聚焦兒童消費(fèi)市場(chǎng)投訴

在“六一”國(guó)際兒童節(jié)來臨之際，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“萬(wàn)里行消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)”）聯(lián)合新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴（以下簡(jiǎn)稱“黑貓投訴平臺(tái)”）收集整理了2023年5月23日至2024年5月22日期間的兒童消費(fèi)市場(chǎng)投訴數(shù)據(jù)，從投訴訴求、產(chǎn)品類別、消費(fèi)渠道、消費(fèi)地區(qū)等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、提出應(yīng)對(duì)建議，以期相關(guān)方對(duì)兒童消費(fèi)市場(chǎng)中存在的問題予以關(guān)注，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

一、年度投訴總量近3萬(wàn)

2023年5月23日至2024年5月22日期間，萬(wàn)里行消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)與黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)獲取兒童消費(fèi)市場(chǎng)相關(guān)投訴案例28142例，其中有效投訴23315例（注：本文均按此有效投訴數(shù)據(jù)為投訴分析總樣本量），涉及消費(fèi)金額共計(jì)6431.55萬(wàn)元。

二、投訴商品聚焦9大類

在本次投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，針對(duì)兒童消費(fèi)市場(chǎng)的投訴涉及多個(gè)商品和服務(wù)品類，包括教育培訓(xùn)、兒童玩具、嬰幼兒用品、學(xué)習(xí)用品、童鞋、童裝、童車、兒童家具、眼鏡及其他等（如圖1所示）。

在所有商品和服務(wù)品類中，教育培訓(xùn)類投訴以12359例高居榜首，占投訴總量的53%。消費(fèi)者反映的多為服務(wù)類問題，如虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、拒不退款、商家跑路等。相關(guān)投訴案例涵蓋了早教啟智、科學(xué)啟蒙、數(shù)字閱讀和校外培訓(xùn)等多個(gè)細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域，凸顯出兒童教育培訓(xùn)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度方面存在的一系列問題。

兒童玩具類投訴共3978例，排名第二，占投訴總量的17.1%。其中，智能玩具、網(wǎng)紅玩具成為投訴熱點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品安全性和可靠性已成為家長(zhǎng)們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。典型問題包括玩具存在銳利邊角、零部件脫落造成兒童吞食危險(xiǎn)、易損壞/變形/掉色、材料有毒有害等。

嬰幼兒用品相關(guān)投訴涉及奶粉、紙尿褲、護(hù)膚品等產(chǎn)品，共3802例，占投訴總量的16.3%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、虛假宣傳等問題較為突出。鑒于嬰幼兒用品對(duì)于產(chǎn)品安全性和舒適性要求極高，因此這一數(shù)據(jù)應(yīng)引起相關(guān)方重視。

學(xué)習(xí)用品方面，包括書包、文具、臺(tái)燈等產(chǎn)品在內(nèi)的投訴量共1029例，占投訴總量的4.41%。投訴案例表明，環(huán)保、安全是消費(fèi)者購(gòu)買學(xué)習(xí)用品時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。比較典型的質(zhì)量問題包括：書包負(fù)重設(shè)計(jì)差、背帶不牢固，紙張質(zhì)量差，彩筆等含有熒光劑，膠水具有刺鼻氣味，臺(tái)燈頻閃嚴(yán)重，電子學(xué)習(xí)產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。

童鞋和童裝投訴數(shù)量分別為763例和652例，占投訴總量的3.27%和2.79%。消費(fèi)者反映較多的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在尺寸、版型、材質(zhì)、做工、裝飾物隱患等方面。

童車類產(chǎn)品以及兒童家具的投訴量相對(duì)較少，分別為125例和22例，占投訴總量的0.53%和0.09%。這可能意味著這些產(chǎn)品在市場(chǎng)上的關(guān)注度較低，或者其質(zhì)量和安全性問題相對(duì)較少。

眼鏡類產(chǎn)品的投訴量雖然只有12例，占投訴總量的0.05%，但這也提醒我們不應(yīng)忽視兒童視力保護(hù)產(chǎn)品的重要性。

此外，其他投訴573例，占投訴總量的2.46%。

三、投訴訴求“退款”占比大

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者的投訴訴求主要分為以下幾類：退款、賠償、退貨退款、發(fā)貨、改善服務(wù)、作出處罰、解除合約、解釋、恢復(fù)賬號(hào)、道歉、下架產(chǎn)品、延長(zhǎng)服務(wù)、退一賠三、立即到賬、換貨，及其他要求等（如圖2所示）。

這些訴求不僅顯示了消費(fèi)者的主要關(guān)切點(diǎn)，例如對(duì)退款、賠償和退貨退款的需求，也揭示了企業(yè)在客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制以及合同履約等方面存在的問題。行業(yè)相關(guān)方應(yīng)重視消費(fèi)者訴求，采取積極措施有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。

四、投訴時(shí)段集中“購(gòu)物節(jié)”

2023年5月23日至2024年5月22日期間，兒童消費(fèi)市場(chǎng)月度投訴分布（如圖3所示）。

數(shù)據(jù)顯示，兒童消費(fèi)市場(chǎng)每月投訴數(shù)量波動(dòng)較大，節(jié)假日期間，3·15、9月“質(zhì)量月”節(jié)點(diǎn)，以及2023年“618”“雙十一”“雙十二”等購(gòu)物節(jié)前后，投訴量相對(duì)較多。如2023年11月和12月期間分別有投訴2456例和2366例。建議商家及相關(guān)電商平臺(tái)在促銷活動(dòng)、購(gòu)物節(jié)開始之前做好人員培訓(xùn)和資源調(diào)配，以有效應(yīng)對(duì)購(gòu)物節(jié)期間可能出現(xiàn)的大量訂單和售后問題。

五、投訴用戶畫像男性多

數(shù)據(jù)分析顯示，投訴者中，男性用戶占比為67.49%，女性用戶占比為32.51%。這表明在投訴者中，男性用戶的比例較高，反映了男性用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遇到問題的傾向性更高，或者男性用戶在面對(duì)不滿意的服務(wù)時(shí)更愿意表達(dá)不滿和提出投訴。企業(yè)在處理客戶服務(wù)問題時(shí)應(yīng)考慮性別差異，有針對(duì)性地解決問題。

按投訴者年齡統(tǒng)計(jì)（如圖4所示），31歲至40歲的年齡段占比最高，為29.05%，這與該年齡段的用戶生活壓力大、消費(fèi)能力強(qiáng)及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有更高期望有關(guān)。

緊隨其后的是20歲至25歲和26歲至30歲的年輕群體，分別占26.67%和24.48%，顯示出年輕用戶在消費(fèi)中遇到問題也傾向于提出訴求，這與年輕人更積極的維權(quán)意識(shí)和使用社交媒體的習(xí)慣相關(guān)。

其他年齡群體占比19.85%，這一部分可能涉及未成年人和中老年人群，對(duì)新技術(shù)的適應(yīng)性較低，或者在遇到問題時(shí)選擇其他途徑解決。

從消費(fèi)渠道構(gòu)成看，投訴數(shù)據(jù)顯示，有80%的消費(fèi)投訴來自線上用戶，剩余的20%來自線下。建議企業(yè)有效整合線上和線下渠道，設(shè)立統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保線上線下處理的公平性和一致性（如圖5所示）。

六、投訴區(qū)域TOP10排名

按照投訴用戶所屬省份進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，投訴數(shù)量排名前十位的省份投訴總量為14604例，占投訴總量的62.64%。廣東、江蘇、浙江、山東的投訴案例數(shù)量位居前四，一方面印證了這些省份人口較多、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、消費(fèi)活躍，另一方面也反映出這些省份的消費(fèi)者具有較強(qiáng)的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)（如圖6所示）。

按照投訴用戶所屬地市進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，投訴數(shù)量排名前十位的城市投訴總量為7814例，占投訴總量的33.51%。北京市和上海市在投訴用戶常駐城市中占比領(lǐng)先，分別為7%和5.15%。廣州和深圳作為廣東省的代表城市，也有較高的投訴用戶占比，分別為3.48%和3.19%。武漢、杭州、天津、蘇州、西安和南京等城市進(jìn)入top10，表明這些城市的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)（如圖7所示）。

通過分析，可以看出投訴用戶的分布具有一定的性別、年齡和地域特征。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)考慮這些因素以提供更加精準(zhǔn)和滿意的服務(wù)。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、制定針對(duì)性的市場(chǎng)策略以及提高客戶滿意度具有重要價(jià)值。

七、投訴問題分析及建議

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反映的兒童消費(fèi)市場(chǎng)問題主要包括：服務(wù)問題、宣傳推廣問題、質(zhì)量問題等。

——服務(wù)類相關(guān)投訴數(shù)量最多，共11657例，占有效投訴量的50%。消費(fèi)者反映的主要問題包括：服務(wù)態(tài)度，如客服不作為、客服失聯(lián)、服務(wù)態(tài)度差、辱罵威脅、處理有失公平等；售后服務(wù)，如不支持七天無(wú)理由退/換貨、拒不退款、不支持保價(jià)、不支持保價(jià)、不退差價(jià)、只退貨不退款、不保修、不履行三包、收取不合理費(fèi)用等；物流配送，如逾期發(fā)貨、虛假發(fā)貨、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、配送錯(cuò)誤、配送不及時(shí)、包裝破損等；霸王條款；用戶信息泄露等。

建議相關(guān)企業(yè)和商家重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者訴求，采取有力措施及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，持續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。

——宣傳推廣類相關(guān)投訴共3216例，占有效投訴總量的約50%。消費(fèi)者反映的問題主要包括：虛假宣傳、虛假促銷、虛假打折、虛假承諾、承諾不兌現(xiàn)、合同欺詐等。在產(chǎn)品推廣和市場(chǎng)宣傳方面可能存在的誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳等不當(dāng)行為。

建議相關(guān)企業(yè)、商家、平臺(tái)加強(qiáng)自查自律，完善監(jiān)管措施，有效杜絕產(chǎn)品推廣和市場(chǎng)宣傳過程中的誤導(dǎo)、誘導(dǎo)、夸大宣傳等不當(dāng)行為。

——質(zhì)量類相關(guān)投訴共2612例，占有效投訴總量的約11%。比較典型的問題有：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不清晰、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格、質(zhì)量參差不齊、產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷、產(chǎn)品存有安全隱患，另有使用材質(zhì)低劣原料生產(chǎn)、銷售的假冒偽劣產(chǎn)品等。

——其他及未明示問題的相關(guān)投訴共5830例，占有效投訴總量的約25%。

需要指出的是，質(zhì)量類相關(guān)投訴占有效投訴總量比例相對(duì)較低，表明企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量的整體意識(shí)有所提升，但并不代表兒童產(chǎn)品的質(zhì)量整體安全的。

質(zhì)量安全是兒童產(chǎn)品的核心要素，關(guān)系到兒童的生命安全、身心健康以及他們的未來發(fā)展。且由于兒童產(chǎn)品種類繁多、更新迭代速度較快，監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中可能存在滯后性。因此相關(guān)企業(yè)、商家、平臺(tái)必須高度重視質(zhì)量安全紅線，切勿盲目追逐一時(shí)之利。同時(shí)建議家長(zhǎng)在選擇兒童產(chǎn)品時(shí)，將安全放在第一位，并及時(shí)培養(yǎng)孩子對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)知，形成正確的消費(fèi)觀念，避免購(gòu)買、接觸來源不明、來路不正的產(chǎn)品。

綜合以上數(shù)據(jù)，服務(wù)問題、宣傳問題、質(zhì)量問題的投訴總量達(dá)到了17485例，占有效投訴總量的約75%，顯示出消費(fèi)者對(duì)于用戶服務(wù)體驗(yàn)、企業(yè)宣傳推廣和產(chǎn)品性能質(zhì)量的關(guān)注度日益提高。企業(yè)及相關(guān)方需認(rèn)真對(duì)待這些投訴，及時(shí)回應(yīng)并改進(jìn)相關(guān)問題，以維護(hù)品牌形象、提升消費(fèi)者信賴，共同凈化兒童用品消費(fèi)市場(chǎng)。