惡性腫瘤放療患者的就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)滿意度及需求分析▲

曾萍萍 蔣柳婷

(1 廣西醫(yī)科大學(xué)附設(shè)護(hù)士學(xué)校人文護(hù)理教研室,廣西南寧市 530021;2 廣西醫(yī)學(xué)科學(xué)院·廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院人力資源部,廣西南寧市 530021)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,患者的就醫(yī)體驗(yàn)受到越來(lái)越多的關(guān)注[1]。隨著患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的需求增加,其對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)滿意度也提出了更高的要求。據(jù)統(tǒng)計(jì),65%～75%的癌癥患者在治療過(guò)程中接受了放療[2]。而罹患惡性腫瘤及接受放療等相關(guān)治療會(huì)給患者帶來(lái)沉重的心理負(fù)擔(dān),導(dǎo)致患者出現(xiàn)抑郁、焦慮、恐懼等一系列消極情緒,從而嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)及生存質(zhì)量[2-3]。因此,醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要了解接受放療的惡性腫瘤患者的就醫(yī)需求及其對(duì)各項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)的滿意度,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提升患者的就醫(yī)體驗(yàn),進(jìn)而促進(jìn)相關(guān)治療的正常開展,提高治療效果[4-5]。

KANO模型由日本質(zhì)量管理學(xué)家狩野紀(jì)昭教授提出,其是反映不同類型質(zhì)量特性和客戶滿意度之間關(guān)系的二維質(zhì)量管理模型[6]。KANO模型包括5種質(zhì)量屬性:魅力型質(zhì)量(attractive quality,A),期望型質(zhì)量(one-dimensional quality,O),必備型質(zhì)量(must-be quality,M),無(wú)差異型質(zhì)量(indifferent quality,I),反向型質(zhì)量(reverse quality,R)。近年來(lái),該模型已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域,尤其是在評(píng)價(jià)患者需求偏好識(shí)別、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度等方面具有較好的應(yīng)用效果。本研究探討惡性腫瘤患者在接受放療時(shí)對(duì)各項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)的滿意度及就醫(yī)需求,以期為提高該病的診療服務(wù)質(zhì)量、改善患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 選取2020年12月至2021年2月就診于廣西壯族自治區(qū)南寧市兩家三級(jí)甲等醫(yī)院的惡性腫瘤患者。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)病理組織學(xué)確診為惡性腫瘤;(2)未發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)處轉(zhuǎn)移;(3)初次接受放化療治療,并能全程完成放療;(4)年齡18～70歲;(5)小學(xué)及以上文化程度;(6)感覺、語(yǔ)言表達(dá)正常。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)正在參與或以往參與過(guò)心理干預(yù)性研究;(2)合并心、腦、肺、肝臟、腎臟等臟器其他病變/疾病或精神障礙;(3)既往有個(gè)人或家族精神病史。所有研究對(duì)象在進(jìn)入研究前,由醫(yī)生/護(hù)士告知其本研究的目的意義、權(quán)利與義務(wù)等,待其知情同意后方可納入。本研究經(jīng)廣西醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批通過(guò)后實(shí)施。

1.2 調(diào)查工具 自行編制問(wèn)卷調(diào)查惡性腫瘤放療患者的一般情況及就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)滿意度。其中,一般情況包括患者的性別、年齡、戶口所在地、受教育程度、婚姻狀況、職業(yè)、醫(yī)保類型、個(gè)人月均收入;就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)滿意度包括患者對(duì)所參與就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)的總體評(píng)價(jià),以及對(duì)診療服務(wù)、住院環(huán)境、就醫(yī)流程、心理照護(hù)、他人陪伴、治療方案制訂、醫(yī)患病情交流、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、健康教育的評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果均分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

1.3 惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求調(diào)查問(wèn)卷

1.3.1 基于KANO模型構(gòu)建惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求調(diào)查問(wèn)卷:通過(guò)文獻(xiàn)挖掘總結(jié)國(guó)內(nèi)外與就醫(yī)體驗(yàn)相關(guān)的評(píng)價(jià)方法和工具,匯總就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo),經(jīng)兩輪德爾菲專家咨詢篩選出惡性腫瘤患者就醫(yī)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)建本研究的理論基礎(chǔ)和框架。然后基于KANO模型設(shè)計(jì)惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求調(diào)查問(wèn)卷,并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信效度評(píng)價(jià)。惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求調(diào)查問(wèn)卷包含8個(gè)維度,共32個(gè)項(xiàng)目,其中軀體癥狀維度有5個(gè)項(xiàng)目、心理狀況維度有5個(gè)項(xiàng)目、住院環(huán)境維度有3個(gè)項(xiàng)目、就醫(yī)流程維度有4個(gè)項(xiàng)目、情感支持維度有4個(gè)項(xiàng)目、診療質(zhì)量維度有5個(gè)項(xiàng)目、組織文化維度有3個(gè)項(xiàng)目、出院隨訪維度有3個(gè)項(xiàng)目。量表總體Cronbach α系數(shù)為0.89,正向問(wèn)題的問(wèn)卷表對(duì)總方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率是81.45%,反向問(wèn)題的問(wèn)卷表對(duì)總方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率80.64%。說(shuō)明研制的惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求調(diào)查問(wèn)卷具有較好信效度,該問(wèn)卷適合作為惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求的測(cè)量工具。

根據(jù)KANO模型的質(zhì)量屬性分類(見表1),每個(gè)項(xiàng)目都有正反向問(wèn)題,正反向問(wèn)題有“很需要”“需要”“無(wú)所謂”“不需要”“很不需要”5個(gè)選項(xiàng)。根據(jù)選擇結(jié)果將每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行屬性劃分:A是指就醫(yī)過(guò)程中采取意想不到的治療內(nèi)容或手段以提升放療患者的就醫(yī)體驗(yàn)感,但不提供也不會(huì)降低患者的就醫(yī)滿意度;O是指就醫(yī)體驗(yàn)內(nèi)容越豐富,患者的就醫(yī)滿意度越高,反之則就醫(yī)滿意度越低;M表明某項(xiàng)就醫(yī)體驗(yàn)項(xiàng)目必須存在,否則患者的就醫(yī)滿意度會(huì)下降,但提供此項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)并不會(huì)提升患者的就醫(yī)滿意度;I表明某項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目可以舍棄,舍棄后不會(huì)對(duì)患者的就醫(yī)滿意度產(chǎn)生影響,即使產(chǎn)生影響,影響也很小;R表明某項(xiàng)就醫(yī)體驗(yàn)項(xiàng)目必須舍棄,否則會(huì)降低患者的就醫(yī)滿意度。 然后,對(duì)每個(gè)項(xiàng)目中A、O、M、 I、R出現(xiàn)的頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)“最大頻數(shù)法”將例數(shù)最多的屬性作為該項(xiàng)目的質(zhì)量屬性[7]。

表1 KANO模型的質(zhì)量屬性分類

表2 Better-Worse系數(shù)分析圖象限劃分

1.4 調(diào)查方法 首先,課題組成員向調(diào)查對(duì)象說(shuō)明調(diào)查目的及問(wèn)卷填寫方法,然后采用統(tǒng)一的問(wèn)卷指導(dǎo)語(yǔ)面對(duì)面指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象填寫調(diào)查問(wèn)卷,經(jīng)審核無(wú)誤后現(xiàn)場(chǎng)回收問(wèn)卷。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用雙人雙錄入方式,使用EpiData軟件錄入數(shù)據(jù),并對(duì)輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)和篩選校正;采用SPSS 23.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料以例數(shù)(百分比)表示。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查對(duì)象的一般情況 共回收調(diào)查問(wèn)卷321份,有效問(wèn)卷317份,有效回收率為98.75%,本次調(diào)查最終納入317例惡性腫瘤放療患者。其中,男性患者占65.30%(207/317),年齡集中在50～60歲之間,戶口所在地為農(nóng)村的患者占72.56%(230/317),受教育水平為初中及以下的患者占64.04%(203/317),已婚的患者占89.91%(285/317),職業(yè)為務(wù)農(nóng)的患者占53.31%(169/317),醫(yī)保類型為城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)的患者占81.39%(258/317),個(gè)人月收入<2 000元的患者占50.16%(159/317)。

2.2 惡性腫瘤放療患者的就醫(yī)體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 317名惡性腫瘤放療患者中,近半數(shù)(49.21%)患者對(duì)所參與的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)為“一般”,而評(píng)價(jià)為“滿意”和“非常滿意”僅分別占26.81%、15.46%。大部分惡性腫瘤放療患者對(duì)診療服務(wù)、住院環(huán)境、就醫(yī)流程、心理照護(hù)、他人陪伴、治療方案制訂、醫(yī)患情感交流、團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、健康教育給予“一般”或“滿意”的評(píng)價(jià);患者滿意度(滿意+非常滿意)較高的前三項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)專業(yè)性、治療方案制訂、醫(yī)患情感交流,滿意度較低的三項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)是心理照護(hù)、住院環(huán)境、就醫(yī)流程,見表3和表4。

表3 317名惡性腫瘤放療患者對(duì)所參與就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)的總體評(píng)價(jià)結(jié)果[n(%)]

表4 317名惡性腫瘤放療患者對(duì)各項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果[n(%)]

2.3 基于KANO模型的惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求屬性分類結(jié)果 屬性為O和M的項(xiàng)目數(shù)占總需求項(xiàng)目數(shù)的71.88%(23/32),說(shuō)明這些需求項(xiàng)目是惡性腫瘤放療患者希望在往后的就醫(yī)體驗(yàn)中能夠被提供的,見表5。

表5 惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求的屬性分類結(jié)果

2.4 惡性腫瘤放療患者就醫(yī)服務(wù)需求項(xiàng)目的Better-Worse系數(shù) Better系數(shù)位列前三的需求項(xiàng)目分別是社會(huì)支持(0.842 6),癌痛管理(0.840 3),候診時(shí)長(zhǎng)(0.819 4);Worse系數(shù)絕對(duì)值位列前三的需求項(xiàng)目分別是入、轉(zhuǎn)、出院服務(wù)(0.657 0),候診時(shí)長(zhǎng)(0.638 7),導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置(0.633 4),見表6。

表6 惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求項(xiàng)目的Better-Worse系數(shù)

2.5 惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求項(xiàng)目的排序 位于第一象限的需求項(xiàng)目共16個(gè),項(xiàng)目屬性為O;位于第二象限的需求項(xiàng)目共11個(gè),項(xiàng)目屬性為A;無(wú)需求項(xiàng)目位于第三象限;位于第四象限的需求項(xiàng)目共5個(gè),項(xiàng)目屬性為M;見圖1、表7。

圖1 Better-Worse系數(shù)分析圖

表7 惡性腫瘤放療患者就醫(yī)需求項(xiàng)目的象限分布

3 討 論

3.1 惡性腫瘤放療患者的就醫(yī)體驗(yàn)滿意度情況 近年來(lái),隨著環(huán)境心理學(xué)的發(fā)展、醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及人民群眾生活水平的提高,醫(yī)院已經(jīng)開始向具有醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)和教學(xué)等多功能的復(fù)合型醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展。本研究結(jié)果顯示,近半數(shù)(49.21%)惡性腫瘤放療患者對(duì)所參與的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)的總體滿意度一般,對(duì)心理照護(hù)、住院環(huán)境、就醫(yī)流程這三個(gè)方面的滿意度相對(duì)偏低,這提示仍需要進(jìn)一步改善惡性腫瘤放療患者的就醫(yī)體驗(yàn),以提升患者的滿意度。醫(yī)院管理者應(yīng)以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)。建議在改善住院環(huán)境、利用信息技術(shù)優(yōu)化就診流程和分診排隊(duì)系統(tǒng)、開展個(gè)性化的心理照護(hù)等方面加大力度,滿足惡性腫瘤放療患者的就醫(yī)需求,以改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)和提高患者的滿意度。

3.2 惡性腫瘤放療患者的就醫(yī)需求情況 本研究結(jié)果顯示,導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置、醫(yī)患情感交流、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量查房、專業(yè)的隨訪團(tuán)隊(duì)5項(xiàng)就醫(yī)需求項(xiàng)目屬于必備屬性的項(xiàng)目,對(duì)于滿足患者最基本需求至關(guān)重要,是必須存在的需求項(xiàng)目。通過(guò)提高這些服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量來(lái)持續(xù)保障患者的基本需求及就醫(yī)體驗(yàn),有助于降低患者的不滿意度。本研究中,共有16個(gè)需求項(xiàng)目的屬性為期望屬性,結(jié)合這些需求項(xiàng)目所屬的維度,建議可針對(duì)患者軀體癥狀、不良心理狀況等提供更多幫助,改善就醫(yī)流程,提升組織文化和出院隨訪的管理水平,從而提高患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度。例如,進(jìn)一步注重醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)和能力提升,提高醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平和綜合素質(zhì),確保設(shè)備的先進(jìn)性和可靠性,以提高疾病的診斷準(zhǔn)確性和治療效果,從而更好地改善患者的軀體癥狀;注重醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷,提供溫暖、關(guān)愛的護(hù)理環(huán)境,為有焦慮抑郁情緒、睡眠障礙等不良心理狀況患者提供幫助;建立健全的管理制度和流程,確保醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范性和安全性,包括醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理、流程優(yōu)化等。此外,在魅力型需求上給予更多關(guān)注和提升,可以快速提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)滿意度。本研究中共有11個(gè)需求項(xiàng)目的屬性為魅力屬性,包括癌痛管理、系統(tǒng)功能紊亂的干預(yù)、睡眠障礙的干預(yù)、治療依從性的提高、衛(wèi)生環(huán)境狀況、公共設(shè)施配置、線上醫(yī)療服務(wù)、家人陪伴、社會(huì)支持、患者隱私保護(hù)、醫(yī)療服務(wù)可獲得性,應(yīng)針對(duì)這些就醫(yī)需求提高診療服務(wù)質(zhì)量,從而在一定時(shí)間內(nèi)快速地提升患者的就醫(yī)滿意度。

3.3 小結(jié) 惡性腫瘤放療患者的總體就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)滿意度一般。醫(yī)院管理者應(yīng)予以重視,要充分了解在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中患者的需求差異,制訂有針對(duì)性措施以穩(wěn)固必備型需求、改善期望型需求,同時(shí)關(guān)注魅力型需求,從而改善患者的就醫(yī)體驗(yàn),提高其就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)滿意度。