中國(guó)酒店的數(shù)字化

目前我國(guó)人均GDP為12000美元，人們對(duì)服務(wù)的需要和期待已經(jīng)進(jìn)入到了新消費(fèi)服務(wù)革命的階段，數(shù)字化在酒店業(yè)的革新中所起到的作用值得我們關(guān)注。

世界上有十大酒店管理學(xué)院，其中前八都在瑞士，但中國(guó)人發(fā)明的酒店管理，在國(guó)外并不存在。之所以叫酒店管理，原因是酒店行業(yè)的組織化程度最細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)最嚴(yán)格。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，酒店管理為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)提供了標(biāo)桿。所以，酒店行業(yè)最早期的全流程服務(wù)要素，演變成為人才訓(xùn)練的內(nèi)容，這種訓(xùn)練使得其產(chǎn)生的服務(wù)相對(duì)穩(wěn)定，形成系統(tǒng)且長(zhǎng)期一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果做過(guò)這個(gè)管理系統(tǒng)就會(huì)知道，大部分做管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的軟件公司，比如IBM，首先要把這一套管理流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，才能系統(tǒng)化。

酒店是最早將服務(wù)內(nèi)容全面錄入系統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。其他行業(yè)比如說(shuō)餐飲行業(yè)，餐廳會(huì)有相應(yīng)的系統(tǒng)，可它的主體和產(chǎn)品之間是分割開(kāi)來(lái)的，但是酒店行業(yè)的系統(tǒng)重點(diǎn)是旅客的數(shù)據(jù)，將盡可能多的服務(wù)內(nèi)容連入系統(tǒng)。酒店行業(yè)最早給各種各樣的物質(zhì)賦予了數(shù)字連接的能力，且具有可感知性。

酒店物聯(lián)系統(tǒng)的好處體現(xiàn)在服務(wù)體系和感知面的擴(kuò)展。過(guò)去酒店只在前臺(tái)登記，在實(shí)體店運(yùn)行的時(shí)候可感知性或許不強(qiáng)，但是物聯(lián)系統(tǒng)發(fā)展之后，酒店與其他的服務(wù)體系比較，甚至與購(gòu)物中心比較，可感知性被極大地提高。

我個(gè)人認(rèn)為，酒店業(yè)到現(xiàn)在為止完成的數(shù)字化，實(shí)際上是系統(tǒng)數(shù)字化，但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全面化和深度化，最終應(yīng)該做到像八爪魚(yú)一樣觸覺(jué)靈敏、反應(yīng)迅速。

另外，要提升酒店的管理方法，而不是加強(qiáng)員工的思想工作，因?yàn)榫频昀锩娣?wù)人員的高流動(dòng)狀況，決定了很難穩(wěn)定地建立一個(gè)組織。如果能把10%的優(yōu)秀管理酒店的行為和成功管理的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成管理指令，把管理指令變成管理指令模型，把管理指令模型構(gòu)建成管理指令算法，然后把管理指令算法變成管理指令軟件，管理指令軟件就會(huì)形成一套對(duì)于酒店工作進(jìn)行日常管理、智能提醒和調(diào)整要求的管理方式。這個(gè)管理軟件覆蓋了日常多個(gè)細(xì)節(jié)的大部分內(nèi)容，從而可以使得一個(gè)新來(lái)的同事，也可以按照指令來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的工作。

酒店實(shí)際是掌握人的主體信息的，由于如今酒店登記并沒(méi)很有效地掌握消費(fèi)者行為習(xí)慣，以至于我們的終端是盲目的，日常工作往往是按照標(biāo)準(zhǔn)化的方法分布的，是按標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)的空間等等。這就跟數(shù)字化時(shí)代的“精準(zhǔn)分布”發(fā)生了沖突。

酒店需要智能精準(zhǔn)配貨系統(tǒng)，每種物品的供應(yīng)周期和供貨模型應(yīng)該根據(jù)精準(zhǔn)劃分有序規(guī)劃。比如沃爾瑪公司為了實(shí)現(xiàn)全過(guò)程綠色化，包括生產(chǎn)線空間的排碳水平、財(cái)務(wù)水平、工人健康狀況和原料水平，都需要進(jìn)行權(quán)限管理。很多大規(guī)模生產(chǎn)的供應(yīng)商已經(jīng)具備生產(chǎn)鏈條部分的智能化管理和系統(tǒng)化管理，我們是有可能去嘗試監(jiān)測(cè)這樣的過(guò)程的。

如今的酒店要針對(duì)自己所面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，用數(shù)字管理模型去引領(lǐng)酒店的全維度管理，用管理模型來(lái)真正有效地建立和創(chuàng)造輕型的智慧供應(yīng)鏈管理體系，中國(guó)在這些數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)建立了優(yōu)勢(shì)。