基于用戶視角公共圖書館服務(wù)項目成效的調(diào)查評估

黃寶怡

(廣州市天河區(qū)圖書館,廣東 廣州 510000)

1 背景

全民閱讀大環(huán)境下,圖書館服務(wù)效能是圖書館高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵,國內(nèi)外學(xué)術(shù)界均越來越關(guān)注圖書館服務(wù)效能的提高。當(dāng)前,我國公共圖書館已步入后評估時代,注重績效評估,強(qiáng)調(diào)價值輸出,突出服務(wù)成效導(dǎo)向,已成為公共圖書館戰(zhàn)略發(fā)展方向[1]。然而,無論是理論工作者還是實踐工作者,對于公共圖書館服務(wù)項目成效評估均沒有形成系統(tǒng)的指標(biāo)體系,構(gòu)建科學(xué)合理的評估指標(biāo)是公共圖書館有效評估的重點(diǎn)與關(guān)鍵[2]。

梳理國內(nèi)外相關(guān)研究成果。國外關(guān)于公共圖書館服務(wù)項目成效評估可以概括為兩大類:一類是針對具體服務(wù)項目開展差異化成效評估,如:澳大利亞公共圖書館協(xié)會從用戶知識、技能、態(tài)度、行為、狀態(tài)等維度出發(fā)針對服務(wù)項目進(jìn)行專項評估;美國公共圖書館協(xié)會從用戶知識、信心、行為、意識等角度出發(fā),針對服務(wù)項目進(jìn)行專題評估。另一類是針對特定領(lǐng)域服務(wù)項目開展綜合性成效評估,如:“全球圖書館創(chuàng)始計劃”針對圖書館影響力開展綜合評價,國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會針對圖書館競爭力開展綜合性評估[3]。我國公共圖書館服務(wù)項目成效評估模式比較全面,既有用戶視角下需求滿足的評估,也有圖書館視角下服務(wù)內(nèi)容的評估,還有社會視角下服務(wù)影響力的評估。無論是國外研究還是國內(nèi)研究,圍繞用戶主體開展評估都是重要趨勢。

基于此,本研究嘗試從以用戶為中心的成效評估思路出發(fā),設(shè)計評估參考指標(biāo),探討其適用性,并就公共圖書館服務(wù)項目成效評估進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。

2 公共圖書館服務(wù)項目成效評估指標(biāo)

公共圖書館是公眾文化娛樂生活的重要陣地之一,從服務(wù)內(nèi)容上可以分為兩類活動,一類是運(yùn)營活動,另一類是項目活動。運(yùn)營活動是經(jīng)常性、持續(xù)性、程序化的活動,包括借閱書刊、參考咨詢服務(wù)、數(shù)字資源檢索瀏覽下載等[4]。項目活動是臨時性、一次性的特殊活動, 包括閱讀推廣活動、閱讀競賽、專題講座等[5]。公共圖書館常規(guī)性的服務(wù)項目有閱讀推廣活動、信息資源服務(wù)、專題講座、學(xué)習(xí)交流、信息扶貧、健康信息服務(wù)等。隨著公共圖書館評估研究與實踐的發(fā)展,學(xué)者們從各種視角評估了服務(wù)項目成效,如圖書館服務(wù)效率、圖書館服務(wù)質(zhì)量、圖書館服務(wù)社會影響、用戶學(xué)習(xí)效率、用戶提升效果等。圖書館服務(wù)的根本目標(biāo)是提升用戶的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)驅(qū)動力和學(xué)習(xí)熱情,促進(jìn)其學(xué)習(xí)力的持久提升?；谟脩糇兓S度,圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注用戶的意識、態(tài)度、技能和行為的變化。因此,本研究側(cè)重于用戶意識、用戶態(tài)度、用戶技能、用戶行為對公共圖書館服務(wù)成效的評估。參考國內(nèi)外學(xué)者已有的研究成果,本研究界定用戶視角下公共圖書館服務(wù)項目成效的評估指標(biāo)見下頁表1。

表1 用戶視角下公共圖書館服務(wù)項目成效的評估指標(biāo)

3 調(diào)查與數(shù)據(jù)

本研究采用主觀評價的方式進(jìn)行問卷調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容包括:用戶對公共圖書館服務(wù)項目的主觀評價,用戶對自身意識、態(tài)度、技能、行為的主觀評價。為了更好地統(tǒng)一評估數(shù)據(jù),本研究采用5級李克特量表進(jìn)行評估,分值越高評價越高,以服務(wù)項目成效評價為例,1表示服務(wù)項目效果很差,2表示比較差,3表示一般,4表示比較好,5表示很好;對于評估指標(biāo),1表示非常不同意描述內(nèi)容,2表示比較不同意,3表示一般,4表示比較同意,5表示非常同意。

數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,首先基于圖書館論壇、小木蟲、經(jīng)管之家、知乎等平臺隨機(jī)抽取100名用戶,其次基于微信、QQ或電子郵件發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問卷。在具體調(diào)查過程中,本研究設(shè)置了“是否參與過圖書館的教育服務(wù)活動(如閱讀推廣活動、信息資源服務(wù)、專題講座、學(xué)習(xí)交流、信息扶貧、健康信息服務(wù)等)”,剔除沒有參與過教育服務(wù)活動的用戶問卷,回收有效問卷59份。

在有效問卷中,性別層面男性占47.58%,女性占52.42%;年齡層面30歲以下占13.39%,31—40歲占52.06%,41—50歲占21.11%,其他年齡段占13.44%;學(xué)歷層面大專占2.58%,本科占54.62%,碩士及以上占42.8%。可見,問卷被調(diào)查者大多是學(xué)歷較高、使用圖書館程度較高的人群,具有較好的代表性。

4 公共圖書館服務(wù)項目成效評估指標(biāo)合理性分析

相關(guān)性分析可以界定兩個變量之間是否存在顯著的相關(guān)關(guān)系,如果關(guān)系顯著,則可以判斷評估指標(biāo)設(shè)置合理。本研究采用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性分析。公共圖書館服務(wù)項目成效與“用戶意識、用戶態(tài)度、用戶技能、用戶行為”細(xì)化的12個指標(biāo)之間的皮爾遜相關(guān)性相關(guān)系數(shù)分別為0.897、0.833、0.901、0.882、0.841、0.811、0.932、0.849、0.933、0.866、0.803、0.877,均為正,且均在0.01的水平顯著,說明“用戶意識、用戶態(tài)度、用戶技能、用戶行為”細(xì)化的12個指標(biāo)與公共圖書館服務(wù)項目成效之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。由此得出,公共圖書館服務(wù)項目成效的評估指標(biāo)設(shè)定合理。

5 公共圖書館服務(wù)項目成效評估指標(biāo)評估

統(tǒng)計59份有效問卷關(guān)于“用戶意識”指標(biāo)的頻數(shù),測算平均值結(jié)果見下頁表2。“我認(rèn)為圖書館開展的教育服務(wù)活動很有意義”“我認(rèn)為從圖書館教育服務(wù)活動能學(xué)到很多知識”“我認(rèn)為從圖書館教育服務(wù)活動學(xué)到的知識對學(xué)習(xí)和工作有很大幫助”的平均值分別為3.61、3.68、3.53,“用戶意識”平均值為3.60,均大于5級李克特量表的中位數(shù)3,說明公共圖書館服務(wù)能夠全方位提高用戶對教育服務(wù)活動的認(rèn)知與認(rèn)可。

統(tǒng)計59份有效問卷關(guān)于“用戶態(tài)度”指標(biāo)的頻數(shù),測算平均值結(jié)果見下頁表3。“圖書館教育服務(wù)活動提高了我的學(xué)習(xí)興趣”“圖書館服務(wù)活動提高了我的學(xué)習(xí)動力”“我非常享受圖書館教育服務(wù)活動過程”的平均值分別為3.42、3.63、3.41,“用戶態(tài)度”平均值為3.49,均大于5級李克特量表的中位數(shù)3,說明公共圖書館服務(wù)能夠有效提高用戶的學(xué)習(xí)興趣與動力,贏得了用戶的喜愛。

表2 “用戶意識”評估統(tǒng)計

表3 “用戶態(tài)度”評估統(tǒng)計

統(tǒng)計59份有效問卷關(guān)于“用戶技能”指標(biāo)的頻數(shù),測算平均值結(jié)果見表4?！皥D書館教育服務(wù)活動提高了我的學(xué)習(xí)技巧”“圖書館教育服務(wù)活動豐富了我的知識體系”“圖書館教育服務(wù)活動完善了我的學(xué)習(xí)思維”的平均值分別為2.97、2.92、2.80,“用戶技能”平均值為2.89,均小于5級李克特量表的中位數(shù)3,說明公共圖書館服務(wù)沒有充分發(fā)揮提高用戶技巧、思維,沒有顯著提高用戶的學(xué)習(xí)技能。

表4 “用戶技能”評估統(tǒng)計

統(tǒng)計59份有效問卷關(guān)于“用戶行為”指標(biāo)的頻數(shù),測算平均值結(jié)果見表5?！拔液笃跁e極參與圖書館的教育服務(wù)活動”“我會根據(jù)圖書館教育服務(wù)活動改進(jìn)我的閱讀學(xué)習(xí)”“我會主動開展圖書館館外學(xué)習(xí)”的平均值分別為2.73、2.76、2.78,“用戶技能”平均值為2.76,均小于5級李克特量表的中位數(shù)3,說明公共圖書館服務(wù)沒有促進(jìn)用戶學(xué)習(xí)行為的拓展和用戶的延伸學(xué)習(xí)。

表5 “用戶行為”評估統(tǒng)計

6 結(jié)語

本研究從用戶意識、用戶態(tài)度、用戶技能、用戶行為等維度對公共圖書館服務(wù)項目成效進(jìn)行了評估,結(jié)果發(fā)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)項目在增強(qiáng)用戶意識,端正用戶態(tài)度方面發(fā)揮了顯著作用,但公共圖書館服務(wù)項目并不能有效提高用戶的學(xué)習(xí)技巧,也不能顯著促進(jìn)用戶的學(xué)習(xí)行為。結(jié)合進(jìn)一步的問卷訪談,筆者提出以下兩點(diǎn)建議:首先,全面提升服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步推動用戶積極利用圖書館。訪談結(jié)果顯示,公共圖書館對用戶的圖書館利用行為有促進(jìn)作用,但用戶通過活動了解圖書館資源及服務(wù)的效果還不突出。訪談還發(fā)現(xiàn),盡管用戶有機(jī)會參與讀書會、讀者沙龍或?qū)ｎ}講座,但這些服務(wù)項目在服務(wù)過程中并沒有發(fā)揮持續(xù)性的作用,也缺乏跟蹤式的反饋。因而,公共圖書館應(yīng)注重服務(wù)過程中用戶信息的收集和意見的反饋,構(gòu)建用戶日志,開展連貫持續(xù)的服務(wù)。其次,加強(qiáng)宣傳推廣,提高服務(wù)項目評估的影響力。宣傳推廣有助于圖書館獲取各方面支持,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。被調(diào)查者表示,參與了公共圖書館的用戶調(diào)查,卻從沒有看到相關(guān)的調(diào)查報告,可見公共圖書館在面向社會公眾的價值宣傳方面還有提升空間。訪談還發(fā)現(xiàn),盡管公共圖書館服務(wù)項目的評估考慮到了用戶的參與,但主要局限在入館率、借閱量、活動參與人數(shù)等數(shù)據(jù)。因此,公共圖書館應(yīng)注重服務(wù)過程中用戶體驗的提升,一切圍繞“圖書館能夠為用戶帶來什么”,推動公共圖書館的良性發(fā)展。