主流媒體如何創(chuàng)新參與社會(huì)治理
——以阜陽市“兩有三解”平臺(tái)為例

○葉云剛 李方方

近年來，隨著媒體融合深入推進(jìn)，主流媒體紛紛向“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”轉(zhuǎn)型，尤其是越來越重視“網(wǎng)上民聲”，將融媒體建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)問政有機(jī)結(jié)合，各類新媒體在暢通群眾參與社會(huì)治理渠道、搭建多樣化社會(huì)治理平臺(tái)等方面的作用日益凸顯。2021 年11 月，依托阜陽市“有話請您說·有事我來辦”解難解煩解惑（簡稱“兩有三解”）走好網(wǎng)上群眾路線主題活動(dòng)的開展，潁淮新聞客戶端正式上線，其核心功能就是“兩有三解”融合應(yīng)用程序，以不斷豐富的媒體功能和價(jià)值應(yīng)用，拓展參與社會(huì)治理的空間和方式。

一、主流媒體參與社會(huì)治理的必要性

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要利用好互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，提升社會(huì)治理的智能化水平。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，主流媒體在推進(jìn)自身移動(dòng)化、數(shù)字化、融合化的過程中，不斷豐富價(jià)值應(yīng)用，媒體功能已不再只是單向傳播的媒介，更是與網(wǎng)民雙向互動(dòng)的平臺(tái)。

（一）媒體深度融合的必然要求

中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》指出，主流媒體要強(qiáng)化與受眾的連接，以開放平臺(tái)吸引廣大用戶參與信息生產(chǎn)傳播，生產(chǎn)群眾更喜愛的內(nèi)容，建構(gòu)群眾離不開的渠道。媒體深度融合發(fā)展，離不開用戶的互動(dòng)參與和開放性移動(dòng)傳播平臺(tái)的構(gòu)建。

“兩有三解”平臺(tái)由阜陽日報(bào)社負(fù)責(zé)運(yùn)營，從上線的第一天起就有“媒體基因”和互聯(lián)網(wǎng)色彩。平臺(tái)充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)交互的特點(diǎn)，以網(wǎng)民提問和辦理單位回復(fù)的形式運(yùn)作，既提升了民生問題線索搜集、核實(shí)和解決的辦事效率，也強(qiáng)化了媒體與用戶的連接，增加了用戶黏性。

（二）走好網(wǎng)上群眾路線的客觀需要

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。

走好網(wǎng)上群眾路線，需要進(jìn)一步拓展通過網(wǎng)絡(luò)聽民意、匯民智的渠道，工作的方法和途徑也要與時(shí)俱進(jìn)。眾所周知，傳統(tǒng)的社會(huì)治理模式比較單一，老百姓遇到政策疑問，往往不知道去哪兒咨詢；遇到難題，也不知道通過什么渠道反映，有時(shí)候問題反饋上去，很長時(shí)間都得不到回復(fù)和解決。與傳統(tǒng)的社會(huì)治理模式不同，“兩有三解”平臺(tái)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和信息優(yōu)勢，形成線上線下貫通的“直通式”聯(lián)系機(jī)制，收集意見建議，回應(yīng)訴求期盼，真正實(shí)現(xiàn)全民直接參與治理。無論你是什么身份身在哪里，都可以隨時(shí)隨地將自己的意見建議一鍵上傳發(fā)布，暢通了黨委政府通過網(wǎng)絡(luò)聽民意、匯民智、聚民心的渠道。

二、主流媒體參與社會(huì)治理的實(shí)踐形態(tài)和效果

（一）操作簡單

網(wǎng)友可通過阜陽日報(bào)社旗下的潁淮新聞客戶端、阜陽新聞網(wǎng)官微、阜陽新聞網(wǎng)PC 端以及“阜務(wù)為民”微信小程序等多個(gè)端口進(jìn)入“兩有三解”平臺(tái)，一鍵留言，寫下咨詢、投訴、建議或求助的內(nèi)容?！罢埬f”均呈現(xiàn)在各端口顯眼位置，界面簡單，使用便捷。點(diǎn)擊“請您說”，網(wǎng)友可像發(fā)“朋友圈”一樣便捷地發(fā)布文字、圖片或視頻表達(dá)訴求。

在用戶體驗(yàn)上，網(wǎng)友上傳文字、圖片或視頻，點(diǎn)擊提交后會(huì)收到手機(jī)短信，告知問題已受理。此外，上傳信息有單獨(dú)的詳情頁——“我的消息”，可查詢信件目前的辦理狀態(tài)、部門回復(fù)內(nèi)容，不用擔(dān)心提交的信息“找不到”。后續(xù)部門回復(fù)也會(huì)通過短信推送，提醒用戶登錄系統(tǒng)查看。網(wǎng)友訴求的內(nèi)容列表式呈現(xiàn)，在部門回復(fù)下方還可以打分和評論。

（二）閉環(huán)推進(jìn)

網(wǎng)友提交信息后，最關(guān)心的是信息能否得到及時(shí)處理。為了及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，“兩有三解”平臺(tái)構(gòu)建起“事全解”責(zé)任落實(shí)閉環(huán)。網(wǎng)友的意見建議會(huì)通過應(yīng)用后臺(tái)轉(zhuǎn)辦至全市8個(gè)縣（市、區(qū)）政府及各市直單位，形成“受理—派單—辦理—反饋—回訪—評價(jià)”閉環(huán)機(jī)制，確保事事有回音、件件有著落。對急事和簡易事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)；一般問題，5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)；復(fù)雜問題經(jīng)會(huì)商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理；耗時(shí)較長或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚?！皟捎腥狻逼脚_(tái)自主搭建了公開的受理辦理運(yùn)行系統(tǒng)，全市120 多家黨政機(jī)關(guān)和市直單位、8 個(gè)縣（市、區(qū)）600 余家基層部門單位入駐，在線接單、限期辦理，做到辦理結(jié)果公開、在線接受群眾評價(jià)和監(jiān)督。

（三）媒體協(xié)同

“兩有三解”平臺(tái)負(fù)責(zé)交辦問題和審核回復(fù)的，并非一般的客服人員，而是從阜陽日報(bào)社挑選的“精兵強(qiáng)將”，有扎根新聞一線多年的記者，也有堅(jiān)守后方的新聞“把關(guān)人”。專業(yè)的記者編輯能更加精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，當(dāng)部門回復(fù)出現(xiàn)公式化、敷衍塞責(zé)等情況，他們會(huì)退回并督促，要求重新辦理。

針對群眾上傳的有較高新聞價(jià)值、可進(jìn)行深入挖掘報(bào)道的線索或多人反映的共性問題，記者將進(jìn)行追蹤報(bào)道，文字稿件在《阜陽日報(bào)》《潁州晚報(bào)》“有話請您說·有事我來辦”專欄及“阜務(wù)為民”公眾號刊發(fā)，視頻作品在“阜務(wù)為民”視頻號播發(fā)，阜陽新聞網(wǎng)和潁淮新聞客戶端予以轉(zhuǎn)載，形成了全媒體報(bào)道矩陣協(xié)同參與社會(huì)治理的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。相關(guān)稿件在全媒體平臺(tái)發(fā)布后，產(chǎn)生了一定的社會(huì)效果，既提高了“兩有三解”平臺(tái)的影響力，也凸顯了阜陽日報(bào)社在履行社會(huì)責(zé)任中的擔(dān)當(dāng)。

（四）部門聯(lián)動(dòng)

上線一年多來，“兩有三解”平臺(tái)上群眾反映的問題主要涉及領(lǐng)域包括房產(chǎn)物業(yè)、市場監(jiān)管、城市管理、交通物流、醫(yī)療衛(wèi)生、教育校園、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等，跟衣食住行息息相關(guān)。這些“急難愁盼”問題，從側(cè)面反映出有關(guān)部門在打通民生服務(wù)“最后一公里”的能力上及聯(lián)動(dòng)處理問題機(jī)制上仍有待提升和完善。“兩有三解”平臺(tái)搭建了一座橋梁，使得傳統(tǒng)的“一方治理”轉(zhuǎn)變成“政府+媒體+公眾”的多方參與治理新模式，在部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)中發(fā)揮著強(qiáng)大的社會(huì)治理效能。

例如，2022 年11 月，多位群眾在平臺(tái)集中反映：潁州區(qū)吾悅公館嘉園小區(qū)因開發(fā)商拖欠工程款，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)住戶無法享受當(dāng)年12月1日起的集中供暖服務(wù)。在市房管局、市城鄉(xiāng)建設(shè)局、屬地辦事處等部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)下，開發(fā)商承諾向國禎公司分期支付進(jìn)度款，國禎公司于11 月29 日臨時(shí)啟動(dòng)供暖調(diào)試和運(yùn)營工作，及時(shí)解決了群眾供暖難題。群眾紛紛點(diǎn)贊：“以前有問題不知道向誰反映，現(xiàn)在都不需要出門，在家里直接把問題向平臺(tái)反映就可以了，剩下的就交給政府工作人員來處理，足不出戶問題就解決了?！?/p>

（五）監(jiān)督體系

為了確保群眾反映的問題“網(wǎng)上有人看、網(wǎng)下有人辦”，平臺(tái)建立“全過程”監(jiān)督考核體系，包括人大監(jiān)督、政協(xié)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。具體做法包括：定期將群眾訴求的辦理量、辦結(jié)率、滿意度進(jìn)行“亮?xí)癖取?，對市直部門每月公布前5名和后5名，對縣（市、區(qū)）每月公布前3 名和后3 名，對連續(xù)2 次倒數(shù)后三位的進(jìn)行約談?wù)??！傲習(xí)癖取苯Y(jié)果，作為機(jī)關(guān)效能、信訪、輿情把控等考核的重要內(nèi)容；從全市黨代表、人大代表、政協(xié)委員中聘請了47 人，從媒體人士、市民代表中聘請了50 人，擔(dān)任“兩有三解”平臺(tái)監(jiān)督員；在阜陽日報(bào)和廣播電視臺(tái)開設(shè)“回音壁”專欄，報(bào)道群眾反映強(qiáng)烈的問題及辦理情況，推動(dòng)立行立改，傳導(dǎo)整改壓力。

（六）效果突出

作為主流媒體積極參與社會(huì)治理的創(chuàng)新嘗試，“兩有三解”平臺(tái)不僅起到了搜集社情民意的作用，也為政府和群眾搭建了一個(gè)溝通交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分發(fā)揮了主流媒體在引導(dǎo)社會(huì)輿論、化解社會(huì)矛盾、消解負(fù)面輿情等方面的重要作用。新華社、央視新聞聯(lián)播等先后作了報(bào)道推介，平臺(tái)先后獲評中宣部2022 年度創(chuàng)新案例和2022 數(shù)字政府建設(shè)優(yōu)秀案例，被省委網(wǎng)信辦向中央網(wǎng)信辦推評為優(yōu)秀案例，受到中央政法委領(lǐng)導(dǎo)1 次、省委主要領(lǐng)導(dǎo)多次會(huì)議點(diǎn)名表揚(yáng)。在2022 年度安徽新聞獎(jiǎng)（媒體融合）評選中，潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用獲應(yīng)用創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。

平臺(tái)上線一年多來，取得了良好的社會(huì)效果：一是民情通達(dá)了。平臺(tái)搭建了群眾有話直說、對話政府的通道，如2022 年兩次疫情靜態(tài)管理期間，平臺(tái)發(fā)揮“綠色通道”作用，解決了大量群眾看病難、時(shí)令農(nóng)產(chǎn)品滯銷、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等緊迫問題；二是輿情下降了。群眾主動(dòng)通過該應(yīng)用反映訴求，向媒體曝光現(xiàn)象有效緩解，阜陽的問題已初步吸附在阜陽解決；三是干群感情融洽了。通過該應(yīng)用，各部門從班子成員到業(yè)務(wù)科長，都當(dāng)起“鍵盤手”“接線員”，與網(wǎng)民交流、聽取意見。

三、主流媒體參與社會(huì)治理的未來趨勢

“兩有三解”平臺(tái)是阜陽日報(bào)社積極參與社會(huì)治理的重要實(shí)踐，將媒體的職責(zé)置于社會(huì)治理體系中，用信息的傳播功能促使民生問題快速解決。這一平臺(tái)的實(shí)踐探索啟示我們，主流媒體提升自身傳播力、服務(wù)力和影響力的發(fā)展方向，一方面要多角度總結(jié)參與社會(huì)治理、踐行網(wǎng)上群眾路線的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)智庫產(chǎn)品，為政府部門掌握輿情應(yīng)對主動(dòng)權(quán)、防范化解潛在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)提供信息支撐；另一方面要構(gòu)建立體式輿論引導(dǎo)格局，擴(kuò)大主流媒體的影響力版圖，創(chuàng)新報(bào)道方式，以聚合效應(yīng)最大化為社會(huì)治理服務(wù)。

（一）媒體智庫建設(shè)

媒體深度融合時(shí)代，主流媒體紛紛通過整合資源打造智庫品牌，在輿情監(jiān)測等方面為政府部門的科學(xué)化決策提供依據(jù)和解決方案，展現(xiàn)出主流媒體在新征程上構(gòu)筑的新價(jià)值。

通過深挖“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”，“兩有三解”平臺(tái)精準(zhǔn)把握了網(wǎng)絡(luò)輿論脈搏，成為發(fā)現(xiàn)敏感問題的“哨兵”。平臺(tái)上每天新增大量網(wǎng)友留言，包括咨詢、投訴、建議、表揚(yáng)、求助等，這些都是來自民間的第一手民生數(shù)據(jù)。針對群眾集中反映的共性問題、容易引發(fā)輿情的苗頭性問題，工作人員第一時(shí)間分析出輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)形成呈報(bào)件、熱點(diǎn)專報(bào)、月度季度通報(bào)等分析報(bào)告，呈報(bào)給市委市政府主要負(fù)責(zé)同志和相關(guān)政府職能部門，成功化解了多起輿情風(fēng)險(xiǎn)。

例如，2022年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突襲，平臺(tái)陸續(xù)接到大量阜陽在滬務(wù)工人員和大學(xué)生返鄉(xiāng)問題的咨詢和求助。平臺(tái)迅速梳理訴求形成專報(bào)送達(dá)市委市政府主要負(fù)責(zé)同志，推動(dòng)各縣（市、區(qū)）和相關(guān)部門迅速出臺(tái)政策，免除返阜大學(xué)生隔離費(fèi)用，贏得了群眾好評。2022 年秋季入學(xué)季前夕，潁州區(qū)麗豐一品小區(qū)幼兒園突然宣布暫不開學(xué)，涉及兩百多名幼兒的上學(xué)問題，稍有不慎就會(huì)轉(zhuǎn)變成群訴群訪。平臺(tái)第一時(shí)間將該情況形成專報(bào)呈報(bào)給市政府，而后當(dāng)?shù)亓⒓唇M織協(xié)調(diào)，在開學(xué)前解決了幼兒入園問題。

2022 年11 月，平臺(tái)還開通了人大信箱，全市近1.4萬名國家、省、市、縣、鄉(xiāng)人大代表提出了大量寶貴的意見建議。根據(jù)安排，有關(guān)部門將對意見建議進(jìn)行匯總整理和分析研究，了解基層治理的痛點(diǎn)、難點(diǎn)及群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

下一步，平臺(tái)將繼續(xù)通過大數(shù)據(jù)比對分析，扎實(shí)開展調(diào)查研究和意見建議征集，提升輿情智庫的核心競爭力，出品更具專業(yè)性和深度性的分析研究報(bào)告，為推動(dòng)社會(huì)治理匯聚能量。

（二）構(gòu)建全媒體服務(wù)生態(tài)

“兩有三解”平臺(tái)植根于阜陽日報(bào)社旗下的潁淮新聞客戶端，既是黨委政府走好網(wǎng)上群眾路線的有力抓手，也是阜陽日報(bào)社融媒體建設(shè)的重要平臺(tái)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，主流媒體只有用新媒體思維開展新聞宣傳工作，才能重新建立起與用戶的深度連接?！皟捎腥狻逼脚_(tái)正是借助新型技術(shù)手段拓展網(wǎng)絡(luò)傳播新陣地，改變傳統(tǒng)傳播模式，讓用戶、辦理單位共同參與內(nèi)容生產(chǎn)，再通過媒體的新聞發(fā)現(xiàn)和新聞策劃，放大和傳遞網(wǎng)絡(luò)好聲音，不斷提升主流媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。

在“兩有三解”平臺(tái)上，網(wǎng)友和辦理單位“你來我往”互動(dòng)，每天自動(dòng)生產(chǎn)出海量信息。這些留言和評論匯聚成為城市治理的“大數(shù)據(jù)庫”。一些信息尤其是民生信息經(jīng)過媒體記者的挖掘和過濾，又可以轉(zhuǎn)化出許多有價(jià)值的新聞報(bào)道，產(chǎn)生聚合共振效應(yīng)，不僅創(chuàng)新了城市治理新模式，也有效推進(jìn)媒體融合高質(zhì)量發(fā)展。

依據(jù)平臺(tái)“大數(shù)據(jù)庫”，阜陽日報(bào)社針對社會(huì)熱點(diǎn)、民生關(guān)切問題進(jìn)行有力引導(dǎo)，并注重在報(bào)道方式上進(jìn)行創(chuàng)新，通過新媒體手段，強(qiáng)化傳播效果，凸顯了主流媒體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。如《短短3 天，網(wǎng)友調(diào)整站點(diǎn)訴求成現(xiàn)實(shí)》《盡心幫網(wǎng)友找工作，這事真暖》，展現(xiàn)辦理單位重視網(wǎng)民訴求、為民辦實(shí)事的工作作風(fēng)；《“兩有三解”來幫忙！三亞學(xué)生暖心留阜上學(xué)》，講述了一名來阜陽過暑假的學(xué)生因疫情無法及時(shí)返回三亞上學(xué)，在潁州區(qū)教育局的幫助下在東清小學(xué)臨時(shí)借讀的事，家長很感動(dòng)，直言“沒想到家鄉(xiāng)這個(gè)平臺(tái)這么給力，真的太感謝平臺(tái)和家鄉(xiāng)人了。”該新聞經(jīng)多家媒體轉(zhuǎn)載，體現(xiàn)了阜陽對在外游子的關(guān)心和幫助；《“柳姑娘”有了新發(fā)型》《停車點(diǎn)設(shè)置不合理，取消》《體育公園又火又潮，每份建議都是愛護(hù)》等，體現(xiàn)了政府相關(guān)部門吸納了市民對城市管理的好思路、好建議，既能增加市民對阜陽的認(rèn)同感、家園感、歸屬感，也能激發(fā)更多市民主動(dòng)參與城市治理的積極性。

未來，阜陽日報(bào)社將繼續(xù)構(gòu)建報(bào)紙、微信、微博、客戶端、抖音、視頻號等多平臺(tái)協(xié)同的全媒體、立體化的傳播平臺(tái)格局，深挖“兩有三解”平臺(tái)“大數(shù)據(jù)庫”中的有效信息，通過報(bào)網(wǎng)及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)民意，調(diào)整報(bào)道方向，優(yōu)化報(bào)道內(nèi)容，在激烈的新媒體競爭中勇立潮頭。