公共圖書館優(yōu)化“兩會”服務(wù)的亮點(diǎn)與展望

黃榕燕

(福建省圖書館,福建 福州 350003)

1 背景

《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定,公共圖書館應(yīng)當(dāng)依法為政府機(jī)關(guān)立法和決策服務(wù)[1]。一年一度的駐場“兩會”服務(wù)既是公共圖書館履行上述職責(zé)的內(nèi)容之一,也是公共圖書館展現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢、與代表委員加強(qiáng)聯(lián)系的重要契機(jī)。近年來,在各級政府的安排部署下,公共圖書館扎實(shí)做好為代表委員資政獻(xiàn)言、提供文獻(xiàn)支持等工作,逐步建立起服務(wù)體系,不斷充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,發(fā)揮了應(yīng)有職能,獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)對公共文化服務(wù)工作的認(rèn)同。

目前,關(guān)于地方圖書館提升“兩會”服務(wù)效能的策略研究主要從以下三個方面展開:一是提升館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)。肖瀟等認(rèn)為圖書館應(yīng)采取有針對性的激勵手段,充分調(diào)動館員的創(chuàng)新能力[2]。郭巧玲等立足會議對數(shù)據(jù)分析的高需求,提出打造學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)的建議[3]。張旨書注重業(yè)內(nèi)榜樣的力量,認(rèn)為館員可通過與優(yōu)秀同行合作的方式提升綜合能力[4]。二是建立合作聯(lián)盟。王健建議,圖書館應(yīng)加強(qiáng)與地方社科聯(lián)等機(jī)構(gòu)的合作,擴(kuò)充資源庫[5]。李夏瑩從突破行業(yè)隔閡的角度出發(fā),建議圖書館與各行各業(yè)的研究所共同研發(fā)專題文獻(xiàn),提高服務(wù)精準(zhǔn)性[6]。盧敏等認(rèn)為館際合作可降低經(jīng)費(fèi)緊缺帶來的消極影響并實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)[7]。三是完善反饋機(jī)制。劉小花借鑒購物平臺的客戶評價(jià)方式,建議參會人員對圖書館的服務(wù)進(jìn)行評分定級,以量化服務(wù)效果[8]。李方表示圖書館應(yīng)主動深化與黨政機(jī)關(guān)的日常溝通,在互知互信的基礎(chǔ)上提高代表委員對服務(wù)的滿意度[9]。陳鳳娟等認(rèn)為圖書館可通過制定聯(lián)絡(luò)員制度的方式建立起服務(wù)者與被服務(wù)者聯(lián)系的橋梁[10]。

綜上所述,現(xiàn)有研究成果大多以梳理公共圖書館會議服務(wù)的共有模式為基礎(chǔ),提出圖書館提升“兩會”服務(wù)質(zhì)量的可行性建議,但針對近年來該服務(wù)的工作亮點(diǎn)則鮮有分析。筆者總結(jié)了我國公共圖書館會議服務(wù)的亮點(diǎn),從豐富宣傳方式、多方位開展聯(lián)合服務(wù)、構(gòu)建新型智庫服務(wù)模型三個方面探討了地方圖書館提高“兩會”服務(wù)質(zhì)量的策略,以期推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2 翻陳出新——公共圖書館“兩會”服務(wù)的亮點(diǎn)總結(jié)

2.1 別出心裁,拉近交流距離

具體表現(xiàn)在以下三個方面:一是在服務(wù)中彰顯民族特色。2016年,內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館館員身著民族服飾接待參會人員,在宣傳橫幅中增加蒙古語,以民族元素增強(qiáng)代表委員對圖書館的親切感。二是在服務(wù)中融入地方文化。2017年,內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館考慮到部分代表委員的語言使用習(xí)慣,提供2,300冊蒙語電子圖書、2,000余部蒙語視頻及蒙古語版本的專題文獻(xiàn),在細(xì)致周到的服務(wù)中體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷[11]。廣西壯族自治區(qū)圖書館自建“廣西戲劇”“八桂詩詞庫”“廣西新農(nóng)村建設(shè)”等地方特色數(shù)據(jù)庫,自制《云游廣西·綿綿匠心情》《八桂群星獎》等系列反映廣西鄉(xiāng)土人情、人文發(fā)展的專題影片,通過短視頻推送穩(wěn)踩傳播革新鼓點(diǎn),為來自港澳地區(qū)的參會人員快速了解廣西發(fā)展脈絡(luò)、深度融入當(dāng)?shù)厣钐峁┣?。三是在服?wù)中開展趣味活動。2019年,新疆圖書館以寫“?！弊帧⑺痛郝?lián)這樣的傳統(tǒng)活動營造吉祥喜慶的氛圍,用飄香翰墨增添服務(wù)的文化底蘊(yùn),得到了代表委員的一致好評。有態(tài)度、有溫度的特色服務(wù)能夠快速消除社交隔閡,為圖書館塑造良好的形象奠定基礎(chǔ)。

2.2 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,組建文化聯(lián)盟

浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟于2009年成立。近年來,聯(lián)盟中的各級圖書館搭乘浙江省數(shù)字化改革的東風(fēng),依托公共數(shù)據(jù)平臺,共同編纂專題文獻(xiàn)、協(xié)作完成委托檢索等工作,在業(yè)界樹立了越層級、聯(lián)區(qū)域、多跨協(xié)同的合作樣板。在浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟的示范效用下,多個地方圖書館陸續(xù)搭建知識服務(wù)網(wǎng)絡(luò),開展聯(lián)合服務(wù),實(shí)現(xiàn)了資源共享。2010年,陜西公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟在省文化廳的指導(dǎo)下正式成立,陜西省圖書館作為聯(lián)盟的中心館,利用“陜西文化信息資源共享工程虛擬服務(wù)專網(wǎng)(VPN)”,在成員館順利開展“兩會”服務(wù)工作方面發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用[12]。2019年,覆蓋北海等6個市的北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)圖書館服務(wù)聯(lián)盟成立,該聯(lián)盟憑借“北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)是中國——東盟開放合作的重要基地”這一區(qū)位優(yōu)勢,根據(jù)《北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)圖書館服務(wù)聯(lián)盟章程》的工作要求,建設(shè)“向海之路”特色資源庫和“東盟文化旅游信息之窗”,以信息融合服務(wù)為參會代表推動兩地經(jīng)濟(jì)同頻發(fā)展提供全方位視角。2021年,多個市區(qū)級圖書館簽訂《成渝雙城經(jīng)濟(jì)圈公共圖書館融合發(fā)展協(xié)議》,以館員互派互學(xué)的方式培養(yǎng)人才,為圖書館深度融入川渝雙城公共文化圈筑牢基礎(chǔ)。從省內(nèi)聯(lián)盟到跨省聯(lián)動,區(qū)域性公共圖書館聯(lián)盟攜手進(jìn)步,縮小數(shù)字鴻溝,持續(xù)創(chuàng)新公共文化服務(wù)模式,讓來自各行各業(yè)的參會代表共享文化成果。

2.3 想方設(shè)法,豐富借閱方式

2.3.1 優(yōu)化服務(wù)流程,數(shù)字精品一鍵獲取。2023年,福建省圖書館為代表委員提供無須認(rèn)證、無障礙閱讀的電子圖書服務(wù),助力培育具有鮮明福建特色的學(xué)習(xí)文化。山東省圖書館通過精心制作“全文數(shù)據(jù)庫閱讀卡”,為參會人員提供館外訪問數(shù)字資源的便捷渠道,為代表委員撰寫提案議案提供幫助。

2.3.2 把移動圖書館開進(jìn)“兩會”駐地。2018年,呼和浩特市新城區(qū)圖書館將載有2,000余本紙質(zhì)書的流動服務(wù)車開進(jìn)現(xiàn)場,以誠摯行動服務(wù)參會的代表委員。

2.3.3 提供圖書送貨上門服務(wù)[13]。2019年,赤峰市圖書館與當(dāng)?shù)貢呛献?構(gòu)建“代表委員點(diǎn)單,圖書館買書,24小時直達(dá)”模式,全心聚力滿足參會人員的借閱需求[14]。

2.3.4 提供多樣化電子閱讀設(shè)備。2018年,呼和浩特市圖書館將超星移動圖書館、歌德電子借閱機(jī)、博看期刊閱讀器搬進(jìn)駐地,吸引眾多代表委員前去咨詢,以期借助高端設(shè)備快速有效地樹立圖書館的良好形象。圖書借閱服務(wù)使“書香人大”“書香政協(xié)”成為助推全民閱讀、建設(shè)“書香城市”的重要力量。

2.4 提檔升級,優(yōu)化數(shù)智服務(wù)流程

2.4.1 數(shù)字服務(wù)迭代升級。數(shù)字服務(wù)迭代升級包括以下四個階段:一是移動應(yīng)用階段。在數(shù)字圖書館建設(shè)取得初步成效時期,地方圖書館紛紛開發(fā)集搜索、閱讀和線上服務(wù)于一體的閱讀軟件,如“掌上閩圖”“上海圖書館”“安徽省圖書館”等移動終端,在服務(wù)駐地向代表委員宣傳推廣。但是,受制于尚不先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)及有限的手機(jī)存儲空間,體積龐大的閱讀軟件不受青睞,存在下載量低和使用頻率低等問題。二是二維碼階段。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,二維碼被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè),公共圖書館緊跟信息技術(shù)的發(fā)展步伐,將數(shù)字資源網(wǎng)址和服務(wù)鏈接轉(zhuǎn)換為二維碼,放置在服務(wù)手冊、宣傳海報(bào)及網(wǎng)站和閱讀機(jī)器等平臺上,優(yōu)化從云端到指尖的服務(wù)流程。便捷的掃碼操作深受讀者好評,電子圖書的閱讀數(shù)量和委托檢索的業(yè)務(wù)量顯著增多。三是小程序階段。隨著云存儲技術(shù)的成熟,隨用隨掃的小程序、快應(yīng)用等產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生,公共圖書館抓住契機(jī),創(chuàng)建圖書館服務(wù)生態(tài)新格局。福建省圖書館以廣泛普及的微信社交軟件為基礎(chǔ),開發(fā)“閩圖小程序”和“微服務(wù)大廳”,集合業(yè)務(wù)辦理、電子文獻(xiàn)、借閱教程、閩圖咨詢等功能,打造了閩圖閱讀圈。廣東省立中山圖書館的“文化E站”、河南省圖書館的“豫圖——享閱圖書”、湖北省圖書館的“智海方舟”等也各具特色。內(nèi)容豐富的數(shù)字產(chǎn)品讓見多識廣的代表委員充滿了新鮮感,迎來使用高潮。四是嵌入式階段。近年來,福建省圖書館和湖南省圖書館將業(yè)務(wù)端口嵌入人大、政協(xié)云平臺,提供全天候服務(wù)。具體操作方式為:福建省圖書館在人大代表履職服務(wù)平臺和數(shù)字福建政協(xié)云平臺應(yīng)用軟件“智慧會務(wù)”欄目內(nèi)開辟“省圖服務(wù)”板塊,代表委員點(diǎn)擊福建省圖書館專屬圖標(biāo)即可享受線上服務(wù)。公共圖書館踩中技術(shù)更新節(jié)點(diǎn),善于自我革新,并不斷滿足代表委員的精神文化需求,在提升“兩會”數(shù)字服務(wù)水平方面持續(xù)發(fā)力并取得了良好成效。

2.4.2 參考咨詢智能升級。公共圖書館從最初僅能提供簡單的一次文獻(xiàn),逐步發(fā)展到能夠結(jié)合代表委員的需求,通過篩選主題、挖掘資源、提煉信息等形成不同種類的分析報(bào)告,高效率輔助代表委員參政議政。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下三個方面:一是提供數(shù)據(jù)監(jiān)控服務(wù)。吉林省圖書館的輿情監(jiān)測為強(qiáng)項(xiàng)業(yè)務(wù),其在服務(wù)“兩會”期間每日為人民代表大會常務(wù)委員會辦公廳提供輿情信息專報(bào),充分發(fā)揮館員的專業(yè)優(yōu)勢與檢測系統(tǒng)的分析功能,最大限度地滿足代表委員的信息需求。廣東松山湖圖書館以實(shí)時更新為獨(dú)特優(yōu)勢,2020年為“兩會”提供疫情專題服務(wù),籌備館員以深厚的專業(yè)素養(yǎng)做到會議期間專題資料動態(tài)發(fā)布,保證了信息的高時效性。二是提供針對性強(qiáng)的參考資料。南京圖書館自2010年起與江蘇省人大常委會研究室合作,緊扣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和民眾關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn),匯聚專家見解和優(yōu)秀案例,集結(jié)成專題文獻(xiàn),源源不斷地為領(lǐng)導(dǎo)干部立法決策提供信息支持。東莞圖書館2020年以“灣區(qū)都市、品質(zhì)東莞”為主題,編纂《城市空間優(yōu)化》《茶韻書香》《區(qū)塊鏈技術(shù)》三類專題文獻(xiàn)[15],為推動地方經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展貢獻(xiàn)了圖書館力量。三是創(chuàng)新情報(bào)服務(wù)形式。福建省圖書館為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考報(bào)告、政策評議分析、知識產(chǎn)權(quán)分析等文獻(xiàn)資料,在2023年“兩會”期間完成30多項(xiàng)專題咨詢,高質(zhì)量助力代表委員資政獻(xiàn)言。

2.5 持續(xù)跟進(jìn),延伸服務(wù)鏈條

具體體現(xiàn)在以下三個方面:一是通過日常服務(wù)與各類機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系?！皟蓵敝?福建省圖書館依舊秉持求真務(wù)實(shí)、精益求精的態(tài)度為機(jī)關(guān)單位提供課題研究、政策分析、科學(xué)評價(jià)、輿情分析與研判、知識產(chǎn)權(quán)分析等情報(bào)服務(wù),通過長效服務(wù)助力黨政機(jī)關(guān)高效履職。二是以豐富服務(wù)內(nèi)涵為目標(biāo)。湖南省圖書館以人大常委會的工作需求為導(dǎo)向,成立專班,增設(shè)立法審議服務(wù)項(xiàng)目,以具有專業(yè)優(yōu)勢的信息參考工作筑牢常態(tài)服務(wù)主陣地。三是利用新媒體矩陣拓寬服務(wù)渠道。2022年,濟(jì)南市圖書館在專題匯編與宣傳折頁中搭載信息服務(wù)二維碼,并派專員守候,隨時回復(fù)后臺留言與咨詢,做到急代表之所急、想委員之所想。

3 公共圖書館“兩會”服務(wù)的可優(yōu)化空間

3.1 重服務(wù),輕宣傳

首先,公共圖書館的“兩會”服務(wù)宣傳材料面臨點(diǎn)擊量低、閱讀量少、傳播效果不佳的尷尬局面。原因主要包括以下兩個方面:一是宣傳形式傳統(tǒng)。宣傳材料以圖文形式為主,而在短視頻時代,隨著媒介信息的豐富和受眾興趣的分化,文字堆積和靜態(tài)圖片難以激發(fā)觀者的閱讀熱情。觀者即使進(jìn)入閱讀界面也是匆匆瀏覽,并將注意力聚焦于信息密度高的圖片上,可能會忽略難以用圖片表達(dá)的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。二是宣傳媒介不足。公共圖書館通常以網(wǎng)站、媒體發(fā)布傳播內(nèi)容,上述媒介涵蓋的受眾范圍有限,難以實(shí)現(xiàn)大面積人群傳播。其次,公共圖書館的自身形象沒有在服務(wù)過程中得到充分宣傳,其癥結(jié)在于:一是特色文獻(xiàn)未直觀開放。公共圖書館的特色資源庫需要讀者使用移動終端獲取,但直觀展示館藏優(yōu)勢的地方文獻(xiàn)、展現(xiàn)圖書館發(fā)展歷程的自編書籍沒有被放置在駐地展覽,降低了吸引過路代表委員駐足咨詢的概率。二是業(yè)務(wù)工作未直觀展示。隨著領(lǐng)導(dǎo)的換屆與調(diào)動,新晉代表與外地委員或許對當(dāng)?shù)貓D書館服務(wù)不甚熟悉。館員的口頭推薦無法做到面面俱到,閱讀宣傳手冊或逐個點(diǎn)擊網(wǎng)頁圖標(biāo)會占據(jù)參會人員較多休息時間,因此上述方式均難以起到高效傳播的作用。

3.2 重競爭,輕合作

“兩會”現(xiàn)場通常有多個公共機(jī)構(gòu)駐地服務(wù)。在“業(yè)績優(yōu)先”的思維影響下,駐地單位以爭取服務(wù)更多領(lǐng)導(dǎo)為工作的主要內(nèi)容,將彼此放置在競爭對手的位置上,忽略了對工作經(jīng)驗(yàn)的交流與業(yè)務(wù)合作的探討;在會議結(jié)束后相互之間依舊沒有聯(lián)系,不利于各方服務(wù)模式的創(chuàng)新升級。

3.3 智庫成果層次淺

具體體現(xiàn)在以下兩個方面:一是檢索類型單一。大多數(shù)公共圖書館擅長社科人文類檢索與分析業(yè)務(wù),但涉及科技查新、專利分析的工作較少。二是情報(bào)服務(wù)層次低,主要以信息提煉和初步加工為結(jié)果,針對政策比較與跟蹤、戰(zhàn)略研判等深度研究的成果較少。這些與公共圖書館轉(zhuǎn)型智庫服務(wù)時間短、對掌握專業(yè)技能人才的培養(yǎng)不足有關(guān)。

4 公共圖書館“兩會”服務(wù)的優(yōu)化路徑

4.1 轉(zhuǎn)變宣傳方式,豐富成果展示

首先,采取圖文宣傳與視頻宣傳相結(jié)合的模式,多渠道吸引參會人員了解會議服務(wù)的內(nèi)容。一方面,公共圖書館應(yīng)在利用傳統(tǒng)的圖文材料并優(yōu)化排版設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,通過短視頻記錄服務(wù)亮點(diǎn);另一方面,公共圖書館應(yīng)與當(dāng)?shù)貓?bào)社合作,在應(yīng)用范圍廣的軟件平臺投放宣傳資料,增加圖書館的曝光度。近年來,湖南省圖書館積極與當(dāng)?shù)孛襟w“華聲在線”“紅網(wǎng)時刻”合作,在地方媒體賬號上刊登宣傳文章,既擴(kuò)大了稿件的受眾范圍,又增強(qiáng)了稿件的權(quán)威性,一舉兩得。其次,加強(qiáng)在服務(wù)過程中對圖書館資源與發(fā)展歷程的直觀展示,增強(qiáng)自身的吸引力。公共圖書館可將典藏文獻(xiàn)、地方文獻(xiàn)、圖書館志等特色文獻(xiàn)擺放在顯眼位置,充分展示館藏特色資源;利用電腦、電子閱讀器等設(shè)備循環(huán)播放與圖書館業(yè)務(wù)、建設(shè)歷史相關(guān)的宣傳視頻,以便于工作繁重的代表委員在短時間內(nèi)認(rèn)識、了解、熟悉圖書館。

4.2 開展聯(lián)合服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

首先,公共圖書館應(yīng)主動加強(qiáng)和駐地服務(wù)機(jī)構(gòu)的交流合作,學(xué)習(xí)對方的服務(wù)內(nèi)容、模式和特色,以彼之長補(bǔ)己之短,為未來攜手合作、創(chuàng)建“兩會”服務(wù)共同體打下基礎(chǔ)。其次,區(qū)域性圖書館聯(lián)盟應(yīng)定期評估服務(wù)成效,積極推動服務(wù)工作的規(guī)范化開展。例如,在2021年9月絲綢之路國際圖書館聯(lián)盟論壇上,浙江省圖書館、福建省圖書館、陜西省圖書館圍繞“構(gòu)建‘一帶一路’圖書館命運(yùn)共同體的新未來”這一主題進(jìn)行了工作展望[16],對于區(qū)域圖書館聯(lián)盟深度融入經(jīng)濟(jì)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展具有較強(qiáng)的借鑒意義。

4.3 構(gòu)建智庫服務(wù)保障體系,升級智力成果

首先,建設(shè)特色鮮明的數(shù)據(jù)庫,為圖書館開展智庫服務(wù)提供信息保障。公共圖書館可在專題文獻(xiàn)的結(jié)尾附上調(diào)查問卷的二維碼,匯總代表委員使用頻率高的數(shù)據(jù)庫名稱,根據(jù)經(jīng)費(fèi)情況選擇購買或與合作單位協(xié)商共享數(shù)據(jù)庫。其次,擴(kuò)充專業(yè)隊(duì)伍,為圖書館深入實(shí)施智庫轉(zhuǎn)型提供技術(shù)保障。公共圖書館可實(shí)施“人才引進(jìn)”計(jì)劃,如引入退休的智庫工作者,邀請當(dāng)?shù)氐闹菐煸诼毴藛T不定期到館指導(dǎo)館員開展智能化情報(bào)工作;加大培養(yǎng)高素質(zhì)人才的力度,安排館員到智庫、科研機(jī)構(gòu)、高校學(xué)習(xí)情報(bào)分析、科技查新等課程,挖掘館員潛能,推動參考咨詢業(yè)務(wù)的智慧化開展。再次,從承接中等難度的智庫業(yè)務(wù)開始,逐步提高智庫產(chǎn)品的技術(shù)性和專業(yè)性。公共圖書館可從承接省部級課題到承接國家級課題,從模仿吉林省圖書館的知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)模式到摸索出獨(dú)特的報(bào)告產(chǎn)出方法,從淺顯的政策解讀到具有前瞻性的政策預(yù)判等,推動圖書館智庫服務(wù)的高效開展。