書館服務(wù)體系;夏冰[15]等則提出了深入分析少年兒童信息需求開展個性服務(wù)、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)開展立體服務(wù)、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等創(chuàng)新策略,并強調(diào)了高素質(zhì)的館員隊伍建設(shè)的重要性。

1.2 少兒館無接觸讀者服務(wù)相關(guān)研究

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下,以微信、微博等為載體的無接觸讀者服務(wù)得到了長足的發(fā)展。相關(guān)研究如下:郭麗娜[16]以10家新浪認(rèn)證的少兒館官方微博賬號為例,歸納出少兒館微博服務(wù)主要集中在圖書推薦、活動播報、知識介紹等方面,仍存在參考咨詢服務(wù)少、信息互動服務(wù)少、內(nèi)容更新不及時等問題;嚴(yán)燕梅[17]以全國20所少兒館的21個微信公眾號為例,指出當(dāng)前開通微信服務(wù)的少兒館數(shù)量偏少、服務(wù)方式單一且被動,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善微信平臺的運營管理,加強宣傳和推廣;趙谞炯[18]等從菜單功能和推送消息兩方面入手,對少兒館微信公眾平臺的應(yīng)用情況進(jìn)行調(diào)研,指出了微信公眾號缺乏專業(yè)維護(hù)、消息質(zhì)量較低等問題,有必要進(jìn)一步加強技術(shù)支撐,并以需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)拓展。

1.3 少兒館無接觸服務(wù)供給優(yōu)化之道探索

當(dāng)前,中國經(jīng)濟(jì)已步入新常態(tài),在供給側(cè)改革深入推進(jìn)的大潮下,供給側(cè)改革也應(yīng)當(dāng)成為圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念、內(nèi)容、方式的共識。相關(guān)研究如下:郎妍妍[19]指出,公共圖書館服務(wù)機制應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化,以合作構(gòu)建服務(wù)聯(lián)盟、促進(jìn)服務(wù)間“聯(lián)姻”、推動服務(wù)聯(lián)群為核心,推動供給側(cè)改革;趙日[20]認(rèn)為,公共圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步拓展服務(wù)的渠道和空間,特別是由以往的單向供給轉(zhuǎn)向雙向溝通,突破單項文化溝通的桎梏;喻立芹[21]則指出,圖書館服務(wù)內(nèi)容的“結(jié)構(gòu)性過?！眴栴}突出,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強多主體的合作、借助新媒體等技術(shù)打造特色服務(wù)及服務(wù)品牌,滿足讀者的多元需求——概言之,少兒館無接觸服務(wù)供給的優(yōu)化是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的應(yīng)有之義,有效優(yōu)化路徑的探索則亟待破題。

2 理論框架

由前可知,讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新已蔚然成風(fēng),且形成了以互動、合作、專業(yè)為三大趨勢的供給優(yōu)化態(tài)勢,而少兒館的無接觸讀者服務(wù)供給優(yōu)化仍是一個相對新穎的話題。但基于信息化高速發(fā)展而產(chǎn)生的無接觸讀者服務(wù)并未脫離讀者服務(wù)的本質(zhì),對其供給趨勢的理論判斷依然能夠沿用前述三者:在互動層面,無接觸讀者服務(wù)有必要由圖書館的單向供給轉(zhuǎn)向基于主客體互動的供給,尤其是強調(diào)讀者需求導(dǎo)向;在合作層面,圖書館單一主體供給已無法有效滿足日益多元化的服務(wù)需求,開展多主體合作勢在必行;而在專業(yè)層面,圖書館顯然不應(yīng)長期停留于基礎(chǔ)文化服務(wù),而是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揚圖書館學(xué)專業(yè)素質(zhì),向讀者持續(xù)供給更具專業(yè)性、特色化、具有不可替代性的服務(wù)。同時,三種趨勢并非相互獨立,主客體互動、主體間合作與專業(yè)化嘗試往往互為交織。因此,基于一系列價值判斷與相關(guān)理論實證資源,本文構(gòu)建起如圖1所示的基本分析框架。這一框架將少兒館無接觸服務(wù)的供給模式分為初始型、互動導(dǎo)向型、合作導(dǎo)向型、專業(yè)導(dǎo)向型、互動-合作型、互動-專業(yè)型、合作-專業(yè)型和完善型八種,由此形成了如圖2所示的單維度優(yōu)化、雙維度優(yōu)化、三維度優(yōu)化三條供給優(yōu)化路徑(圖2的橫縱坐標(biāo)和維度解釋與圖1相同)。

Fig.1 The basic theoretical framework of this paper:8 service supply models

Fig.2 The basic theoretical framework of this paper:3 paths of supply optimization

而從量化思維的角度考慮,無接觸服務(wù)供給是否實現(xiàn)優(yōu)化,關(guān)鍵在于供給優(yōu)化程度的增量是否為正值。為此,根據(jù)理論框架的框定,可假設(shè)So(Supply Optimized)代表少兒館無接觸服務(wù)供給的優(yōu)化程度,其數(shù)值則由服務(wù)主體合作程度Sso(Supply Subjects Cooperation)、服務(wù)主客體互動程度Ssi(Supply Subjects-objects Interaction)、服務(wù)專業(yè)化程度Sp(Supply Professionalization)和服務(wù)供給成本Sc(Supply Costs)共同決定,即:

So=Sso+Ssi+Sp-Sc

從增量看,則顯然有:

ΔSo=ΔSso+ΔSsi+ΔSp-ΔSc

展開看,在本文的理論框架下,三條路徑的優(yōu)化過程存在兩個層面的邏輯。

2.1 第一層邏輯:側(cè)重點的不同

該層邏輯主要基于單維度路徑和雙維度路徑的內(nèi)部比較。由圖1、圖2可知,單維度路徑對應(yīng)著三種可能的服務(wù)模式,即在這兩條路徑下,無接觸讀者服務(wù)供給的側(cè)重點不同將帶來不同的服務(wù)模式,但其實現(xiàn)的服務(wù)供給優(yōu)化增量整體上差別不大。在單維度路徑中,以“初始型-合作導(dǎo)向型”為例,這一供給優(yōu)化的方式側(cè)重點在于服務(wù)主體間的合作,即以少兒館為核心,公共部門(學(xué)校、政府等)、數(shù)據(jù)供應(yīng)商、第三方協(xié)會等相關(guān)部門合作開展服務(wù),使得ΔSsi顯著提升,但ΔSso、ΔSp均無顯著增長。從成本上看,這一變化所帶來的成本主要是部門間的協(xié)調(diào)成本,但長周期、穩(wěn)定化的合作必將使協(xié)調(diào)成本下降,因此ΔSc增長并不高,能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)供給的優(yōu)化。而在雙維度路徑中,以“初始型-互動-專業(yè)型”為例,其側(cè)重點從單純的側(cè)重服務(wù)主體間合作轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?wù)主體間合作和服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化的雙重側(cè)重,在ΔSsi顯著提升的基礎(chǔ)上,ΔSp也有了顯著增長,但ΔSso無顯著增長。從成本上看,在協(xié)調(diào)成本的基礎(chǔ)上主要增加了館員專業(yè)化培訓(xùn)和專業(yè)意識養(yǎng)成成本,但這一成本同樣會隨時間推移而下降,能夠?qū)崿F(xiàn)進(jìn)一步的服務(wù)供給優(yōu)化?？偠灾?在第一層邏輯下,無接觸讀者服務(wù)的同一優(yōu)化路徑可能因側(cè)重點的不同產(chǎn)生不同的優(yōu)化效果,但其優(yōu)化增量總體上是一致的。

2.2 第二層邏輯:側(cè)重點的多寡

該層邏輯主要基于三條路徑的相互比較。由圖1、圖2可知,單維度路徑、雙維度路徑與三維度路徑的核心差異在于側(cè)重優(yōu)化方向的數(shù)目多寡。在單維度路徑下,無接觸讀者服務(wù)供給的優(yōu)化側(cè)重于單個維度,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者中的一項顯著增高,另外兩項無變化或?qū)崿F(xiàn)有限度的提升,同時ΔSc處于較低水平,ΔSo的提升較為平緩;在雙維度路徑下,無接觸讀者服務(wù)供給的優(yōu)化側(cè)重于兩個維度,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者中的兩項顯著增高,另外一項無變化或?qū)崿F(xiàn)有限度的提升,同時ΔSc較之單維度路徑有所提升,但顯然不足以抵消供給優(yōu)化的增量,且隨著時間的推移,成本必然有所降低,因此ΔSo的提升較為顯著;三維度路徑則是從三個維度同時發(fā)力,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者均能夠?qū)崿F(xiàn)顯著的增高,同時ΔSc也相應(yīng)增高。但同理可知,其不足以導(dǎo)致供給優(yōu)化增量的倒退,ΔSo能夠?qū)崿F(xiàn)更為顯著的提升。

3 案例分析

3.1 案例選擇與數(shù)據(jù)搜集

如表1所示:在兼慮代表性與廣泛性的基礎(chǔ)上,本文隨機選取第六次全國圖書館評估定級中的57家上等級少兒館作為樣本開展后續(xù)分析;而在數(shù)據(jù)收集上,各館的服務(wù)案例數(shù)據(jù)主要來源于官方微信公眾號推送消息,部分選取自媒體報道等其他可信信源。其中,“未尋得”是指截止到2023年9月30日之前未找到微信公眾平臺。

表1 57個樣本圖書館概況

3.2 基于不同路徑及模式的案例剖析

根據(jù)前文所確立的理論分析框架,少兒館無接觸讀者服務(wù)供給優(yōu)化存在八種理論模式及對應(yīng)的三條優(yōu)化路徑,下文將基于此邏輯進(jìn)行逐一分析。值得一提的是,下文關(guān)注于特定的服務(wù)舉措而非特定的圖書館,因此同一圖書館可能在不同模式中均有出現(xiàn)。

3.2.1 初始型模式案例組

初始型模式,顧名思義即無接觸讀者服務(wù)的基本表現(xiàn)形式,包括文獻(xiàn)梳理中所提及的微信公眾號發(fā)布信息、官方微博發(fā)布信息、移動圖書館等,這一模式在各樣本圖書館均有體現(xiàn)。顯然,本文的案例數(shù)據(jù)收集過程,也正是微信公眾號發(fā)布信息的體現(xiàn)。具體而言:天津市河北區(qū)少年兒童圖書館在疫情期間延續(xù)原有的移動圖書館服務(wù),提供100萬種電子圖書、300種報刊及當(dāng)日報紙的更新,全部實現(xiàn)免費在線閱覽[22];福建省少年兒童圖書館依托正誼悅讀APP,為讀者提供資源搜索、圖書閱讀等無接觸服務(wù)[23];深圳少年兒童圖書館利用“深圳少年兒童圖書館數(shù)字閱讀”微信小程序,為讀者提供圖書資源[24];安康市漢濱區(qū)少年兒童圖書館同樣延續(xù)了移動圖書館服務(wù),并在APP中加入了疫情防控知識等時事欄目[25],該圖書館還將手工指導(dǎo)課程錄制成視頻進(jìn)行發(fā)布,號召小讀者學(xué)習(xí)制作[26]。

這一案例組對圖1中所框定的初始型模式做出了定性解讀,也代表著少兒館無接觸讀者服務(wù)的主流表現(xiàn)形式。但無論是官方信息發(fā)布還是免費開放資源搜索、圖書閱讀等,服務(wù)供給本身仍然集中于單向的信息提供,在與讀者的有效互動、與服務(wù)主體的有效合作及服務(wù)供給的專業(yè)化程度上均有所不足。概言之,初始型模式只能實現(xiàn)基礎(chǔ)的、寬泛的無接觸讀者服務(wù),供給優(yōu)化的程度較低。不過值得一提的是,這一模式中的大多數(shù)服務(wù)實踐依靠館內(nèi)現(xiàn)有資源即可得以運轉(zhuǎn),供給優(yōu)化的成本投入幾可忽略,供給穩(wěn)定性值得肯定。

3.2.2 單維度優(yōu)化路徑案例組

單維度優(yōu)化路徑,即在本文理論框架下,基于“互動”“合作”“專業(yè)”三維度之一進(jìn)行的供給優(yōu)化,從而形成“互動導(dǎo)向型”“合作導(dǎo)向型”“專業(yè)導(dǎo)向型”三種服務(wù)供給模式。選取部分案例剖析如下。

3.2.2.1 互動導(dǎo)向型模式

這一模式以服務(wù)主客體之間的互動為主要優(yōu)化方向,即力圖將單向的服務(wù)供給轉(zhuǎn)變?yōu)榛陔p向互動的服務(wù)供給,提升讀者的滿意度和文化增益。例如:安康市漢濱區(qū)少年兒童圖書館于微信活動群中開辦“小鷺姐姐線上故事會”,實現(xiàn)了與小讀者、家長的充分互動[27];天津市河西區(qū)少年兒童圖書館開展“三月春‘鋒’暖,雷鋒精神我接力”線上數(shù)字閱讀活動,結(jié)合時事與小讀者進(jìn)行互動,弘揚雷鋒精神[28];廣東省立中山圖書館舉辦“用愛發(fā)聲,共同戰(zhàn)‘疫’”朗讀作品征集活動,在廣州、湛江等地同步開展[29-30];湖南省少年兒童圖書館則開展“藝抗疫情、云游湖南”主題閱讀繪畫創(chuàng)作活動,組織小讀者進(jìn)行主題閱讀創(chuàng)作,征集原創(chuàng)繪畫作品,并精選部分作品報送“湖南公共文旅云”進(jìn)行展示[31]。

3.2.2.2 合作導(dǎo)向型模式

這一模式以服務(wù)主體間的合作為主要優(yōu)化方向,即注重與公共部門、專業(yè)機構(gòu)的合作,強化服務(wù)主體的供給能力,豐富讀者服務(wù)。例如:廣州少年兒童圖書館聯(lián)合廣東省中醫(yī)院兒科專家推出“羊城少年學(xué)堂”講座,為小讀者和家長講授傳染病防治、兒童保健等知識[32];遼陽市少年兒童圖書館與遼寧省營養(yǎng)師協(xié)會、遼陽市健康管理學(xué)會等單位合作,每天發(fā)布一條“兒童居家防疫健康飲食建議”[33];南寧市少年兒童圖書館則聯(lián)合兒童教育領(lǐng)域知名專家,舉辦心理健康公益講座,力圖解決疫情下的親子關(guān)系新問題[34]。

3.2.2.3 專業(yè)導(dǎo)向型模式

這一模式以特色化、專業(yè)化為讀者服務(wù)供給的主要優(yōu)化方向,將閱讀指導(dǎo)、資源建設(shè)等專業(yè)服務(wù)做專、做實。例如:北京市西城區(qū)青少年兒童圖書館將閱讀指導(dǎo)工作延續(xù)到線上平臺,邀請高年資的圖書館老師進(jìn)行空中課外閱讀指導(dǎo)[35];河南省少年兒童圖書館則依托自有網(wǎng)絡(luò)平臺,推出“改變,從閱讀開始”系列課程進(jìn)行線上閱讀指導(dǎo)[36]。

這一案例組對圖1、圖2中所規(guī)定的單維度路徑及三種對應(yīng)模式做出了定性的解讀,是少年兒童圖書館無接觸讀者服務(wù)中較為多見的服務(wù)模式。可以看到,這一服務(wù)供給優(yōu)化路徑下的三種模式分別解決了初始型模式中主客體互動不足、主體聯(lián)動不足及服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化程度不足三大問題中的一個。而從服務(wù)供給優(yōu)化成本上看,該優(yōu)化路徑所需的成本投入相對較低:互動導(dǎo)向型模式成本增量主要在于讀者需求調(diào)查與服務(wù)設(shè)計;合作導(dǎo)向型模式成本增量主要在于主體間協(xié)調(diào);專業(yè)導(dǎo)向型模式成本增量則集中于專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)。如前所述,此類成本均呈現(xiàn)出隨時間推移而逐漸減少并趨于穩(wěn)定的態(tài)勢。因此,概言之,單維度路徑在一定程度上提升了服務(wù)供給的優(yōu)化程度,且供給優(yōu)化成本投入較為可控,是可行性較高、具備推廣價值的優(yōu)化方向。

3.2.3 雙維度優(yōu)化路徑案例組

雙維度優(yōu)化路徑,即從“互動”“合作”“專業(yè)”三個維度中的兩項發(fā)力優(yōu)化服務(wù)供給,形成“互動-合作型”“互動-專業(yè)型”“合作-專業(yè)型”三種服務(wù)供給模式。這一路徑也是大多數(shù)圖書館選擇的路徑,選取部分案例剖析如下。

3.2.3.1 互動-合作型模式

這一模式注重服務(wù)主客體互動與服務(wù)主體合作的并進(jìn),在與公共部門、第三方機構(gòu)進(jìn)行深度合作的同時,注重與讀者的有機互動。例如:沈陽市、廈門市、延吉市、重慶市涪陵區(qū)、天津市河西區(qū)等多家少年兒童圖書館聯(lián)合澳通樂兒公司,為小讀者們提供以“閱讀養(yǎng)心·共抗疫情”為主題的戰(zhàn)疫專題數(shù)字資源,以動畫視頻、數(shù)字展覽、音頻故事、電子繪本、字樂工具書、H5游戲等形式開展讀者服務(wù)[37-41];湖南省、衡陽市、沈陽市、丹東市等多家少年兒童圖書館聯(lián)合超星公司開展“品讀經(jīng)典·全民戰(zhàn)‘疫’”14天聽書打卡活動,加強讀者服務(wù)與互動[42-45];安陽市少年兒童圖書館則與上業(yè)科技合作,共同舉辦知識競答活動,還可獲得實物獎勵[46]。

3.2.3.2 互動-專業(yè)型模式

這一模式以服務(wù)主客體互動與服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化為主要考慮,通過與讀者的雙向互動,開展閱讀指導(dǎo)、資源建設(shè)、參考咨詢等專業(yè)化服務(wù)活動。例如:襄陽市少年兒童圖書館開展“我發(fā)聲·我助力”線上閱讀廳活動,建設(shè)少兒閱讀音視頻資源庫,并在微信平臺發(fā)布優(yōu)秀作品[47];綏化市北林區(qū)少兒圖書館推出音頻欄目“童悅·北林之聲”,并定期在微信平臺上發(fā)布精選作品[48];溫州市圖書館則耗時數(shù)年,在廣泛收集素材的基礎(chǔ)上建成“童趣溫州”特色地方兒童文化娛樂項目數(shù)據(jù)庫,進(jìn)行主動推送[49]。

3.2.3.3 合作-專業(yè)型模式

這一模式則重點關(guān)注服務(wù)主體間的合作與服務(wù)內(nèi)容的特色化、專業(yè)化,在行使閱讀指導(dǎo)、資源建設(shè)、參考咨詢等專業(yè)職能的同時,通過機構(gòu)間合作優(yōu)化服務(wù)供給。例如:沈陽市少年兒童圖書館與神州共享(北京)文化傳媒有限公司聯(lián)手,策劃了“眾志成城 抗擊疫情”連環(huán)畫創(chuàng)作公益行推廣活動,邀請資深連環(huán)畫家將抗疫場景轉(zhuǎn)化為文化資源,向讀者進(jìn)行推介,并在遼陽、鐵嶺、盤錦等地同步開展[50-53];金華市圖書館則與神州共享(北京)文化傳媒有限公司聯(lián)手,推出了包括專題歷史、藝術(shù)人文、科學(xué)科普等內(nèi)容的數(shù)字展廳,向讀者免費開放[54];揚州市少年兒童圖書館與揚州市非遺保護(hù)中心、揚州交通廣播聯(lián)合推出《揚州非遺公開課——在家學(xué)非遺》系列,將非遺文化資源向讀者進(jìn)行推廣[55];湖南省少年兒童圖書館則與萬方數(shù)據(jù)合作,為廣大讀者和醫(yī)護(hù)工作者推出專題數(shù)字資源[56]。

這一案例組對圖1、圖2中所規(guī)定的雙維度路徑及三種對應(yīng)模式做出了定性解讀。與單維度路徑類似,這一服務(wù)供給優(yōu)化路徑下的三種模式分別解決了前述三大問題中的兩個,取得了較好的服務(wù)效果。而從服務(wù)成本看,該優(yōu)化路徑的成本較之初始型模式及單維度路徑的三種模式有明顯增加,需有可靠資金來源或行之有效的成本控制機制加以配套。因此,概言之,雙維度優(yōu)化路徑能夠?qū)崿F(xiàn)兩個維度上的服務(wù)供給優(yōu)化,優(yōu)化程度處于較高水平;如能實現(xiàn)供給優(yōu)化成本的充分控制,則具備大面積推廣的可能。

3.2.4 三維度優(yōu)化路徑(完善型模式)案例組

顯而易見,三維度優(yōu)化路徑,即從“互動”“合作”“專業(yè)”三個維度共同發(fā)力,盡可能加強服務(wù)主客體間的互動,在深度了解讀者需求的基礎(chǔ)上與第三方機構(gòu)進(jìn)行深入合作,提供特色、專業(yè)的讀者服務(wù)。例如:上海市長寧區(qū)少年兒童圖書館結(jié)合廣大讀者的現(xiàn)實需求,聯(lián)合北京愛迪科森教育科技股份有限公司、上海新東方,組織開展小升初系列公益直播互動課程,為小讀者和家長帶來最新的教育政策與閱讀、學(xué)習(xí)指導(dǎo),強化輔助學(xué)校教學(xué)的職能[57];武漢市少年兒童圖書館免費開放并優(yōu)化自建資源庫“童夢武漢自建專題庫”,與國家圖書館、全國多家少兒館聯(lián)合中國少年兒童出版總社、咿啦看書及神州共享(北京)文化傳媒有限公司共同發(fā)起“風(fēng)雨彩虹春天的約會——全國少年兒童在家讀書公益活動”,并在“武漢少圖千字屋”“武少圖小腳印童書會”等群組配套舉辦“云上讀書會”活動,取得了良好的效果[58]。

這一案例組對圖1、圖2中所規(guī)定的三維度路徑及完善型模式做出了定性的解讀,是在少兒館無接觸讀者服務(wù)中相對少見的表現(xiàn)形式?？梢钥吹?這一服務(wù)供給優(yōu)化路徑下的完善型模式同時解決了前述的三大問題,服務(wù)供給優(yōu)化程度有了顯著的提升。

但從案例分布和實際操作來看,這一優(yōu)化路徑的操作及推廣難度較大,現(xiàn)有實踐集中于省會及以上城市少兒館,大面積推廣的潛力較小。事實上,這體現(xiàn)了三維度路徑所需耗費的服務(wù)供給成本確實較高,盡管特色數(shù)據(jù)庫等的建設(shè)總體上呈現(xiàn)出初期投入較大、后期成本可控的特征,但如何獲取可靠的初始資金流并形成有效的成本控制機制,是該優(yōu)化路徑得以實現(xiàn)并長期維持的關(guān)鍵所在。

3.3 服務(wù)供給優(yōu)化的四大機制

無論是初始型、互動/合作/專業(yè)導(dǎo)向型、互動-合作/互動-專業(yè)/合作-專業(yè)型或是完善型,都是在少兒館無接觸讀者服務(wù)供給優(yōu)化過程中的模式,是基于本文理論框架的抽象描述,而非有不可更改的、完全量化的標(biāo)準(zhǔn)。這八種模式對應(yīng)著單維度優(yōu)化、雙維度優(yōu)化、三維度優(yōu)化三條逐層遞進(jìn)的供給優(yōu)化路徑,也同樣對應(yīng)著路徑內(nèi)部的側(cè)重點分配差異和路徑之間的側(cè)重點多寡差異兩層優(yōu)化邏輯。但基于前述的多案例剖析可以看到,無論是哪種邏輯、哪種路徑,都能夠帶來無接觸讀者服務(wù)供給的優(yōu)化增量。

進(jìn)一步總結(jié)可知,若要達(dá)成少兒館無接觸服務(wù)供給的優(yōu)化,其關(guān)鍵在于加強服務(wù)互動、聯(lián)動服務(wù)主體、提升服務(wù)品質(zhì)和控制服務(wù)成本四大機制。

3.3.1 加強服務(wù)互動

加強服務(wù)互動是指在少兒館的無接觸讀者服務(wù)實踐中,圖書館應(yīng)充分借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與讀者的雙向交互,將角色由單向的服務(wù)供給者向雙向的服務(wù)橋梁轉(zhuǎn)變。這一機制主要從兩方面發(fā)揮作用。一方面,在讀者服務(wù)推出前,深度的互動有利于提升讀者服務(wù)設(shè)計的精準(zhǔn)性和實效性。如上海市長寧區(qū)少年兒童圖書館的小升初系列公益直播互動課程,就是充分收集需求、結(jié)合時事政策而設(shè)計推出的[57]。另一方面,在讀者服務(wù)過程中,加強互動將有助于提升讀者的服務(wù)體驗。如湖南省少年兒童圖書館的“藝抗疫情、云游湖南”繪畫創(chuàng)作活動,就通過選送優(yōu)秀作品報送省級平臺展示的方式有效加強了讀者的服務(wù)體驗感、獲得感[31]。

3.3.2 聯(lián)動服務(wù)主體

聯(lián)動服務(wù)主體是指在少兒館的無接觸讀者服務(wù)實踐中,以圖書館為樞紐的各類服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的聯(lián)動,實現(xiàn)聯(lián)動的主體的多寡、主體與服務(wù)的相關(guān)度、主體聯(lián)動的緊密程度等都會影響服務(wù)供給的優(yōu)化程度。這一機制之所以重要:一方面是無接觸讀者服務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)展開,并非所有少兒館均擁有打破技術(shù)壁壘、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力——即使擁有這一能力,正如初始型案例組中的各項服務(wù)舉措所示,其服務(wù)供給也將主要停留在信息發(fā)布、鏈接信息資源等基礎(chǔ)性工作上,難以實現(xiàn)更深層次突破;另一方面,少兒館的核心功能集中于空間服務(wù),在館舍空間關(guān)閉的情況下,很難將服務(wù)快速向網(wǎng)絡(luò)空間延伸,各類其他主體的參與勢必將加速這一進(jìn)程。

3.3.3 提升服務(wù)品質(zhì)

提升服務(wù)品質(zhì)是指從專業(yè)角度出發(fā),在少兒館的無接觸讀者服務(wù)實踐中,應(yīng)當(dāng)盡可能提升服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化、特色化程度,而非泛泛為之,脫離圖書館的專業(yè)定位。這一機制同樣在兩個方面體現(xiàn)出其重要性。一方面,圖書館作為專業(yè)性公共文化服務(wù)機構(gòu),無論是接觸式服務(wù)或無接觸式服務(wù),都應(yīng)與圖書館的專業(yè)定位相適應(yīng),與圖書館發(fā)展的客觀規(guī)律相適應(yīng),而非泛泛而談的服務(wù),脫離閱讀推廣、參考咨詢、資源建設(shè)等專業(yè)要求。另一方面,專業(yè)化同樣意味著特色化,具備專業(yè)色彩的服務(wù)內(nèi)容必然區(qū)別于普通的文化服務(wù)活動而呈現(xiàn)出一定的特色。如武漢市少年兒童圖書館的“童夢武漢”自建專題庫服務(wù)[58]、溫州市少年兒童圖書館的“童趣溫州”特色地方兒童文化娛樂項目數(shù)據(jù)庫服務(wù)[49],都是專業(yè)化、特色化的集中體現(xiàn),也顯著提升了服務(wù)供給的優(yōu)化程度。

3.3.4 控制服務(wù)成本

由本文所框定的理論框架可知,少兒館的無接觸讀者服務(wù)供給優(yōu)化程度與服務(wù)的成本增量密切相關(guān)。可以說,無論何種服務(wù)模式、何種優(yōu)化路徑,其可能產(chǎn)生的成本都是不可忽視的負(fù)向因素,如不能加以有效控制,必然存在削減供給優(yōu)化增量,甚至使整體的優(yōu)化增量轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)值的可能性。因此,通過恰當(dāng)方式控制服務(wù)成本,同樣是優(yōu)化少兒館無接觸讀者服務(wù)供給的關(guān)鍵機制。在前文所敘述的案例中,各圖書館均未對其開展服務(wù)所產(chǎn)生的成本進(jìn)行描述,但從理論上看,其成本主要來源于服務(wù)主體聯(lián)動過程中的協(xié)作成本、加強服務(wù)互動過程中的協(xié)調(diào)成本和提升服務(wù)品質(zhì)過程中的培訓(xùn)成本。為此,有必要從以下兩方面著手:一方面積極“開源”,通過尋求政府補助、號召社會資本參與等方式抵消服務(wù)成本;另一方面積極“節(jié)流”,通過建立長效合作機制、構(gòu)建專門互動平臺、加強常態(tài)化培訓(xùn)等方式將成本縮減、攤薄,從而促使圖書館提供更優(yōu)的服務(wù)。

4 結(jié)束語

基于少兒館無接觸讀者服務(wù)的現(xiàn)實發(fā)展需要,本文在梳理既有研究與服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上,總結(jié)了圖書館讀者服務(wù)供給的主客體互動趨勢、主體合作趨勢和專業(yè)化趨勢,并以三大趨勢為切入點,提出了少兒館無接觸服務(wù)供給的八種理論模式,即初始型、互動導(dǎo)向型、合作導(dǎo)向型、專業(yè)導(dǎo)向型、互動-合作型、互動-專業(yè)型、合作-專業(yè)型和互動-合作-專業(yè)型(完善型)。同時,提出了由初始型服務(wù)供給模式向其余七種模式轉(zhuǎn)變的優(yōu)化路徑,即“初始型-互動(合作、專業(yè))導(dǎo)向型”的單維度優(yōu)化路徑、“初始型-互動-合作(互動-專業(yè)、合作-專業(yè))型”的雙維度優(yōu)化路徑和“初始型-完善型”的三維度優(yōu)化路徑,并進(jìn)一步闡釋了三條路徑的供給優(yōu)化邏輯。

在理論框架指引下,本文選取57家上等級少兒館進(jìn)行多案例研究,基于各館無接觸讀者服務(wù)實踐進(jìn)行組團(tuán)化分析,共形成對應(yīng)八種理論模式的八個案例組,基于各案例組的實踐現(xiàn)狀與發(fā)展特征實現(xiàn)了對理論框架的進(jìn)一步解讀與拓展?？傊?在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的時代要求和常態(tài)化疫情防控的現(xiàn)實要求下,少兒館應(yīng)當(dāng)從加強服務(wù)主客體間的互動、加強服務(wù)主體間的聯(lián)動及提升服務(wù)專業(yè)化特色化水平入手,有效優(yōu)化無接觸讀者服務(wù)的供給。同時,無論從理論推演還是案例總結(jié)均可看到,服務(wù)成本的多寡同樣是優(yōu)化服務(wù)供給的關(guān)鍵所在,有必要充分發(fā)揮能動性,通過合理方式控制或轉(zhuǎn)移服務(wù)成本,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)供給。