美國研究型大學圖書館的公共服務研究及啟示

蔣亞琳 徐曉琳（重慶理工大學圖書館 重慶 400050）

研究型大學是指以研究工作為重點、具有高水平科研成果、培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才、科研和教學緊密結(jié)合的一類大學。美國的研究型大學被公認為是世界上是最成功的，以研究型大學圖書館為代表的美國高校圖書館建設(shè)同樣處于國際領(lǐng)先水平。它們在基礎(chǔ)設(shè)施、文獻建設(shè)、公共服務、人員素質(zhì)、內(nèi)部管理等各方面都有許多成功經(jīng)驗值得我們學習和借鑒。筆者選擇公共服務為研究重點，以美國教育統(tǒng)計中心的統(tǒng)計報告——《Academic Libraries》為基礎(chǔ)，全方位揭示美國研究型大學圖書館公共服務的發(fā)展現(xiàn)狀，以期對我國研究型大學圖書館的建設(shè)有所參考。

1 數(shù)據(jù)來源

美國教育統(tǒng)計中心（National Center for Education Statistics，簡稱NCES）是美國教育部下屬的專門收集、比較、分析和報道美國教育統(tǒng)計數(shù)據(jù)的聯(lián)邦機構(gòu)，提供持續(xù)的、可靠的、完整的和精確的各種教育指數(shù)。NCES每兩年發(fā)布一次的統(tǒng)計報告《Academic Libraries》囊括了卡內(nèi)基高等教育分類法所確定的全美兩百多所研究型大學圖書館的各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，較全面地反映了它們的發(fā)展現(xiàn)狀和實際水平，為了解美國研究型大學圖書館的建設(shè)狀況提供了有價值的參考依據(jù)。除特別說明外，文中數(shù)據(jù)均來自此統(tǒng)計報告。

2 美國研究型大學圖書館的公共服務現(xiàn)狀

圖書館公共服務是指“圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作”[1]。隨著社會的發(fā)展和科技的進步，圖書館服務的內(nèi)容和方式在不斷發(fā)生變化，圖書館公共服務工作也相應地得到發(fā)展和延伸。

基于NCES的最新統(tǒng)計報告《Academic Libraries：2008》[2]，結(jié)合網(wǎng)絡調(diào)查的結(jié)果，筆者擬從公共服務對象、公共服務時間、公共服務內(nèi)容、公共服務方式、公共服務人員5個方面對美國研究型大學圖書館的公共服務現(xiàn)狀進行介紹和分析。

2.1 公共服務對象

2005版卡內(nèi)基高等教育基本分類法按照美國高校研究活動的強弱確定了96所一流研究型大學[3]，筆者于2009年12月對這些大學圖書館的公共服務對象進行了調(diào)查。通過逐一訪問各個圖書館的網(wǎng)站，得到表1所示的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)果顯示了美國研究型大學圖書館在服務對象上的兩個特點：一是強調(diào)對社會開放，即在主要為本校教職工和學生服務的同時也為來自校外的訪問學者與研究人員、其他高校學生、本校校友及社會公眾等提供分層次的服務；二是細分用戶群，即根據(jù)用戶的不同特點與需求提供有針對性的幫助和服務。

表1 美國96所研究型大學圖書館的公共服務對象

2.2 公共服務時間

表2 2008年美國研究型大學圖書館公共服務時間

表2反映出美國研究型大學圖書館的實體服務（即等候用戶上門的服務）時間普遍較長：周開放時間在100小時以上的圖書館占總數(shù)的66.5%，有4.4%的圖書館甚至是24小時全天候開放。除了實體服務，美國研究型大學圖書館還通過24小時開放的圖書館門戶網(wǎng)站及自助式服務設(shè)施使公共服務突破了時間和空間的限制。

2.3 公共服務內(nèi)容

表3的數(shù)據(jù)表明，文獻流通、館際互借/文獻傳遞、參考咨詢和用戶培訓等傳統(tǒng)服務項目在美國研究型大學圖書館開展得非?；钴S和頻繁，仍然是網(wǎng)絡時代圖書館公共服務的主要內(nèi)容和業(yè)務評估的基本指標。這是因為美國研究型大學圖書館目前還屬于復合型圖書館，雖然大部分傳統(tǒng)服務實現(xiàn)了網(wǎng)絡化，但陣地服務（即圖書館實體服務）依然發(fā)揮著重要作用，形成了虛擬服務與實體服務共存、網(wǎng)絡服務與傳統(tǒng)服務并舉的局面。

表3 2008年美國研究型大學圖書館公共服務內(nèi)容

2.4 公共服務方式

美國研究型大學圖書館的公共服務方式是多元化的，從介質(zhì)角度講，有手工服務和電子化（包括網(wǎng)絡化）服務；從針對性角度講，有共性服務和個性服務；從能動性角度講，有被動服務和主動服務；從整合程度來看，有分散服務和集成服務……根據(jù)服務內(nèi)容和用戶需求的不同，這些圖書館靈活應用各種服務方式和手段，取得了較好的服務效果。整體而言，美國研究型大學圖書館公共服務的數(shù)字化、網(wǎng)絡化、個性化、集成化和主動化程度較高。NCES的調(diào)查數(shù)據(jù)反映了這些圖書館應用電子化服務方式的部分情況，如表4所示。

表4 2008年美國研究型大學圖書館的電子化服務

2.5 公共服務人員

表5 2008年美國研究型大學圖書館公共服務人員（全時）的數(shù)量及構(gòu)成

美國研究型大學圖書館的工作人員分為4類：館員、其他專業(yè)人員、其他有薪人員和學生助理工。在這4類人員中，對館員的任職條件要求最高。依據(jù)美國大學與研究圖書館協(xié)會（Association of College and Research Libraries，簡稱ACRL）的要求，受聘者進入美國大學圖書館工作的首要和必要條件是獲得美國圖書館學會（American Library Association，簡稱ALA）認證的圖書館學或信息學碩士學位，如果要終生從事圖書館工作，還必須取得第二碩士學位。從人員結(jié)構(gòu)上看，兩類專業(yè)工作人員（即館員和其他專業(yè)人員）所占比例之和為35.6%，這與圖書館約有三分之一的工作量帶有技術(shù)性這一特征基本吻合，既不會造成人浮于事，也不至于使工作人員超負荷工作。

3 美國研究型大學圖書館公共服務的成功經(jīng)驗

3.1 強化對科研的支持

美國研究型大學圖書館非常重視對科研工作的支持和幫助，其服務策略和服務內(nèi)容緊緊圍繞科研活動而設(shè)定。絕大多數(shù)圖書館都針對不同層次的研究人員開展專項服務，如提供研究過程所需的信息資源及研究工具的指南，接待預約用戶上門就研究課題進行深度咨詢等。哈佛大學圖書館的Research Tools、加州大學伯克利分校圖書館的Research Help等項目都致力于為學術(shù)研究提供多方位的支持和深層次的指導，幫助用戶高效率開展科研工作[4-5]。此外，為適應用戶的研究和學習需要，美國研究型大學圖書館還率先推出了一種新型服務模式，即信息共享空間（Information Common，簡稱IC）[6]。作為圖書館各種服務功能有效集成的成果，IC為用戶創(chuàng)造了一種全力支持其整個學習和研究過程的環(huán)境。

3.2 重視學科服務

美國研究型大學圖書館的公共服務具有濃厚的學科化氛圍，體現(xiàn)為圖書館按照學科或?qū)I(yè)來劃分及開展業(yè)務工作，能夠為對口學科的用戶提供針對性很強的信息支持服務。在這些圖書館中，學科化服務已經(jīng)全方位地融入館藏建設(shè)與配置、信息導航與開發(fā)、參考咨詢、教學培訓、院系聯(lián)絡等各項業(yè)務活動之中。例如，在信息導航方面，許多圖書館都按學科類別對館藏資源和網(wǎng)絡資源進行分類聚合，使同一學科下的各類型文獻資源最大程度地匯集于一處，便于用戶查找和利用；在參考咨詢方面，有條件的圖書館都實行學科專業(yè)的分類服務，即不同學科專業(yè)的參考咨詢由具備該學科背景的學科館員專門負責解答；在教學培訓方面，學科館員為對口學科的學生開設(shè)信息檢索專業(yè)課、針對某專題或某學科數(shù)據(jù)庫的使用舉辦講座、對專題項目或課題研究的信息查詢提供個別輔導。

3.3 全方位開放與合作

全方位開放與合作是美國研究型大學圖書館公共服務的突出優(yōu)點。在資源共享上，這些圖書館與國內(nèi)外其他信息情報機構(gòu)有著廣泛的交流與合作。通過加入多種形式和不同層次的圖書館聯(lián)盟，建立了資源共享的暢通渠道，館際互借和文獻傳遞工作開展得有聲有色。在服務內(nèi)容上，這些圖書館積極尋求與外界的合作，充分吸納和利用有助于圖書館資源建設(shè)和服務優(yōu)化的外部因素。例如，哈佛大學圖書館的開放館藏計劃（Open Collections Program，簡稱OCP）、俄亥俄州立大學圖書館的知識庫項目（Knowledge Bank）都得到了本校教師或?qū)W術(shù)團體的參與，這使得圖書館信息資源內(nèi)容的建設(shè)和管理具有很高的開放性[7-8]。在服務方式上，美國研究型大學圖書館在單個館獨立分散服務的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展跨館、跨系統(tǒng)乃至跨區(qū)域的聯(lián)合協(xié)同服務。比如，在虛擬咨詢方面，它們通過建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡，將分屬不同區(qū)域和不同系統(tǒng)的多個圖書館聯(lián)合起來，充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢，協(xié)調(diào)服務時間，為用戶提供全天候的參考咨詢服務。

3.4 無處不在的人性化

美國研究型大學圖書館的公共服務體現(xiàn)出無處不在的理解用戶、關(guān)心用戶、尊重用戶的人性化特征。在服務對象和時間上，他們既保證所有用戶自由、平等地享受服務，又根據(jù)用戶的不同特點與需求細分用戶群，為不同類型的用戶提供有針對性的服務。如加州大學伯克利分校圖書館把服務對象詳細劃分為本科生、研究生、教職工、殘障用戶（又分為身體上有缺陷和學習上有缺陷兩類）、校友和游客，并為每一類用戶設(shè)置專門的服務模塊，提供有區(qū)別的信息提示和圖書館使用指南[9]。再看服務時間，美國研究型大學圖書館的實體服務時間普遍較長，且各分館可根據(jù)各自不同的用戶對象和服務功能靈活決定具體開放時間。如哈佛大學的本科生圖書館在進入復習考試階段后即根據(jù)學生需求將開館時間調(diào)整為7×24小時全天候開放[10]，這充分體現(xiàn)了圖書館為用戶著想的服務理念。在服務內(nèi)容和方式上，美國研究型大學圖書館充分考慮人的差異性和多元化，注重分析、把握不同用戶的信息行為特點并滿足他們的個性化需求。除了提供傳統(tǒng)的定題跟蹤服務、重點用戶服務、“一對一”服務等個性化服務項目以外，這些圖書館還紛紛在各自網(wǎng)站上設(shè)置較完善的個性化服務系統(tǒng)，典型的如華盛頓大學圖書館的My Gateway和康奈爾大學圖書館的Mylibrary@Cornell[11]。用戶在使用這些系統(tǒng)時，既能夠利用圖書館提供的各種信息資源、檢索工具與服務，又可結(jié)合自己的學科專業(yè)及使用偏好對資源內(nèi)容和服務形式進行個性化定制。

4 啟 示

近幾年，我國研究型大學圖書館的建設(shè)取得了長足進步，特別是在硬件設(shè)施和網(wǎng)絡技術(shù)的應用上，國內(nèi)一流大學的圖書館已經(jīng)接近甚至超過美國同類大學圖書館的水平。然而，在服務理念、服務方式、館員素質(zhì)、協(xié)作共享等“軟件”方面，國內(nèi)研究型大學圖書館仍有不小差距。從美國同行的成功經(jīng)驗中，我們可得到一些借鑒和啟示。

4.1 扎實做好基礎(chǔ)服務工作

美國研究型大學圖書館在積極應用先進技術(shù)手段對公共服務進行創(chuàng)新的同時，始終高度重視并不斷完善廣大用戶最頻繁利用、最直觀感受的基礎(chǔ)服務工作。而國內(nèi)研究型大學圖書館普遍強調(diào)提供深層次、高層次的信息服務，在扎實做好基礎(chǔ)工作方面比較欠缺，影響了用戶滿意度的提高，這值得我們認真反思。圖書館基礎(chǔ)服務通常指常規(guī)借閱服務。隨著圖書館工作方式的改變和服務重點的轉(zhuǎn)移，基礎(chǔ)服務工作被賦予了更多的內(nèi)容，如文獻檢索與下載服務、一般的參考咨詢服務、館際互借與文獻傳遞服務等。與美國同行相比，國內(nèi)研究型大學圖書館需要改進的地方有很多，比較突出的有：提高基礎(chǔ)服務工作人員的敬業(yè)精神、服務意識和專業(yè)技能，合理延長開放時間，擴大服務對象的范圍，保護特殊用戶群體的權(quán)益等。

4.2 拓展為科研服務的廣度和深度

4.2.1 開展專深和增值的信息服務 美國研究型大學圖書館的公共服務具有濃厚的學術(shù)研究性質(zhì)，能夠提供較為專深和增值的信息服務。而國內(nèi)絕大多數(shù)研究型大學圖書館的公共服務仍以提供資源為主，諸如深入教研課題開展參考咨詢、結(jié)合重點學科建設(shè)專業(yè)知識學習平臺等一些深層次服務的比重還很低。要充分發(fā)揮圖書館對教學、科研的信息支持作用，提高科研活動的效率，國內(nèi)研究型大學圖書館必須對大量雜亂、分散的原始信息資源進行整理、深加工和分析，形成系統(tǒng)化、專業(yè)化、綜合性的知識內(nèi)容，提供全程、全方位的學科研究支持服務。

4.2.2 爭取新的服務功能 目前，美國研究型大學圖書館開始從基于資源的公共服務轉(zhuǎn)變到融入教學科研應用之中的信息服務與知識管理，從而爭取新的服務功能和地位。例如，有些館將自己建設(shè)數(shù)字圖書館的努力從基于館藏資源的數(shù)字化擴展到幫助教師建立數(shù)字化教學資源和教學系統(tǒng)；有些館積極組織本機構(gòu)（指所在學校）的知識資源（本校師生的論文專著、學術(shù)報告、科研數(shù)據(jù)、學位論文、工作文稿、教學資料等），努力成為本機構(gòu)的知識生產(chǎn)者、知識管理者和知識保存者[12]。國內(nèi)研究型大學圖書館可借鑒這些做法，支持專業(yè)教師將其需要的多媒體資源組織到在線教學系統(tǒng)之中，利用數(shù)字圖書館系統(tǒng)存儲這些資源并將其與其他數(shù)字資源鏈接起來，利用圖書館集成服務系統(tǒng)支持用戶使用這些數(shù)字資源。同時，國內(nèi)研究型大學圖書館還應抓住有利契機，主動參與甚至引領(lǐng)機構(gòu)知識庫的建設(shè)，重新確立圖書館在知識交流中的核心作用。

4.3 保證工作人員素質(zhì)

美國通過建立圖書館職業(yè)資格認證制度、提供繼續(xù)教育機會來確保圖書館員的職業(yè)水準和社會聲譽。而在我國，目前這方面尚屬空白。參照美國同行的做法，國內(nèi)研究型大學圖書館可考慮從以下方面來規(guī)范隊伍建設(shè)、保證人員素質(zhì)：（1）依職責實行嚴格的職業(yè)分類，區(qū)分專業(yè)人員和非專業(yè)人員，明確各類人員在任職條件、工作職責和薪水待遇方面的差別；（2）推進建立國內(nèi)圖書館職業(yè)資格認證制度，從源頭上保證專業(yè)人員的業(yè)務水準，杜絕圖書館錄人、用人的隨意性；（3）把對工作人員的業(yè)務培訓和繼續(xù)教育作為一項發(fā)展戰(zhàn)略來考慮，制訂具體措施加以保障，如撥付專項經(jīng)費用于在職教育，成立專門開展繼續(xù)教育的權(quán)威機構(gòu)等。

4.4 建立廣泛的圖書館聯(lián)盟

時至今日，美國已建立起遍布各州、數(shù)量眾多、類型多樣、規(guī)模壯觀的圖書館聯(lián)盟，而大學圖書館聯(lián)盟占了聯(lián)盟總數(shù)的一半以上。借助于發(fā)達的區(qū)域性和全國性網(wǎng)絡，得益于多層次多類型的圖書館聯(lián)盟，美國研究型大學圖書館之間、研究型大學圖書館和其他類型圖書館之間在協(xié)同采購、館際互借、聯(lián)合咨詢等方面的工作卓有成效，大大降低了圖書館的運營成本、提高了圖書館的服務效率。國內(nèi)圖書館聯(lián)盟在近幾年得到了較快發(fā)展，中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS）在“211工程”高校中初步實現(xiàn)了信息資源的共建共享，另有一些地區(qū)性的文獻信息共享體系已經(jīng)建成或正在積極建設(shè)中。但從目前情況看，真正實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨地區(qū)共享的聯(lián)盟還極少，沒有形成多層次、多類型、廣覆蓋的圖書館聯(lián)盟體系。這主要是因為國內(nèi)圖書館的管理體制問題未得到根本解決，造成長期以來條塊分割、各自為政的局面。借鑒美國圖書館分權(quán)分散管理體制的經(jīng)驗，國內(nèi)圖書館應盡快建立起靈活、高效的多元化管理模式，既保證各個圖書館享有最大限度的辦館自主權(quán)，又能夠在各個層面上統(tǒng)籌規(guī)劃、牽頭組織、協(xié)調(diào)和實施全國范圍內(nèi)各類型圖書館協(xié)作體的建設(shè)任務。

[1] 圖書館學百科全書編委會. 圖書館學百科全書[M] . 北京:中國大百科全書出版社, 1993:463.

[2] National Center for Education Statistics. Academic Libraries:2008[EB/OL] .[2010-01-05] .http://nces.ed.gov/pubs2010/2010348.pdf.

[3] The Carnegie Foundation for the Advancement of Teaching.Carnegie Classifications[EB/OL] .[2010-01-12] .http://classifications.carnegiefoundation.org/.

[4] Harvard Libraries.Conducting Research[EB/OL] .[2010-01-12] .http://lib.harvard.edu/research/.

[5] UC Berkeley Libraries.Research Help[EB/OL] .[2010-01-12] .http://lib.berkeley.edu/Help/research_help.html.

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[7] 彭 佳. 美國高校圖書館館藏資源建設(shè)初探——以哈佛大學圖書館為例[J] . 圖書情報工作,2006(S2):81.

[8] 李維云, 劉家新, 李增志. 從美國俄亥俄州立大學圖書館看創(chuàng)新讀者服務[J] . 圖書館學研究,2008(6):80.

[9] UC Berkeley Libraries.Disability Resources[EB/OL] .[2010-01-15] .http://www.lib.berkeley.edu/Help/with_disabilities.html.

[10] Harvard College Library.HCL Library Hours by Week[EB/OL] .[2010-01-15] .http://hcl.harvard.edu/hours/week.cfm.

[11] 劉勇敏. 美國大學圖書館的個性化信息服務簡介[J] . 高校圖書館工作, 2004(5):73-74.

[12] 張曉林. 重新定位研究圖書館的形態(tài)、功能和職責——訪問美國研究圖書館紀行[J] . 圖書情報工作, 2006(12):7.