智能語(yǔ)音技術(shù)在基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目調(diào)查中的應(yīng)用

文 | 東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心 楊遠(yuǎn)奮

深圳市鐵小匠數(shù)字健康科技有限公司 譚茜 汪智爭(zhēng)

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能語(yǔ)音技術(shù)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)音識(shí)別、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，也是人工智能應(yīng)用最廣泛且較成熟的技術(shù)之一。我國(guó)已有眾多醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)用智能語(yǔ)音相關(guān)技術(shù)，輔助開展電子病歷錄入、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療隨訪、滿意度調(diào)查等工作，節(jié)省了大量人工成本，提高了工作效率，有效提升了診療服務(wù)水平。東莞市至2021年起，連續(xù)兩年采用智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行外呼服務(wù)，輔助開展群眾滿意度調(diào)查工作，經(jīng)過實(shí)踐，探索出了人工智能應(yīng)用于基本公共衛(wèi)生考核中的多樣價(jià)值。

一、智能外呼系統(tǒng)的需求分析

（一）管理人口逐年攀升，公衛(wèi)服務(wù)覆蓋面擴(kuò)張

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，東莞市常住人口10466625人，與2010年第六次全國(guó)人口普查的8220237人相比，十年共增加2246388人，增長(zhǎng)27.33%，年平均增長(zhǎng)率為2.45%。管理人口量的增加，給基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)帶來(lái)很大壓力。同時(shí)隨著基本公共衛(wèi)生服務(wù)的深入推進(jìn)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)的覆蓋面越來(lái)越大，區(qū)域統(tǒng)籌推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的難度也隨之加大許多。

如果沿用傳統(tǒng)的人工電話抽樣調(diào)查的方式，在調(diào)查過程中，人工電話的方式存在著耗時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話內(nèi)容不能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義轉(zhuǎn)換、每個(gè)話務(wù)人語(yǔ)氣表述存在差異，常出現(xiàn)結(jié)果主觀性偏差的問題。伴隨管理量增多的現(xiàn)狀，預(yù)計(jì)人工投入也將隨之增多。

（二）項(xiàng)目績(jī)效考核管理壓力增大

從國(guó)家政策層面，衛(wèi)生健康委、財(cái)政部、中醫(yī)藥局發(fā)布了《關(guān)于做好2022年基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)基層發(fā)〔2022〕21號(hào)），明確基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要任務(wù)和總體要求，指示要進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目績(jī)效管理，試點(diǎn)通過“三評(píng)三查”將日?？?jī)效評(píng)價(jià)與隨機(jī)工作核查相結(jié)合，具體包括地方自評(píng)、交叉互評(píng)、國(guó)家復(fù)評(píng)和區(qū)域普查、隨機(jī)抽查、重點(diǎn)核查，其中隨機(jī)抽查和重點(diǎn)核查通過電話調(diào)查、飛行檢查、遠(yuǎn)程抽查等形式開展，不增加基層工作負(fù)擔(dān)。鼓勵(lì)采用多種方式將居民滿意度調(diào)查問卷和反饋結(jié)果嵌入服務(wù)流程。

圖1 東莞市歷次人口普查常住人口及年均增長(zhǎng)率

圖2 智能語(yǔ)音技術(shù)圖例

圖3 智能語(yǔ)音外呼任務(wù)流轉(zhuǎn)圖例

從省級(jí)層面，根據(jù)《廣東省衛(wèi)生健康委 廣東省財(cái)政廳 廣東省中醫(yī)藥局關(guān)于開展2021年度國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)工作的通知（粵衛(wèi)基層函〔2021〕29號(hào)）》，項(xiàng)目知曉率和滿意度以及服務(wù)真實(shí)性都納入了重點(diǎn)考核項(xiàng)。

項(xiàng)目績(jī)效考核管理的工作壓力巨大，以往靠手工抽樣方式需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間，并存在樣本量太少不能真實(shí)反映公衛(wèi)管理質(zhì)量情況，也無(wú)法提前發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予各鎮(zhèn)街更有指導(dǎo)性、針對(duì)性的工作整改意見。

綜上，如何更好地節(jié)約人力成本且提升工作成效，精準(zhǔn)客觀輸出調(diào)查成果，是基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作推進(jìn)過程中必須考慮的問題之一。響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委多次發(fā)文鼓勵(lì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)依托數(shù)字化、智能化輔助診療和隨訪、信息采集等設(shè)備、優(yōu)化服務(wù)方式的號(hào)召，東莞市至2021年起，連續(xù)兩年采用智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行外呼服務(wù)，輔助開展群眾滿意度調(diào)查工作，經(jīng)過實(shí)踐，探索出了人工智能語(yǔ)音應(yīng)用于基本公共衛(wèi)生考核中的實(shí)踐之路。

二、智能外呼系統(tǒng)調(diào)查流程設(shè)計(jì)

智能語(yǔ)音技術(shù)外呼進(jìn)行基本公衛(wèi)項(xiàng)目調(diào)查的主要實(shí)現(xiàn)路徑是項(xiàng)目人員按照《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》制定外呼方案，設(shè)計(jì)外呼話術(shù)模板，同步整理調(diào)查對(duì)象名單，并將名單導(dǎo)入智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)，由平臺(tái)批量批次定時(shí)開展外呼工作。

平臺(tái)將按照設(shè)定好的任務(wù)，模擬人聲依照話術(shù)模板詢問調(diào)查對(duì)象對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意情況，自動(dòng)捕捉調(diào)查對(duì)象回答的有效信息，進(jìn)行語(yǔ)音與文字的轉(zhuǎn)化和提取，將轉(zhuǎn)化得到的文字通過自然語(yǔ)言處理及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)義分析，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)結(jié)果，最后項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)數(shù)據(jù)結(jié)果并反饋相關(guān)單位，可以快速完成調(diào)查工作和快速將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)單位進(jìn)行整改落實(shí)，節(jié)約了大量人工成本，提升了工作成效。

三、智能外呼系統(tǒng)的應(yīng)用效果

（一）經(jīng)濟(jì)效益

以2021年度東莞市基本公共衛(wèi)生知曉率滿意度項(xiàng)目調(diào)查為例，僅1.5天的智能外呼機(jī)器人運(yùn)行時(shí)間，完成了23019人的7類人群調(diào)查（包括：一般人群、65 歲及以上老年人、高血壓患者、2型糖尿病患者、孕產(chǎn)婦、0-6歲兒童健康管理、兒童預(yù)防接種），覆蓋東莞市33個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)），實(shí)際接通調(diào)研電話人數(shù)17829人，接通率為77.45%，其中獲取有效樣本7936 份。以投入的人力及時(shí)間成本與人工方式進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，人工成本?jié)約61.78%，時(shí)間成本節(jié)約接近100%。

圖4 成本對(duì)比圖

圖5 考核與常態(tài)服務(wù)結(jié)合效果案例

（二）考核應(yīng)用效益

通過一次調(diào)查，可采集回7類人群對(duì)基本公共衛(wèi)生知曉率情況、滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)接受程度情況及檔案應(yīng)用情況等多維度數(shù)據(jù)，各層結(jié)果提示出不同的服務(wù)現(xiàn)狀和改進(jìn)方向，極大節(jié)省了考核統(tǒng)籌的難度和擴(kuò)展了調(diào)查結(jié)果應(yīng)用的寬度。

以東莞市某鎮(zhèn)街為例，2021年?yáng)|莞市考核后，該鎮(zhèn)街2022年結(jié)合考核提示的待提升服務(wù)項(xiàng)及服務(wù)難點(diǎn)，將智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)沿用至常態(tài)公衛(wèi)服務(wù)中，重點(diǎn)普及該類人群的基本公衛(wèi)常識(shí)及健康素養(yǎng)促成，日常化收集居民的滿意度反饋并形成一套PDCA機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題后，制定對(duì)應(yīng)的計(jì)劃并執(zhí)行到位，定時(shí)檢查實(shí)施效果，形成一套循環(huán)機(jī)制。2022年考核數(shù)據(jù)中顯示，該鎮(zhèn)街該類重點(diǎn)人群服務(wù)滿意度完成了從中間排名提升至前五的顛覆性提升。

四、總結(jié)概述

借助智能語(yǔ)音外呼技術(shù)，可顯著解決基層醫(yī)務(wù)人員兼顧疫情防控重任情況下，不放松基本公衛(wèi)服務(wù)工作，提高基層基本公衛(wèi)服務(wù)供給能力，保障居民健康服務(wù)的獲得感，減少基本公共衛(wèi)生服務(wù)督導(dǎo)考核人財(cái)物的大量投入的同時(shí)，加強(qiáng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)估工作，提高績(jī)效評(píng)價(jià)的質(zhì)量和效率。

東莞市通過自主本地化搭建東莞市“國(guó)家基本公共衛(wèi)生和家庭醫(yī)生知曉率、滿意度、真實(shí)性調(diào)查”的人工智能語(yǔ)音調(diào)查項(xiàng)目為切入點(diǎn)，逐步有序建立覆蓋全市鎮(zhèn)街的“數(shù)字化考核與服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)平臺(tái)”。主旨是以提升居民健康獲得感，促進(jìn)醫(yī)防融合發(fā)展為目標(biāo)，人工智能+健康管理為手段，構(gòu)建服務(wù)有目標(biāo)、追溯有數(shù)據(jù)、考核有過程、居民有感知的全市互聯(lián)互通、信息透明、監(jiān)管有力的市級(jí)公共衛(wèi)生智能語(yǔ)音服務(wù)中心。