基于用戶體驗的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計研究

田蘊 任可 唐悅

摘要：目的：在我國人口老齡化程度加深和養(yǎng)老生活逐漸智能化、綜合化的社會環(huán)境下，設(shè)計智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，旨在為老年人提供更好的生活服務(wù)，實現(xiàn)老年人的價值重建，并使平臺在設(shè)計中實現(xiàn)資源高利用率和服務(wù)低成本化。方法：文章將用戶體驗設(shè)計應(yīng)用在養(yǎng)老領(lǐng)域，以智慧養(yǎng)老為核心，以用戶體驗要素分析為探索設(shè)計需求的切入點，分析老年人的生理和心理特征，提出從不同層次構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，由整體到局部構(gòu)建合理的邏輯閉環(huán)，將有形的智能產(chǎn)品與無形的產(chǎn)品服務(wù)相結(jié)合；借助蓬勃發(fā)展的元宇宙，優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的交互呈現(xiàn)方式，以數(shù)據(jù)驅(qū)動形成智慧養(yǎng)老服務(wù)、產(chǎn)品與平臺的聯(lián)動，從而提出設(shè)計策略。結(jié)果：文章依次從感知層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層四個層次進行設(shè)計實踐，整合智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的資源配置、動態(tài)化信息管理、智能產(chǎn)品和社區(qū)服務(wù)，形成智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的可持續(xù)發(fā)展鏈路；推動大眾的養(yǎng)老理念逐漸由傳統(tǒng)的維持老年個體健康，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚶夏耆颂峁┲艿降纳罘?wù)和精神層面的支持。結(jié)論：平臺中各層級之間相互聯(lián)系，用戶與平臺雙向反饋，以推動平臺的優(yōu)化，關(guān)注養(yǎng)老需要和引領(lǐng)老年人融入適應(yīng)時代發(fā)展的生活方式，從而挖掘人口老齡化所帶來的問題。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺；老年人；用戶體驗；設(shè)計

中圖分類號：TP393；D669.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）23-0-03

0 引言

人口老齡化問題日趨嚴(yán)重，而養(yǎng)老問題一直是重要的民生問題。第七次全國人口普查結(jié)果顯示，我國65歲及以上人口占總?cè)丝诘?3.5%。

智慧養(yǎng)老是基于物聯(lián)網(wǎng)的新型養(yǎng)老服務(wù)模式，國家相繼出臺了一系列智慧養(yǎng)老相關(guān)政策文件，提高了社會對老年人的關(guān)注度，也促進了老年產(chǎn)品的發(fā)展。智慧養(yǎng)老服務(wù)關(guān)系到老年人社交、看病等多種行為活動，涉及多種要素。目前，智慧養(yǎng)老服務(wù)還處于初級發(fā)展階段，有關(guān)數(shù)據(jù)分析、資源共享、服務(wù)模式和人才培養(yǎng)模式等需要不斷改善。

1 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺概述

智慧養(yǎng)老由來已久，其前身為智能居家養(yǎng)老，最早由英國生命信托基金會提出，指利用先進的IT技術(shù)將老年人的日常生活納入遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，因此其也被稱為“全智能化老年系統(tǒng)”［1］。2010年，IBM正式提出了“智慧城市”愿景，并延伸出了“智慧養(yǎng)老”的概念［2］。

常見的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺模式如下：政府主辦，運用財政資金或行政組織自籌資金層級推動，或者政府購買、市場運營；同時，多主體聯(lián)合，包括家庭、社區(qū)、企業(yè)等。如山東省淄博市張店區(qū)政府搭建起的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，其服務(wù)內(nèi)容包括養(yǎng)老機構(gòu)、長者食堂、社區(qū)日間照料中心等，為老年人提供智能助急、助餐、助浴等“六助”服務(wù)。

2 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的用戶體驗

2.1 用戶體驗概述

關(guān)于用戶體驗的研究普遍認(rèn)為用戶、產(chǎn)品系統(tǒng)或服務(wù)、交互環(huán)境是影響用戶體驗的三個重要因素。發(fā)展至今，用戶體驗設(shè)計的定義逐漸模糊，用戶體驗設(shè)計是一種思維方式，而不是解決設(shè)計問題方法論的集合。用戶體驗要素是美國學(xué)者Jesse James Garrett提出的一種用戶體驗分析研究方法，該分析方法包含戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層［3］。用戶體驗要素考慮用戶在使用產(chǎn)品時的全部感受，自下向上搭建，關(guān)聯(lián)層次之間相互影響，層層相扣，從而構(gòu)建一個完整的設(shè)計主體。

2.2 老年人特征分析

老年人的器官、組織開始老化，適應(yīng)能力降低，反應(yīng)速度變慢，腿腳不靈活，抵抗能力和自理能力下降，骨骼變脆，血管硬化，腸胃也變得不好。在視覺方面，老年人會出現(xiàn)老花眼、分不清顏色等問題。老年人退休之后的活動重心從工作場所轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝セ蛐^(qū)。雖說已到遲暮之年，但老年人并不想成為家庭的負(fù)擔(dān)。

在各種因素的影響下，老年人可能產(chǎn)生失落感、孤獨感和空虛感，老年群體希望能夠獲得更多的關(guān)注和認(rèn)可。

2.3 老年用戶體驗

分析老年用戶體驗需要進行特別的考慮。老年人聽力下降，為老年人設(shè)計的手機要字體大、按鈕大、音量高。在認(rèn)知能力方面，隨著知覺、反應(yīng)力和記憶力退化，老年人的認(rèn)知能力也逐漸降低。除身體和認(rèn)知功能的衰退外，老年人的情緒情感也與青年人有很大的不同，因此需要考慮一些特殊的用戶體驗相關(guān)問題。例如，與學(xué)習(xí)新的知識技能相比，老年人更傾向于選擇宣泄情緒、求助或與子女溝通，這意味著在用戶體驗方面，老年人更加關(guān)注情感化內(nèi)容。獨特的生理和心理特征使老年人對用戶體驗的要求更高。

3 基于用戶體驗的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計要素分析

3.1 戰(zhàn)略層分析

戰(zhàn)略層需明確設(shè)計的目標(biāo)和需求。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計中戰(zhàn)略層的核心用戶是老年群體。他們的需求可以概括為日常生活服務(wù)、緊急救助、醫(yī)療服務(wù)、情感陪伴等。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，在初級階段，老年人需要解決身體機能下降帶來的生活困擾，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的核心和基本功能必須建立在滿足生理和安全需求的基礎(chǔ)之上；在中級階段，老年人需求提升為通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺滿足社會性需求；在高級階段，則以老年人自發(fā)性需求為主。

3.2 范圍層設(shè)計

范圍層考慮設(shè)計產(chǎn)品的功能規(guī)格，即確定需要為用戶提供哪些功能或內(nèi)容，以及進行用戶需求度排序，注重功能體驗。以居家養(yǎng)老為核心，社區(qū)提供服務(wù)專員；利用互聯(lián)網(wǎng)整合養(yǎng)老資源，通過智慧養(yǎng)老大數(shù)據(jù)系統(tǒng)來管理老年人的數(shù)據(jù)信息，從而有效解決老年人多方面的需求。

智慧養(yǎng)老需要通過智慧養(yǎng)老產(chǎn)品來實現(xiàn)，利用智能產(chǎn)品和可穿戴產(chǎn)品監(jiān)控與檢測老年人的生活環(huán)境、生理指標(biāo)、活動情況和慢性病，預(yù)測危險并發(fā)出警告；同時，需要調(diào)動社區(qū)人員提供生活照料服務(wù)和緊急意外救助服務(wù)，社區(qū)應(yīng)主動服務(wù)，不定時地組織活動，為老年人提供社會參與途徑。

3.3 結(jié)構(gòu)層和框架層設(shè)計

結(jié)構(gòu)層包括產(chǎn)品的交互設(shè)計及信息架構(gòu)。因此，在結(jié)構(gòu)層設(shè)計中，要將梳理信息層級放在首位，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺涉及的業(yè)務(wù)場景較為復(fù)雜。讓設(shè)計更加簡單，使老年人易于接受，甚至實現(xiàn)自然交互，是設(shè)計的進階目標(biāo)。例如，借助元宇宙技術(shù)，應(yīng)用語音交互和體感交互，將部分需要進行點擊選項的層級換成更加直接的語音指令或手勢執(zhí)行，讓老年用戶通過語音指令，實現(xiàn)功能模塊的快速呈現(xiàn)；對于選項層級較多且較為復(fù)雜的功能，進行同級功能輕量化，減少操作程序，從而實現(xiàn)優(yōu)化交互流程的目的。

框架層涉及產(chǎn)品信息、界面布局和導(dǎo)航設(shè)計等。因此，在框架層設(shè)計中，應(yīng)聚焦智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺所呈現(xiàn)給老年用戶的核心內(nèi)容，突出重點。老年人使用的智慧產(chǎn)品的界面布局、控件及導(dǎo)航設(shè)計需要簡化。例如，在界面設(shè)計中，將信息集中并適當(dāng)留白，可以讓老年用戶更加精準(zhǔn)地注意到自己所需的功能模塊，達到信息降噪的效果；加大頁面內(nèi)容的字號，使用飽和度更高的顏色，使信息更加突出。

3.4 表現(xiàn)層感知設(shè)計

表現(xiàn)層是滿足用戶感官需求的體驗層次，如視覺、感官設(shè)計等，包括產(chǎn)品的外觀和結(jié)構(gòu)。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的表現(xiàn)層主要表現(xiàn)為智能產(chǎn)品為養(yǎng)老服務(wù)提供數(shù)據(jù)信息，通過智能可穿戴設(shè)備實現(xiàn)對老年人生命體征的監(jiān)測及信息處理，將數(shù)據(jù)同步到信息中心，如果檢測到異常，就自動通知緊急聯(lián)系人或社區(qū)的救助服務(wù)人員。老年人記憶衰退，常常記不住密碼，并且部分老年人的指紋也存在磨損現(xiàn)象，經(jīng)常出現(xiàn)用指紋解不開智能設(shè)備的情況，因此可以采用人臉識別技術(shù)實現(xiàn)便捷的設(shè)備和信息管理?？紤]到老年人不易接受新事物，要簡化相關(guān)設(shè)備及界面的使用程序及方法，避免老年人使用時因生疏和難以接受而產(chǎn)生抵觸

情緒。

4 基于用戶體驗的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計策略

4.1 從四個層次構(gòu)建整體框架

智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺聯(lián)合家庭、社區(qū)、醫(yī)院、政府機構(gòu)等多個主體，提供緊急救助、居家檢測、生活服務(wù)、安全報警、醫(yī)療衛(wèi)生、健康養(yǎng)生、社交文化等服務(wù)。

本文從感知層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層四個層次構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺。感知層通過老年人在不同場景的行為活動中穿戴的智能產(chǎn)品進行監(jiān)測，由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為服務(wù)提供動力。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺由感知層向上延伸。網(wǎng)絡(luò)層依托社會資源和數(shù)據(jù)，同時基于物聯(lián)網(wǎng)，整合現(xiàn)有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和養(yǎng)老資源進行云端存儲，是智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺信息化應(yīng)用的根基。數(shù)據(jù)層利用數(shù)據(jù)處理技術(shù)對已收集的信息進行數(shù)據(jù)建庫，基于此達到搜集、分析和應(yīng)用養(yǎng)老信息的目的，是智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺運行的關(guān)鍵。但在建立使用數(shù)據(jù)層的同時，應(yīng)注意保護個人隱私，可以在平臺上設(shè)置區(qū)分隱私及可共享模塊。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用層將需求轉(zhuǎn)化為軟硬件產(chǎn)品和服務(wù)，為老年人提供不同的業(yè)務(wù)模塊。以上四個層次的構(gòu)建可以形成合理的邏輯閉環(huán)，首先通過感知層與網(wǎng)絡(luò)層展現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的基礎(chǔ)構(gòu)建，然后由數(shù)據(jù)層歸納糅合，進行結(jié)果分析，最后將分析出的用戶需求分配給應(yīng)用層進行功能完善。從感知層、網(wǎng)絡(luò)層的收集到數(shù)據(jù)層的分析再到應(yīng)用層的應(yīng)用，最終構(gòu)建鏈條式的智慧養(yǎng)老服務(wù)流程。從平臺的用戶行為中收集反饋，探索需求，不斷改進服務(wù)。

4.2 設(shè)計核心功能

4.2.1 為突發(fā)疾病老年人提供緊急救助服務(wù)，以提高智慧養(yǎng)老服務(wù)的響應(yīng)程度

對于行動不便、存在突發(fā)疾病風(fēng)險的獨居老年人，穿戴具有一鍵求助功能的智能設(shè)備；在老年人家中活動頻率高且容易摔倒的地點安裝求助按鈕，由平臺及時通知緊急聯(lián)系人，如果緊急聯(lián)系人無法救助，平臺將安排社區(qū)專業(yè)服務(wù)人員進行救助或送醫(yī)治療。這要求智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺為社區(qū)服務(wù)模塊配備專業(yè)的人力資源，培養(yǎng)專業(yè)人才隊伍，以提高緊急救助的響應(yīng)程度。

4.2.2 設(shè)計防跌倒和防走失功能，減少意外發(fā)生，提供安全保障

常見的老年人跌倒監(jiān)測裝置如下：基于視頻圖像的跌倒監(jiān)測裝置、基于紅外傳感器的跌倒監(jiān)測裝置、基于深度圖像的跌倒監(jiān)測裝置和基于壓力傳感器的跌倒監(jiān)測裝置。這些裝置基于視頻圖像、紅外線、加速度、陀螺儀、壓力量變化等監(jiān)測老年人的走路狀態(tài)，能夠及時檢測并快速響應(yīng)突發(fā)意外跌倒事件［4］。老年人會因為患有阿爾茨海默病、迷路等因素而走失，而為老年人穿戴配備定位功能的智能產(chǎn)品，收集記錄老年人的日常活動范圍，并且讓緊急聯(lián)系人能夠通過手機確認(rèn)老年人的具體位置，能從事故源頭進行干預(yù)，減少意外發(fā)生。

4.2.3 提供社區(qū)上門服務(wù)，以實現(xiàn)有形與無形服務(wù)相結(jié)合

社區(qū)建立專業(yè)的護理團隊，推行日常生活服務(wù)，包括送餐、居家護理、上門問診等；為老年人建立動態(tài)檔案，通過康養(yǎng)設(shè)備將老年人身體常規(guī)檢測數(shù)據(jù)同步至數(shù)據(jù)平臺；為空巢、失獨、失能老年人提供針對性的陪伴照料；定期進行上門訪問，通過老年人及其家人的反饋驅(qū)動智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的改進和創(chuàng)新，避免服務(wù)與需求不匹配。

4.2.4 提供個性化推薦服務(wù)，以滿足老年人自發(fā)性需求

雖然老年人使用的智能手機都有推送文娛信息的功能，但往往缺乏針對性，許多老年人難以熟練使用智能手機，無法精準(zhǔn)搜索自己感興趣的話題。可利用均方誤差值訓(xùn)練數(shù)據(jù)模型，在采集老年人日常健康、消費、愛好、飲食、運動等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，使用人工免疫算法技術(shù)，建立數(shù)據(jù)模型，提供較為精準(zhǔn)的推薦服務(wù)。

4.2.5 兼具其他功能，完善服務(wù)體系，以提高養(yǎng)老資源利用率

本平臺還具備日常用藥提醒功能，能對用藥時間、劑量及注意事項進行監(jiān)督；社區(qū)可舉辦聯(lián)誼、養(yǎng)生科普、防詐騙、緊急自救教學(xué)等活動或上門普及；老年人很容易因為“三無”保健品和不合格理療儀器而被騙，社區(qū)可以自發(fā)為老年人建立維權(quán)組織，保護老年人的人身和財產(chǎn)安全；組織社區(qū)內(nèi)老年人學(xué)習(xí)八段錦、太極等，提高老年人的身體素質(zhì)；利用信息化技術(shù)全方位為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)。

5 結(jié)語

智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺突破傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的局限，站在老年人的角度進行設(shè)計，注重老年人的使用體驗和需求滿足。本文基于用戶體驗要素分析，從不同層次構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，并通過家庭、社區(qū)、醫(yī)院、政府機構(gòu)等主體的結(jié)合，構(gòu)建了整個供給主體鏈條。這一責(zé)任主體的構(gòu)建在于智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺中可持續(xù)性的人力、資源、信息互通，并實現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺功能的聚合深化，提供可循環(huán)的服務(wù)，讓老有所養(yǎng)的理念落到實處。

參考文獻：

［1］ 唐魁玉，梁宏姣.數(shù)字經(jīng)濟背景下我國智慧養(yǎng)老服務(wù)模式與產(chǎn)業(yè)發(fā)展［J］.改革與戰(zhàn)略，2022，38（6）：120-130.

［2］ 陸影，張洋.余杭智慧養(yǎng)老政策及服務(wù)體系研究［J］.公關(guān)世界，2021（14）：12-13.

［3］ 周小儒，周宏檇，李卓昕.基于用戶體驗的殘疾老年人網(wǎng)約車設(shè)計研究［J］.包裝工程，2022，43（S1）：109-114.

［4］ 韓雨澇.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計［J］.計算機時代，2023（4）：157-160.

作者簡介：田蘊（1970—），女，山東肥城人，碩士，副教授，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品交互設(shè)計。

任可（1999—），女，山東棗莊人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：產(chǎn)品交互設(shè)計。

唐悅（1998—），女，江蘇宿遷人，碩士在讀，研究方向：產(chǎn)品交互設(shè)計。