澳大利亞公共圖書館社會服務模式創(chuàng)新及啟示

趙龍英 靳長昊 陳 琦

（1.中共貴州省委黨校圖書和文化館 貴陽 550028；2.澳大利亞昆士蘭大學 布里斯班 4072）

0 引言

黨的十六大報告提出“形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展”，建立學習型社會是提升全民族的思想道德素質、科學文化素質和健康素質的重要法寶，是促進人的全面發(fā)展的有效途徑[1]。黨的十九大提出“高質量發(fā)展”的新理念，國家經濟高質量發(fā)展離不開人的全面發(fā)展。公共圖書館擔負著社會服務的使命，應主動創(chuàng)新社會服務模式，有效推動學習型社會的建立，促進人的全面發(fā)展，從而推動國家高質量發(fā)展。

學習型社會是對社會發(fā)展到一定程度所表現出來的總特征的一種理論描述，是時代發(fā)展和社會進步的產物。學習型社會是指在知識與信息快速增長、快速更新的年代，要求人的素質全面提升，學習成為個人、組織以及社會的迫切需要，“全民學習、終身學習”成為核心要義。自學習型社會在1968 年由美國學者羅伯特 ·哈欽斯首次提出后，終身教育和學習型社會的理念就在國際社會迅速傳播開來，成為許多國家、地區(qū)，社會團體推進和實施教育改革和發(fā)展的指導原則，成為社會發(fā)展和社會進步追求的一個重要目標[2]。

在美國、英國、澳大利亞等一些發(fā)達國家，學習型社會迅猛發(fā)展形成，包括中國部分地區(qū)也做過不少嘗試。在澳洲，公共圖書館以向每一個人提供及時、準確而豐富的圖書館信息服務為宗旨，充分利用所擁有的資源，以現代化的信息技術為手段，最大限度地滿足每一位居民對信息服務、社會教育、娛樂休閑及地方文獻的需要，以促進人的全面發(fā)展[3]。本研究以澳大利亞公共圖書館社會服務為例，詳述其社會服務實踐過程與服務流程，剖析其運營策略調整機理，總結提煉服務模式創(chuàng)新類型，并以此啟迪我國圖書館社會服務的創(chuàng)新策略。

1 澳大利亞公共圖書館社會服務實踐

1.1 澳大利亞公共圖書館整體狀況

當今的澳大利亞擁有發(fā)達的公共圖書館服務體系。澳大利亞是聯邦制國家，全國設有國家、州、市三級政府，故其公共圖書館也分為國立、州立及市立三級公共圖書館。澳大利亞6 個州均設有州立圖書館和眾多的地方圖書館（即社區(qū)圖書館）。另外，還有北方領土地區(qū)和首都地區(qū)2個地區(qū)[4-5]。首都堪培拉設有國家圖書館，直接為聯邦政府和國家政策服務。澳大利亞圖書館系統的設置充分體現出聯邦制國家的特色。

澳大利亞各個州立圖書館和市立圖書館分別是該州和市的文化資源中心，分別設置在其城市主干道上。一個城市除了這些中心圖書館外還設有許多地區(qū)（社區(qū)）圖書館。以悉尼市為例，該市共有14 個中心館和77 家社區(qū)圖書館[6]。在市所轄的農村偏遠地區(qū)，還設有24 小時自助借還系統以及流動圖書車，在其他公共設施旁設有圖書角等輔助設施。

除了眾多的公共圖書館，澳大利亞還設有資源豐富的研究型大學圖書館和專業(yè)圖書館，如醫(yī)學圖書館、農業(yè)圖書館等。這些圖書館在規(guī)模上較之國家圖書館也毫不遜色。根據澳大利亞公共圖書館聯盟、 澳大利亞圖書與信息協會在2017 年聯合發(fā)布的數據，澳大利亞境內共有 1 530 家公共圖書館， 囊括了標志性城市建筑設施和眾多深受歡迎的移動圖書館[7]。2011 年，由澳大利亞政府、圖書館專業(yè)組織和標準化組織三方根據公共圖書館的服務質量和經營條件制定了《超越優(yōu)質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》，該標準和指南對藏書、人員、經費及建筑設備等應達到的最低要求進行了具體的規(guī)定與說明[8]。

在澳洲，國立、州立、市立圖書館不存在隸屬關系，只存在業(yè)務指導關系。澳大利亞國立圖書館負責地方各級圖書館的業(yè)務指導，而各州在發(fā)展圖書館事業(yè)上，都是根據該州各地區(qū)的實際情況和需要，制定相應的圖書館發(fā)展規(guī)劃，并擁有自己的管理體制。各級公共圖書館由各州政府及其地方政府管理。各州以州立圖書館和各城鎮(zhèn)主干道設立的圖書館為中心圖書館，各地區(qū)圖書館為分館。市立圖書館和各個地區(qū)圖書館為“外借型”圖書館，以資源外借、流通為主要任務，直接為社區(qū)居民提供服務[9]。

1.2 澳大利亞公共圖書館的運營模式和社會服務流程

整體而言，澳大利亞公共圖書館服務模式是以網狀形態(tài)呈現的典型的總分館服務模式，這與時任英聯邦國家圖書館（現澳州國家圖書館）館長肯尼斯 ·賓斯（Kenneth Binns）在1938 年到1968 年對英聯邦邊遠地區(qū)的服務奠定的基礎分不開。

1934 年，賓斯在美國和英國的一次游學中對兩國中央圖書館如何滿足邊遠地區(qū)的居民需求印象深刻，回到堪培拉后，他決定在巴布亞、新幾內亞、諾?？藣u和北部領地推出類似的服務。根據當時的國內情況，賓斯決定徹底改革巴布亞等地區(qū)的圖書館服務，最終建立免費的公共圖書館。他計劃在首都城市中心建立中心圖書館，在主要城鎮(zhèn)建立分館，并為邊遠地區(qū)居民建立循環(huán)圖書館流動服務系統。首先，確保各地區(qū)圖書館有最新的基本參考資料，如字典、百科全書和地圖集等資源。其次，定期向各地區(qū)寄送高質量的娛樂書籍和非小說類書籍，這些書籍可在當地圖書館保存一年。最后，與其他鄉(xiāng)村館進行交換。循環(huán)借閱一輪后，最后輪到的一家鄉(xiāng)村館將永久保存該圖書。另外，有特殊需求的居民可以通過館際互借的方式從國家圖書館的館藏室借閱圖書。

1936 年，賓斯得到了卡內基公司的資金支持。1938 年3 月，賓斯用船運、航空貨運公司免費運送，鐵路半價運輸，將第一批圖書送往巴布亞等地區(qū)的圖書館，其他書籍大約每三個月送一次。每批托運的書籍都有大量復本被送到了當地圖書館。賓斯還要求把額外的復本圖書送給偏遠地區(qū)的居民。他還向圖書館發(fā)送了簡短的書評，讓他們發(fā)表在當地報紙上進行宣傳報道。在當時，服務被描述為“國家圖書館工作中最廣泛、最有趣的擴展”服務。

1940 年，該地區(qū)達爾文圖書館進行了擴建，設有一個閱覽室和兒童區(qū)。同時還設立了三個分館，向邊遠地區(qū)居民免費提供廣泛的服務，定期向遠處的養(yǎng)牛場、鐵路修理團隊、內陸醫(yī)院和地方派出所運送成箱的圖書。英聯邦國家圖書館在業(yè)務上對該地區(qū)圖書館進行了較好的指導和支持，如圖書編目、檔案材料收集、暢銷書購買等。二戰(zhàn)期間，巴布亞等地區(qū)圖書館一度被摧毀。1945 年戰(zhàn)爭結束后，面對圖書館的全面復蘇，賓斯成功游說外交部長埃迪 ·沃德建立了一個免費的公共圖書館服務系統，經費由該地區(qū)政府的預算來支付，運營由國家圖書館借調訓練有素的人員來負責。1946 年8 月2 日，莫爾斯比港公共圖書館作為巴布亞新幾內亞的免費中央圖書館重新開放，讀者數量迅速增長，增添了兒童區(qū)、鄉(xiāng)村事務處服務項目。同時，還增設了一個特別儲藏室，收集當地物品檔案及行政長官的私人藏書。館長思韋特不定期在廣播電臺發(fā)表新書評論。1970 年諾?？藣u圖書館被摧毀和1974 年達爾文圖書館被特雷西颶風摧毀后，國家圖書館提供援助并幫助重建其藏書[2]。

通過上述案例可以看出，國家圖書館的業(yè)務支持和社會力量的參與對公共圖書館的社會服務來說至關重要。首先，爭取到卡內基公司的資金支持，解決了圖書館社會服務的首要問題。其次，借助社會力量，爭取船運、航運等公司支持，利用火車、輪船、飛機運送書籍。最后，在邊遠地區(qū)建立圖書循環(huán)系統。當圖書送達第一個鄉(xiāng)村館留借一年后送入下一個鄉(xiāng)村館，保證每個居民都能借閱圖書。這就是澳洲圖書館社會服務流程的最初形式。

20 世紀60 年代，澳大利亞《國家圖書館法》將“為各地區(qū)服務”列為圖書館的職能之一。在“為各地區(qū)服務”的《國家圖書館法》的指導下，現在的澳洲國家圖書館除了承擔為國家提供決策咨詢服務外，還有一個重要的角色就是指導各個州立、市立及地區(qū)圖書館的業(yè)務工作。國家圖書館是全澳大利亞公共圖書館圖書編目網絡中心，據調研，澳大利亞國家圖書館數據庫系統連接全澳各類型的圖書館[5]，以避免各個圖書館之間的重復編目，達到全澳圖書館資源共享之目的。同時，這個系統也是實現澳大利亞全國各圖書館之間展開館際互借的前提和依據。澳大利亞國家圖書館是全國圖書館學研究的中心、圖書館的網絡中心、圖書館學專業(yè)雜志出版中心、各類學術研究會議舉辦中心。國家圖書館還為各類型的圖書館提供多項網上服務，如“澳大利亞圖書館門戶”（Australian Libraries Gateway ）可為讀者尋找澳大利亞的圖書館及其資料提供一個方便的途徑，通過此鏈接可進入全球其他地區(qū)的各類型圖書館信息服務系統[5]。

澳大利亞的6 個州均有其州立中心圖書館，是各州的圖書文化資源中心。各州立圖書館都屬“非外借型”圖書館，只供讀者館內閱讀并提供復印便民服務。讀者通過館際互借可以獲得國家圖書館的圖書資料信息。各館都十分注重收藏與本州有關的極具研究參考價值的各類地方文獻資料，例如手稿、家族譜、圖片等。州立圖書館是各州公共圖書館中的領頭雁，負責對市立、地區(qū)圖書館開展各種形式的業(yè)務輔導，包括研討會、講座和短訓班等。州立圖書館是全州圖書信息服務的網絡開發(fā)中心，負責全州及各市立圖書館現代技術的全面應用，避免許多重復性的開發(fā)工作。各地讀者從其市立、地區(qū)圖書館的頁面上可進入州立圖書館網頁，從而找到各類型的網上資源和數據庫[10]。

市立圖書館是由相應市政府撥款資助的第三級公共圖書館，均為開架式外借型的分館制公共圖書館。澳大利亞市立圖書館和城市地區(qū)圖書館的主要任務是流通，以外借為主，其館藏資料注重實用性、普及性和流行性，除圖書外，其他資料的更新速度比較快。除地方史料外，所有館藏資料以用為主，與州立圖書館或中心圖書館的館藏形成互補。以報紙為例，一般州立圖書館收藏的報紙面廣，種類齊全并用縮微或光盤的形式保存下來，而市立和地區(qū)圖書館無需再保留。市立和地區(qū)圖書館所采用的分館制目的是方便居民到館借閱或使用圖書館的其他各項服務。讀者一般可就近到分館或學校圖書館借閱圖書及其他資料。隨著信息技術的進步與普及，讀者還可以從網上進入國家圖書館和州立圖書館的目錄和數據庫直接獲取電子資源。在澳大利亞，基本上每個自然居住區(qū)或郵政編碼區(qū)都有一個公共圖書館或分館或流動圖書服務點，每位居民無論是在該區(qū)居住、工作、學習或訪問，只要能出示有效的身份證明，皆可申辦借書證享用公共圖書館的資源[5]。

1.3 澳大利亞公共圖書館社會服務成效

今日的澳大利亞公共圖書館以向每一個人提供及時、準確而豐富的圖書館信息服務為宗旨，以現代化的信息技術為手段，充分利用公共圖書館所擁有的資源，最大限度地滿足每一位居民對信息服務、社會教育、娛樂休閑及地方文獻的需要。在澳洲，公共圖書館承載著全民學習、終身學習之重任。各類圖書館的社會地位很高，社會服務效益很好，得到了社會全面認可。這一偉大成就不是一朝一夕取得的，而是在漫長的歲月中通過一代一代圖書館人的努力獲得的。

回到案例中，澳大利亞國家圖書館館長賓斯在實施了卡內基圖書館服務后，收到許多巴布亞等地區(qū)居民的來信，感謝他在卡內基圖書館服務中提供的“奇妙禮物”。譬如偏遠地區(qū)弗格森河的一位修士在給內政部部長寄去的一封感謝信中寫道：他的營地每周從達爾文圖書館收到一箱書，卡內基基金會和約翰 ·塞爾曼為北部領地公民提供了英聯邦首屈一指的圖書館服務。在一個幾乎被國家忽視，沒有體育和社交活動的地方，圖書館的建立顯得尤為重要。他還指出，在該地區(qū)圖書館采取的所有服務措施都受到了人們的熱烈歡迎，隨處都能聽到對圖書館出色服務的贊賞，它滿足了這個與世隔絕的社區(qū)最強烈的需求之一。這項服務徹底提升了圖書館在北部領地的社會地位，該地區(qū)圖書館訂閱者數量大大增加。

1947 年，莫爾斯比港沒有路燈，沒有公共洗衣店，卻有一家圖書館，人們可以在圖書館閱讀家鄉(xiāng)的報紙。隨著時代的變遷，就在人們走進圖書館享受圖書館服務時，圖書館人卻想到了那些不能到館的老弱病殘群體。上世紀末，南澳大利亞就有14 家圖書館給不能到館的讀者提供居家服務，圖書館員與用戶建立密切聯系，為有需要的讀者提供家庭服務。

隨著新技術的出現，圖書館人以信息技術為手段取代了傳統服務，建立在線服務，如舉辦在線閱讀、朗誦、討論等相關活動，讓具有相同興趣、愛好的人們感受到不一樣的社區(qū)聯系。圖書館服務的社會效果不僅僅是為讀者提供準確的信息服務，更重要的是充當了社會聯系的角色。

2 澳大利亞公共圖書館社會服務模式變革

2.1 鄉(xiāng)村服務模式由各地方圖書館之間循環(huán)流動服務模式演變成總分館服務模式

澳大利亞的鄉(xiāng)村圖書館服務模式由各地方圖書館之間流動服務模式演變成樹狀的總分館服務模式。1938 年，賓斯將第一批圖書送往巴布亞等地區(qū)的圖書館，之后每三個月運送一次。圖書到達鄉(xiāng)村館后保存一年，再運送到下一個鄉(xiāng)村館，依次循環(huán)，最后輪到的鄉(xiāng)村館負責永久保存圖書，形成圖書循環(huán)的鄉(xiāng)村免費服務模式。隨著全球經濟的不斷發(fā)展和信息技術的出現，21 世紀的澳大利亞公共圖書館形成由國家圖書館和各州立圖書館組成的中心館，主要承擔編目與信息資源的開發(fā)與收藏工作。市立圖書館和各個城市地區(qū)圖書館作為分館，主要承擔圖書借閱工作，如圖1 所示。

圖1 澳大利亞鄉(xiāng)村服務模式創(chuàng)新圖

2.2 居家服務模式由傳統服務模式轉變?yōu)樵诰€服務模式

在澳大利亞，所有圖書館員都將家庭服務視為圖書館的核心服務。他們努力使這項服務盡量個性化，并為此感到自豪。隨著信息技術的普及推廣，居家服務模式由傳統服務模式轉變?yōu)榫€上服務模式。

以南澳大利亞14 家圖書館提供的居家服務為例，2005 年，這些公共圖書館都推行了家庭服務，但服務對象僅限于殘障人群等不能到館的群體。其服務流程為，由用戶主動報備或圖書館人推薦或醫(yī)生推薦，建檔立卡，根據用戶需求，采用志愿者與工作人員相結合的方式送貨上門。服務按月提供，最低借閱期限為4 周，對借閱的數量和種類沒有限制。從借閱數據來看，用戶需要的多為傳統的圖書館資料，如平裝小說、口語磁帶等。

隨著時代的變遷，在線服務、電子資源服務越來越受到人們的廣泛關注。公共圖書館必須提供豐富的館藏目錄、數據庫、電子資源供讀者線上選擇。在這種情況下，澳大利亞公共圖書館創(chuàng)新家庭服務模式，使其從傳統的線下服務轉變成線上服務，如表1 所示。

表1 澳大利亞公共圖書館家庭服務模式一覽表

2.3 社區(qū)營銷模式由免費服務模式轉變成付費服務模式

從上述兩個案例可以看出，20 世紀初的澳洲，大多數圖書館都保持免費服務的原則。二戰(zhàn)結束后，世界各國都注重經濟的恢復和發(fā)展。進入21 世紀，互聯網的出現改變了人們的辦公和生活方式。

“新奇”和“便利”是圖書館新用戶群的特點。圖書館人普遍認為速遞和增值服務值得一試[3]?？蛻粼诰€瀏覽圖書館目錄并在線訂購，發(fā)郵件給圖書館，圖書館員將書籍快遞給客戶，這項服務是需要付費的。同時，新技術條件下，數據庫、數字資源等都是先訂購付費再開通服務。

在澳洲，市立和地區(qū)圖書館都是以外借即“用”為主的圖書館，這里的地區(qū)圖書館相當于我國的社區(qū)圖書館。人們在這里可以訪問國家圖書館、州立圖書館的數據庫、數字資源系統，免費下載政府購買的數字資源。有些特殊服務則需要自己承擔費用，比如，通過館際互借由國家或州立圖書館寄出圖書時，讀者需要承擔郵寄費用。另外，對于政府沒有購買的特殊資源，用戶需要先付費方可獲取。

3 澳洲經驗對我國公共圖書館高質量服務社會的有益啟示

3.1 建立激勵和考核機制，提升圖書館服務質量

圖書館員服務的熱情程度決定圖書館服務的寬度和高度，決定著圖書館服務質量高低。建立激勵機制是提升圖書館服務質量的有效途徑。首先，建立崗位責任制。每位圖書館員都應該熟知該崗位的職責，根據崗位職責嚴格要求自己。其次，根據崗位責任范圍、工作內容及技能要求確定該崗位績效考核內容。根據本崗位的工作情況統計分析，確定考核指標。最后，根據年終工作情況統計分析，對崗位工作職責及內容進行更換或增添新的內容[11]，以確保高質量的圖書館社會服務。

3.2 做好數據統計分析，提供圖書館家庭服務

數據統計分析是圖書館服務的中心工作。圖書館應根據讀者閱讀歷史數據統計分析來實時更新資源動態(tài)、實時調整服務方式及服務策略。對讀者閱讀特征、思想行為、心理情境等進行全方位的精準定位，高效、精準、實時和經濟地為讀者提供優(yōu)質個性化定制、推送服務[12]，提升社會服務質量、提高讀者滿意度。

目前，我國已進入老齡化時代。部分老人既沒有子女陪伴也缺乏社會交往，圖書館可以考慮專門為宅在家中的老人提供服務。家庭服務是圖書館社會服務中的重要內容，但我國公共圖書館的家庭服務卻幾乎空白。

在澳大利亞，所有圖書館員都將家庭服務視為圖書館的核心服務。與其相比，我國人口眾多，需要提供家庭服務的人口基數較大。因此，圖書館員可探索如何利用新技術為讀者提供優(yōu)質的個性化家庭服務。

3.3 建立總分館服務模式，充分發(fā)揮縣、鄉(xiāng)、社區(qū)圖書館的服務作用

我國是由中央統一領導的民主集中制國家，相比澳大利亞聯邦制國家在總分館制服務模式建設上更有優(yōu)勢，館際互借更便利。以國家圖書館為總館指導各個省級圖書館的業(yè)務工作，以此類推，市級指導縣級，縣級再指導鄉(xiāng)村級。在各個省、市級大中型城市地區(qū)設立以社區(qū)為單位的分館，直接對外流通服務。各個地方圖書館負責本地區(qū)地方文獻工作的收集與存儲?？h級、鄉(xiāng)村及各社區(qū)圖書館為分館，主要負責外借圖書及各種資源。利用信息技術服務手段，通過館際互借，讓縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館能獲取上級圖書館的各種資源。紙質資源通過快遞公司送達，數字資源可以在縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館直接下載。各級圖書館橫向之間互通有無。充分發(fā)揮縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館的作用、高度重視縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館的建設，以便提供更好、更快、更便宜的圖書館社會服務。