數(shù)字化時(shí)代銀行應(yīng)做好“適老”金融服務(wù)

張玉娟

近年來(lái)，數(shù)字智能被廣泛應(yīng)用于金融服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)了數(shù)字金融行業(yè)的發(fā)展，也為人們的生活帶來(lái)極大便利。與此同時(shí)，一個(gè)與數(shù)字時(shí)代“格格不入”的群體——老年群體，規(guī)模正在不斷擴(kuò)大。為推動(dòng)數(shù)字普惠金融的全面發(fā)展，我們要正確處理數(shù)字化和老齡化的矛盾，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

老年群體金融服務(wù)面臨的主要問(wèn)題

人口老齡化是當(dāng)前與今后很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期我國(guó)社會(huì)的一個(gè)重要特征。我國(guó)是世界上老年人口數(shù)量最多的國(guó)家，人口老齡化具有“總量大、速度快、高齡化、不均衡”的特點(diǎn)，這是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中必須面對(duì)的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。同時(shí)，老年人也逐漸成為銀行的主要用戶。由于老年群體對(duì)金融市場(chǎng)的需求存在特殊性，現(xiàn)有商業(yè)銀行很難適應(yīng)這一需求。因此商業(yè)銀行需改造老年金融服務(wù)，滿足老齡化背景下不斷擴(kuò)大的金融服務(wù)需求。

伴隨著中國(guó)老年人口的增長(zhǎng)，老年群體財(cái)富總量不斷增加，中國(guó)金融市場(chǎng)將成為未來(lái)全球老年投資最大的金融市場(chǎng)。研究表明，89%的中國(guó)老年人在金融服務(wù)活動(dòng)中更傾向于選擇商業(yè)銀行從事金融業(yè)務(wù)。然而這部分群體正在面臨突出的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，如何解決這一問(wèn)題成為商業(yè)銀行具有高度共識(shí)的重點(diǎn)話題。

從國(guó)內(nèi)外實(shí)踐來(lái)看，商業(yè)銀行應(yīng)梳理出不同客戶群體金融服務(wù)需求的差異性，重點(diǎn)關(guān)注老年客戶群體金融需求與金融消費(fèi)習(xí)慣，在尊重老年客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展規(guī)律和線上風(fēng)險(xiǎn)控制的保障，對(duì)數(shù)字金融服務(wù)進(jìn)行適老化改造。通過(guò)此舉可以滿足老年客戶多重金融服務(wù)需求，提高金融服務(wù)的易操作性、便捷性、安全性，才是金融服務(wù)適老化改造的現(xiàn)實(shí)路徑。

老年人在銀行領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”

老年人在銀行領(lǐng)域遭遇的“數(shù)字鴻溝”可以從四個(gè)層面來(lái)理解：

接入層面。在數(shù)字化時(shí)代，越來(lái)越多的銀行業(yè)務(wù)都可以線上完成，人們不再需要到銀行柜臺(tái)辦理大部分常規(guī)業(yè)務(wù)。而對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，他們更喜歡到銀行柜臺(tái)面對(duì)面咨詢和辦理業(yè)務(wù)。由于老年人思維較為傳統(tǒng)，對(duì)新事物的接受能力較差，無(wú)法快速趕上銀行的“數(shù)字化”進(jìn)程，這就導(dǎo)致老年人面對(duì)ATM（自動(dòng)柜員機(jī)）、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)時(shí)十分茫然。

使用層面。老年人由于上了歲數(shù)，聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫等各方面能力逐漸減弱，身體健康水平下降，常常患有風(fēng)濕病、高血壓，導(dǎo)致行動(dòng)遲緩，再加上隨著銀行客服人員減少，柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)通常需要較長(zhǎng)時(shí)間。隨著科技的發(fā)展，銀行的大部分業(yè)務(wù)大多實(shí)行無(wú)紙化操作，這對(duì)老年人來(lái)說(shuō)也是巨大挑戰(zhàn)。同時(shí)，老年人在面對(duì)自助機(jī)的使用時(shí)，也會(huì)因?yàn)樽中?、聲音小等原因給其帶來(lái)不便。

信息層面。面對(duì)相同的銀行信息，由于不同人群運(yùn)用數(shù)字技術(shù)改變現(xiàn)實(shí)生活的能力不同，使得其對(duì)于數(shù)字化信息的使用效率也不同。與年輕一代的信息過(guò)剩相比，老年群體在信息獲取上的數(shù)字鴻溝嚴(yán)重阻礙了其融入信息化社會(huì)的腳步。

權(quán)利層面。智能化新型社會(huì)體系對(duì)人們既有權(quán)利的內(nèi)容進(jìn)行了拓寬，同時(shí)也賦予了人們新的權(quán)利。但對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，銀行的“數(shù)字化”會(huì)使他們的權(quán)利受到侵害。老年人由于對(duì)電信詐騙缺乏了解，加上網(wǎng)絡(luò)詐騙的多變性，很容易成為銀行詐騙的主要受害者。這不僅會(huì)給他們帶來(lái)財(cái)產(chǎn)上的損失，還會(huì)對(duì)他們的身心健康產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

此外，老年人也希望通過(guò)投資、理財(cái)?shù)劝踩暂^高的產(chǎn)品來(lái)獲取額外收益，但由于學(xué)習(xí)途徑較少，金融求知需求難以被滿足。

老年人如何跨越銀行領(lǐng)域“數(shù)字鴻溝”

硬件設(shè)備方面。對(duì)于老年人辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)所面臨的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，機(jī)器字小、聲音小等問(wèn)題，可以通過(guò)改善硬件設(shè)備來(lái)解決。銀行可以設(shè)置專為老年人服務(wù)的操作區(qū)域，調(diào)節(jié)機(jī)器設(shè)備的屬性，使字體、聲音更大，便于老年人操作。同時(shí)購(gòu)置一些老年專用座椅、老花鏡等，并配備帶有速效救心丸、降壓藥的醫(yī)藥箱，以備不時(shí)之需。

人文關(guān)懷方面。老年人由于學(xué)習(xí)能力下降、記憶力減退，面對(duì)新鮮事物反應(yīng)遲鈍，容易對(duì)新事物產(chǎn)生恐懼感，不愿意觸碰。因此銀行要提高客服人員專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)其不解的地方要耐心講解，在服務(wù)渠道建設(shè)方面也要注重對(duì)老年人需求的考量。

知識(shí)學(xué)習(xí)方面。社會(huì)應(yīng)該加大對(duì)老年人銀行使用、銀行安全、金融產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)力度，幫助老年人更好地融入數(shù)字化社會(huì)。同時(shí)，銀行應(yīng)加大開(kāi)展宣傳活動(dòng)，多跟老人講解網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，提高老年人防詐能力。

為了使老年群體更好地享受數(shù)字普惠金融服務(wù)，可以對(duì)他們進(jìn)行數(shù)字技術(shù)培訓(xùn)，具體措施包括：開(kāi)展集中培訓(xùn)。組織專業(yè)培訓(xùn)師或志愿者深入社區(qū)、養(yǎng)老院等場(chǎng)所開(kāi)展集中培訓(xùn)，教授老年人使用智能手機(jī)、電腦等數(shù)字設(shè)備。制作教程視頻。針對(duì)老年人學(xué)習(xí)數(shù)字技術(shù)的難點(diǎn)，制作簡(jiǎn)單易懂、形象生動(dòng)的教程視頻，通過(guò)圖文、語(yǔ)音等多種形式展示如何使用數(shù)字設(shè)備進(jìn)行金融交易。提供在線客服支持。建立專門的在線客服團(tuán)隊(duì)，為老年人提供數(shù)字普惠金融的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。

此外，還需要提高老年群體的金融知識(shí)水平，比如，利用銀行、社區(qū)等，開(kāi)展各類金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，向老年人介紹數(shù)字普惠金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、使用方法及安全注意事項(xiàng)等；針對(duì)老年人對(duì)于金融產(chǎn)品認(rèn)知不足等問(wèn)題，建立專門的咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供個(gè)性化的金融咨詢服務(wù)。

產(chǎn)品創(chuàng)新方面。老年人在選擇金融產(chǎn)品時(shí)傾向于風(fēng)險(xiǎn)較小、流動(dòng)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，所以銀行應(yīng)為老年人提供穩(wěn)健的、投資收益相對(duì)較高的理財(cái)產(chǎn)品。此外，銀行應(yīng)注重對(duì)手機(jī)銀行APP（手機(jī)應(yīng)用軟件）的改善，盡可能滿足老年人足不出戶便能辦理業(yè)務(wù)的需求。

隨著我國(guó)老年人口的增多，銀行客戶中老年群體數(shù)量也在不斷增長(zhǎng)，老年人在銀行客戶中的地位越來(lái)越重要。銀行在數(shù)字化發(fā)展的進(jìn)程中，必須重視老年人的需求和特點(diǎn)，積極進(jìn)行老年業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化，并推動(dòng)自身更好地發(fā)展。