新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理研究

趙 建 輝

(1.山東理工大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，山東 淄博 255000；2.北京師范大學(xué) 教育學(xué)部，北京 100875)

隨著學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，學(xué)生數(shù)量不斷增加，我國(guó)高等教育已經(jīng)由大眾化邁進(jìn)普及化的新階段。 近年來(lái)，高校突發(fā)事件呈逐年上升趨勢(shì)，新媒體環(huán)境下，如果危機(jī)處置不當(dāng)，容易造成危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)上“肆虐式”傳播、“火山式”爆發(fā)，將極大地沖擊正常的教育教學(xué)秩序，不利于新時(shí)代高素質(zhì)人才的培養(yǎng)。 因此，如何準(zhǔn)確把握新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的特征，正確運(yùn)用新媒體趨利避害，是擺在高校管理者面前的重要任務(wù)。

一、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)種類與高校危機(jī)管理內(nèi)涵

(一)新媒體的含義

新媒體的確切概念學(xué)術(shù)界尚未完全達(dá)成統(tǒng)一。 綜合國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者關(guān)于新媒體含義的研究，筆者認(rèn)為新媒體是相對(duì)于報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以個(gè)人性、數(shù)字化、交互性、超時(shí)空、虛擬性為主要特征的媒體形態(tài)，主要代表有微信、微博、抖音、QQ、網(wǎng)站等。 新媒體拓展了傳統(tǒng)媒體的廣度和深度，具備了前所未有的傳播力量。

新媒體時(shí)代，高校危機(jī)事件和新媒體已經(jīng)密不可分。 大學(xué)生求知欲強(qiáng)，好奇心重，校園危機(jī)事件往往成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)，有些學(xué)生會(huì)不自覺地把校園突發(fā)事件傳播到新媒體平臺(tái)，無(wú)意中成為高校危機(jī)的輿論制造者和傳播擴(kuò)散者。 與此同時(shí)，公眾對(duì)高校危機(jī)事件的關(guān)注度和期望度也空前提高，增加了危機(jī)事件擴(kuò)散的可能性。

(二)高校危機(jī)的種類

危機(jī)的分類沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，不同學(xué)者的分類不同。 余明陽(yáng)等根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)劃分為自然危機(jī)與人為危機(jī)，根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的誘因劃分為外生型危機(jī)、內(nèi)生型危機(jī)和內(nèi)外雙生型危機(jī)，根據(jù)危機(jī)的影響范圍劃分為國(guó)際危機(jī)、國(guó)內(nèi)危機(jī)和組織危機(jī)[1]8-10。 張成福等將危機(jī)分為自然災(zāi)害、技術(shù)災(zāi)難、沖突危機(jī)和公共衛(wèi)生危機(jī)[2]6。 此外，陳潔華將危機(jī)分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等四類[3]。

根據(jù)學(xué)術(shù)界關(guān)于危機(jī)的分類、高校危機(jī)發(fā)生的性質(zhì)，結(jié)合高校實(shí)際情況，可將高校危機(jī)分為以下幾類。

第一，社會(huì)治安類危機(jī):由于人為處置不當(dāng)導(dǎo)致校園交通事故、實(shí)驗(yàn)室發(fā)生火災(zāi)、宿舍財(cái)產(chǎn)被盜等。

第二，公共衛(wèi)生類危機(jī):疾病和傳染病在校園的流行而造成學(xué)生傷亡，如學(xué)生大面積食物中毒等。

第三，自然災(zāi)害類危機(jī):因不可抗拒的環(huán)境或者自然因素而造成群體事件，如暴雨、洪水、地震等造成意外傷亡事件。

第四，學(xué)校管理類危機(jī):由于人為因素引起學(xué)校內(nèi)部管理不善而造成的矛盾與沖突。

(三)高校危機(jī)管理的內(nèi)涵

由于信息傳播渠道日益廣泛，高等教育領(lǐng)域的各類事件日益成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。 一旦發(fā)生突發(fā)事件，對(duì)于高校的影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以前高校競(jìng)爭(zhēng)較小、信息傳遞較為閉塞的時(shí)代[4]。 傳統(tǒng)意義上的高校危機(jī)具有突發(fā)性、潛在性、破壞性、雙面性等基本特征，由于新媒體的廣泛運(yùn)用，導(dǎo)致信息傳播和接收是交互式的，信息傳播的時(shí)間幾乎與危機(jī)同步，極大增加了高校危機(jī)管理的緊迫性、復(fù)雜性，加劇了危機(jī)事件的擴(kuò)散。 所謂高校危機(jī)管理，指高校管理者為有效預(yù)防或應(yīng)對(duì)不同類型的高校危機(jī)事件，通過在縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)等階段采取的一系列有目標(biāo)、有計(jì)劃、有組織的動(dòng)態(tài)管理過程。

二、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展促進(jìn)了新媒體的廣泛應(yīng)用，以微博、微信、抖音等為代表的新媒體深刻改變了傳統(tǒng)的信息傳播方式，顯露出高校危機(jī)管理存在的一些問題。

(一)高校應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的經(jīng)驗(yàn)不足

伴隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下突發(fā)事件傳播的新現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情管理成為應(yīng)急工作體系中最與時(shí)俱進(jìn)的變化[5]。 當(dāng)前國(guó)內(nèi)外形勢(shì)復(fù)雜多變，校園周邊的外部環(huán)境也較為嚴(yán)峻，加之與新媒體交織，不確定性因素增多。 但是部分高校在日常管理中，尚未意識(shí)到新媒體的重要價(jià)值，沒有準(zhǔn)確擺正新媒體在高校危機(jī)管理的位置。 有些高校管理者囿于慣性思維，缺少輿情處置經(jīng)驗(yàn)和對(duì)輿情信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，缺乏新媒體環(huán)境下的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，適應(yīng)媒體融合發(fā)展的機(jī)制體制尚不完善，導(dǎo)致現(xiàn)行工作模式矛盾突出。 當(dāng)海量信息滿天飛時(shí)，管理者往往存在畏難情緒和本領(lǐng)恐慌，造成工作被動(dòng)，不利于及時(shí)化解矛盾和問題。

(二)高校對(duì)新媒體傳播規(guī)律研究不足

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微博、微信等新媒體讓每個(gè)網(wǎng)民都能以“當(dāng)事人”或“旁觀者”的身份參與話題討論，而對(duì)一些出于個(gè)人目的發(fā)表的不實(shí)信息，還缺乏有效的管控、回應(yīng)、澄清手段，高校網(wǎng)評(píng)員、信息員等專業(yè)素養(yǎng)也有待提高，對(duì)新媒體的規(guī)律學(xué)習(xí)、研究、理解、把握還不夠到位，當(dāng)不實(shí)信息傳播達(dá)到一定規(guī)模之后，有時(shí)甚至?xí)粋€(gè)別媒體認(rèn)為是事實(shí)并加以轉(zhuǎn)載。 同時(shí)，網(wǎng)格化管理模式不夠嚴(yán)密，動(dòng)態(tài)掌握師生新媒體注冊(cè)使用情況不夠精準(zhǔn)，也沒有重視師生對(duì)新媒體平臺(tái)的使用情況，網(wǎng)絡(luò)言論不當(dāng)、敏感信息錯(cuò)誤等偶有發(fā)生，輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警處置面臨的挑戰(zhàn)不斷增加。

(三)高校網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)治理效能不足

高校是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地，而互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)、主陣地、最前沿[6]。 高校聚集著大量熟練運(yùn)用新媒體的青年學(xué)生群體，是各種觀點(diǎn)、最新動(dòng)態(tài)的交匯之處。有些危機(jī)事件的當(dāng)事人，通過新媒體平臺(tái)“搭車”社會(huì)熱點(diǎn)發(fā)布不實(shí)信息及視頻等，甚至歪曲社會(huì)主流思潮，向地方政府部門、學(xué)校施壓，以期產(chǎn)生社會(huì)輿論，擴(kuò)大社會(huì)影響，高校隨即陷入艱難困境:如果高校要“自證清白”容易引發(fā)論戰(zhàn)及更多輿論關(guān)注，如果高校不發(fā)聲將任由其“信口雌黃”。 再加之高校應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足、對(duì)新媒體傳播規(guī)律研究不夠，這些都加大了危機(jī)爆發(fā)的可能性，增加了危機(jī)管理的難度。

三、新媒體對(duì)高校危機(jī)管理的作用

新媒體是一把“雙刃劍”，對(duì)高校危機(jī)管理提出了新要求，既有機(jī)遇，也有挑戰(zhàn)。 如果應(yīng)對(duì)恰當(dāng)，就會(huì)轉(zhuǎn)危為安，為未來(lái)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易蔓延成為群體事件，則會(huì)造成重大損失，失去轉(zhuǎn)機(jī)，給高校帶來(lái)極大負(fù)面影響，造成不良社會(huì)影響。

(一)新媒體對(duì)高校危機(jī)管理的正面影響

1.有助于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)危機(jī)信息。 隨著自媒體的興起，個(gè)體話語(yǔ)權(quán)被提高，社會(huì)個(gè)體日益成為傳播主體，使得個(gè)體信息依托各類新媒體可以輕而易舉地廣泛傳播[7]。 高校管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各種信息，在危機(jī)將要發(fā)生時(shí)能夠敏銳地察覺到危機(jī)征兆或者風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在危機(jī)發(fā)生過程中能夠及時(shí)預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展動(dòng)態(tài)，有助于全面掌握師生乃至廣大社會(huì)群體對(duì)危機(jī)信息的反應(yīng)情況和心理動(dòng)態(tài)，便于盡早采取有效措施，降低危機(jī)事件發(fā)生的概率，乃至能夠有效避免危機(jī)的發(fā)生。

2.有助于及時(shí)發(fā)聲，傳遞正確信息。 危機(jī)事件的信息傳播往往具有先入為主的強(qiáng)烈代入感，當(dāng)正面信息未及時(shí)向師生和公眾傳播時(shí)，網(wǎng)絡(luò)謠言就會(huì)大肆傳播，搶占輿論陣地，影響公眾的客觀評(píng)判。 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，出于安全需要，公眾往往希望在第一時(shí)間獲取盡可能多的關(guān)于危機(jī)事件的相關(guān)信息。 高?？梢猿浞诌\(yùn)用新媒體，通過學(xué)校門戶網(wǎng)站、微信、微博等及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布與危機(jī)事件相關(guān)的各種正面、權(quán)威信息，滿足廣大師生和公眾對(duì)信息的需求，減少認(rèn)知中的不確定性和公眾的猜疑，從而避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.有助于引導(dǎo)化解網(wǎng)絡(luò)輿情。 在高校危機(jī)管理中，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)非常重要，如果引導(dǎo)得力，危機(jī)會(huì)朝著有利化解的方向發(fā)展；反之，則會(huì)給高校危機(jī)處理帶來(lái)負(fù)面影響。 在新媒體環(huán)境下，建立良好的輿論互動(dòng)機(jī)制，可以激發(fā)師生參與管理學(xué)校事務(wù)的積極性，盡量減少與學(xué)校之間的摩擦，消除彼此間的誤會(huì)，促進(jìn)學(xué)校與師生的和諧共處。 高?？梢酝ㄟ^新媒體引導(dǎo)師生和公眾對(duì)某些“事件”或“問題”進(jìn)行公正客觀的審視，幫助他們形成正確、理性的觀點(diǎn)和看法，營(yíng)造積極向上、理性交流的氛圍，取得輿論主動(dòng)權(quán)，使輿論朝著有利于危機(jī)化解的方向發(fā)展。

(二)新媒體對(duì)高校危機(jī)管理的負(fù)面作用

1.減少了應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備時(shí)間。 傳統(tǒng)媒體受編輯、發(fā)行、印刷、運(yùn)輸?shù)纫蛩赜绊懀哂幸欢▊鞑笮?，而且覆蓋面狹窄、受眾有限。 新媒體具有隨時(shí)在線、隨時(shí)溝通的便利條件，可以突破時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)隨地進(jìn)行信息的傳播擴(kuò)散，危機(jī)事件中一些新奇性、反叛性的內(nèi)容會(huì)被不斷挖掘，在爆發(fā)前一切都是悄無(wú)聲息進(jìn)行的，不易被察覺或識(shí)別，很難實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，時(shí)刻都充滿著變數(shù)；但是一旦爆發(fā)便會(huì)頻頻曝光，呈現(xiàn)“一傳十、十傳百”的幾何倍數(shù)蔓延，產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，留給高校管理者的反應(yīng)時(shí)間很短，往往會(huì)導(dǎo)致措手不及，沖擊學(xué)校正常秩序。

2.擴(kuò)大了危機(jī)傳播范圍。 傳統(tǒng)媒體向公眾單向傳遞信息，帶動(dòng)著公眾前進(jìn)，公眾沒有其他選擇。 新媒體的受眾不再單向接收信息，而是可以根據(jù)興趣點(diǎn)，選擇自身喜歡的方式發(fā)表觀點(diǎn)、傳遞信息、參與話題討論等，實(shí)現(xiàn)與其他公眾的互動(dòng)。 新媒體為公眾提供了表達(dá)自我的空間，讓各種觀點(diǎn)有了公開的場(chǎng)所，打破了公共領(lǐng)域和私人領(lǐng)域的界限，大眾傳播與自媒體傳播往往會(huì)同步甚至交織進(jìn)行，無(wú)法再把大眾傳播與自媒體傳播明確區(qū)分開來(lái)，呈現(xiàn)百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的傳播格局。

3.容易掩蓋事實(shí)真相。 傳統(tǒng)媒體的使用成本相對(duì)較高，內(nèi)容受限也較大。 新媒體可以發(fā)布文字、圖片、視頻、語(yǔ)音、位置等多種信息形式，不再受限于傳統(tǒng)媒體的專業(yè)把關(guān)，操作起來(lái)簡(jiǎn)單方便，使得新媒體成為人們宣泄情緒與表達(dá)意愿的平臺(tái)，這也為一些非理性、不負(fù)責(zé)任的言論提供了機(jī)會(huì)。 大學(xué)生正處于世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)一些問題的看法不夠成熟，思想容易偏激，極易被隱匿的“揭幕者”“造謠者”“煽情者”等幕后推手所利用，出現(xiàn)網(wǎng)上言論和網(wǎng)下行動(dòng)的頻繁互動(dòng)，帶偏輿論走勢(shì)，謠言、傳言等虛假信息便會(huì)大行其道，使高校處于被動(dòng)地位，造成危機(jī)事件的升級(jí)。

四、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略

美國(guó)著名的危機(jī)管理大師羅伯特·希斯認(rèn)為，危機(jī)管理是一個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜的過程，一個(gè)完整的危機(jī)管理過程基本包括四個(gè)階段:即縮減(Reducation)、預(yù)備(Readiness)、反應(yīng)(Response)和恢復(fù)(Recovery)，簡(jiǎn)稱“4R”模式[8]。 新媒體環(huán)境下，高校危機(jī)事件呈現(xiàn)許多新特點(diǎn)，傳統(tǒng)的危機(jī)管理策略難以有效應(yīng)對(duì)。 高校必須充分利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)危機(jī)管理四個(gè)階段的不同特點(diǎn)，創(chuàng)新危機(jī)管理策略，采取有效應(yīng)對(duì)方式，從而達(dá)到預(yù)防、控制、消除危機(jī)負(fù)面影響的目的，如圖1 所示。

圖1 新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的“4R”模式

(一)縮減階段——有備無(wú)患，減少影響

“防患于未然”是危機(jī)管理的最高境界。 通過有效的預(yù)防將校園危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)是危機(jī)管理的最佳方式。 縮減階段意味著在危機(jī)事件發(fā)生之前，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理等多種措施，削減危機(jī)的沖擊作用，減少危機(jī)造成的危害與風(fēng)險(xiǎn)。

1.強(qiáng)化新媒體傳播思維。 一是整合信息資源，完善安全教育體系。 充分利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)智慧校園建設(shè)，提升師生員工數(shù)據(jù)信息的歸集能力和抓取能力，牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，完善系統(tǒng)化安全教育體系，扎實(shí)推動(dòng)安全教育進(jìn)課堂、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)頭腦。 二是把握輿論引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，提升學(xué)生安全風(fēng)險(xiǎn)管控力。 高校管理者要進(jìn)一步制定完善《請(qǐng)銷假制度》《安全管理實(shí)施細(xì)則》等規(guī)章制度，并及時(shí)通過新媒體形式傳播，組織廣大師生員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，牢記安全穩(wěn)定這根弦，嚴(yán)格履行請(qǐng)銷假手續(xù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)“日?qǐng)?bào)”制度，準(zhǔn)確掌握學(xué)生實(shí)時(shí)動(dòng)向，減少危機(jī)事件發(fā)生。 三是深化“互聯(lián)網(wǎng)＋”教育模式。 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)思政隊(duì)伍建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量，打造名欄名篇，拓展網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)，增強(qiáng)師生的凝聚力和向心力，提高學(xué)校知名度和美譽(yù)度。

2.加強(qiáng)新媒體陣地建設(shè)。 一是堅(jiān)持用馬克思主義、社會(huì)主義核心價(jià)值觀等引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)思潮、凝聚網(wǎng)絡(luò)共識(shí)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，在話語(yǔ)體系、話語(yǔ)能力、話語(yǔ)內(nèi)容上下功夫，著力提高新媒體的傳播力、影響力和滲透力。 二是完善校園危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。 建立學(xué)生安全預(yù)警、學(xué)業(yè)預(yù)警、精準(zhǔn)資助、學(xué)情分析等若干系統(tǒng)，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)與非常態(tài)結(jié)合，將應(yīng)急管理能力納入日常工作能力范疇進(jìn)行統(tǒng)籌考量，提升早發(fā)現(xiàn)問題能力。健全完善“學(xué)校、學(xué)院、班級(jí)、宿舍”四級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)提高安全風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)格化管理的智能化和實(shí)效性，強(qiáng)化“探頭”作用，排除堵點(diǎn)盲點(diǎn)，為精準(zhǔn)施策提供有力支撐。 三是搭建智慧化的信息共享平臺(tái)。 高校危機(jī)管理戰(zhàn)略的制定、實(shí)施，在一定程度上依賴于所掌握信息的數(shù)量。 高校有必要形成多部門聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一協(xié)作的信息共享平臺(tái)，發(fā)揮信息流通中樞的作用，有效監(jiān)測(cè)危機(jī)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。 四是保持與上級(jí)部門和相關(guān)媒體的良好關(guān)系。 學(xué)校與省委宣傳部、省委網(wǎng)信辦、省教育廳以及駐地有關(guān)部門保持密切的聯(lián)系和溝通，加強(qiáng)與省市有關(guān)媒體的良好溝通機(jī)制，確保一旦發(fā)生突發(fā)敏感輿情事件，能及時(shí)得到上級(jí)的指導(dǎo)支持和各方的積極響應(yīng)，校內(nèi)外線上共同發(fā)力，編織嚴(yán)密的防護(hù)網(wǎng)，把高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽階段，降低危機(jī)的負(fù)面沖擊。

(二)預(yù)備階段——加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，及早準(zhǔn)備

預(yù)備階段即通過預(yù)警、培訓(xùn)和演習(xí)等工作，為高校有效處理危機(jī)做好充分準(zhǔn)備。 危機(jī)準(zhǔn)備意味著危機(jī)管理者在危機(jī)發(fā)生之前，通過積累可用資源與提升危機(jī)處理能力，降低個(gè)人、組織與社會(huì)的脆弱性，降低危機(jī)與災(zāi)難可能造成的損害程度，最終達(dá)到就緒狀態(tài)[9]。

1.組建高效的新媒體團(tuán)隊(duì)。 一是培養(yǎng)一支職業(yè)化、專業(yè)化的危機(jī)事件管理服務(wù)隊(duì)伍，熟練運(yùn)用新媒體第一時(shí)間掌握各類信息動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)虛擬信息的環(huán)境監(jiān)測(cè)和綜合研判，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的不良苗頭，盡量將危機(jī)事件扼殺在萌芽階段。 二是加大師生網(wǎng)評(píng)員、信息員培育力度，建設(shè)好專兼結(jié)合的輿情工作隊(duì)伍，爭(zhēng)取培養(yǎng)其成為網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。 意見領(lǐng)袖群體在傳播突發(fā)事件相關(guān)信息，引導(dǎo)乃至主導(dǎo)微博輿論，進(jìn)而影響事件發(fā)展進(jìn)程與結(jié)果走向方面的作用不可估量[1]146。 因受關(guān)注度高、被極力追捧等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖在“網(wǎng)絡(luò)混戰(zhàn)”中能夠起到明辨是非、遏制流言和撥亂反正的作用，高校應(yīng)該有意識(shí)地從大學(xué)生中挑選網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)高的群體進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，增強(qiáng)他們的社會(huì)公信力。

2.啟動(dòng)危機(jī)輿情的監(jiān)測(cè)。 一是健全完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，堅(jiān)持24 小時(shí)常態(tài)監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和重點(diǎn)監(jiān)測(cè)相結(jié)合，啟動(dòng)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在校友、網(wǎng)友、媒體、政府和社會(huì)公眾當(dāng)中以適當(dāng)方式征求意見，提前進(jìn)行輿論測(cè)試，進(jìn)一步優(yōu)化完善相關(guān)決策機(jī)制和程序，減少?zèng)Q策引發(fā)的爭(zhēng)議，盡早達(dá)成共識(shí)，有效預(yù)防各類輿情危機(jī)的發(fā)生。 二是負(fù)責(zé)學(xué)校輿情工作的統(tǒng)籌調(diào)度、組織協(xié)調(diào)等，構(gòu)建科學(xué)有效的輿情工作機(jī)制，審定輿情突發(fā)事件回應(yīng)的方式、時(shí)機(jī)和內(nèi)容等事項(xiàng)，及時(shí)排查化解輿情所反映的問題和矛盾。 三是建立網(wǎng)絡(luò)信息連接通道。 高校管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變工作觀念，注重走好網(wǎng)上群眾路線，跟進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求，主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)上的各種關(guān)切，積極同網(wǎng)民和自媒體打交道，在負(fù)面輿情發(fā)生后第一時(shí)間進(jìn)行表態(tài)，針對(duì)師生的訴求與困惑，及時(shí)作出恰當(dāng)回復(fù)并適時(shí)予以協(xié)調(diào)解決，避免溝通渠道不暢而導(dǎo)致次生危機(jī)。

(三)反應(yīng)階段——積極應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定局面

反應(yīng)階段即在危機(jī)爆發(fā)后，迅速整合不同資源，合理運(yùn)用各種方法，在最短時(shí)間內(nèi)抑制危機(jī)發(fā)展，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。 反應(yīng)階段是危機(jī)管理的核心階段。 當(dāng)危機(jī)不可避免時(shí)，管理者要本著主動(dòng)、快速、誠(chéng)意、專業(yè)等原則，通過各種措施控制和降低危機(jī)造成的危害，提高危機(jī)管理的效率，增強(qiáng)危機(jī)管理效能。

1.統(tǒng)一信息發(fā)布渠道。 一是高校應(yīng)主動(dòng)利用新媒體發(fā)布權(quán)威信息，第一時(shí)間說明危機(jī)事件的進(jìn)展和處理情況，占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用。 主動(dòng)加強(qiáng)與官方媒體的溝通，告知事件的前因后果以及處理的方式方法、事件發(fā)展動(dòng)態(tài)等，防止信息的謠傳誤傳，打造輿論傳播合力，沖淡“不懷好意者”發(fā)布的不實(shí)消息。 學(xué)校在回應(yīng)時(shí)，要充分照顧公眾對(duì)受害方具有天然保護(hù)心理，應(yīng)當(dāng)換位思考，給予受害方充分的人文關(guān)懷，努力贏得公眾的同情和支持；同時(shí)，明確學(xué)校態(tài)度，及時(shí)、透明地與公眾進(jìn)行溝通，樹立高校良好形象。 二是召開新聞發(fā)布會(huì)。 新聞發(fā)布機(jī)制的目的在于促進(jìn)政府與社會(huì)溝通，保障公眾知情權(quán)，控制信息管理風(fēng)險(xiǎn)[10]。 在突發(fā)事件、危機(jī)狀態(tài)下，通過統(tǒng)一發(fā)布口徑、設(shè)計(jì)發(fā)布流程，確保新聞發(fā)布的權(quán)威性；通過邀請(qǐng)大眾媒體和自媒體記者參與，采取提供信息、解答問題的形式，有效引導(dǎo)輿論，沖擊社會(huì)上的負(fù)面小道消息，切勿試圖掩蓋事實(shí)或者抑制輿情傳播，否則會(huì)適得其反，加速危機(jī)事件的升級(jí)。

2.及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情發(fā)展。 一是根據(jù)輿情傳播規(guī)律，對(duì)重點(diǎn)媒體、網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號(hào)等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，注重輿情定量統(tǒng)計(jì)和定性分析，增強(qiáng)工作針對(duì)性，隨時(shí)掌握輿情的特點(diǎn)和趨勢(shì)，提出應(yīng)急處置建議；協(xié)調(diào)、組織各相關(guān)部門單位根據(jù)職責(zé)分工及時(shí)開展輿情處置工作，建立輿情信息通報(bào)渠道和信息共享機(jī)制，實(shí)時(shí)共享工作進(jìn)展和掌握的新情況，統(tǒng)籌各方輿情工作力量，迅速形成工作合力，有針對(duì)性地引導(dǎo)處置，直至輿情消退。 二是正確處理攻擊性言論。 面對(duì)攻擊性言論，要保持冷靜，客觀分析核實(shí)新媒體上的言論，如果學(xué)校自身存在問題，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)改正，爭(zhēng)取公眾的諒解。 但是對(duì)于一些虛假性歪曲性的言論，高?？梢钥紤]直接與發(fā)布者聯(lián)系溝通，了解他們信息的來(lái)源或者真實(shí)意圖，盡可能還原事情的真相。 三是通過網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖引導(dǎo)輿論發(fā)展走勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖扮演著中介角色，通過為公眾提供更豐富、更有價(jià)值的事件信息，引導(dǎo)正面網(wǎng)絡(luò)輿論形成話題中心、社會(huì)熱點(diǎn)、信息中心，從而引起媒體、相關(guān)部門、企業(yè)的關(guān)注，影響著公眾的認(rèn)知和社會(huì)輿論的傳播，進(jìn)而對(duì)危機(jī)事件的進(jìn)展產(chǎn)生一定影響。

(四)恢復(fù)階段——善后處理，重塑形象

恢復(fù)階段即危機(jī)發(fā)生后，評(píng)估危機(jī)帶來(lái)的沖擊和影響，制訂危機(jī)恢復(fù)管理計(jì)劃，著手進(jìn)行恢復(fù)與重建，消減危機(jī)發(fā)生后對(duì)自然、社會(huì)以及公民個(gè)人的危害程度。 正如張成福等所說，受害者面對(duì)危機(jī)帶來(lái)的慘痛記憶，需要一段時(shí)間走出陰影，積極地面對(duì)生活；甚至還需要專業(yè)人員開展心理干預(yù)和心理治療，幫助受害者恢復(fù)心理健康[2]244。 對(duì)于師生個(gè)人而言，危機(jī)恢復(fù)既是生理上的，又是心理上的。 對(duì)于高校而言，主要是維護(hù)學(xué)校的形象，恢復(fù)正常的學(xué)校運(yùn)作和秩序。

1.重塑高校形象。 危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)校的形象和聲譽(yù)，學(xué)校應(yīng)利用新媒體適度開展正面宣傳，實(shí)現(xiàn)高校形象的再塑造。 一是做好心理疏導(dǎo)。 對(duì)于高校危機(jī)中受影響較大的個(gè)人或者群體，要通過團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、個(gè)人談話等方式消除其內(nèi)心不安，防止因心理異常而引發(fā)新危機(jī)。 高校可以通過設(shè)立專門針對(duì)師生心理問題的網(wǎng)站，或者建立心理咨詢的微信群、QQ 群等平臺(tái)，及時(shí)開展心理疏導(dǎo)和安撫。 二是加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。學(xué)?？蛇m度通過官方微博、微信平臺(tái)或聯(lián)系地方報(bào)紙、電視媒體，宣傳學(xué)校對(duì)危機(jī)事件的處理過程以及日常管理舉措，誠(chéng)懇地說明學(xué)校在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)的失誤與不足，積極爭(zhēng)取社會(huì)的諒解，沖淡網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的負(fù)面聲音，及時(shí)挽回學(xué)校形象，重建師生、家長(zhǎng)以及民眾對(duì)高校的信任。

2.深刻總結(jié)反思。 一是廣泛參與事后評(píng)價(jià)。危機(jī)是多種因素交互作用下產(chǎn)生的，可以借助微信公眾號(hào)、校園貼吧、QQ 群等新媒體，組織大家匿名或者實(shí)名在線交流、論壇跟帖，發(fā)表真實(shí)看法，學(xué)校對(duì)收集的意見認(rèn)真梳理、全面研判。 也可以組織師生代表、家長(zhǎng)代表、專家學(xué)者等廣泛研討，共同參與系統(tǒng)化的回顧總結(jié)以及危機(jī)的事后評(píng)價(jià)。 二是接受新媒體監(jiān)督。 借助新媒體公布危機(jī)事件的前因后果、來(lái)龍去脈，自覺接受廣大師生及社會(huì)公眾的監(jiān)督與反饋，深刻剖析危機(jī)事件發(fā)生的原因，全面總結(jié)危機(jī)事件解決過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 三是在總結(jié)反思的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富和完善高校危機(jī)管理體系，確保事前有效預(yù)防、事中高效處置、事后盡快恢復(fù)。