激勵(lì)約束機(jī)制擴(kuò)容平衡計(jì)分卡“大顯身手”

洪瑩

“南網(wǎng)在線”是南方電網(wǎng)公司重點(diǎn)建設(shè)與推廣的線上服務(wù)平臺，目前該平臺側(cè)重傳統(tǒng)用電業(yè)務(wù)推廣服務(wù)。為了加快“南網(wǎng)在線”增值服務(wù)產(chǎn)品線下生態(tài)體驗(yàn)廳的建設(shè)步伐，應(yīng)重點(diǎn)圍繞增值服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營全過程，構(gòu)建特色化激勵(lì)約束機(jī)制。通過運(yùn)用平衡計(jì)分卡（BSC）模型，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度構(gòu)建激勵(lì)約束指標(biāo)，以“南網(wǎng)在線”增值服務(wù)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，形成激勵(lì)約束機(jī)制，促進(jìn)“南網(wǎng)在線”增值服務(wù)產(chǎn)品推廣銷售與線下生態(tài)體驗(yàn)廳聯(lián)動。

基于平衡計(jì)分卡的激勵(lì)約束模型架構(gòu)

財(cái)務(wù)維度。平衡計(jì)分卡廣義的財(cái)務(wù)層面指標(biāo)一般用于衡量企業(yè)盈利能力，通常與獲利水平相關(guān)，具體可包括營業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值、銷售增加值等。

客戶維度。平衡計(jì)分卡廣義的客戶層面指標(biāo)一般用于衡量企業(yè)客戶滿意度，通常與客戶滿意水平有關(guān)，具體可包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率、目標(biāo)市場份額等。

內(nèi)部運(yùn)營維度。平衡計(jì)分卡廣義的內(nèi)部運(yùn)營層面指標(biāo)一般用于衡量內(nèi)部運(yùn)營通暢度，通常與企業(yè)運(yùn)營能力有關(guān)，具體可包括改革創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程等。

學(xué)習(xí)與成長維度。平衡計(jì)分卡廣義的學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)一般用于衡量企業(yè)長期發(fā)展的潛力，通常與組織及員工發(fā)展能力有關(guān)，具體可包括企業(yè)創(chuàng)新能力、員工能力提升、企業(yè)技術(shù)發(fā)展等。

線下生態(tài)體驗(yàn)廳激勵(lì)約束指標(biāo)體系構(gòu)建

通用類指標(biāo)。首先是財(cái)務(wù)角度——體驗(yàn)廳收入成本。收入方面的評價(jià)指標(biāo)由收入現(xiàn)狀、產(chǎn)品競爭力、增長潛力組成，評價(jià)內(nèi)容包括但不限于是否有拳頭產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品競爭力大小、本年度銷售額或訂單數(shù)增長率、裝修建設(shè)成本、資產(chǎn)購置成本、運(yùn)營人工成本、物料成本、庫存成本等。成本方面的評價(jià)指標(biāo)由建設(shè)成本、人工成本、運(yùn)營成本組成，具體評價(jià)內(nèi)容包括裝修建設(shè)成本、資產(chǎn)購置成本、運(yùn)營人工成本、物料成本、庫存成本。當(dāng)銷售金額減人均成本結(jié)果為正時(shí)，得15分；有拳頭產(chǎn)品，得5分；拳頭產(chǎn)品銷量或銷售額排名前5，得5分；銷售額或單數(shù)增長在5%以上，得5分；銷售額或單數(shù)增長在3%以上，得3分；銷售額或單數(shù)增長0%—3%之間，得1分。

其次是客戶角度——客戶維護(hù)及管理?？蛻舻皆L流量方面的評價(jià)指標(biāo)由客戶到訪量、客戶咨詢量、客戶下單量組成，主要評價(jià)內(nèi)容為進(jìn)入?yún)^(qū)域次數(shù)、線上或線下咨詢次數(shù)、線上或線下下單次數(shù)，排名前1/3得3分；排名前1/5得2分；排名前1/7得1分。客戶管理維護(hù)方面的評價(jià)指標(biāo)由客戶信息管理、優(yōu)選客戶走訪組成，主要評價(jià)內(nèi)容為是否設(shè)立客戶臺賬、是否及時(shí)做好客戶信息記錄、優(yōu)選走訪客戶次數(shù)，有臺賬得3分，無則不得分；客戶信息記錄不全扣1分、記錄不及時(shí)扣1分；優(yōu)先走訪客戶次數(shù)排名前1/3得5分、排名前1/5得3分、排名前1/7得2分?？蛻魸M意度方面的評價(jià)指標(biāo)由產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度組成，主要評價(jià)內(nèi)容為客戶滿意度調(diào)研問卷結(jié)果，排名前1/3得5分、排名前1/5得3分、排名前1/7得2分。

再次是內(nèi)部運(yùn)營角度—運(yùn)營質(zhì)量與效率。運(yùn)營過程方面的評價(jià)指標(biāo)由流程規(guī)范性、流程點(diǎn)耗時(shí)組成，主要評價(jià)內(nèi)容為是否按照既定流程開展工作、工單傳遞及時(shí)率，增值服務(wù)工單（初審環(huán)節(jié)）超時(shí)單數(shù)，完全符合流程要求得5分、部分符合流程要求得3分、一般符合流程要求得2分；每有一單耗時(shí)過長扣1分，扣完為止。運(yùn)營對象方面的評價(jià)指標(biāo)由供應(yīng)商對接、供應(yīng)商評價(jià)組成，主要評價(jià)內(nèi)容為與供應(yīng)商對接是否順暢、提供數(shù)據(jù)是否積極，每出現(xiàn)展品缺貨未及時(shí)補(bǔ)貨的扣1分；擅自更換供應(yīng)商及產(chǎn)品扣2分；與供應(yīng)商無交流對接的扣1分；提供供應(yīng)商評價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)得3分；參與供應(yīng)商評價(jià)得2分。運(yùn)營場所及推廣方面的評價(jià)指標(biāo)，由規(guī)范管理、宣傳推廣組成，主要評價(jià)內(nèi)容為是否與7S管理要求一致、是否按照公司要求在運(yùn)營場所或線上配合開展宣傳推廣，完全符合7S要求得5分、部分符合7S要求得3分、一般符合7S要求得2分；每開展3次配合宣傳活動得1分，最高不超過3分。

最后是學(xué)習(xí)與成長角度——學(xué)習(xí)與成長潛力。人員學(xué)習(xí)成長方面的評價(jià)指標(biāo)由人均培訓(xùn)次數(shù)、測試通過率組成，主要評價(jià)內(nèi)容為體驗(yàn)廳所有運(yùn)營人員參與培訓(xùn)的平均數(shù)、體驗(yàn)廳人員參與測評通過率。培訓(xùn)次數(shù)超過4次得3分、超過3次得2分、超過2次得1分；測試通過率100%，得2分。組織學(xué)習(xí)成長方面的評價(jià)指標(biāo)由排名變化情況、產(chǎn)品運(yùn)營、開發(fā)數(shù)量組成，主要評價(jià)內(nèi)容為與上年度排名對比、運(yùn)營產(chǎn)品數(shù)量、參與新產(chǎn)品開發(fā)情況，與上年度排名相比有所上升的得3分；數(shù)量大于等于3類得2分、數(shù)量大于等于2類得1分；提出產(chǎn)品孵化、迭代升級意見，形成市級產(chǎn)品手冊的，每有一項(xiàng)得1分，最高不超過3分。

線下生態(tài)體驗(yàn)廳激勵(lì)約束機(jī)制應(yīng)用路徑

常態(tài)化激勵(lì)應(yīng)用。對增值服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)廳年度評價(jià)總得分排名靠前的員工優(yōu)先評定高等級績效；根據(jù)增值服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)廳員工排名情況調(diào)整獎(jiǎng)金分配系數(shù)，排名越靠前獲得的再分配獎(jiǎng)金額度越高；將增值服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)廳綜合評估結(jié)果與其他重要榮譽(yù)評估掛鉤；為綜合評分排名靠前的員工授予高端產(chǎn)品/客戶經(jīng)理稱號；賦予排名靠前員工非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)相關(guān)人員，包括但不限于上調(diào)福利等級、賦予優(yōu)先休假權(quán)利等；將資源向員工表現(xiàn)良好的增值服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)廳傾斜。

市場化激勵(lì)應(yīng)用。可通過收取傭金服務(wù)費(fèi)、平臺廣告費(fèi)等方式獲取增值服務(wù)產(chǎn)品收入，并將凈利潤作為獎(jiǎng)金用以激勵(lì)員工；采取外部委派體驗(yàn)廳銷售人員的方式，將體驗(yàn)廳銷售成功后與外部供應(yīng)商約定的傭金服務(wù)費(fèi)等收入作為外部委派人員的工資獎(jiǎng)金收入；提高排名靠前員工所在體驗(yàn)廳與供應(yīng)商簽署合作協(xié)議的自由度，明確供應(yīng)商入駐的門檻及標(biāo)準(zhǔn)要求，間接降低體驗(yàn)廳員工工作量及投入精力成本。

線下生態(tài)體驗(yàn)廳激勵(lì)約束機(jī)制應(yīng)用原則

正向激勵(lì)與適度約束相結(jié)合。應(yīng)以正向激勵(lì)為主，通過設(shè)置激勵(lì)指標(biāo)，采用績效加分等激勵(lì)形式，引導(dǎo)和推動運(yùn)營人員積極工作，促使工作氛圍從被動轉(zhuǎn)為主動。在完成試點(diǎn)建設(shè)及局部推廣后，可適當(dāng)增加約束考核指標(biāo)。

側(cè)重獎(jiǎng)勵(lì)一線營業(yè)廳人員。為了加強(qiáng)“南網(wǎng)在線”線上線下融合力度、加快增值服務(wù)產(chǎn)品推廣進(jìn)度，應(yīng)將激勵(lì)約束的重點(diǎn)對象向一線運(yùn)營人員傾斜，盡可能地激發(fā)營業(yè)廳運(yùn)營人員的熱情與積極性，從前臺釋放“南網(wǎng)在線”線下生態(tài)體驗(yàn)廳增值服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)行潛力與活力。

注重激勵(lì)約束內(nèi)容要素平衡。盡可能綜合考慮各方面的要素，包括體驗(yàn)廳的銷售數(shù)量、銷售金額、利潤水平等，也包括體驗(yàn)廳的客戶維護(hù)能力、供應(yīng)商對接效率等。進(jìn)行激勵(lì)不能僅僅考慮結(jié)果，也要注重過程建設(shè)。