博物館講解服務(wù)質(zhì)量提升的思考

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們物質(zhì)生活改善的同時(shí)，對精神文化追求也提出了更高的要求。在此環(huán)境下，國潮的復(fù)興喚起當(dāng)代人對傳統(tǒng)文化的熱愛，博物館作為重要的公共文化場所應(yīng)更好地承擔(dān)起公共文化服務(wù)的職能。在博物館工作中，講解是最直接、最重要的環(huán)節(jié)，如何抓住當(dāng)前“博物館熱”的時(shí)代潮流，切實(shí)提高博物館講解服務(wù)水平，更好地發(fā)揮博物館的價(jià)值和作用成了人們關(guān)注和討論的話題?；诖?，本文通過分析博物館講解服務(wù)工作的現(xiàn)狀，提出相關(guān)策略，以期為博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考和借鑒。

一、博物館講解服務(wù)概述

2022年，國際博協(xié)公布了博物館的新定義：博物館為社會(huì)服務(wù)的非營利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，研究、收藏、保護(hù)、闡釋和展示物質(zhì)與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)；向公眾開放，具有可及性和包容性，促進(jìn)文化的多樣性和可持續(xù)性發(fā)展。講解員作為博物館與觀眾之間的媒介，起到溝通與橋梁的作用。其以文物展覽為依托，對策展思路及文物信息進(jìn)行總結(jié)提煉，運(yùn)用語言藝術(shù)和講解技巧與觀眾進(jìn)行直接的知識(shí)、情感交流。講解過程中講解員除了要熟知文物及展覽的相關(guān)信息，講解詞設(shè)計(jì)中還應(yīng)包含自身的知識(shí)篩選與再加工，以確保與觀眾進(jìn)行良好的溝通與互動(dòng)，由此可見，講解作為博物館教育的核心內(nèi)容之一，其服務(wù)質(zhì)量直接決定公眾獲取知識(shí)的信息量和對博物館的滿意度。

綜上，“博物館講解是以陳列展覽和文物展品為依據(jù)，由講解人員對講解內(nèi)容進(jìn)行提煉，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能等，直接有針對性地向觀眾進(jìn)行知識(shí)傳播和信息交流的教育活動(dòng)。”博物館陳列展覽本身是具體化、形象化的過程，具有一定的直觀教育作用，策展人在布展時(shí)很難兼顧所有年齡段和文化層次的觀眾需求和理解能力，加之實(shí)際布展中的種種限制，展覽很難將策展人的思路完整呈現(xiàn)，因此這些不足需要利用講解服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)。恰當(dāng)講解、導(dǎo)覽的展覽才是策展人想要帶給觀眾的最終呈現(xiàn)，觀眾能在較短的時(shí)間內(nèi)了解展覽的內(nèi)涵，將碎片化的知識(shí)信息連貫起來，成為系統(tǒng)的理性知識(shí)，從而達(dá)到博物館的教育目的。當(dāng)然，針對專家學(xué)者、博物館愛好者的講解還能使講解人員得到更多反饋意見和知識(shí)補(bǔ)充，這也為講解服務(wù)質(zhì)量的提升提供了重要參考。

二、當(dāng)前博物館講解服務(wù)現(xiàn)狀

（一）觀眾結(jié)構(gòu)及服務(wù)需求的多樣化

有關(guān)博物館的主要服務(wù)對象的討論由來已久。我國自實(shí)施博物館免費(fèi)開放政策以來，博物館與普通市民間無形的門檻被打破，越來越多不同知識(shí)背景、不同年齡、不同民族、不同地域的觀眾走進(jìn)博物館進(jìn)行參觀?！安┪镳^發(fā)展也從初始時(shí)以研究和收藏為主要目的轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)今承擔(dān)娛樂和教育的雙重使命。”由于觀眾結(jié)構(gòu)的多元化，人們所期待的講解服務(wù)也不盡相同，例如，專業(yè)人士和博物館愛好者往往需要更深層次的講解和交流探討；受教育程度較低的觀眾則可能無法理解艱深晦澀的講解用語；成年人關(guān)注的或許是展覽的宏觀設(shè)計(jì)，以期得到系統(tǒng)化的知識(shí)，而未成年人則可能會(huì)被某一件或幾件具體的文物吸引，收獲一些令他們記憶深刻的知識(shí)點(diǎn)，獲得一個(gè)輕松愉悅的參觀體驗(yàn)；本地市民在參觀博物館時(shí)已經(jīng)有了一些對當(dāng)?shù)匚幕R(shí)的積累，而外地游客參觀博物館常常期望通過陳列展覽了解當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)貌。除此之外，博物館每年也會(huì)接待大量的外賓、兒童、殘疾人等特殊觀眾群體，他們需要的講解服務(wù)從形式到內(nèi)容上都與普通觀眾不同，這也為博物館講解工作帶來了一定的挑戰(zhàn)。

（二）講解內(nèi)容空泛、形式千篇一律

博物館講解服務(wù)首先要適配不同觀眾群體的參觀需求，現(xiàn)階段國內(nèi)博物館講解服務(wù)存在講解內(nèi)容單調(diào)空泛，缺乏內(nèi)涵和創(chuàng)意的問題。一方面，講解員在面對來自五湖四海的觀眾時(shí)，往往無法及時(shí)在接待過程中通過交流互動(dòng)快速判斷觀眾的文化層次和參觀需求，僅僅依靠千篇一律的講解詞來應(yīng)對所有觀眾，交流互動(dòng)少，做不到因人施講。此外，由于缺乏必要的溝通和互動(dòng)，觀眾也只能被動(dòng)地接受講解員的單向輸出，遇到感興趣的或有疑惑的展品時(shí)，參觀行為只能淺嘗輒止，無法深入了解文物內(nèi)涵和其背后的文化價(jià)值。另一方面，博物館內(nèi)通常會(huì)設(shè)置多個(gè)展廳同時(shí)陳列不同類型、不同主題的展覽，講解員在接待觀眾之前往往缺乏對不同展廳間參觀路線的設(shè)計(jì)，在接待觀眾時(shí)，如何迅速識(shí)別觀眾類型、明確觀眾需求、合理選擇或依據(jù)觀眾實(shí)際情況調(diào)整參觀路線，更高效地組織觀眾參觀也是當(dāng)下博物館講解工作面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

（三）講解員專業(yè)素養(yǎng)有待提升

博物館講解服務(wù)質(zhì)量與講解員的專業(yè)素養(yǎng)水平息息相關(guān)，講解員不僅要有良好的溝通和語言表達(dá)能力，還要有豐富的專業(yè)知識(shí)積累、多語種講解能力、掌握多形式的講解技能。展廳講解時(shí)需要講解員有充足的知識(shí)儲(chǔ)備和極強(qiáng)的語言組織能力，優(yōu)秀的講解員還要具備良好的文字功底，能夠獨(dú)立完成講詞撰寫工作，講解詞水平的高低也直接影響了講解服務(wù)的最終呈現(xiàn)效果。講解員只有根據(jù)自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、講解風(fēng)格量身定制講解詞，才能從根源上避免講詞千篇一律、講解員本身一知半解，觀眾難以汲取到知識(shí)的現(xiàn)象發(fā)生?，F(xiàn)階段，國內(nèi)博物館擁有文博相關(guān)專業(yè)教育背景的講解人員數(shù)量較少，具備多語種講解能力的講解員相對缺乏，能針對殘障人士進(jìn)行手語講解的講解員更是鳳毛麟角。講解員講詞撰寫能力、表達(dá)能力、語言組織能力、臨場應(yīng)變能力的培養(yǎng)不到位，講解員專業(yè)素養(yǎng)不足，等等，直接影響了不同觀眾群體的參觀體驗(yàn)。

（四）語音導(dǎo)覽、云導(dǎo)覽設(shè)置有待改進(jìn)

目前，國內(nèi)博物館大多設(shè)置了語音導(dǎo)覽系統(tǒng)，與人工講解相配合可以彌補(bǔ)人工講解場次安排和導(dǎo)覽路線設(shè)置的不足，從而更好地滿足觀眾多樣化的參觀需求。但在工作的實(shí)際開展過程中，自助導(dǎo)覽設(shè)備講解內(nèi)容單一、互動(dòng)性和實(shí)用性不強(qiáng)等不足之處也逐漸顯露。個(gè)別地區(qū)博物館自助導(dǎo)覽設(shè)備的技術(shù)水平還處于相對落后階段，無法自由選擇講解語種，沒有開發(fā)與手機(jī)、平板電腦等智能設(shè)備相匹配的專屬App，無法與手機(jī)定位或微信小程序聯(lián)動(dòng)收集觀眾參觀數(shù)據(jù)等；云導(dǎo)覽配備不全，設(shè)置也往往缺乏文物藏品數(shù)字化信息，且導(dǎo)覽內(nèi)容刻板教條，無法激發(fā)觀眾的探究欲，觀眾參與感較差、互動(dòng)性不強(qiáng)。

三、提升博物館講解質(zhì)量的思考

（一）充分了解觀眾需求、設(shè)置多種參觀路線

面對當(dāng)前博物館觀眾結(jié)構(gòu)多元化、服務(wù)需求多樣化的特點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)展覽內(nèi)容的類別、參觀時(shí)長或者展覽樓層分布等設(shè)計(jì)不同的參觀路線，充分考慮不同觀眾群體的需求預(yù)設(shè)多個(gè)版本的參觀路線以供選擇。例如：按照博物館的性質(zhì)和陳列教育活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行分類，目前我國博物館可分為歷史類、藝術(shù)類、科學(xué)與技術(shù)類、綜合類，不同種類博物館在陳列展覽的設(shè)置上也有所不同。以綜合性博物館為例，陳列展覽有基本陳列和專題展覽、有文物展廳和文化展廳、有國內(nèi)外巡展和特展，講解員在設(shè)計(jì)參觀路線時(shí)應(yīng)根據(jù)常見觀眾類型及其需求設(shè)置多種不同的展廳搭配，基本陳列搭配巡展和特展、文物類展廳結(jié)合文化類展廳，以期為觀眾提供更多的參觀路線選擇。除了傳統(tǒng)的展廳通講以外，講解員也可考慮挑選內(nèi)在聯(lián)系較強(qiáng)的文物進(jìn)行重點(diǎn)講解，如當(dāng)互有聯(lián)系的文物處于不同展廳的不同展覽中時(shí)，講解員可考慮設(shè)置不同專題講解路線以供觀眾選擇，從而在一定程度上跳出固有陳列展覽的限制。同時(shí)，講解員基于自身對文物的了解，完成對展覽的再加工，能夠增進(jìn)觀眾對文物內(nèi)涵的理解。

（二）創(chuàng)新講解形式、豐富講詞內(nèi)容

講解員在進(jìn)行展廳講解時(shí)不應(yīng)拘泥于固定的講解形式，講解員的單向輸出不利于激發(fā)觀眾對文物的深入思考。好的講解員不在于教會(huì)觀眾什么，而在于幫助觀眾整合碎片化的知識(shí)從而系統(tǒng)地學(xué)到了什么。講解員在面對觀眾時(shí)應(yīng)以引導(dǎo)設(shè)問、探討交流替代教育。為了更好地建立文物展品與觀眾間的聯(lián)系，講解員應(yīng)更多地采用啟發(fā)式的講解方式，設(shè)置互動(dòng)交流和觀眾體驗(yàn)環(huán)節(jié)，拉近觀眾與展品的距離，在聊天交談中了解觀眾的知識(shí)水平和理解能力，聯(lián)系生活實(shí)際，由淺入深地向觀眾傳達(dá)文物知識(shí)。針對未成年觀眾，講解員可以根據(jù)觀眾的興趣點(diǎn)在展廳中進(jìn)行某種文物品類的專題講解，不必拘泥于展覽的宏觀設(shè)置，而是由點(diǎn)及面、以小見大，用講故事的形式和未成年人可以理解的語言將同一品類的文物串聯(lián)起來，激發(fā)未成年人的思考和參觀熱情。針對專家學(xué)者則可以挖掘文物背后的文化內(nèi)涵，多與專家學(xué)者進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，從提問和對談中積累更多的文物知識(shí)，從而進(jìn)一步充實(shí)講詞內(nèi)容。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、重視講解員的全方面考核

對博物館講解人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：一是提高講解員的思想素養(yǎng)。講解員的思想品德和職業(yè)道德是做好一切工作的基礎(chǔ)，應(yīng)注重思想教育，激發(fā)講解員對文博事業(yè)的熱情與熱愛，培養(yǎng)講解員的工作責(zé)任感，激發(fā)講解員自主學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性。二是加強(qiáng)對文博專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先，鼓勵(lì)策展人、館內(nèi)研究人員定期深入一線進(jìn)行示范講解，并對講解員講解進(jìn)行考核糾錯(cuò)，在這個(gè)過程中逐步加深講解員對展覽思路的理解，補(bǔ)充文物展品的背景知識(shí)。講解員在日常工作中也應(yīng)積極主動(dòng)研究館藏，由表及里、深入地挖掘文物信息。其次，博物館方面應(yīng)多組織講解員參加學(xué)術(shù)講座，開放圖書室并鼓勵(lì)講解員定期開展讀書交流會(huì)，將所學(xué)知識(shí)融入日常講解當(dāng)中。三是重視講解詞撰寫能力的訓(xùn)練。每個(gè)講解員都應(yīng)具備一定的講詞撰寫能力，在實(shí)際工作中，結(jié)合自己的知識(shí)儲(chǔ)備和語言習(xí)慣，撰寫具有個(gè)人特色的講解詞，從根源上避免博物館講解千篇一律的現(xiàn)象。四是強(qiáng)化講解員的語言訓(xùn)練。聲音訓(xùn)練是講解員的基本功，良好的發(fā)聲方式不僅能帶給觀眾更好的聽覺感受，也有利于講解員保護(hù)嗓子、節(jié)省體力。注重普通話練習(xí)和多音字訓(xùn)練，針對非播音相關(guān)專業(yè)的講解員，博物館方面應(yīng)安排專業(yè)的發(fā)聲培訓(xùn)課程，開展語言訓(xùn)練，注重講解表達(dá)時(shí)的親和力、感染力、組織能力和應(yīng)變能力，營造良好的交流氛圍。五是講解禮儀、服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。講解員作為一線服務(wù)人員，要有溫文爾雅，落落大方的舉止，著裝、體態(tài)都應(yīng)規(guī)范，講解過程中的態(tài)度、眼神、語氣、語調(diào)也會(huì)直接影響最終的講解呈現(xiàn)。六是補(bǔ)充方言、外語、手語等針對特殊人群的講解培訓(xùn)，以擴(kuò)大博物館講解的服務(wù)面。

（四）優(yōu)化語音導(dǎo)覽、云導(dǎo)覽設(shè)置

語音導(dǎo)覽系統(tǒng)幫助博物館實(shí)現(xiàn)展出內(nèi)容“數(shù)字化”，打造線上博物館，實(shí)現(xiàn)展廳展示、展品語音講解、游覽路線規(guī)劃、博物館信息傳遞等內(nèi)容。隨著觀眾參觀需求的逐步提高，博物館導(dǎo)覽設(shè)備也應(yīng)加速更新，例如，增設(shè)展館和展廳平面圖及參觀路線示意圖、增加多語種導(dǎo)覽功能、補(bǔ)充文物數(shù)字化信息、在常規(guī)導(dǎo)覽詞外補(bǔ)充延伸文物故事、收集參觀數(shù)據(jù)并在觀眾參觀結(jié)束后自動(dòng)生成看展報(bào)告等。除了固有導(dǎo)覽設(shè)備的升級(jí)，博物館也可選擇搭建智慧導(dǎo)覽平臺(tái)，通過二維碼設(shè)置，達(dá)到觀眾通過手機(jī)掃描即可獲取一對一智慧導(dǎo)游講解服務(wù)的效果，提升博物館服務(wù)質(zhì)量，改善觀眾參觀體驗(yàn)。同時(shí)，博物館可以擴(kuò)大云導(dǎo)覽覆蓋的展廳范圍，并將線上云導(dǎo)覽的專屬訪問鏈接設(shè)置在公眾號(hào)自定義菜單、公眾號(hào)文章、博物館官方小程序中，以期為觀眾提供多個(gè)線上訪問入口，進(jìn)而方便觀眾自主進(jìn)行選擇。

四、結(jié)語

講解是博物館教育中最核心、重要的一環(huán)，講解員直接面對觀眾，講解服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響觀眾的參觀體驗(yàn)。因此，必須著力提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)講解員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，重視講解工作的開展，充分發(fā)揮博物館的教育職能，為觀眾提供更加優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)，才能更好地弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，傳播科學(xué)知識(shí)，宣傳社會(huì)文明。

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（作者簡介：謝響，女，碩士研究生，鄭州博物館，助理館員，研究方向：文物與博物館）

（責(zé)任編輯 王瑞鋒）