標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)共同成長(zhǎng)

文/相 峰

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是快遞企業(yè)提升服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要保障。如何讓全球終端業(yè)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一？如何針對(duì)不同的客戶配送需求提供專業(yè)化的解決方案？這不僅需要制定合理的標(biāo)準(zhǔn)，還需要企業(yè)具備戰(zhàn)略眼光，應(yīng)用體系化的方法和有效的激勵(lì)措施，開(kāi)展適時(shí)的創(chuàng)新變革。

探索標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

在不斷變化的物流快遞行業(yè)商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行事關(guān)組織發(fā)展的成敗。對(duì)于以“小、快、靈”為初始定位的民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)更是企業(yè)戰(zhàn)略中必不可少的組成部分。

上海圓通速遞集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“圓通”）2000年5月成立于上海。在成立之初，圓通便圍繞提供“安全、快速、便捷、可靠、科技”的服務(wù)宗旨，將標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)確立為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略方針之一。同年10月，以實(shí)施《圓通網(wǎng)絡(luò)操作條例和處理規(guī)定》為開(kāi)端，圓通正式邁上標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路。通過(guò)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入、操作派送、錯(cuò)發(fā)件的處理等事項(xiàng)，圓通提出的“本地化經(jīng)營(yíng)”“無(wú)條件全境派送”“發(fā)生地址不詳、錯(cuò)發(fā)件等及時(shí)處理”等要求至今影響深遠(yuǎn)。

伴隨企業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、每年業(yè)務(wù)量同步走到民營(yíng)快遞行業(yè)企業(yè)前列，圓通管理層愈加認(rèn)識(shí)到，快速發(fā)展的企業(yè)需要用標(biāo)準(zhǔn)化的“韁繩”加以規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的覆蓋面應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。經(jīng)過(guò)短短4年發(fā)展，到2004年，圓通的標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐已不再停留于網(wǎng)絡(luò)組建、管理及處罰上，而是開(kāi)始逐步深入公司管理各個(gè)層面，比如通過(guò)建立全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的品牌形象，提升品牌價(jià)值；通過(guò)建立有效的財(cái)務(wù)制度、人事管理規(guī)章制度和操作程序，使企業(yè)管理有章可循；通過(guò)制定統(tǒng)一的快件服務(wù)流程表，便利客戶直觀了解等。

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架

如果說(shuō)一項(xiàng)項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，是圓通探索標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的初期成果，那么以“四講六統(tǒng)一”戰(zhàn)略為標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建，就是圓通優(yōu)化全流程管理、提升標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同效應(yīng)的戰(zhàn)略實(shí)踐。

2007年5月，圓通提出“四講六統(tǒng)一”戰(zhàn)略，標(biāo)志著圓通開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。所謂“四講”是指“決策講民主、管理講程序、操作講標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行講紀(jì)律”，定義了圓通標(biāo)準(zhǔn)化工作從擬定決策到落地執(zhí)行的管理過(guò)程；“六統(tǒng)一”是指“管理程序統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全程時(shí)效統(tǒng)一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、營(yíng)銷模式統(tǒng)一、企業(yè)形象統(tǒng)一”，明確了圓通標(biāo)準(zhǔn)體系的各個(gè)層面。

圓通標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是通過(guò)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”來(lái)實(shí)現(xiàn)決策的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)“用制度辦事”實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)“按流程操作”實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)“時(shí)效管控、路由管控”實(shí)現(xiàn)時(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)“抓形象建設(shè)”實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)“把好服務(wù)形象關(guān)”實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

激發(fā)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的原動(dòng)力

有了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略和初具規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，如何深入激發(fā)組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施動(dòng)力、提升企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的行業(yè)地位，成為圓通管理層的重要課題。

2016年，圓通就提出以標(biāo)準(zhǔn)為基石、為中國(guó)快遞走向世界、走向全球而努力，助力實(shí)現(xiàn)中國(guó)成為“世界的服務(wù)中心”的目標(biāo)。為此，企業(yè)管理層積極對(duì)標(biāo)國(guó)際快遞巨頭，以績(jī)效化管理作為激發(fā)組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施動(dòng)力的重要抓手，例如將是否學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作為員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)施淘汰制；又如，就各大城市網(wǎng)點(diǎn)和中轉(zhuǎn)場(chǎng)，是否按要求實(shí)施操作管理，由總公司設(shè)立考核指標(biāo)，派專人進(jìn)行引導(dǎo)、監(jiān)督和考核，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施。

2 0 1 7 年，由圓通承擔(dān)的“快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”（國(guó)家級(jí)）項(xiàng)目在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)專家組的評(píng)估驗(yàn)收中獲得高分通過(guò)。圓通在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作成效和對(duì)整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的助推作用，獲得了充分認(rèn)可。截至目前，圓通已經(jīng)建立具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)體系，擁有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)400余項(xiàng)，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

數(shù)字賦能新的起點(diǎn)

近年來(lái)，隨著數(shù)字技術(shù)越來(lái)越成熟，企業(yè)管理層更加注重在數(shù)字化領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，致力于以數(shù)字賦能分公司網(wǎng)絡(luò)，從而推動(dòng)提升市場(chǎng)客戶體驗(yàn)。

2022年，圓通將“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目列為企業(yè)“一號(hào)工程”，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)是圓通的土壤和根基，只有土壤肥沃，才能長(zhǎng)出好的苗、產(chǎn)更多的糧，分公司強(qiáng)，則企業(yè)強(qiáng)。圓通將分公司數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化、現(xiàn)代化和高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化，真正實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”，打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，全面提升市場(chǎng)客戶體驗(yàn)。

作為“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目的核心系統(tǒng)之一，搭載在圓通“客戶管家”中的“智能客服”系統(tǒng)，是公司統(tǒng)籌搭建一體化客服體系中的重要一環(huán)。使用該系統(tǒng)之后，圓通服務(wù)客戶能力明顯提升，客戶體驗(yàn)明顯改善。數(shù)據(jù)顯示，圓通客戶投訴率同比下降超30%，投訴率保持明顯下降態(tài)勢(shì)。

結(jié) 語(yǔ)

無(wú)規(guī)矩不成方圓，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)難以致遠(yuǎn)。45萬(wàn)圓通人，要保持步調(diào)一致，必須依靠標(biāo)準(zhǔn)，只有進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程的基礎(chǔ)性作用，才能真正凸顯信息化、數(shù)字化帶來(lái)的管理效力提升。