政務(wù)服務(wù)中心工作人員開展績(jī)效考核的探討

陳冬娥

政務(wù)服務(wù)中心作為綜合型服務(wù)機(jī)構(gòu)，其工作內(nèi)容涉及到信息咨詢、審批管理、協(xié)調(diào)安排等多個(gè)領(lǐng)域，工作數(shù)量眾多且繁瑣。如何通過有效的績(jī)效考核，提高政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)效率和行政效能，成為目前各地區(qū)高度關(guān)注的重要議題。針對(duì)目前政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核指標(biāo)不科學(xué)、機(jī)制不完善、激勵(lì)效果不明顯等問題，需要多措并舉，構(gòu)建科學(xué)完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系與運(yùn)作機(jī)制，實(shí)施考核與激勵(lì)并行的工作考核，以提高工作人員的積極性，為服務(wù)型政府的建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

政務(wù)服務(wù)中心原來稱作行政審批中心或行政審批局，2022年由國(guó)家統(tǒng)一定名為“政務(wù)服務(wù)中心”，是服務(wù)型政府建設(shè)理念下深化行政體制改革的產(chǎn)物，現(xiàn)均在地級(jí)市及以下的地方政府普遍設(shè)立。但由于設(shè)立時(shí)間短、政務(wù)審批服務(wù)改革不斷深入，且各地對(duì)政務(wù)服務(wù)要求也不盡相同，尚未形成全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考評(píng)指標(biāo)系統(tǒng)，績(jī)效管理的能效還不盡人意，需要通過加強(qiáng)績(jī)效考核系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)施考核與激勵(lì)并行的績(jī)效考核機(jī)制，以提高服務(wù)質(zhì)量，為政務(wù)服務(wù)中心的穩(wěn)定發(fā)展和各地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供更好的服務(wù)。

一、政務(wù)中心工作人員績(jī)效考核現(xiàn)狀

目前，我國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化轉(zhuǎn)變，從業(yè)人員也逐步轉(zhuǎn)向?qū)Ｂ毣?，這為執(zhí)行統(tǒng)一的績(jī)效考評(píng)制度奠定了良好的基礎(chǔ)。政務(wù)服務(wù)中心及其窗口的績(jī)效考核基本現(xiàn)狀如下。

（一）績(jī)效考核流程

一般來說，政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核流程包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1.提出績(jī)效考核動(dòng)議。即由人力資源管理部門提出開展績(jī)效考核的動(dòng)議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議通過，確定啟動(dòng)此項(xiàng)工作。

2.組建績(jī)效考核工作小組。即根據(jù)分管與部門職能，選派人員組建績(jī)效考核工作小組，分派具體任務(wù)，明確相應(yīng)人員與崗位職責(zé)。

3.出臺(tái)績(jī)效考核辦法和細(xì)則。即根據(jù)組織目標(biāo)，設(shè)置各部門和崗位的考核目標(biāo)要求，形成考核方案，細(xì)化考核指標(biāo)，確定考核辦法，設(shè)置得分權(quán)重，明確考核結(jié)果應(yīng)用等。

4.績(jī)效考核實(shí)施。考核方案、細(xì)則等通過多層次討論醞釀，根據(jù)征求到的管理對(duì)象與管理人員的意見和建議進(jìn)行修訂后，再經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究通過印發(fā)施行，績(jī)效考核工作開始。工作人員按規(guī)定職責(zé)開展績(jī)效考核工作。

5.績(jī)效考核反饋。即在每次進(jìn)行績(jī)效考核之后反饋結(jié)果，確認(rèn)考評(píng)結(jié)果，再分析優(yōu)勢(shì)與不足，開展表揚(yáng)與批評(píng)，推廣經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)。

6.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用。在年度績(jī)效考核完成后，應(yīng)用考核結(jié)果，發(fā)揮考核結(jié)果作用。

（二）績(jī)效考核內(nèi)容

1.績(jī)效考核的主體。包括政務(wù)服務(wù)中心的各個(gè)科室和部門、各派駐窗口工作人員，還包括派駐單位等。

2.績(jī)效考核的計(jì)分辦法。一般采用“平時(shí)考評(píng)得分（占40%）+年終綜合考評(píng)得分（占60%）+獎(jiǎng)懲加減分”的計(jì)分辦法。其中，獎(jiǎng)勵(lì)分是對(duì)符合考評(píng)細(xì)則獎(jiǎng)則要求的獎(jiǎng)勵(lì)性加分，一般以10分為上限，直接在基礎(chǔ)分上累加；懲罰分是考核對(duì)象符合考核細(xì)則罰則時(shí)給予扣分，一般不設(shè)上限，直接在基礎(chǔ)分上扣除。最終依據(jù)總評(píng)得分確定績(jī)效考核等次。

3.績(jī)效考核的內(nèi)容。不同地區(qū)和級(jí)別的政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核內(nèi)容基本圍繞行為規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和加減分事項(xiàng)等四個(gè)方面來考核：（1）行為規(guī)范。行為規(guī)范是政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核的重點(diǎn)內(nèi)容，主要考核工作人員的工作時(shí)間、儀表形象和制度遵守等方面。（2）業(yè)務(wù)規(guī)范。政務(wù)服務(wù)工作要求工作人員嚴(yán)格按照工作流程和法律法規(guī)規(guī)定的規(guī)范操作程序，因此，業(yè)務(wù)規(guī)范也是績(jī)效考評(píng)工作的重要內(nèi)容。（3）服務(wù)態(tài)度?！胺殴芊备母锿怀鰧?duì)群眾滿意度要求，主要是社會(huì)公眾對(duì)工作人員工作的公眾評(píng)價(jià)、服務(wù)規(guī)范、意見投訴方面的考核。（4）加減分管理。為了更直接地應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果，把表彰激勵(lì)、媒體推廣等正向成績(jī)納入獎(jiǎng)勵(lì)性加分，把督查通報(bào)、有效投訴等負(fù)面影響納入懲罰性扣分。一般在事件發(fā)生時(shí)即予以登記反饋，年終績(jī)效考評(píng)時(shí)再計(jì)入考核總分。

（三）績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用

績(jī)效考核得分結(jié)果與等次經(jīng)公示后進(jìn)行應(yīng)用。對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心而言，主要有：對(duì)派駐單位，把政務(wù)服務(wù)中心的結(jié)果折算入上級(jí)部門對(duì)該單位的年度績(jī)效考評(píng)得分；對(duì)于被考核個(gè)人，則作為職務(wù)晉升、職稱晉級(jí)、年度考核等次確定、先進(jìn)評(píng)選、年終績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放等的重要依據(jù)。

二、政務(wù)中心工作人員績(jī)效考核問題分析

經(jīng)多年不斷實(shí)踐探索，不少政務(wù)服務(wù)中心已總結(jié)出了較成熟的工作經(jīng)驗(yàn)，形成相應(yīng)管理制度和紀(jì)律規(guī)范。但在績(jī)效考核體系建設(shè)方面，還存在考核指標(biāo)不合理、運(yùn)作機(jī)制不完善、結(jié)果運(yùn)用不充分等問題。

（一）績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置不合理

政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核因?yàn)槠鋶徫惶攸c(diǎn)的原因，存在著指標(biāo)難量化、權(quán)重不合理和設(shè)計(jì)指標(biāo)復(fù)雜繁瑣難以操作執(zhí)行的問題。如某地區(qū)的政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核方案中的權(quán)重為：工作規(guī)范40%、出勤情況20%、作風(fēng)紀(jì)律20%，綜合管理15%、監(jiān)督評(píng)議5%，其權(quán)重設(shè)計(jì)偏重于內(nèi)部評(píng)議和管理人員的評(píng)議，而作為評(píng)議主體的公眾評(píng)議所占得分比例偏低，從而導(dǎo)致了績(jī)效考核指標(biāo)體系不夠合理、不夠嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)施時(shí)易造成主觀因素影響大，客觀可操作性差和績(jī)效考核難以發(fā)揮應(yīng)有作用等現(xiàn)象。

（二）績(jī)效考核運(yùn)作機(jī)制有待完善

績(jī)效考核的良好運(yùn)作機(jī)制是保證考核工作順利推進(jìn)與長(zhǎng)期、持續(xù)實(shí)施的基礎(chǔ)。但政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核普遍存在考核機(jī)制不完善的問題：一是重視考核忽略評(píng)價(jià)。更多地關(guān)注對(duì)日常工作的考核，忽視了及時(shí)對(duì)存在的問題分析研究，有的到年末才進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)功能的缺失，讓在績(jī)效考評(píng)過程發(fā)現(xiàn)的問題得不到重視，難以及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正；考評(píng)對(duì)象存在的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)也得不到及時(shí)總結(jié)推廣，階段性績(jī)效考核不能充分發(fā)揮作用。二是績(jī)效考核評(píng)價(jià)實(shí)施保障制度還有所欠缺。政務(wù)服務(wù)中心涉及的單位部門眾多，關(guān)系復(fù)雜，工作繁瑣，需要建立全面、完善的績(jī)效考核制度以降低主觀性、隨意性。由于窗口工作人員的工資、人事關(guān)系一般都在原單位，政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)很難發(fā)揮和應(yīng)用績(jī)效考評(píng)的作用。特別是績(jī)效考評(píng)對(duì)象還主要針對(duì)工作人員，對(duì)派駐單位的考核力度不夠，對(duì)派出單位的績(jī)效考核作用更難以發(fā)揮，嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)中心對(duì)派駐單位的績(jī)效考核實(shí)際效果。

（三）績(jī)效考核結(jié)果的激勵(lì)作用不明顯

目前，政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效考核雖基本能夠發(fā)揮對(duì)工作人員的監(jiān)督作用，但其激勵(lì)作用還明顯不足。

首先，績(jī)效考核積分制過于嚴(yán)格和復(fù)雜，實(shí)際可操作性不強(qiáng)。比如通過簽到簽退管理了考勤，但簽到后如何管理臨時(shí)外出卻成為一大難題，特別是窗口后臺(tái)的工作人員簽到后就在自己的辦公室里，辦事大廳的監(jiān)控難以發(fā)揮作用，對(duì)于后臺(tái)工作人員擅自離崗、脫崗的現(xiàn)象還無法根治。私事外出與公務(wù)外出難以準(zhǔn)確甄別，這長(zhǎng)期困擾著管理人員。

其次，激勵(lì)方式僅限于精神鼓勵(lì)，績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用難。由于工作人員的績(jī)效工資中，基礎(chǔ)性績(jī)效占比高、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效占比低，績(jī)效考核等次對(duì)于績(jī)效薪酬分配影響不大，每年通常僅差別300-500元，基本喪失了對(duì)于工作人員的激勵(lì)意義。再加上窗口工作人員的工資待遇等都由派出單位發(fā)放，政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核結(jié)果難以得到派出單位的應(yīng)用，使績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)一步失去了作用，導(dǎo)致有些窗口工作人員不在乎政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核結(jié)果。

三、政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)化工作人員績(jī)效考核的建議

（一）構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)體系

根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)初衷與現(xiàn)階段的核心目標(biāo)，應(yīng)該在國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)框架下，深入學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核機(jī)制體制，引進(jìn)高等院校和專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者，使其與本單位管理層、被考核對(duì)象等，共同研究探討，聯(lián)合構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)體系。針對(duì)績(jī)效考核的維度指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、權(quán)重設(shè)置等相關(guān)內(nèi)容，采用平衡計(jì)分卡（BSC）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI ）、層次分析法（AHP）等先進(jìn)的工具，來定量分析本單位工作人員的具體工作情況，科學(xué)設(shè)置崗位工作任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，然后在單位領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、專家學(xué)者的共同參與下，明確考核的維度、具體指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重和考核實(shí)施步驟。細(xì)化工作內(nèi)容、制訂考核量化標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)加大來自社會(huì)、公眾和服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)的指標(biāo)權(quán)重，通過制定具有公平性、科學(xué)性、可操作性的指標(biāo)體系，為績(jī)效考核的實(shí)施打好基礎(chǔ)。

（二）構(gòu)建完善的績(jī)效考核運(yùn)作機(jī)制

首先，應(yīng)強(qiáng)化績(jī)效考核工作小組的代表性。工作小組應(yīng)包括分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人和被考核對(duì)象代表，確?？己诵〗M人員的構(gòu)成涵蓋高、中、低三個(gè)層次，使其具備足夠的代表性。這樣可以保證考核過程的客觀性與公平性，進(jìn)而使考核結(jié)果具備權(quán)威性并得到全體工作人員的一致認(rèn)可。

其次，應(yīng)提升績(jī)效考核工作小組的專業(yè)素質(zhì)。應(yīng)有效防止績(jī)效考核小組片面地應(yīng)用行政手段，更多地依照人力資源管理理論，特別是績(jī)效考核科學(xué)方法開展工作，遵循科學(xué)規(guī)律，減少人為干預(yù)。這就需要對(duì)績(jī)效管理工作人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，提高其績(jī)效考核專業(yè)能力，增強(qiáng)其對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)績(jī)效考核的基本技能，培養(yǎng)專業(yè)的考核人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而科學(xué)地開展考核。同時(shí)還要加強(qiáng)宣傳教育，幫助工作小組樹立正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)績(jī)效考核的純潔性和先進(jìn)性。

第三，應(yīng)加強(qiáng)工作小組績(jī)效考核的公正性和客觀性。一方面，工作小組要定期向單位管理層匯報(bào)績(jī)效考核工作的實(shí)施進(jìn)度和工作情況，在必要時(shí)請(qǐng)求管理層的指導(dǎo)，組織相關(guān)人員開展工作會(huì)議進(jìn)行問題反饋并研究解決問題。另一方面，工作小組還要加強(qiáng)與被考核對(duì)象的溝通交流，從考核方案編制到每個(gè)周期的考核工作的開展，與被考核對(duì)象進(jìn)行全過程深入溝通與交流，在雙方認(rèn)可的情況下組織考核，并將績(jī)效考評(píng)結(jié)果通過反饋會(huì)、核實(shí)會(huì)、座談會(huì)、征求意見會(huì)等工作形式進(jìn)行確認(rèn)，使考核結(jié)果得到全體員工的充分認(rèn)可，共同推動(dòng)考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第四，應(yīng)加強(qiáng)績(jī)效考核工作的規(guī)范性。政務(wù)服務(wù)中心工作人員來自多個(gè)單位部門，對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的解讀存在差異，部分人員的大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)還比較欠缺。在這種情況下，需要先開展培訓(xùn)，讓全體工作人員正確理解績(jī)效考核，使績(jī)效考核工作得到全體人員的支持和認(rèn)可。另外，由于政務(wù)服務(wù)中心的崗位復(fù)雜多樣，對(duì)各個(gè)崗位的要求不盡相同，而這些制度有許多還在不斷地摸索之中，尚未形成統(tǒng)一規(guī)范要求和標(biāo)準(zhǔn)。制度本身不夠明確，缺乏抓手，執(zhí)行起來不到位，這就要求績(jī)效考核工作小組要充分掌握被考核對(duì)象的實(shí)際崗位要求，設(shè)置崗位工作任務(wù)書和崗位工作職能職責(zé)，制定一套規(guī)范化的實(shí)施流程和操作步驟，制定相關(guān)制度和管理政策，來保證考核制度執(zhí)行到位。

（三）實(shí)施績(jī)效考核與激勵(lì)并行的工作方法

績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用是重要的環(huán)節(jié)，也是發(fā)揮績(jī)效考核激勵(lì)作用的關(guān)鍵。政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)該與激勵(lì)制度直接掛鉤，在教育培訓(xùn)、工作獎(jiǎng)勵(lì)、崗位調(diào)整或辭退、職稱競(jìng)聘、職務(wù)變動(dòng)中，都要以考核結(jié)果作為重要依據(jù)，以發(fā)揮績(jī)效考核的作用。政務(wù)服務(wù)中心工作人員的身份性質(zhì)主要包括在編人員、服務(wù)外包人員、編外臨時(shí)聘用人員等。針對(duì)不同人員，考核與激勵(lì)制度也應(yīng)有所不同。

對(duì)于在編人員，首先，要把績(jī)效考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效充分掛鉤，防止以“平均主義”分配獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效獎(jiǎng)金，適當(dāng)拉開獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效的區(qū)分檔次，真正體現(xiàn)“多勞多得”原則；其次，要協(xié)調(diào)組織人事部門，對(duì)于績(jī)效考核為優(yōu)秀等次的人員，在年度考核、評(píng)選先進(jìn)、職務(wù)提升和職級(jí)晉升等方面給予優(yōu)先考慮，讓績(jī)效考評(píng)結(jié)果發(fā)揮應(yīng)有的作用；最后，應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，對(duì)于績(jī)效考核存在問題的人員應(yīng)及時(shí)給予批評(píng)教育，責(zé)令其限時(shí)改正，對(duì)于屢教不改的工作人員，應(yīng)該加強(qiáng)教育訓(xùn)誡或調(diào)離崗位，直至處分或免職。

對(duì)于非在編人員，應(yīng)把考核結(jié)果與工資待遇密切掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀表現(xiàn)優(yōu)異的人員，要給予明確的獎(jiǎng)勵(lì)，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或工作培訓(xùn)等兌現(xiàn)績(jī)效考評(píng)激勵(lì)措施；對(duì)于考核不合格的人員，應(yīng)加強(qiáng)教育訓(xùn)誡，促使其重視考評(píng)結(jié)果，解決存在問題，確實(shí)無法適應(yīng)工作的，應(yīng)予以調(diào)換崗位直至解除聘用合同。

結(jié)語：

我國(guó)在推進(jìn)建設(shè)“服務(wù)型政府”的過程中，政務(wù)服務(wù)中心是提供政府服務(wù)的基礎(chǔ)單位和重要平臺(tái)。建立健全完善政務(wù)服務(wù)體系，對(duì)于深化“放管服”改革，提升群眾對(duì)政府公共部門的滿意度和信任感，具有重大和深遠(yuǎn)的意義。在政府公共管理部門績(jī)效工資改革深入推進(jìn)的時(shí)代背景下，政務(wù)服務(wù)中心也要高度重視對(duì)工作人員的績(jī)效考核工作，對(duì)現(xiàn)有的考核體系進(jìn)行系統(tǒng)分析，針對(duì)存在的問題，采用先進(jìn)的工作方法進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，通過科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，完善的績(jī)效考核運(yùn)作機(jī)制，以及績(jī)效考核與激勵(lì)制度并行的辦法，不斷提高工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)效率，為政務(wù)服務(wù)中心的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的人才智力基礎(chǔ)。