商業(yè)銀行智能工作平臺建設(shè)實踐與優(yōu)化建議
——基于廣西北部灣銀行“好友用”綜合性智能工作平臺的實踐

葉 友

新一代信息技術(shù)與各產(chǎn)業(yè)結(jié)合形成數(shù)字化生產(chǎn)力和數(shù)字經(jīng)濟(jì)，是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系發(fā)展的重要方向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是數(shù)字化浪潮下銀行為保持競爭力而采取的主動思變、戰(zhàn)略性變革，其核心是高效、精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求。銀行作為技術(shù)和知識有效聚集的行業(yè)，具有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先天優(yōu)勢，同時具備提升業(yè)務(wù)線上化和智能化能力的必要條件。廣西北部灣銀行（以下簡稱“北部灣銀行”）積極利用政策扶持優(yōu)勢加快科技與金融融合步伐，加強(qiáng)數(shù)據(jù)能力建設(shè)，打造好友用綜合性平臺，全方位提升業(yè)務(wù)處理能力，探索行業(yè)系統(tǒng)化和高效化轉(zhuǎn)型之路。

行業(yè)轉(zhuǎn)型背景

2 0 2 2 年1 月，中國人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022——2025年）》，指出要深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，注重金融創(chuàng)新的科技驅(qū)動與數(shù)據(jù)賦能，并且明確提出了“健全安全高效的金融科技創(chuàng)新體系，搭建業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)融合聯(lián)動的一體化運營中臺，建立智能化風(fēng)控機(jī)制，全面激發(fā)數(shù)字化經(jīng)營新動能”的金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點任務(wù)。同月，原銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，明確提出要全面推進(jìn)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)金融高質(zhì)量發(fā)展?？蛻舴?wù)是銀行的核心業(yè)務(wù)，也是達(dá)成數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的最佳突破口。當(dāng)前，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)基本完成了線上化能力提升和數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新的階段任務(wù)，正在向數(shù)智化流程優(yōu)化階段邁進(jìn)。商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品呈現(xiàn)出多元化特征，對應(yīng)的數(shù)據(jù)分散、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，數(shù)字產(chǎn)品與運營平臺之間的耦合度不夠，具體體現(xiàn)為系統(tǒng)串聯(lián)不流暢、流程跟蹤不到位、數(shù)據(jù)應(yīng)用不全面等，達(dá)不到數(shù)字化運營所要求的精準(zhǔn)化、高效化的服務(wù)目標(biāo)。

針對轉(zhuǎn)型瓶頸，北部灣銀行提出通過搭建微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，開展全鏈路營銷場景設(shè)計，打造“渠道輸出+中心賦能+數(shù)據(jù)支撐”的一體化綜合性運營平臺——“好友用”一體化智能工作平臺（以下簡稱“好友用”平臺），實現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化聯(lián)動和全鏈路數(shù)據(jù)閉環(huán)，破解行業(yè)轉(zhuǎn)型瓶頸。

“好友用”平臺建設(shè)實踐

建設(shè)目標(biāo)

“好友用”平臺的建設(shè)目標(biāo)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化改造與遷移，搭建“好友用”平臺平板端與手機(jī)端，聚合銀行內(nèi)部各條線業(yè)務(wù)辦理及經(jīng)營管理等功能，實現(xiàn)主要對客交易及經(jīng)營管理功能的線上化改造，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程串聯(lián)及數(shù)字化提升。一是搭建微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，完善后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)包裝。二是開展全鏈路營銷場景設(shè)計，制定平臺、數(shù)據(jù)等各聯(lián)動方建設(shè)計劃。三是在“好友用”平臺、手機(jī)銀行、微信銀行等各渠道端進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點，獲取各對客交易業(yè)務(wù)辦理操作、堵點等數(shù)據(jù)，發(fā)掘潛在需求，改善業(yè)務(wù)流程。四是搭建“好友用”平臺桌面端，為員工提供全行性業(yè)務(wù)管理、客戶管理的綜合平臺。打造一體化服務(wù)框架，打造“渠道輸出+中心賦能+數(shù)據(jù)支撐”的三位一體營銷體系，實現(xiàn)全鏈路營銷閉環(huán)及運營模式創(chuàng)新，分階段、分批次逐步實現(xiàn)各中心微服務(wù)能力輸出，構(gòu)建簡單的業(yè)務(wù)鏈路閉環(huán)；實現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化聯(lián)動，逐步實現(xiàn)在商機(jī)挖掘、客戶營銷、信貸風(fēng)控等場景的數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過模型的迭代最終完成以數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的智能營銷管理體系構(gòu)建，實現(xiàn)各中心服務(wù)能力及應(yīng)用渠道的快速組合，全鏈路營銷場景的快速搭建及全鏈路數(shù)據(jù)閉環(huán)。

平臺架構(gòu)搭建

“好友用”平臺采用Ares6.0技術(shù)平臺作為基礎(chǔ)開發(fā)平臺，同時引進(jìn)騰訊移動開發(fā)平臺（Tencent Mobile Framework Platform，TMF）開發(fā)工具為移動端提供安全可靠的安全組件及網(wǎng)關(guān)管控（見圖1），提供“一站式”、覆蓋全生命周期的移動端金融服務(wù)。在移動設(shè)備管理上接入“北行在線”，使用統(tǒng)一VPN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行設(shè)備傳輸、遠(yuǎn)程設(shè)備管控、應(yīng)用安裝管控等。平臺主要采用微服務(wù)化思想構(gòu)建，可以支持多團(tuán)隊并行開發(fā)，能有效提升研發(fā)效率；降低耦合性，可單獨接入服務(wù)功能，互不影響；前后端分離，通過TMF提供的網(wǎng)關(guān)服務(wù)管理所有請求，確保前后端開發(fā)分離。移動端結(jié)合TMF提供豐富的客戶端組件及監(jiān)控分析功能。移動網(wǎng)關(guān)支持平臺相關(guān)接口認(rèn)證、加密、限流、mock、調(diào)試、調(diào)用監(jiān)控等功能，降低移動端接口使用和管理復(fù)雜度；離線包支持主流Android、ios客戶端預(yù)加載html、css等靜態(tài)資源，提升訪問速度和在弱網(wǎng)或無網(wǎng)環(huán)境時的體驗；移動監(jiān)控可提供移動App卡頓、閃退等異常監(jiān)控，支持趨勢分析、異常詳情查看等功能；移動分析提供專業(yè)產(chǎn)品分析指標(biāo)，支持自定義事件埋點，全面掌握移動產(chǎn)品數(shù)據(jù)表現(xiàn)。整個業(yè)務(wù)辦理流程采用活體檢測、人臉識別、身份證及其他證件的OCR識別等技術(shù)保證本人持有效證件辦理，同時采用大數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)行客戶風(fēng)險識別，辦理業(yè)務(wù)過程中采用錄音錄像、電子簽名、指紋/面容/遠(yuǎn)程授權(quán)、地理定位、水印等技術(shù)保證過程安全有效。

應(yīng)用成效

經(jīng)過科研團(tuán)隊研發(fā)攻堅，目前好友用平臺已集移動展業(yè)、客戶管理、客戶營銷、績效考核、行內(nèi)通訊、業(yè)務(wù)管理、工作協(xié)同等于一體，實現(xiàn)了跨流程、跨產(chǎn)品、跨系統(tǒng)的全鏈路業(yè)務(wù)閉環(huán)，輔助構(gòu)建了一體化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦公體系，同時具備手機(jī)端、移動設(shè)備平板端、電腦桌面端等多渠道服務(wù)能力，能夠針對不同條線、不同類型人員提供差異化服務(wù)，基本實現(xiàn)了業(yè)務(wù)智能化聯(lián)動。一是全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化辦理，目前80%的業(yè)務(wù)可實現(xiàn)線上化、無紙化運營。二是實現(xiàn)服務(wù)降本增效，通過優(yōu)化線上服務(wù)流程，已具備API、SDK、接口、H5等多渠道服務(wù)能力，維護(hù)成本大幅降低，服務(wù)輸出能力得到提升。三是實現(xiàn)作業(yè)平臺統(tǒng)一，以使用者為中心，提供統(tǒng)一的作業(yè)平臺，例如，待辦工作可展示當(dāng)前使用人員在不同系統(tǒng)產(chǎn)生的待辦任務(wù)，無需切換系統(tǒng)去登錄查看，另外，消息、業(yè)績、績效、作業(yè)等均無需跨系統(tǒng)查看。四是提供業(yè)務(wù)流程自定義埋點，業(yè)務(wù)流程監(jiān)控分析能力得到增強(qiáng)，可根據(jù)業(yè)務(wù)卡點做相應(yīng)的分析，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。五是實現(xiàn)營銷渠道拓展，打通了企業(yè)微信、小程序、手機(jī)銀行等多渠道觸客服務(wù)及營銷，復(fù)雜業(yè)務(wù)采用多渠道預(yù)填、大數(shù)據(jù)分析補充數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理上門采集確認(rèn)等操作流程，大幅提升了客戶經(jīng)理的服務(wù)效率。

與平臺建設(shè)之前對比，銀行主要業(yè)務(wù)流程辦理效率提升70%，管理類流程辦理效率提升242%，零售金融資產(chǎn)規(guī)模（AUM）1383億元，較年初增長11%；零售存款余額1020億元，同比增幅達(dá)到26%，實現(xiàn)了預(yù)期建設(shè)目標(biāo)。

經(jīng)驗共享

秉持人本理念，以數(shù)據(jù)激發(fā)營銷活力。在業(yè)務(wù)拓展方面，一是平臺采用“數(shù)據(jù)+走訪”的高效業(yè)務(wù)拓展模式，使客戶經(jīng)理以更加主動、快捷的方式，將銀行產(chǎn)品和服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)客戶手中，將銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)與手持終端移動化的優(yōu)勢更好結(jié)合，為客戶經(jīng)理提供綜合性業(yè)務(wù)辦理平臺，實現(xiàn)現(xiàn)場開卡、移動辦貸、信息采集、客戶核驗、精準(zhǔn)營銷等全業(yè)務(wù)功能支撐。二是智慧廳堂模塊提升了網(wǎng)點的精細(xì)化管理、精準(zhǔn)營銷、活客、鎖客、設(shè)備維護(hù)等能力，優(yōu)化了客戶體驗。三是逐步推進(jìn)線上移動端信用卡業(yè)務(wù)，告別業(yè)務(wù)粗放發(fā)展，提供密碼激活、設(shè)置、信用卡掛失/解掛、賬單查詢、信用卡銷戶、激活影像補傳等功能支持。

在對客營銷方面，基于客戶資產(chǎn)信息與行為數(shù)據(jù)分析，模擬輸出商機(jī)，通過平臺向管戶客戶經(jīng)理線上化派發(fā)營銷任務(wù)，并提供客戶潛在需求分析、客戶營銷話術(shù)、推薦產(chǎn)品等營銷輔助?？蛻艚?jīng)理通過平臺致電客戶，觸客、了解需求，可上門營銷或邀約客戶，后續(xù)通過客戶轉(zhuǎn)化和流失分析，迭代優(yōu)化營銷模型策略，逐步構(gòu)建商業(yè)銀行新營銷閉環(huán)體系。

在運營分析方面，基于計財數(shù)據(jù)建設(shè)的經(jīng)營駕駛艙，通過移動端經(jīng)營指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)、風(fēng)險指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)等圖表，為總分行管理層提供行內(nèi)運營數(shù)據(jù)的展現(xiàn)和分析，使管理層得以及時掌握業(yè)務(wù)運行狀況、關(guān)鍵指標(biāo)狀況，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的形象化、可視化，提升移動端經(jīng)營決策能力。

在交互體驗方面，通過統(tǒng)一移動端應(yīng)用UI及交互風(fēng)格，提高可用性，使客戶經(jīng)理能更快熟悉流程，流暢操作，避免傳統(tǒng)模塊的體驗混亂感。

打造多維場景，以技術(shù)提升管控效率。在技術(shù)應(yīng)用方面，平臺在構(gòu)建過程中集應(yīng)用、平臺和生態(tài)系統(tǒng)功能于一身，不僅能夠滿足當(dāng)前的金融服務(wù)需求，而且還為后續(xù)商業(yè)銀行對內(nèi)移動系統(tǒng)研發(fā)提供了開發(fā)和發(fā)布應(yīng)用平臺。一是構(gòu)建統(tǒng)一平臺，基于不同功能的技術(shù)產(chǎn)品，通過平臺底層技術(shù)平臺的管理集成，為開發(fā)者提供設(shè)計、開發(fā)、測試、發(fā)布、分析、運營等貫穿整個研發(fā)生命周期的統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二是具有兩類底座，基于平板端、手機(jī)端兩類場景提供基礎(chǔ)底座功能，對接中臺能力，提供即需即供的應(yīng)用場景。三是堅持生態(tài)共建，建設(shè)全行移動端管控技術(shù)資源，形成標(biāo)準(zhǔn)化、庫管化的資源管理。

在內(nèi)控管理方面，平臺在建設(shè)過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，基于行業(yè)現(xiàn)有研發(fā)強(qiáng)化移動端個性化研發(fā)，為移動領(lǐng)域項目實施提供實踐指導(dǎo)。一是著力解決傳統(tǒng)作業(yè)平臺的弊端，例如，技術(shù)框架不統(tǒng)一、模塊間緊耦合并行、重復(fù)性技術(shù)研究、框架升級可持續(xù)性較差等問題。二是統(tǒng)一對內(nèi)移動端研發(fā)流程，提升研發(fā)團(tuán)隊能力，提高功能組件復(fù)用性。三是規(guī)范研發(fā)管理，提升開發(fā)、測試及驗收等工作的效率。

商業(yè)銀行智能工作平臺優(yōu)化思考

打造集成化信息中心。通過數(shù)字化建設(shè)消除多消息通道差異性，建立專屬即時通信軟件，通過消息中心提高客戶觸達(dá)率，保證消息觸達(dá)，隨時鏈接，在滿足員工日常辦公需求的同時助力客戶經(jīng)理線上化獲客經(jīng)營。同時，封裝即時通信模塊形成SDK，同步輸出給新版手機(jī)銀行使用，通過平臺持續(xù)對外輸出。定制化改造與優(yōu)化即時通信和音視頻應(yīng)用封裝的能力，在形成音視頻會議基礎(chǔ)能力之上，拓展支持共享白板、共享桌面、共享文檔、會議群聊等功能。

建立平臺任務(wù)作業(yè)中心。以客戶為核心，實行跨系統(tǒng)、跨場景任務(wù)數(shù)據(jù)大集中。方便員工端統(tǒng)一查閱派送任務(wù)，提醒指導(dǎo)員工任務(wù)分配，同時有效實現(xiàn)員工辦理業(yè)務(wù)過程的全流程跟蹤，做到過程監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)困難工作，配套實施工作效率、人效分析模塊，提高業(yè)務(wù)作業(yè)處理效率，降低任務(wù)處理成本。

強(qiáng)化平臺數(shù)據(jù)價值釋放。提升營銷覆蓋度、豐富營銷場景、強(qiáng)化移動支持，逐步搭建并完善客戶信息、員工畫像、機(jī)構(gòu)畫像、營銷看板、網(wǎng)格化地圖營銷等功能，加強(qiáng)數(shù)據(jù)建設(shè)。一是擴(kuò)充基礎(chǔ)層，不斷補充客戶相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，并采購相關(guān)的外部數(shù)據(jù)，以客戶維度進(jìn)行數(shù)據(jù)拉通，夯實經(jīng)營分析的數(shù)據(jù)底座。二是完善衍生層，以基礎(chǔ)層數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，整合提煉標(biāo)簽數(shù)據(jù)、衍生指標(biāo)數(shù)據(jù)及融合外采標(biāo)簽，形成數(shù)字化營銷的驅(qū)動力。三是豐富分析層，從應(yīng)用場景出發(fā)完善各類模型，為數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)提供支撐。四是搭建服務(wù)層，將指標(biāo)、標(biāo)簽、模型等進(jìn)行封裝，提供對外數(shù)據(jù)輸出服務(wù)。

建設(shè)多維度績效評價體系。智能工作平臺績效管理的建設(shè)主要依托于績效管理系統(tǒng)，應(yīng)從人員維度、客戶維度、賬戶維度的角度加強(qiáng)建設(shè)。其中，人員維度上重點建設(shè)考核指標(biāo)、員工績效、業(yè)績關(guān)聯(lián)等方面的功能；客戶維度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、模擬利潤明細(xì)、資金流向監(jiān)控等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)功能的建設(shè)及分析；賬戶維度上關(guān)注利率調(diào)整、手續(xù)費等相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)整及變化，為營銷提供精準(zhǔn)分析。

結(jié)語

數(shù)字化技術(shù)迭代發(fā)展推動科技與金融深度融合，商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式難以滿足現(xiàn)代用戶的多樣化金融需求，良好的政策與技術(shù)環(huán)境為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐探索提供了難得的機(jī)遇。搭建智能工作平臺是實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，北部灣銀行“好友用”平臺建設(shè)定位清晰，推進(jìn)有序，采用全新架構(gòu)與技術(shù)，直指傳統(tǒng)作業(yè)平臺痛點，數(shù)字化、智能化明顯，應(yīng)用成效顯著，是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)升級和流程優(yōu)化的有益探索。強(qiáng)化數(shù)據(jù)價值釋放和打造差異化服務(wù)是未來智能工作平臺優(yōu)化的主要方向，通過平臺收集用戶數(shù)據(jù)構(gòu)建畫像，挖掘用戶需求，結(jié)合平臺功能可延展性與金融服務(wù)能力，開發(fā)和推出具有差異化競爭優(yōu)勢的服務(wù)、場景和產(chǎn)品，形成自身的核心競爭力。