激發(fā)組織活力 提升服務(wù)品質(zhì) 展示“窗口”形象

臺(tái)州市域鐵路S1線(xiàn)全長(zhǎng)52.396千米，全線(xiàn)設(shè)站15座，是浙江省臺(tái)州市首條城市軌道交通線(xiàn)路，由臺(tái)州暢行軌道交通運(yùn)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)臺(tái)州暢行軌道）負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。如何履行好“服務(wù)”這一主責(zé)使命，臺(tái)州暢行軌道客運(yùn)中心黨支部聚焦“不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的需要”發(fā)展理念，堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，以“美好車(chē)站”建設(shè)作為提升基層站點(diǎn)服務(wù)能力的突破口，讓站貌更顯溫馨、隊(duì)伍更有溫情、服務(wù)更具溫度、乘客更覺(jué)溫暖，成為員工夢(mèng)想起航的港灣、乘客旅途出行的美好起點(diǎn)。

臺(tái)州暢行軌道客運(yùn)中心黨支部立足“滿(mǎn)足人民美好出行”服務(wù)宗旨，以“出發(fā)，就是美好”的服務(wù)理念，以車(chē)站為單元，通過(guò)“5S”（Study、Standard、Smile、Safe、Sweet）管理路徑，不斷激發(fā)組織活力，提升服務(wù)品質(zhì)，展示“窗口”形象，將組織的“堡壘指數(shù)”轉(zhuǎn)化為人民的“滿(mǎn)意指數(shù)”。

Study——堅(jiān)持教育學(xué)習(xí)為先導(dǎo)，注入“美好靈魂”。為把隊(duì)伍凝聚在黨旗下，客運(yùn)中心黨支部結(jié)合班組制，實(shí)施“1+2”系列學(xué)習(xí)模式，即依托“守好紅色根脈 班前十分鐘”這一學(xué)習(xí)機(jī)制，利用各站班組早晚交接班會(huì)兩個(gè)時(shí)間段，由黨員干部和團(tuán)員青年帶頭開(kāi)展理論微講堂、青年脫口秀、主題小演講等系列活動(dòng)，增強(qiáng)職工的政治意識(shí)、提升理論素養(yǎng)。其中，別有風(fēng)趣的脫口秀表演和節(jié)假日的主題宣講，獲得一線(xiàn)員工的一致好評(píng)。思政教育的持續(xù)發(fā)力激勵(lì)著青年職工在理論學(xué)習(xí)中不斷汲取紅色力量，為服務(wù)乘客出行、共創(chuàng)美好生活奉獻(xiàn)青春力量。針對(duì)“95后”“00后”青年職工思想活躍特點(diǎn)，客運(yùn)中心黨支部探索建立對(duì)情緒波動(dòng)、工作變動(dòng)、生活困難、意見(jiàn)分歧、違紀(jì)違章的“五必談”長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)思想、工作、情感上的充分溝通。

Standard——堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)為根本，鍛造“美好內(nèi)核”。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)之基，客運(yùn)中心黨支部堅(jiān)持一個(gè)車(chē)站就是一個(gè)陣地，以“員工態(tài)度好、隊(duì)伍作風(fēng)好、工作效率好、環(huán)境衛(wèi)生好、乘客反映好”的“五好”標(biāo)準(zhǔn)為主線(xiàn)，不斷加強(qiáng)車(chē)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一方面，“兩定”優(yōu)環(huán)境。從“安全、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”六個(gè)方面優(yōu)化車(chē)站環(huán)境，實(shí)施定置定位管理，資料、臺(tái)賬、備品等分類(lèi)擺放、明確標(biāo)識(shí)。另一方面，“三圖”鍛隊(duì)伍。通過(guò)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮儀、統(tǒng)一工作流程“三個(gè)一”要求，編制“崗位著裝對(duì)照?qǐng)D”“十字文明用語(yǔ)圖”“一日作業(yè)流程圖”等示意圖，分崗位、分類(lèi)別整合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“有圖有依”。

Smile——堅(jiān)持微笑服務(wù)為精髓，點(diǎn)亮“美好窗口”。一是定制“微笑”訓(xùn)練。按照“微笑在臉 服務(wù)在心”的要求，重點(diǎn)圍繞“表情、形體、聲音”三個(gè)方面制定微笑訓(xùn)練、設(shè)置課程，選拔微笑內(nèi)訓(xùn)師，強(qiáng)化日常訓(xùn)練。二是評(píng)選微笑服務(wù)之星。緊扣“強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、亮服務(wù)名片”主線(xiàn)，設(shè)置“基礎(chǔ)服務(wù)表現(xiàn)、崗位技能水平、乘客滿(mǎn)意度、榜樣示范作用”四個(gè)維度指標(biāo)，每月評(píng)選微笑服務(wù)之星，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)積極性和主動(dòng)性，樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)典型，傳遞榜樣力量，形成以點(diǎn)帶面、以?xún)?yōu)帶平的工作氛圍。三是開(kāi)展微笑主題系列活動(dòng)。每季度第二個(gè)月的8日定為微笑主題活動(dòng)日，策劃微笑主題活動(dòng)，增強(qiáng)和乘客之間的互動(dòng)感，以實(shí)際行動(dòng)向乘客傳達(dá)城市軌道交通微笑服務(wù)理念。

Safe——堅(jiān)持安全管理為基石，守護(hù)“美好出行”?？瓦\(yùn)中心黨支部依托公司黨委“鐵三角”黨建共同體，以車(chē)站為最小作戰(zhàn)單元，與項(xiàng)目建設(shè)單位、治安監(jiān)管單位等成立15支“鐵三角”先鋒隊(duì)，構(gòu)建了以駐站民警、車(chē)站站長(zhǎng)為核心，安保安檢力量為骨干的基層安保管理體制，每日聯(lián)合巡查、每月聯(lián)合演練、每季度聯(lián)合分析總結(jié)，不斷提升警務(wù)、站務(wù)條線(xiàn)配合默契度，三方聯(lián)動(dòng)處置乘客突發(fā)事件26次，有力保障了春節(jié)等重要節(jié)點(diǎn)大客流疏導(dǎo)工作。同步內(nèi)部實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督機(jī)制，落實(shí)高強(qiáng)度管控措施，持續(xù)深化監(jiān)督檢查工作，針對(duì)關(guān)鍵時(shí)期、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵崗位編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢查標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查10余次，督促整改問(wèn)題數(shù)百條，多維度落實(shí)監(jiān)督管控，有效提高安全管理水平，維穩(wěn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作。

Sweet——堅(jiān)持特色服務(wù)為內(nèi)核，提升“美好指數(shù)”。一是“快捷服務(wù)”提高乘車(chē)暢通感。根據(jù)15個(gè)車(chē)站客流特點(diǎn)，通過(guò)增加標(biāo)志、掃碼乘車(chē)宣傳力度等，提高乘客通行效率；在高考、春運(yùn)等重要節(jié)點(diǎn)，增設(shè)“綠色通道”、大件行李快速安檢通道等，提高乘客進(jìn)站安檢速度；開(kāi)通愛(ài)心預(yù)約，對(duì)行動(dòng)不便等特殊人群提供預(yù)約一站式服務(wù)，安排專(zhuān)人對(duì)接，提前做好全流程引導(dǎo)服務(wù)，便捷乘客出行。二是“溫馨服務(wù)”提高乘車(chē)幸福感。為滿(mǎn)足不同乘客群體的出行需求，推出愛(ài)心醫(yī)藥箱、暢行百寶箱、孕媽徽章、暢行便民卡、愛(ài)心茶水驛站、愛(ài)心推車(chē)六大暖心舉措，以及微笑主題、母親節(jié)主題、父親節(jié)主題等多項(xiàng)互動(dòng)活動(dòng)，帶給乘客更加溫馨的出行體驗(yàn)。三是“輕松服務(wù)”提高乘車(chē)獲得感。注重發(fā)揮黨員先鋒模范作用、團(tuán)員生力軍作用，組織黨員和團(tuán)員組建起“山海行”禮儀服務(wù)隊(duì)、“青合力”志愿服務(wù)隊(duì)、“暢心+”宣講隊(duì)三支隊(duì)伍，以“店小二”原則引導(dǎo)乘客出行，普及乘車(chē)知識(shí)，優(yōu)化出行體驗(yàn)。

通過(guò)實(shí)施“5S”管理，運(yùn)管隊(duì)伍、基層黨組織得到了鍛煉和加強(qiáng)，有效促進(jìn)了黨建工作和企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)互融共進(jìn)。

隊(duì)伍從“新身份”向“心服務(wù)”轉(zhuǎn)變。客運(yùn)中心負(fù)責(zé)15個(gè)車(chē)站服務(wù)任務(wù)，共有60班組423名員工，平均年齡22歲，來(lái)自訂單班學(xué)員占比66%。在客運(yùn)中心黨支部常態(tài)化的思想政治教育下，這群訂單班學(xué)員順利完成“學(xué)?！毕颉吧鐣?huì)”的過(guò)渡，迅速適應(yīng)了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)者的新身份，以忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)、精業(yè)守紀(jì)的精神風(fēng)貌為乘客出行保駕護(hù)航。開(kāi)通運(yùn)營(yíng)6個(gè)月以來(lái)，救助受傷乘客12名、幫助乘客尋回走失兒童3名、收獲乘客表?yè)P(yáng)信367件、錦旗10面。

組織從“形合”向“心合”轉(zhuǎn)變。始終用“一名黨員就是一面旗幟、一個(gè)支部就是一座堡壘”的思維推進(jìn)組織建設(shè)，用黨的奮斗史熏陶青年員工，如今有效激發(fā)了客運(yùn)中心員工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，有效增強(qiáng)了員工對(duì)公司的歸屬感、認(rèn)同感?？瓦\(yùn)中心黨支部成立以來(lái)，39名黨員帶領(lǐng)400名員工團(tuán)結(jié)一心，以?shī)^斗者、主人翁、老黃牛、沖鋒者四種姿態(tài)先后完成項(xiàng)目開(kāi)通、春運(yùn)保暢、亞運(yùn)保暢等20項(xiàng)重難點(diǎn)任務(wù)。

管理從“實(shí)干”向“實(shí)效”轉(zhuǎn)變?！懊篮密?chē)站”建設(shè)開(kāi)創(chuàng)了基層黨建工作新局面，通過(guò)“支部建在站點(diǎn)上”和“5S”管理路徑，為黨建引領(lǐng)生產(chǎn)、融入中心搭建框架，量化標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)黨建工作和企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)互融共進(jìn)，提高企業(yè)管理水平，提升黨支部影響力?！懊篮密?chē)站”建設(shè)的同時(shí)，各站積極探索切合實(shí)際、乘客需要、富有特色的服務(wù)舉措，先后新增“行李打包臺(tái)、高考綠色通道”等服務(wù)措施10項(xiàng)、美化車(chē)站環(huán)境措施288項(xiàng)，切實(shí)為乘客提供了溫馨、安全、舒適的乘車(chē)體驗(yàn)。