淺談人工智能語音識別技術(shù)在供電客戶服務(wù)方面的應(yīng)用設(shè)想

呂 雷

在現(xiàn)今社會，人工智能一直是一個熱門的話題。谷歌對人工智能（Artificial Intelligence，簡稱AI）的定義是：人工智能是一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的理論和發(fā)展，能夠執(zhí)行需要人類智能才能完成的任務(wù)，如視覺感知、語音識別、決策制定和語言翻譯等等。即人工智能是研究人類智能活動的規(guī)律，構(gòu)造具有一定智能的人工系統(tǒng)，研究如何讓計(jì)算機(jī)去完成以往需要人的智力才能勝任的工作。自從人工智能誕生以來，其理論和技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大，特別是在客戶服務(wù)領(lǐng)域，在線客服、智能語音接話……越來越多的客戶服務(wù)工作都有著人工智能的身影。基于此，本文主要對目前人工智能語音識別技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用進(jìn)行分析以及對未來發(fā)展的展望。

一、人工智能系統(tǒng)語音識別技術(shù)

人工智能接話之中比較關(guān)鍵的技術(shù)是語音識別技術(shù)。語音識別是語言學(xué)、聲學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)的交叉學(xué)科，它的基本任務(wù)是把人發(fā)出的語言自動轉(zhuǎn)化為文本，使得計(jì)算機(jī)更容易理解其內(nèi)容。人工智能技術(shù)中近來引起關(guān)注的是自然語言處理的應(yīng)用，其實(shí)早在上個世紀(jì)50 年代，美國數(shù)學(xué)家、信息論的創(chuàng)始人香農(nóng)（Claude Elwood Shannon）就提出了使用數(shù)學(xué)方法處理自然語言問題，即將問答對話看成一個函數(shù)，在函數(shù)的內(nèi)部，通過算法對可能的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行排名，從而選擇最優(yōu)的輸出。圖1 是一段人機(jī)對話的流程圖。

圖1 人機(jī)對話流程圖

在人與計(jì)算機(jī)的對話過程中，最核心的問題就是計(jì)算機(jī)去理解人的意圖。一般來說，在一段對話中，很少有固定的指令或者命令的關(guān)鍵語句或字詞，這就需要計(jì)算機(jī)去根據(jù)與客戶的每一次對話，來提取其中的關(guān)鍵字，通過關(guān)鍵字去知識庫中進(jìn)行匹配來判斷客戶的意圖，如果無法判斷客戶意圖或是意圖不明顯需要補(bǔ)充，則會對客戶進(jìn)行發(fā)問，直到確定當(dāng)前對話中的客戶意圖，生成相應(yīng)的反饋結(jié)果?？蛻舾鶕?jù)反饋結(jié)果判斷是否為自己需要的結(jié)果，如果不是則計(jì)算機(jī)會繼續(xù)生成新的發(fā)問語句對客戶進(jìn)行發(fā)問來判斷客戶意圖，直到最終反饋為客戶所需的結(jié)果。在客戶確認(rèn)后，計(jì)算機(jī)再根據(jù)本次對話的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)并對知識庫進(jìn)行更新優(yōu)化，使得在下次的對話中對客戶的意圖理解得更加準(zhǔn)確。

二、目前供電服務(wù)熱線現(xiàn)狀

供電服務(wù)熱線為電網(wǎng)企業(yè)與客戶的連接點(diǎn)，是24 小時受理客戶的用電問題，并對客戶的問題進(jìn)行解答或傳遞歸口部門進(jìn)行處理，最終向客戶反饋結(jié)果，供電服務(wù)熱線在一定程度上代表著企業(yè)的服務(wù)形象，其重要性不言而喻?？蛻粼诜从彻收蠄?bào)修、用電業(yè)務(wù)、咨詢查詢等問題的時候，如果能得到快速且又詳細(xì)準(zhǔn)確的解答，將有助于提升客戶服務(wù)滿意度，降低客戶投訴風(fēng)險。

目前，廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）供電服務(wù)熱線的接話流程是，通過IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)自動應(yīng)答分流一部分客戶，其余的通過人工客服去對客戶的用電問題進(jìn)行答復(fù)。在客服代表接話時，會根據(jù)與客戶的對話內(nèi)容，判斷客戶需要得到的回答，然后請客戶不要掛機(jī)進(jìn)行等待，在“知識庫系統(tǒng)”“全方位服務(wù)系統(tǒng)”“營銷管理系統(tǒng)”等多個系統(tǒng)輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查找，尋找到答案后再回答客戶。不同的客服代表，工作效率、應(yīng)答方式及內(nèi)容會大相徑庭，經(jīng)驗(yàn)不足的客服代表往往不會用恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字查詢系統(tǒng)或者找不到需要查詢的系統(tǒng)，需要進(jìn)行多次檢索或者求助熟練的客服代表、班組長，期間客戶一直處于等待的狀態(tài)，如果客戶急于得到答復(fù)，勢必引發(fā)客戶不滿導(dǎo)致訴求升級。2022 年公司供電服務(wù)熱線的總呼入量為21.95 萬通，通過系統(tǒng)自動應(yīng)答分流后人工請求量為10.76 萬通，人工接通率為98.94%，仍有1.06%（約1141 通）的客戶沒有得到及時的應(yīng)答。

三、人工智能系統(tǒng)語音識別技術(shù)的優(yōu)勢及應(yīng)用

自始至終，市場對客戶服務(wù)的需求都是非常大的，各行各業(yè)都需有售后服務(wù)等方面的客服需求，即便是互聯(lián)網(wǎng)這類科技行業(yè)。同時，客服也是一個較為尷尬的職業(yè)，因?yàn)榭蛻舴?wù)產(chǎn)生的利潤較少，若企業(yè)雇傭較多客服人員的話，企業(yè)的運(yùn)營成本勢必會大幅增加。而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)又是企業(yè)銷售的一個必不可少的環(huán)節(jié)。所以，使用人工智能接話來達(dá)到降低企業(yè)運(yùn)營成本的同時服務(wù)質(zhì)量不變甚至更優(yōu)質(zhì)的目的是必要的。一方面，應(yīng)用人工智能的機(jī)器不需要休息，可以24 小時持續(xù)不間斷地工作，還不會產(chǎn)生懈怠、疲勞等消極的情況；另一方面，人工智能可以很快并且準(zhǔn)確地完成海量的信息分析，且在完成同一數(shù)據(jù)分析任務(wù)時，人工智能產(chǎn)生的誤差要比人類的要小得多，可以有效地避免信息回復(fù)不及時、回復(fù)不準(zhǔn)確等一些讓客戶體驗(yàn)不佳的行為。此外，人工智能客服還有運(yùn)營成本相對較低的優(yōu)點(diǎn)，除了初期投入花費(fèi)較大以外，后期基本上不會再產(chǎn)生其他的花費(fèi)。

近年來有不少基于聊天溝通的智能機(jī)器人的應(yīng)用涌現(xiàn)出來，如目前市場上較為流行的小米的“小愛同學(xué)”以及百度的“小度”，可以跟客戶進(jìn)行對話并向客戶提供一些應(yīng)答以及查詢功能，如天氣查詢、播放指定音樂、電視電影甚至是給客戶講故事、講笑話等等，還可以輔助操控電器，幫客戶開關(guān)空調(diào)并調(diào)節(jié)溫度、調(diào)電視頻道等等。谷歌于2016 年9 月、微軟于同年11 月將深度學(xué)習(xí)應(yīng)用于自然語言處理方面，即翻譯服務(wù)，使準(zhǔn)確度大幅提升，據(jù)微軟反饋：“實(shí)現(xiàn)了比現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)機(jī)器翻譯更高品質(zhì)的翻譯，有些語言的翻譯甚至達(dá)到了與人類翻譯同等水平?！?/p>

而在客戶服務(wù)方面做得比較好的日本，其中的一家服務(wù)熱線，損害保險日本興亞的呼叫中心，每年能接到100 萬通以上的電話，自2016 年2月利用人工智能語音識別技術(shù)，引入“自動知識支持系統(tǒng)”后，通話中讓客戶等待的時間減少了10%。圖2 即為該呼叫中心的接線員在應(yīng)答時參照的“自動知識支持系統(tǒng)”的畫面。

圖2 中左半部分為即時顯示的文本化的對話內(nèi)容，同時會突出關(guān)鍵字詞，右半部分則是根據(jù)關(guān)鍵字詞推出幾條相應(yīng)的FAQ（常見的提問與回答，即參考話術(shù)），且推出的幾條FAQ 結(jié)果并非原封不動，人工智能系統(tǒng)會根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行判斷，對推出的結(jié)果按照關(guān)聯(lián)性的高低進(jìn)行排序，接線員再根據(jù)情況判斷用哪一條結(jié)果進(jìn)行答復(fù)，在完成應(yīng)答后，再對顯示的FAQ 結(jié)果是否有用給予評價反饋。人工智能系統(tǒng)會根據(jù)反饋進(jìn)行學(xué)習(xí)，在下次出現(xiàn)類似對話時，就會根據(jù)客戶對話內(nèi)容推出更加準(zhǔn)確且完善的FAQ 結(jié)果，預(yù)計(jì)將來能夠?qū)崿F(xiàn)人工智能的全自動應(yīng)答。

四、人工智能語音識別技術(shù)在供電服務(wù)中的應(yīng)用設(shè)想

人工智能就是計(jì)算機(jī)使用算法從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，并用所學(xué)到的知識像人類一樣做出決策的能力。為了更好地服務(wù)用電客戶，公司可引入高新技術(shù)企業(yè)較為成熟的人工智能技術(shù)（如阿里巴巴公司開發(fā)的聊天機(jī)器人“阿里小蜜”，它可以對語言以及文字的詢問進(jìn)行回答，用來處理阿里巴巴公司的交易平臺如天貓、淘寶上的常見問題，目前95%的客戶問詢均為阿里小蜜在應(yīng)答），通過接入公司現(xiàn)有服務(wù)器，搭建系統(tǒng)平臺，將現(xiàn)有的“知識庫系統(tǒng)”“全方位服務(wù)系統(tǒng)”“營銷管理系統(tǒng)”連接匯總到該平臺上，工作人員查詢信息、受理接話以及相應(yīng)的知識點(diǎn)更新都能在一個平臺上操作，同時也方便人工智能系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

圖3 為預(yù)想中的引入人工智能接話后系統(tǒng)的顯示情況（參考日本“自動知識支持系統(tǒng)”的畫面）。

圖3 引入人工智能接話后系統(tǒng)的顯示（設(shè)想）

圖3 中左半部分為工作單界面，用于記錄客戶訴求并傳遞客戶訴求問題至各歸口單位或部門進(jìn)行專業(yè)處置，核實(shí)、處理并最終向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過程。右半部分中，通過語音識別技術(shù)，提取出客戶問題的關(guān)鍵字，而后在上半部分顯示出與客戶問題相關(guān)聯(lián)的FAQ 并進(jìn)行排序，下半部分則是對應(yīng)的知識點(diǎn)并進(jìn)行排序，客服代表根據(jù)客戶的對話內(nèi)容選擇相應(yīng)的話術(shù)進(jìn)行應(yīng)答，并對選擇的話術(shù)及知識點(diǎn)給予評價反饋。

應(yīng)用人工智能語音接話系統(tǒng)后，客服代表接話時系統(tǒng)將會及時反饋相應(yīng)知識點(diǎn)以及FAQ，幫助客服代表直接應(yīng)答客戶，這會大大縮短通話時長，提升客服代表接話的工作效率，使得客服代表能在同樣的時間內(nèi)可以接聽更多的電話。同時，人工智能還會對通話進(jìn)行學(xué)習(xí)，以后遇到類似的用電問題，人工智能語言接話可以自動對該問題進(jìn)行應(yīng)答，減少人工接話量。人工接聽的話務(wù)量減少的同時人工接話效率大幅增長，原本沒有得到及時應(yīng)答的客戶也會得到及時的應(yīng)答。同時，同樣的客戶問題，不同的客服代表得到知識點(diǎn)及參考話術(shù)的推送是同樣的，這對客服代表的應(yīng)答質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面也有很大的提高?？蛻魡栴}得到快速應(yīng)答，也會提升客戶滿意度，提升企業(yè)形象，有效降低客戶投訴的風(fēng)險。

五、結(jié)語

在科技日益發(fā)達(dá)的今天，人工智能的應(yīng)用也是越來越普遍、越來越被人們所熟知，機(jī)器不再是一臺冷冰冰的機(jī)器，而是一個可以和人對話溝通甚至像人一樣可以主動做事的機(jī)器，希望在不遠(yuǎn)的將來，供電服務(wù)熱線中，人工智能的全自動應(yīng)答能逐漸取代人工接話，更好地服務(wù)客戶。