“四體一位”管理的內(nèi)訓(xùn)師煉成術(shù)

文/本刊記者 張曉利 通訊員 武海萍

北京市海淀醫(yī)院推出“四體一位”管理下的內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)，效果顯著。

何為內(nèi)訓(xùn)師？乍一聽(tīng)名字，可能有些陌生，但一提及他們的工作，大家即刻十分明了。

通常情況下，醫(yī)院開(kāi)展培訓(xùn)主要包括三種形式：其一是請(qǐng)專(zhuān)家到醫(yī)院為相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；其二是將相關(guān)人員送到專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)單位進(jìn)行培養(yǎng)；其三就是由醫(yī)院內(nèi)部員工進(jìn)行相關(guān)授課培訓(xùn)。而為自己醫(yī)院內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)的授課老師就叫做內(nèi)訓(xùn)師。

從廣義上講，任何一位管理者都是內(nèi)訓(xùn)師，要在院內(nèi)各種場(chǎng)合培訓(xùn)員工；從狹義上講，指醫(yī)院內(nèi)部選拔一批具有一定經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)的人員，進(jìn)行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，逐步承擔(dān)起醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)任務(wù)的授課老師。一個(gè)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師不僅是醫(yī)院服務(wù)管理的宣講者，更是醫(yī)院服務(wù)管理的踐行者和領(lǐng)跑者，是醫(yī)院服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)理念、服務(wù)文化及服務(wù)管理最直接的感受者。

那么，如何練就一支素質(zhì)高、能勝任院內(nèi)培訓(xùn)任務(wù)的高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍呢？北京市海淀醫(yī)院（北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)）逐漸完善既往以傳統(tǒng)的集中授課、統(tǒng)一考試為主渠道的培養(yǎng)管理體系，構(gòu)建了以組織內(nèi)訓(xùn)師集體學(xué)習(xí)和定期教研、搭建內(nèi)訓(xùn)師溝通平臺(tái)、加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師與學(xué)員雙向評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制、內(nèi)訓(xùn)師崗位能力鑒定與考核為主要內(nèi)容的“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)管理體系。

據(jù)院長(zhǎng)張福春介紹，自2018年至今，北京市海淀醫(yī)院已形成了一支以中層管理者及科室學(xué)科骨干和青年學(xué)術(shù)骨干為主的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，不斷提高職工素質(zhì)，為醫(yī)院發(fā)展注入活力。其中，內(nèi)訓(xùn)師在獨(dú)立完成授課任務(wù)的同時(shí)，發(fā)表本領(lǐng)域?qū)W術(shù)論文30余篇，產(chǎn)出培訓(xùn)課程70個(gè)；10%的內(nèi)訓(xùn)師代表醫(yī)院參加國(guó)家和北京市比賽并獲得優(yōu)異成績(jī)。

選拔是關(guān)鍵一步

“首先，第一步也是關(guān)鍵的一步，便是內(nèi)訓(xùn)師選拔?！睆埜４罕硎?。

在選拔內(nèi)訓(xùn)師的過(guò)程中，北京市海淀醫(yī)院不僅要求其具備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平和深厚的理論基礎(chǔ)，還需要至少3年的醫(yī)院工作年限，有醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，與同事關(guān)系融洽；同時(shí)具有自身培訓(xùn)意愿，有強(qiáng)烈的成長(zhǎng)愿望和學(xué)習(xí)愿望，希望通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)進(jìn)一步提升自我工作能力，有奉獻(xiàn)精神；還需要有良好的溝通和表達(dá)能力，以便保證內(nèi)訓(xùn)師能夠勝任后續(xù)醫(yī)院人才培養(yǎng)工作。

北京市海淀醫(yī)院每年年初進(jìn)行一次選拔，每個(gè)科室申報(bào)1名內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)先推薦醫(yī)院的學(xué)科骨干和青年學(xué)術(shù)骨干，原則上應(yīng)具備碩士研究生以上學(xué)歷，若條件不具備，則由科室主任兼任。醫(yī)院有自己的專(zhuān)屬課程并會(huì)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能進(jìn)行360度評(píng)估。內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)培訓(xùn)后，由醫(yī)院組織試講考試，考試合格后由醫(yī)院任命為正式內(nèi)訓(xùn)師，持證上崗。

據(jù)了解，課程試講由必修課題和自選修課題組成。必修課題為《醫(yī)院歷史沿革介紹及發(fā)展規(guī)劃》，由醫(yī)院提供標(biāo)準(zhǔn)課件，準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師可在此基礎(chǔ)上修改完善；自選課題由內(nèi)訓(xùn)師自行準(zhǔn)備，和部門(mén)專(zhuān)業(yè)方面相關(guān)即可。

對(duì)于試講合格的內(nèi)訓(xùn)師，醫(yī)院頒發(fā)內(nèi)訓(xùn)師聘書(shū)。但由于名額限制，內(nèi)訓(xùn)師完成培訓(xùn)和試講后，未能獲得正式內(nèi)訓(xùn)師任命的人員，將自動(dòng)進(jìn)入下一年度內(nèi)訓(xùn)師的選拔名單，可繼續(xù)參加準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師的相關(guān)培訓(xùn)、培養(yǎng)和競(jìng)聘。

另外，醫(yī)院設(shè)置了內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)屬福利，即凡進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的人才，在參加職稱(chēng)評(píng)審時(shí)在同等條件下優(yōu)先考慮；優(yōu)先進(jìn)入醫(yī)院學(xué)科骨干、青年學(xué)術(shù)骨干和中高層管理人才培養(yǎng)，也會(huì)有很多專(zhuān)屬外訓(xùn)機(jī)會(huì)。

1 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容主要包括表達(dá)力培養(yǎng)、企劃力培養(yǎng)兩個(gè)模塊。

2 組織內(nèi)訓(xùn)師集體學(xué)習(xí)和定期教研，全面提高內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)質(zhì)量。

管理的“四體一位”

內(nèi)訓(xùn)師既是醫(yī)院重要的人力資源構(gòu)成，又是人才培養(yǎng)任務(wù)的重要執(zhí)行者，能有效彌補(bǔ)醫(yī)院在服務(wù)技能和組織管理技能方面的短板。“但在實(shí)踐工作中，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性，像評(píng)價(jià)機(jī)制難以準(zhǔn)確而全面地評(píng)價(jià)、激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師的創(chuàng)造價(jià)值，很大程度上制約了內(nèi)訓(xùn)師人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。”張福春觀察到這樣的現(xiàn)狀。

北京海淀醫(yī)院“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)管理體系，則以監(jiān)督、平臺(tái)、創(chuàng)新、考核四個(gè)模塊為核心，在統(tǒng)一框架下，以四模塊的管理活動(dòng)為主要手段，把內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的管理活動(dòng)變成簡(jiǎn)單而有序的管理。

其一，組織內(nèi)訓(xùn)師集體學(xué)習(xí)和定期教研。醫(yī)院堅(jiān)持“以基層為重點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力”，依托醫(yī)院資源組織各種培訓(xùn)班和訓(xùn)練營(yíng)，全面提高內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)質(zhì)量。培訓(xùn)采用集中授課的方式，培訓(xùn)時(shí)間為6個(gè)月，共計(jì)60學(xué)時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括表達(dá)力培養(yǎng)、企劃力培養(yǎng)兩個(gè)模塊。其間，醫(yī)院常態(tài)性地為內(nèi)訓(xùn)師提供課件開(kāi)發(fā)、教材編寫(xiě)、課程講授等方面的資源與支持；不定期開(kāi)展專(zhuān)題模擬培訓(xùn)，組織內(nèi)訓(xùn)師沙龍，交流培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得，依據(jù)主題定期送選參加行業(yè)付費(fèi)培訓(xùn)或會(huì)議。

值得注意的是，內(nèi)訓(xùn)師的授課教材開(kāi)發(fā)應(yīng)依據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及學(xué)科規(guī)劃和各崗位特點(diǎn)，提煉出各相應(yīng)領(lǐng)域的專(zhuān)題課程，要求授課教材必須有助于醫(yī)院人才梯隊(duì)建設(shè)，有助于崗位人才成長(zhǎng)；與員工息息相關(guān)，能解決醫(yī)院實(shí)際管理問(wèn)題，且能在醫(yī)院內(nèi)廣泛傳播。

其二，搭建內(nèi)訓(xùn)師溝通平臺(tái)。醫(yī)院建立了內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部微信群和微信公眾號(hào)，并邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)所有內(nèi)訓(xùn)師加入微信群，關(guān)注微信公眾號(hào)。由專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任管理員，負(fù)責(zé)日常維護(hù)和更新微信群及微信公眾號(hào)上的消息，組織微信群內(nèi)交流活動(dòng)。內(nèi)訓(xùn)師日?？梢栽谖⑿湃簝?nèi)分享培訓(xùn)主題和方案，在微信群內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題交流，分享自己平時(shí)的培訓(xùn)心得。醫(yī)院要求內(nèi)訓(xùn)師每人每周輪流在微信群內(nèi)及微信公眾號(hào)上推送培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，且推送內(nèi)容盡可能多樣有趣。例如通過(guò)視頻、音頻、漫畫(huà)等形式展現(xiàn)培訓(xùn)知識(shí)或常見(jiàn)突發(fā)事件的處理方式，以激發(fā)其他培訓(xùn)師的觀看興趣。朋友圈也可以日常分享一些關(guān)于各方面培訓(xùn)的美文，讓其他內(nèi)訓(xùn)師觀看學(xué)習(xí)。

其三，加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師與學(xué)員雙向評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。在日常培訓(xùn)前，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)與學(xué)員做充分溝通，了解學(xué)員的構(gòu)成，學(xué)員的知識(shí)水平，學(xué)員實(shí)際工作中遇到的困惑和急需解決的問(wèn)題，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)員進(jìn)行授課。內(nèi)容作為培訓(xùn)的關(guān)鍵，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該準(zhǔn)備充實(shí)的內(nèi)容，杜絕出現(xiàn)只有形式而沒(méi)有內(nèi)容的培訓(xùn)。

在培訓(xùn)過(guò)程中，內(nèi)訓(xùn)師可通過(guò)講授式培訓(xùn)、引導(dǎo)性培訓(xùn)和角色扮演式培訓(xùn)等形式，激發(fā)學(xué)員參與、互動(dòng)，以最積極熱情的態(tài)度投入培訓(xùn)中。同時(shí)，注重培訓(xùn)學(xué)員的思維能力和知識(shí)能力的雙重培養(yǎng)，讓受培訓(xùn)人員融會(huì)貫通培訓(xùn)知識(shí)，提升協(xié)作精神，學(xué)會(huì)獨(dú)立思考。

培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，醫(yī)院通過(guò)統(tǒng)一考核測(cè)評(píng)受培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)情況，而學(xué)員也可以通過(guò)培訓(xùn)滿(mǎn)意度問(wèn)卷對(duì)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)師授課內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括內(nèi)訓(xùn)師的外在穿著、上課方式、親和力、課堂氛圍以及解決課堂問(wèn)題速度等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，要求內(nèi)訓(xùn)師統(tǒng)一開(kāi)會(huì)整理學(xué)員的評(píng)價(jià)和建議，并據(jù)此進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

其四，內(nèi)訓(xùn)師崗位能力鑒定與考核。對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師日常培訓(xùn)工作開(kāi)展，醫(yī)院也有具體課時(shí)數(shù)要求，主任（護(hù)士長(zhǎng)）層的內(nèi)訓(xùn)師，需要完成中層管理干部培訓(xùn)指標(biāo)規(guī)定的課時(shí)數(shù)，每個(gè)月不得少于4個(gè)課時(shí)；科室的內(nèi)訓(xùn)師，需要完成指標(biāo)規(guī)定的課時(shí)數(shù)，每月不能少于4個(gè)課時(shí)；參加外訓(xùn)的內(nèi)訓(xùn)師，需要3天內(nèi)完成知識(shí)整理匯總，并在兩周內(nèi)完成對(duì)院方相關(guān)人員的轉(zhuǎn)訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)師年度開(kāi)展培訓(xùn)不得低于20課時(shí)。

當(dāng)然，未達(dá)要求者也有相應(yīng)的處罰。如每少1課時(shí)，倒扣1個(gè)積分；培訓(xùn)效果評(píng)估未滿(mǎn)80分，每次倒扣1個(gè)積分；不配合培訓(xùn)部指派的其他培訓(xùn)活動(dòng)，每次不予配合者，倒扣2個(gè)積分，若確有緊急公務(wù)者，請(qǐng)假后不列入考核；若在培訓(xùn)中詆毀院方或散布謠言，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，直接取消其內(nèi)訓(xùn)師資格，終身不得錄用。在培訓(xùn)課時(shí)統(tǒng)計(jì)、效果評(píng)估、請(qǐng)假流程中弄虛作假者，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員罰款1000元/次，季度績(jī)效扣除5分/次。如有內(nèi)訓(xùn)師參與其內(nèi)，直接取消其內(nèi)訓(xùn)師資格,終身不得錄用。

另外，醫(yī)院每月開(kāi)展一次培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，在培訓(xùn)會(huì)中對(duì)每月培訓(xùn)的完成進(jìn)度、培訓(xùn)學(xué)員滿(mǎn)意度以及學(xué)習(xí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行統(tǒng)一匯總和分析，并對(duì)內(nèi)訓(xùn)師崗位能力進(jìn)行鑒定。

加快建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

醫(yī)療行業(yè)是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，要想持續(xù)發(fā)展，就必須建立一套行之有效的培訓(xùn)體系，就必須建設(shè)一支高水平的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。

“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)管理體系，四個(gè)模塊既相對(duì)獨(dú)立，又以監(jiān)督、考核、評(píng)定這條主線貫穿成為一個(gè)有機(jī)整體，涵蓋了內(nèi)訓(xùn)師和學(xué)員的所有行為。它強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制理念，以提升內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)質(zhì)量為目標(biāo)，把醫(yī)院發(fā)展與內(nèi)訓(xùn)師成長(zhǎng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)完善制度體系與培訓(xùn)體系、建立多層次激勵(lì)措施和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式充分調(diào)動(dòng)各內(nèi)訓(xùn)師積極性，激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部驅(qū)動(dòng)潛能。

依據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及學(xué)科規(guī)劃和各崗位特點(diǎn)，提煉出各相應(yīng)領(lǐng)域的內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)題課程。

內(nèi)訓(xùn)師對(duì)醫(yī)院發(fā)展的作用顯而易見(jiàn)，最直觀的感受是，醫(yī)院每年均有新入職的員工，不僅需要基礎(chǔ)的入職培訓(xùn)，還要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)、管理技能等培訓(xùn)，這些都可以由接受過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的內(nèi)訓(xùn)師來(lái)完成。而醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師熟悉醫(yī)院情況，并認(rèn)同醫(yī)院文化，能夠在短期內(nèi)督促落實(shí)，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際效果。而從內(nèi)訓(xùn)師角度來(lái)看，在工作過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展做出相應(yīng)的年度培訓(xùn)規(guī)劃，改變以往被動(dòng)接受培訓(xùn)的狀態(tài)，自主地開(kāi)展培訓(xùn)，這樣不僅掌握了內(nèi)部培訓(xùn)的能力，也找到了更好的職業(yè)發(fā)展前景。

令張福春欣慰的是，醫(yī)院在節(jié)省培訓(xùn)成本的基礎(chǔ)上，還能在內(nèi)部選拔出一批優(yōu)秀人才，能夠加快醫(yī)院學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院管理更好發(fā)展。

最后，張福春建議，在“四體一位”管理理論下的內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范化服務(wù)培養(yǎng)管理體系構(gòu)建過(guò)程中，應(yīng)設(shè)置三個(gè)方面的效果評(píng)價(jià)體系：其一，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該自行總結(jié)每次培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容和實(shí)際實(shí)施效果，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中的不足之處進(jìn)行修改和完善。其二，邀請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其他內(nèi)訓(xùn)師參與聽(tīng)課，虛心聽(tīng)取他們對(duì)自己培訓(xùn)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)。其三，設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查，收集受培訓(xùn)學(xué)員對(duì)每次培訓(xùn)教學(xué)方法和效果的評(píng)價(jià)，并根據(jù)他們的評(píng)價(jià)深入挖掘?qū)W員真正需要且能實(shí)際運(yùn)用的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)還要積極研究和推進(jìn)績(jī)效改革，將培訓(xùn)教學(xué)成果納入績(jī)效考核體系和醫(yī)師職稱(chēng)評(píng)定中，支持和鼓勵(lì)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)的研究與實(shí)踐。