高校圖書館“人機協(xié)同”發(fā)展框架的構建研究

王 蕾

（中國社會科學院大學圖書館,北京 102488）

1 引言

現(xiàn)代信息技術（ITs）時代人工智能的進步每天都在發(fā)生,人工智能是一種基于大數(shù)據(jù)的顛覆性技術,已經(jīng)成為21 世紀的眾多行業(yè)提高生產力和組織效率不可或缺的工具。 2022 年底,當ChatGPT（只需簡短提示即可生成合理連貫文本的大型語言模型）,以及Midjourney、DALLE2（文本到圖像、視頻的智能藝術生成模型）等生成式人工智能模型的出現(xiàn)標志著生成式AI 技術的重大突破,引燃了新一輪的AI 革命,人工智能飛躍性的“智能”進步,令創(chuàng)造性、知識性工作領域的眾多從業(yè)人員感受到其強大的智慧性,并產生了深刻的危機與畏懼感,然而科技的飛速發(fā)展永遠不會停滯,放眼未來,人工智能必將與人類攜手在教育、文化、科技等眾多精神文明領域共創(chuàng)一系列誘人的交叉、交互前景。 2023 年2 月13 日中國教育部部長懷進鵬在以“數(shù)字變革與教育未來”為主題的世界數(shù)字教育大會上提出“推動教育治理高效化、精準化,通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術應用,實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同、流程優(yōu)化、結構重塑、精準管理,從而更好提升教育管理效率和教育決策科學化水平”[1]。 高校圖書館作為高校重要的教育、教學、科研支持中心,內嵌于高等教育這一生態(tài)系統(tǒng),勢必需要進行數(shù)字變革并與未來教育的整體發(fā)展目標看齊,思考人工智能時代高校圖書館新的功能、作用與價值,探索一套與人工智能、大數(shù)據(jù)等技術應用相融合的管理、服務架構,優(yōu)化服務內容,提供人機協(xié)同的支持服務,對用戶通過人工智能進行創(chuàng)造性、自適應學習或開展協(xié)同性、增強性教學給予智能化支撐,為大學實現(xiàn)更加優(yōu)質的教育做出新貢獻。 鑒于此,本文將探討如何構建高校圖書館“人機協(xié)同”發(fā)展服務框架,并提出相關途徑和實施策略,以期為高校圖書館發(fā)展人機協(xié)同建設,輔助推進高等教育信息化改革,提供新的理論參考與研究思路。

2 “人機協(xié)同”觀點的新探索

工業(yè)革命4.0 如同其他重大革命一樣,對已經(jīng)建立的多領域系統(tǒng)和環(huán)境產生了重大的影響與改變,在這些變化的場景中,焦點落在社會中顛覆性技術的出現(xiàn)上,如人工智能（AI）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、大數(shù)據(jù)和基于云的技術,人工智能是當前多種技術進步的核心因素。 隨著人類的生活、學習和職業(yè)中越來越多的細微環(huán)節(jié)被人工智能所滲透,人工智能應用程序也越來越多地進入學習環(huán)境、工作場所,人類終將與AI 同行,使生活、學習、工作各個方面優(yōu)化到某種更實用、高效的目標。 目前,人工智能已經(jīng)成為教育、圖情領域學術研究的熱點,越來越多的研究在人機協(xié)作、人機融合方面呈現(xiàn)出大量新的關注點,強調了人機協(xié)同的重要性,對于人工智能如何融入學習和知識實踐,促進未來的教育,推動圖書館事業(yè)提出了多方的見解。

例如,Hermann 認為ChatGPT 可以是一個很好的AI 助教在智能教育中發(fā)揮積極與重要作用[2]。Xu 提出了學習人工智能對教育工作者的重要性,即“知道如何使用人工智能的教育者可能會取代不知道如何使用的教育者,人工智能可以賦予教育者更多的能力并促進他們的角色轉變,大幅提高管理效率和決策水平”[3]。 Yazdanian 等人認為人工智能能夠準確預測未來的新興技能,可以幫助教育機構跟上勞動力市場的快速變化,并為大學提升應對新趨勢的反應能力[4]。 Rahawan 指出教育關注的是讓人們做好駕馭復雜未來的準備,未來的教育需要涉及與人工智能的積極參與和合作,需要構建人類和機器學習交叉點的核心基礎理論,以及如何將這些理論如何應用于教育系統(tǒng)方面的各個方面[5]。 Wise等人提出人工智能為對話學習提供了新的機會,對教育提出了新的學習需求,即建立在計算機支持的協(xié)作學習需求[6]。 Luckin 等人提出了AI 就緒的概念,并探討了教育領域如何進行AI 就緒,構建了“EThICAL”七步框架,指出具備AI 就緒能力的教育工作者將能夠更好地利用人工智能為學生提供服務與支持[7]。 Rivero 的研究側重于圖情學科的人工智能學習,描述人工智能如何融合應用于圖書館職業(yè)培訓以及工作場所應用[8]。 Carvahlo 等人通過關注人工智能世界中的學習,對人工智能世界中教育設計以及如何推進未來教育的問題展開探討,建立人類與人工智能交互的教育設計模型,為人工智能如何支持、增強和指導學習提供指導[9]。 Markauskaite等人通過與多位專家訪談探索人類學習與人工智能領域的協(xié)同空間如何構建[10]。

3 圖書館人工智能應用中的莫拉維克悖論現(xiàn)象

《大學圖書館現(xiàn)代化指南針報告》中提出應用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術實現(xiàn)大學圖書館的全方位升級與轉型是其適應快速發(fā)展的技術環(huán)境的必然要求。 大學圖書館技術應用亟待突破的具體問題中重點涉及人工智能等新技術的應用,要推進人工智能等新技術在自動編目與標引、用戶咨詢、智能推送、行為數(shù)據(jù)挖掘等各個場景的實際應用[11]。 如何通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術的協(xié)作支持推進管理模式改革、業(yè)務流程重組與優(yōu)化,提升管理效率和決策、服務能力,滿足高校師生在人工智能時代先進性、個性化、彈性化、高效化、智能化等方面的要求,已成為高校圖書館現(xiàn)代化轉型、智慧化創(chuàng)新發(fā)展的主要需求驅動力。 這迫使高校圖書館需要放眼社會的最新發(fā)展且立足現(xiàn)實,及時響應當前的先進技術,以人工智能技術為基礎發(fā)展創(chuàng)新驅動,以人機協(xié)同的方式融入管理與服務的各環(huán)節(jié),增強在教學科研、學習交流、知識服務、資源建設等各方面的服務能力。

近些年圖書館在圍繞數(shù)字化轉型,向著智慧圖書館進化與發(fā)展的過程中,人工智能在其中的促進作用尤為顯著。 圖情領域關于人工智能的研究在過去幾年里一直在增長,許多學者認為人工智能可以合理地改變圖書館服務,并逐漸發(fā)展圖書館圍繞人工智能進行創(chuàng)新與發(fā)展的意識,更加渴望在圖書館提供的具體服務中探索人工智能技術融入的可能性[12]。 例如,積極嘗試采用人工智能提供“替代教育服務”[13]等。 隨著ChatGPT 出現(xiàn),越來越多的圖情研究者也在思考人工智能是否已具備與館員相似的服務能力,能否真正獨立的面向用戶開展信息服務,能否給用戶帶來更好的服務體驗等問題。 對此,莫拉維克悖論提供了一種客觀分析人工智能“可為”與“不可為”的視角。 厘清圖書館人工智能應用中的莫拉維克悖論現(xiàn)象,有助于理性地梳理館員的未來努力方向,正確引導人工智能在圖書館中的實踐與應用。

3.1 莫拉維克悖論

20 世紀80 年代,一部分早期人工智能研究者意識到人工智能在現(xiàn)實世界中存在局限性,即人工智能的“智能”是有限的。 漢斯·莫拉維克（Hans Moravec）等研究者提出“計算機在智力測試或下棋游戲中展現(xiàn)出成人水平的表現(xiàn)能力相對容易,而讓計算機實現(xiàn)一歲小孩般的感知和行動能力卻是相當困難甚至是不可能”[14]。 這個理論被稱為“AI 的嬰兒悖論”,該理論的核心觀點是,雖然人工智能系統(tǒng)在某些方面可能會超越人類,但在另外一些方面,例如感知、理解和創(chuàng)造等方面可能會遠遠落后于人類。這是因為人類智能是人整體所具有的功能[15],人類的感知和行動能力是通過長時間的進化和學習過程逐步形成的,借助于知識、經(jīng)驗、知覺等理性或非理性邏輯與外部情境發(fā)生作用從而產生意識和認知,甚至內化為本能反應[16]。 而人工智能的本質是基于人工制造的信息處理系統(tǒng)和預測模型,按照事先設置好的形式語言和算法規(guī)則通過大量的數(shù)據(jù)和算法優(yōu)化來實現(xiàn)類似的能力,難以靈活應對外部情境的千變萬化,具有明顯的技術邏輯特征。 人工智能能夠快速地從數(shù)量極其龐大的線索中搜索到關聯(lián)信息并給出一個答案,而人類經(jīng)常是憑借經(jīng)驗、直覺甚至是情緒情感、興趣偏好做出堪稱成功的選擇[17]。莫拉維克悖論恰好映射出人工智能和人類智能的本質區(qū)別,清晰指明了人工智能“可及”與“不可及”的領域。 由于人工智能具有革命性的潛力,其多項技術正在侵蝕圖書館館員所占據(jù)的各項業(yè)務領域,導致部分業(yè)務崗位將會過時或不再是組織發(fā)展所必需的。 因此,圖書館勢必要重新思考管理、服務結構,結合人工智能的優(yōu)勢與劣勢考慮館員的未來服務重點、發(fā)展方向,以及對人機協(xié)同模式的探索。

3.2 人工智能的“可及”與“不可及”

當前,在圖書館服務中,人工智能技術的主要應用分支包括:專家系統(tǒng)、機器學習（深度學習）、機器人、自然語言處理、機器視覺和語音識別。 例如,專家系統(tǒng)可以復制圖書館員的行為意圖,確保機器會像圖書管理員一樣做出戰(zhàn)略性的反應,并不斷跟蹤用戶的搜索行為,智能地滿足他們的查詢需求,輔助提升檢索精度。 機器學習基于算法和分析,通過讓計算機學習數(shù)據(jù)和經(jīng)驗來改進性能,支持圖書館分析用戶的搜索行為、資源獲取模式,預測讀者借書的需求、圖書館人流,制定更加科學的資源建設計劃,實現(xiàn)對館藏資源、空間建設的自主評估等。 以Chat-GPT 為代表的自然語言處理,具有強大的數(shù)據(jù)搜索與匯總整合功能,可以訪問數(shù)十億個參數(shù)和文本,在給定的研究數(shù)據(jù)范圍中進行快速的數(shù)據(jù)搜索,只需幾句提示性短語即可在幾分鐘甚至更短的時間,生成合理規(guī)范的書面回應。 另外,ChatGPT 具有強大的意圖理解與有效解決問題的功能。 ChatGPT 出現(xiàn)之前,前幾代人工智能聊天機器人的反應往往局限于定義明確的任務或問題,意圖理解功能性較低,當被要求回答預先編程內容之外的問題時,則會出現(xiàn)“亂跳”現(xiàn)象或者直接終結對話。 ChatGPT 基于全新的半監(jiān)督學習算法,使得它對用戶的意圖理解能力顯著增強,能夠基于人類的純文本語言和口語通過上下文理解用戶的意圖,可以有效的識別各種問題,從互聯(lián)網(wǎng)的大量信息中,開展科學的推理,做出準確的反應,生成有效的內容,并通過與用戶越來越多的交互進行自我改進。 另外,該模型承認自己的錯誤,會試圖拒絕用戶不適當?shù)恼埱?可以針對提問提供一種較為道德和公正的回應。 而且,在建立“個人”對話的過程中,可以設計ChatGPT 的人設,使其充當館員角色,完整地對話過程中無需人工館員的干預,將其集成到圖書館的智能搜索管理平臺中,可以大量簡化用戶的搜索模式,提高檢索效率,也可以成為虛擬館員向用戶提供學習與研究指南,向用戶定向推送圖書館的相關資源、事件和程序。計算機視覺通過讓計算機系統(tǒng)理解和處理圖像和視頻,可以實現(xiàn)自動圖書識別、分類,以及機器巡檢等工作,該技術可以對圖書館館藏資源實現(xiàn)全面監(jiān)控和維護,及時發(fā)現(xiàn)和處理資源的故障和問題,強化圖書館自動化運作及維護的能力。 總之,人工智能具有強大的智慧性,且具有無比的耐心去做人們需要它做的事情,即使是無窮重復的任務,就像苦苦推石頭上山的西西弗一樣。 高校圖書館在面對日益龐大和復雜的信息資源時,通過人工智能技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)匹配和知識管理可以在信息服務和管理執(zhí)行上更加精準、高效,且豐富了圖書館服務的形式,能夠讓用戶感受到更智能、便捷的現(xiàn)代化服務,降低人為錯誤率、優(yōu)化業(yè)務流程的同時減輕了館員的常規(guī)工作負擔,可以將注意力更多地集中在提供更專業(yè)、更有針對性的服務上。

盡管ChatGPT 的出現(xiàn),在人工智能發(fā)展歷史上是跨時代的大事件,我們承認人工智能在“智力”方面實現(xiàn)了重大突破,但迄今為止,其仍然存在兩個明顯的缺陷:欠缺創(chuàng)造力和變通能力。 即便是ChatGPT 帶來了非常多迷人的特性與價值,例如強大的意圖理解功能,內容生成功能,產生某種“創(chuàng)造性”跡象,但該“創(chuàng)作”并不是對創(chuàng)造力的證明,而僅是通過組合和聯(lián)想技能得以實現(xiàn)。 真正的創(chuàng)造力并不能還原為自由組合和聯(lián)想,而在于能夠提出新問題,或者改變舊問題,改變既有思路,重新建立規(guī)則和方法。 人工智能的“智能”在于能行范圍內的運算,即只能思考有限的、程序化的、必然的事情,卻不可能思考無限性、整體性和不確定性。 而人類用來思考整體性、無限性和不確定性的能力有時候被認為是“理性直觀”能力[18]。 所以人工智能的局限性并不意味著人工智能的智力不如人類,而是不同于人類。由于人工智能遠離了“具身”的人類智能,面對人的直覺、靈感、經(jīng)驗、情感等影響用戶服務效果的心智要素,人工智能的應對能力明顯遜色于人類智能,甚至可以說,凡屬“感” 的范疇,計算機都無能為力[19],所以人工智能的“無感”,注定了基于人工智能的服務應用是“離身”的,對于高校圖書館向用戶服務和教育的“具身”需求勢必會發(fā)生矛盾。 另外,ChatGPT 只是一種AI 模型,是人所役使的“工具”,不存在具有自主的主體性,無法不以人類為目的,自主提供其強大功能、開展各項服務。 由此可見,人工智能的根本局限性并未消除,無法提供自主性、變通性的服務和開展創(chuàng)造性的工作等,即在此類場景中呈現(xiàn)出莫拉維克悖論現(xiàn)象。

3.3 館員的“轉型”與“守正”

圖書館員是圖書館智能信息服務成功的重要因素,在智能管理與服務中起著重要的作用。 在人工智能時代,信息技術的發(fā)展必將推動圖書館員職能和作用發(fā)生深刻地轉變,但館員對組織的重要性和價值不會消失,人工智能無法完全取代人類館員,館員不應該害怕被人工智能取代,恰恰相反,館員不僅擁有專業(yè)領域知識、技能和經(jīng)驗,還具有直覺、經(jīng)驗、人際交往等人類獨有的技能,以及適應性、靈活性、創(chuàng)造性等人類特有的屬性。

面對人工智能的“可及”領域,聰明的館員應該及時的“轉型”,使自己與時俱進,對新的思想和技術保持開放,學習獲得更廣泛的技能,將人工智能技術作為有效的工作手段為自己賦能,成為有效的信息專業(yè)人員,應對未來用戶對于智能信息服務模式的要求。 具體來說,高校圖書館需要對圖書館員進行更多關于人工智能在圖書館管理服務中潛在應用的培訓,培養(yǎng)一些新技能來保持智能技術進步的相關性和有效性,以便與人工智能系統(tǒng)進行交互、協(xié)作。 例如,熟悉了解圖書館中的人工智能應用程序,熟練使用自動化編目、自動化借還書流程等技術,以提高圖書館服務的效率和質量;學習機器學習算法、自然語言處理技術、計算機視覺技術構建和優(yōu)化圖書館管理系統(tǒng);學習數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理,從大量的圖書館數(shù)據(jù)中提取有用的信息和知識,創(chuàng)建大量可用的元數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)分析和管理來了解用戶的偏好和需求,并為其提供更有效的服務。

對于人工智能“不可及”領域,專業(yè)的館員需要在相應領域恪守基礎并尋求突破。 例如,館員需要穩(wěn)固專業(yè)領域知識并專注于培養(yǎng)人際交往和解決問題的能力,如溝通、協(xié)作、組織、策劃等能力,處理更加專業(yè)、復雜的工作任務,提供更加貼近讀者需求的服務和建議,組織和推廣圖書館的各項創(chuàng)意類活動等;培養(yǎng)批判性思維的技能,知道人工智能可能存在的局限性和弱點,以及在每次應用人工智能自動化過程中可能會遺漏哪些重要的環(huán)節(jié),會出現(xiàn)哪些復雜的道德和法律問題,如隱私、知識產權和偏見等等,以便能夠做出道德和正確的決策,區(qū)分和確定什么業(yè)務應該自動化,什么業(yè)務不應該自動化;培養(yǎng)創(chuàng)新能力,拓展開放、敏銳、前瞻的思維方式,在工作與服務中不斷嘗試新方法、新技術、新模式開展新實踐,創(chuàng)造新價值來應對新時代的機遇和挑戰(zhàn)。

3.4 人工智能與館員的協(xié)同發(fā)展

技術的洪流難以抵抗,但館員的專業(yè)性仍然不可替代,館員和人工智能都有各自擅長且不可互相替代的優(yōu)勢,人機協(xié)作各取其長、協(xié)同互補,創(chuàng)造更具價值的知識服務才是高校圖書館未來主要的發(fā)展方向,從而形成“人+機器”既大于人也大于機器的效果。 所以,人類智慧需要與人工智能產生接觸與碰撞,將人工智能輸出的內容整合到人類認知系統(tǒng)中,獲得其作為數(shù)字工具、思維工具所賦予的啟示、能力,進而迸發(fā)出更高的認知能力與更新的創(chuàng)造力。高校圖書館應加快有效領導和管理變革,結合自身條件與實際情況,重新思考人工智能時代下圖書館新的功能、作用與價值,確立轉型目標并制定“人機協(xié)同”的發(fā)展規(guī)劃,探索以人為本、技術為先的管理服務模式,構建與技術驅動和需求驅動相對應的內部創(chuàng)新驅動機制,向著“人機協(xié)同”的智慧管理、服務系統(tǒng)邁進與升級。

4 高校圖書館“人機協(xié)同”發(fā)展框架的構建

根據(jù)莫拉維克悖論在圖書館服務中的現(xiàn)實關照,我們可知人工智能技術在圖書館的應用實踐中具有優(yōu)勢也存在局限,同時人工智能技術也必將為圖書館員創(chuàng)造新的機會,打開新視野。 因此,館員的服務重點需要根據(jù)實際情況進行調整,既要關注基礎服務,也要關注人工智能技術的應用和發(fā)展,圖書館需要根據(jù)任務的性質和難度,平衡兩者之間的服務,綜合考慮實際需求,根據(jù)具體情況進行分析,以充分利用兩者的優(yōu)勢,提高圖書館服務的效率和質量。

4.1 構建“人機協(xié)同”發(fā)展框架的必要性

Engelbart（1963）的研究曾提出人類和機器都需要共同進化,以創(chuàng)造出增強智能的人機系統(tǒng)[20]。 隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術的發(fā)展,知識工作的未來是人類和人工智能協(xié)同的未來,高校圖書館作為學校信息資源中心和知識管理中心,一直是學術研究和學生成長的重要支撐陣地,在科技飛速更迭的信息化時代背景下面臨數(shù)字化轉型、服務創(chuàng)新、管理優(yōu)化等諸多復雜挑戰(zhàn)。 無論從推動高校智慧化校園建設、強化科技服務支持,進而提升圖書館先進、智能和高效形象與價值,還是從經(jīng)濟角度更好地整合資源、節(jié)省人力資源成本和科學管理來應對未來的發(fā)展要求,高校圖書館都需要視人工智能為一個積極、平等的工作伙伴,積極探索與人工智能理想的工作配置,實現(xiàn)人類智慧和機器智能優(yōu)勢互補、平衡相融,向著“人機協(xié)同”的方向共同進化和發(fā)展。

因此,構建一個“人機協(xié)同”發(fā)展框架是高校圖書館對未來趨勢的提前布局,不可回避且尤為重要。該框架將引導高校圖書館整體智慧化體系的構建,幫助提高圖書館各項管理與服務的標準化程度,更好地針對業(yè)務場景靈活規(guī)劃應對策略,優(yōu)化業(yè)務流程,促進高校圖書館向著“人、機、信息、資源”多領域深度協(xié)同的知識中樞與實踐中心步步發(fā)展。

4.2 “人機協(xié)同”五步發(fā)展框架

本研究以高校圖書館工作與服務的本質為核心,結合人機融合與協(xié)作的觀點,思考高校圖書館轉型發(fā)展的整體設計,探索如何與人工智能等數(shù)字技術架構協(xié)同、有效地銜接,形成“人機協(xié)同”發(fā)展框架,使館員能夠發(fā)展、接受人工智能情景化工作方式,提升相關能力;分析、明確人工智能準備活動中組織面臨的主要挑戰(zhàn),正確理解組織的“本質”,在“本質”中嵌入所選擇的主要挑戰(zhàn),對人工智能技術進行辨識;此外,結合圖書館人工智能應用中的莫拉維克悖論現(xiàn)象,必須了解人工智能優(yōu)于人類智能的方式,將人工智能視為圖書館面向讀者服務與管理中建立更好互聯(lián)的工具,同時也要認識到人工智能的局限性以及人類智能的復雜性、適應性、靈活性、創(chuàng)造性與決定性,在圖書館內部建立有效使用人工智能技術的模式,從而構成高校圖書館“人機協(xié)同”五步發(fā)展框架。 如圖1 所示。

圖1 “人機協(xié)同”五步發(fā)展框架

4.2.1 激發(fā)與認知

兩個認知系統(tǒng)（人類認知和人工智能）,每個系統(tǒng)以不同的方式、不同的規(guī)模和不同的速度進行認知工作,具有不同的優(yōu)勢和能力。 要真正實現(xiàn)協(xié)作,兩個認知系統(tǒng)需要共享認知。 也就是說,人類和人工智能都必須雙向洞察并理解對方的知識。 所以,圖書館需要積極引導、激發(fā)館員學習人工智能技術的熱情和興趣,組織學習、交流、實踐等活動促進館員對人工智能進行基礎與正確的認知,了解什么是人工智能,并接受與發(fā)展人工智能協(xié)同工作的思想準備,了解到人工智能可能給圖書館整體運作及館員個人工作帶來的新可能性,以及發(fā)揮的新作用。另外,建立激勵機制,如技術獎勵、晉升機會等,鼓勵館員積極學習和應用人工智能技術,提高應用人工智能開展工作的積極性和創(chuàng)新能力。

同時,圖書館可以整理業(yè)務知識文檔,包括圖書館的規(guī)章制度、服務流程、常見問題解答等,作為人工智能系統(tǒng)學習的基礎材料,或建立一個知識圖譜,將不同業(yè)務領域的知識進行分類和整理,利用人工智能技術進行自動化學習和更新,使其理解圖書館不同業(yè)務領域的知識與任務,從而實現(xiàn)人機雙向認知。

4.2.2 辨識與提升

在寬泛的人工智能范疇內,人工智能技術又有不同細分以及應用領域,圖書館首先需要全面研究人工智能技術,了解人工智能技術的發(fā)展趨勢和應用場景,明確人工智能的作用和局限性,并開展技術評估,比較不同技術的優(yōu)劣,考慮技術應用的成本效益,選擇最經(jīng)濟、最實用的技術應用于圖書館業(yè)務。然后,進行市場應用調研,梳理業(yè)務流程和業(yè)務痛點,確定需要應用人工智能技術的業(yè)務領域,了解圖書館領域中人工智能技術的應用案例、用戶的需求和期望、具體技術的成熟度和適用性。 以及,對適用的人工智能技術進行試驗和驗證,評估技術的實際效果和應用價值。

另外,科技飛速發(fā)展的時代對館員專業(yè)知識和核心技能提出了更高的要求,高校圖書館要提升館員團隊整體的人工智能技術應用水平和應用效果。一方面引進相關領域的專業(yè)人才,另一方面,建立館員培訓計劃,為館員提供學習資源,鼓勵館員加大對人工智能等新技術的批判性接觸,明確不同人工智能技術之間的差異,結合自身特定的業(yè)務內容選擇適合的人工智能技術,有針對性地開展技能培訓,提升數(shù)據(jù)技能、創(chuàng)新意識、快速學習能力、服務開發(fā)能力、數(shù)字工具使用能力等,保持自身在人工智能世界中工作和服務的相關性。

4.2.3 分工與協(xié)作

隨著人工智能功能性的大幅提升,使人類和機器之間智能、勞動和權力的分配被重新洗牌。 就圖書館工作而言,雖然人工智能可以處理大量的數(shù)據(jù)和信息,比館員更快地執(zhí)行常規(guī)認知任務,但其并不具備館員豐富的專業(yè)知識和服務經(jīng)驗,不能替代館員開展人性化的人際交流和情感互動,無法根據(jù)用戶的需求和變化,靈活調整服務內容。 所以,圖書館在對館員和人工智能進行分工與協(xié)調時,要確定人機協(xié)同服務的目標,是提高服務效率,優(yōu)化服務質量,還是提高用戶體驗等,需要綜合考慮多種因素。 第一,從用戶的需求和體驗角度出發(fā),合理分配館員和人工智能技術的工作任務,提高用戶的體驗感和滿意度,避免各項服務對人工智能的過度依賴。 第二,充分尊重館員的意見和建議,利用館員的專業(yè)知識和經(jīng)驗建立人機協(xié)作機制與人機協(xié)同服務模塊,制定人工智能技術的應用規(guī)范和標準,明確服務模塊的功能、流程、接口等,確保技術應用的安全、可靠和服務體驗的專業(yè)、有效。 第三,從服務效率和質量的角度明確人工智能與館員的分工和責任,考慮館員和人工智能技術的各自優(yōu)勢項目、工作能力和效率,合理分配工作任務和時間,確保工作的順利協(xié)調和高效銜接,找尋最佳的協(xié)作模式,促進雙方的優(yōu)勢互補,并建立跨部門、跨機構的合作機制,促進技術應用的協(xié)同和共享。

例如,圖書館可以利用人工智能技術對一些重復性的工作流程進行自動化,處理某些簡單、高頻的任務,如自動化編目書籍、自動化流通書籍等,這樣可以減輕館員的工作量,提升服務效率;也可以將人工智分配在某項業(yè)務工作的部分環(huán)節(jié)里,例如通過智能閱讀平臺收集讀者的閱讀行為數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進行分析,為下一環(huán)節(jié)館員根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果識別不同讀者的閱讀需求,為讀者提供不同的服務內容、反饋和指導打下基礎,并優(yōu)化館藏管理和服務規(guī)劃;或者將人工智能視為工作助理貫穿業(yè)務始終,例如在參考咨詢服務中,人工智能作為館員的助理可以根據(jù)館員與學生的現(xiàn)有對話主動搜索背景信息,這些信息可能包括學術文獻摘要、同類型問題、開放式網(wǎng)絡搜索等等,同時還可以提供參考咨詢服務期間的對話摘要,全程參與其中,幫助館員改進服務方法,提升服務質量;再或開發(fā)獨立工作任務,在人工智能系統(tǒng)中創(chuàng)建例程,實現(xiàn)自動化,如通過使用類似ChatGPT 的智能聊天機器人代替館員進行讀者服務,憑借其較強的意圖理解功能嘗試模擬人工館員以人性化的方式與讀者開展溝通與交流。

4.2.4 決策與評估

人類和人工智能之間的交集是當人工智能產生知識輸出,由人類進行最終仲裁。 所以當館員與人工智能合作為用戶服務時,既需要合理地組織與協(xié)調,也需要綜合、果斷地決策與嚴謹、專業(yè)地評估。決策階段,圖書館需要考慮人工智能可以訪問哪些數(shù)據(jù),組織當前可用的數(shù)據(jù),思考未來需要收集的數(shù)據(jù),對人機協(xié)同的業(yè)務做出全面和準確的判斷,館員憑借自身業(yè)務知識和經(jīng)驗對數(shù)據(jù)源進行收集、識別、整理、挑選,對人工智能的工作環(huán)節(jié)引導方向。 同時,對技術應用的風險進行判斷,排除技術應用可能帶來的風險和影響,采取相應的措施進行管理和控制。 評估階段,圖書館需要建立評估標準,確立評估人工智能輸出的內容質量標準,包括安全性、準確性、公正性、體驗性等;以及道德影響的標準,如是否尊重隱私、是否侵犯人權、是否造成社會不公等。 館員需要對人工智能分析輸出的內容進行專業(yè)化鑒別與評估,并對人機協(xié)同服務的效果和成效開展評估,為服務的改進和優(yōu)化提供參考,以人為中心提升人工智能協(xié)同的可靠性與有用性,并使圖書館提供的服務更具創(chuàng)造性、啟發(fā)性、智慧性。

4.2.5 推廣與改進

當人機協(xié)同的業(yè)務模塊正式應用于圖書館管理與服務中,需要積極開展推廣工作,通過宣傳材料、宣傳活動、社交媒體、組織培訓、咨詢服務等方式,向用戶宣傳人機協(xié)同服務系統(tǒng)的特點、功能和優(yōu)勢,詳細介紹人機協(xié)同業(yè)務的使用方法、操作流程、注意事項和專業(yè)建議,讓更多的用戶了解并積極使用圖書館人機協(xié)同服務系統(tǒng)提供的智慧服務。 同時,成立專業(yè)的團隊,負責人機協(xié)同服務系統(tǒng)的開發(fā)、維護和調研,建立用戶反饋渠道,收集用戶的意見和建議,增加對內研討與對外交流,從內部找問題與不足,從外部借鑒的經(jīng)驗與做法,不斷對服務模塊進行優(yōu)化,對用戶體驗進行改善,對技術系統(tǒng)進行更新等,以提升服務的便捷性、易用性、穩(wěn)定性等使用價值和效果,適應用戶的最新變化、需求和技術的發(fā)展趨勢。再有,加強數(shù)據(jù)安全和隱私保護,確保用戶信息不被泄露或濫用,提高服務系統(tǒng)的可靠性,從而完成高校圖書館人機協(xié)同升級智慧服務體系的五步發(fā)展流程。

5 結語

“人機協(xié)同”五步發(fā)展框架的應用對館員個人及組織群體的數(shù)字化能力提出了更高的要求。 該框架中技術鑒定評估、專業(yè)模塊分工、制定協(xié)同方案、技術風險判斷、流程優(yōu)化改進等具體工作的落實難度較大,對于傳統(tǒng)的館員和組織存在一定的難度和挑戰(zhàn)。 所以,高校圖書館一方面需積極推進內部培訓提升館員的人工智能素養(yǎng),引進人工智能技術研究和應用的專業(yè)人才,共同組建專業(yè)團隊;或通過外聘、外包等方式獲取相關資源、技術支持和解決方案。 另一方面,拓展合作范圍,與學校內部的計算機科學、人工智能等專業(yè)學院、技術部門、管理部門或外部的數(shù)據(jù)商、科技公司等機構合作建設人工智能實驗室,共同營造智能、開放的合作關系來保障“人機協(xié)同”框架的落實。

此外,人工智能需要大量的數(shù)據(jù)來進行訓練和學習,高校圖書館需要加大數(shù)據(jù)基礎設施建設,為“人機協(xié)同”框架的實踐給予底層保障。 首先,建立完整的數(shù)據(jù)集,包括館藏資源、讀者信息、借閱數(shù)據(jù)、圖書館流通數(shù)據(jù)等,對密集采樣的、細粒度的、時間有序的主體活動數(shù)據(jù)進行跟蹤,為數(shù)據(jù)分析和應用提供基礎。 其次,建立科學的數(shù)據(jù)存儲和管理系統(tǒng),包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復、數(shù)據(jù)安全等,確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。 再有,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和開放,提高數(shù)據(jù)的應用價值,建立起更趨向于符合自身智能發(fā)展需求與支持用戶需求的數(shù)據(jù)空間。

同時,在引入人工智能技術時,高校圖書館也需要注意平衡技術、服務、風險等多方面的關系,防范人工智能對高校圖書館帶來一些負面影響。 如,成本不可控,引入人工智能技術需要投入大量的資金和技術支持,這可能會增加高校圖書館的運營成本;過度技術依賴,高校圖書館可能會過度依賴人工智能技術,而忽略傳統(tǒng)圖書館服務的價值和意義,導致用戶體驗感和傳統(tǒng)服務質量下降,對組織文化產生負面影響;技術更新存在風險,隨著人工智能技術的不斷更新和升級,高校圖書館需要不斷跟進并更新技術設備和服務,可能會帶來不確定的風險等問題有待未來繼續(xù)探索。