排隊的學問

李井奎

人們或許對于很多遙遠的事情計算不清它的利害，但對于自己生計之所在，肯定都是最精明不過的了。

我家旁邊有一個賣縉云燒餅的店，口味奇佳，而且只賣梅干菜肉燒餅，賓客云集，時常要排很長的隊伍才能買到。不過，這家燒餅店還有一個奇怪的規(guī)定：每個顧客最多只能買兩個，如果想多買，就需要再重新排隊。有一次，我們一家出去吃飯，我和兩個孩子都想吃他們賣的縉云燒餅。我太太沒辦法，就讓我過去跟她一起排隊，這樣我們才能買到三個燒餅。

我太太頗有怨言：“這家燒餅店也太牛氣了，這不是給消費者增添不必要的麻煩嗎？不然我一個人排隊就夠了，現(xiàn)在還害得你也跟著來排一次隊?！?/p>

作為一名經濟學家，我對于解釋人類的行為樂此不疲，我這樣對我太太說：“首先，我們要相信，這家燒餅店和所有的商家都是一樣的，一定會追尋利潤的最大化。所以，我們可以想見，無論他們采取什么樣的售賣模式，其結果一定是利潤的最大化，而不會是為了矯情，更不會為了給消費者增添麻煩，從而顯得自己與眾不同。

“既然如此，給定這樣的前提假設，我們就得思考這個燒餅店的約束條件。約束條件就是它這個店所面對的具體情況。這家店開發(fā)了一種特別好吃的餅，這是他們的獨門秘籍，當然是好，但這個燒餅有一個問題：那就是要現(xiàn)做的才好吃，如果放涼了，口感就差很多，也就不會有那么多人想吃了。但問題是，要現(xiàn)做，出產量就很有限，消費者要購買就需要排隊。由于他們現(xiàn)做的燒餅確實好吃，所以，人們也愿意等待一段時間。但是，等待的消費者雖然沒有多支付錢，這等待的時間卻是應該算作成本的。那么，要想讓盡可能多的消費者購買這燒餅，就要盡量降低消費者的排隊成本。如果前面的消費者一次購買太多，就會使后面的消費者等得不耐煩，造成客戶流失，反而得不償失。”

我太太對于我的那一套一套的經濟學理論是不怎么感興趣的，但對于這樣接地氣的分析，還是頗能接受。我笑了笑，說：“人們或許對于很多遙遠的事情計算不清它的利害，但對于自己生計之所在，肯定都是最精明不過的了?！?/p>

排隊是有大學問的。比如，“海底撈”火鍋店也是要排很長的隊伍，在門外排隊，這家火鍋店還提供很多點心吃。但是，“海底撈”火鍋店排隊可不是單純地發(fā)送信號。一般來說，像“海底撈”這類餐館，門口排起長龍是一件好事，因為這告訴大家，這家餐館做得好吃，生意好。可是，這也不一定就是一件好事，因為餐館需要的是人們在里面用餐，而不是在外面等待。如果等待時間過長，客人們就可能會因此忍無可忍，就像那家縉云燒餅店會遇到的情況一樣，這可能導致人們不再光顧這家餐館。

人們總是認為，餐館的制勝法寶是提供可口的飯菜、良好的用餐環(huán)境，以及貼心的服務，畢竟，吃飯的客人體驗到的，無非就是這些。但事實上，許多在這些方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀的餐館，也難逃倒閉的命運。讓客人走進門，并不能保證餐館可以取得經營上的成功。餐館所面臨的問題是，它們的大部分成本都是固定的。真正稀缺的，是座位和時間。作為餐館的經營者，你要選擇如何在大堂擺放座位，從而使餐桌容納更多人。同時，如果能以更快的速度實現(xiàn)餐桌食客的周轉，讓每張餐桌招待4輪而不是3輪客人，那也意味著有更多的座位。

還有不少餐廳經常上演廚藝表演，這其實是一種高明的辦法。例如，廚師的表演，需要食客們坐在8人進餐的公用大餐桌，這就能更加有效地容納客人。

餐飲商家們看似五花八門的營銷手段，目的其實只有一個：在創(chuàng)造美好的用餐體驗的同時，也要降低顧客排隊的成本。

（摘自《南風窗》）