適當干預(yù)，化解緊張情緒

文/俞秀英

組織內(nèi)部的緊張情緒是組織生活中不可回避的一部分，如果不能及時處理和化解這種緊張情緒，很可能會激起員工新的不滿，進而導致工作效率下降、員工流失等嚴重后果，對組織的穩(wěn)定和發(fā)展造成嚴重威脅。

健康的組織，是組織獲得成功的關(guān)鍵要素之一，健康的組織能夠讓員工感受到幸福和滿足，從而讓員工工作更加有動力，提高整體組織績效和組織生產(chǎn)力；健康的組織還能讓員工感到自己時刻都受到組織的支持和關(guān)懷，讓員工更加忠誠于組織，降低企業(yè)員工的流失率。此外，健康的組織氛圍有助于提高員工的參與度和承諾感—這對于組織的長期、穩(wěn)定、健康的發(fā)展至關(guān)重要。

組織內(nèi)部的緊張情緒是組織生活中不可避免的一部分，這種情緒可能源自工作壓力、人際關(guān)系問題、工作不滿、競爭等多種因素。如果不能及時處理和化解這種緊張情緒，可能會激起員工新的不滿，進而導致工作效率下降、員工流失等嚴重后果，對組織的穩(wěn)定和發(fā)展造成嚴重威脅。因此，適當干預(yù)，化解組織的緊張情緒成為組織管理中的一項重要任務(wù)。

穩(wěn)定情緒

社會學家認為，群體間的矛盾就像是一個大氣球，可能會越積越大。因此，必須在達到爆破的極限之前先放掉一些氣，避免矛盾激化。管理者在面對組織緊張情緒時，首先應(yīng)該降低組織內(nèi)部的“溫度”，也就是“消消氣”。許多情況下，人們會選擇“睡一覺再做決定”這種處理問題的方式，其實，睡覺的過程就是一種穩(wěn)定自我情緒的過程，可以給自己留出思考的時間。組織內(nèi)出現(xiàn)緊張情緒并不完全是一件壞事，比如一個團隊總有一個人辦事拖延，影響整個團隊的進度。此時，總會有人心生怨氣，開始指責那個拖后腿的同事。而拖延者也總有各種各樣的理由，拒不承擔責任。此時，團隊的緊張情緒上升，仿佛矛盾一觸即發(fā)。但是辯證地看，管理者可以通過此件事及時發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的問題，并想出妥善的解決辦法。

面對諸如此類的問題，管理者首先要做的就是穩(wěn)定軍心。管理者應(yīng)建立開放的溝通渠道，使員工能夠自由表達他們的擔憂、建議和需求，包括員工會議、匿名反饋渠道、在線平臺等，也可以采用面談的方式，使領(lǐng)導和管理者能夠與員工定期進行一對一面談，了解他們的需求、問題和建議。除此之外，還可以開發(fā)內(nèi)部社交媒體平臺，使用內(nèi)部社交媒體平臺或員工社區(qū)，使員工可以在線分享信息、想法和反饋。

通過主動傾聽和采取措施響應(yīng)員工的需求，組織可以有效地化解緊張情緒并增強其整體健康程度。

分析原因

管理者應(yīng)積極主動地傾聽員工的聲音，展現(xiàn)出對他們關(guān)切的態(tài)度。這包括傾聽他們的問題、情感和需求，以便更好地理解他們的痛點。比如，在一家全球性科技公司中，高級管理團隊意識到員工在面臨快速增長和變革時可能感到緊張和不安。為了應(yīng)對這一情況，他們決定采取主動措施來傾聽員工的聲音，并采取適當?shù)男袆印?/p>

首先，該公司建立了一個名為“反饋之聲”的在線平臺，供員工匿名或?qū)嵜窒硭麄兊膿鷳n、意見和建議。這個平臺允許員工提交各種類型的反饋，從工作壓力到團隊協(xié)作，再到領(lǐng)導層的決策。平臺還設(shè)有一個反饋回應(yīng)團隊，負責處理和跟進所有提交的反饋。

管理團隊定期召開員工大會，以聽取員工的意見和建議。這些會議提供了一個親近的機會，員工可以與高級管理層進行面對面的對話，分享他們的想法和疑慮。管理團隊鼓勵員工提出問題，并在會議上提供明確的答案和解決方案。

另外，該公司還實施了一項員工滿意度調(diào)查，以便更全面地了解員工的需求和感受。這個調(diào)查涵蓋了工作環(huán)境、領(lǐng)導、薪酬福利、培訓發(fā)展等方面。調(diào)查結(jié)果進行分析后與員工分享，同時制訂了改進計劃，以滿足員工的期望和需求。

久而久之，這家科技公司成功地形成了開放和包容的企業(yè)文化，員工感到他們的聲音被聽到和被重視。由于管理層的主動傾聽和積極回應(yīng)，員工的緊張情緒逐漸減輕，工作滿意度和績效得到提高。此外，公司的聲譽也因其積極的員工關(guān)系而受益，吸引了更多的人才和客戶，促進了組織的可持續(xù)發(fā)展。由此可見，通過主動傾聽和采取措施響應(yīng)員工的需求，組織可以有效地化解緊張情緒并增強其整體健康程度。

回應(yīng)問題

日本索尼公司創(chuàng)始人之一盛田昭夫有一次與中低層管理者共進晚餐時，發(fā)現(xiàn)一位年輕職員悶悶不樂，于是問他是不是有什么心事并鼓勵他說出心里話。原來，這位年輕職員對索尼公司傾慕已久，但加入索尼公司后卻發(fā)現(xiàn)自己的直接領(lǐng)導獨斷專行，自己所提的每一項建議、所做的每一件事都必須由上司決定，他對自己在索尼公司的前途感到很失望。了解到這個情況后，盛田昭夫想，公司里可能還有許多員工存在類似問題，于是便提議發(fā)行一份公司內(nèi)部周刊，鼓勵大家公開提意見。通過公開提意見，索尼公司的員工得以宣泄自己的不滿、發(fā)表批評意見、抒發(fā)自己的心聲。

經(jīng)濟學家赫希曼在經(jīng)典著作《退出、言論與忠誠：對企業(yè)、組織和國家衰退的回應(yīng)》中指出，員工對組織不滿時，往往會有三種選擇，即離職（Exit）、言論（Voice）與忠誠（Loyalty），據(jù)此提出了EVL 模型。其中，“言論”有可能是提出建議也可能是抱怨，目的是希望改進組織的現(xiàn)狀。員工提出的問題和關(guān)切應(yīng)該得到及時的回應(yīng)和處理，這有助于建立員工對組織的信任和滿意度（如內(nèi)部沖突、市場競爭、客戶投訴等），而領(lǐng)導及時回應(yīng)可以迅速解決這些問題，減輕其潛在影響。

員工提出的問題和關(guān)切應(yīng)該得到及時的回應(yīng)和處理，這有助于建立員工對組織的信任和滿意度，而領(lǐng)導及時回應(yīng)可以迅速解決這些問題，減輕其潛在影響。

制定程序

●工作靈活性政策

這指的是組織采取的一系列措施和策略，它們使員工在工作時間、地點和方式方面具有更大的自主權(quán)和選擇權(quán)。這些政策旨在滿足員工的不同需求，提高他們的工作生產(chǎn)力、滿意度和工作與生活的平衡，同時幫助組織更好地應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)。比如允許員工在一定范圍內(nèi)自由選擇上下班時間或非傳統(tǒng)的工作時間表，這有助于員工更好地適應(yīng)個人需求和承擔家庭責任；又比如采用遠程辦公模式，允許員工在任何地方遠程工作，通過互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)遠程訪問工作資源，這種政策可以提高員工的工作滿意度，減少通勤時間，同時也有助于組織節(jié)省辦公空間和設(shè)備成本；再比如建立工作分享機制，由兩名或多名員工分享一個全職職位，以滿足他們的個人需求，同時保持崗位的持續(xù)運作，這可以幫助組織吸引和保留高素質(zhì)員工。

●薪酬公平政策

確保員工的薪酬體系公平合理，通過定期的薪酬審查來減少不滿情緒。

●沖突解決程序

建立有效的沖突解決程序，以協(xié)助員工解決人際關(guān)系問題，減少緊張關(guān)系。

●健康和福祉政策

這是組織制定和實施的一系列措施和策略，旨在促進員工的身體健康、心理健康和整體福祉。這些政策的目標是創(chuàng)造一個支持員工健康和幸福的工作環(huán)境，以提高員工滿意度、工作績效和組織的整體成功率。比如提供全面的健康保險，包括醫(yī)療、牙科、視力和心理健康服務(wù)。組織通常支付一部分或全部健康保險費用，減輕員工的負擔；又比如組織健康促進活動，包括健身房會員資格、健康檢查、飲食課程和禁煙計劃等。這有助于員工養(yǎng)成健康的生活方式；再比如允許員工選擇靈活的工作時間和遠程工作選項，滿足個人需求和提高工作與生活的質(zhì)量。

為了有效化解緊張情緒，組織管理者應(yīng)該采取一系列措施，包括傾聽和溝通、制定適當?shù)恼吆统绦?、培養(yǎng)員工的情緒智商以及提供支持和資源。

提供支持

為了有效化解組織內(nèi)的緊張情緒，組織管理者需要提供各種支持和資源，幫助員工應(yīng)對壓力、情感問題和工作挑戰(zhàn)。企業(yè)可以為員工提供心理健康相關(guān)服務(wù)，例如：組織可以提供專業(yè)的員工輔導服務(wù)，員工可以在需要時尋求心理健康專家的建議和支持。這些服務(wù)可以提供機會讓員工訴說自己的困擾，獲得有針對性的建議。此外，還可以建立一個心理健康資源庫，提供有關(guān)心理健康的信息、工具和自助資料，以供員工隨時查閱。

組織還應(yīng)該設(shè)置合理的工作計劃，讓員工能夠更好地平衡工作和生活，讓員工擁有合理的彈性工作時間，允許員工根據(jù)自己的需求安排工作時間，以適應(yīng)個人生活的變化。同時，開設(shè)遠程工作政策，為員工提供遠程工作選項，讓員工可以在需要時居家工作。這些措施都有助于減少通勤時間和工作與家庭之間的沖突，并給員工帶薪休假和假期的福利政策，讓員工得到充分休息、恢復(fù)精力和減輕工作壓力。

適當干預(yù)，化解組織的緊張情緒，對組織的穩(wěn)定和成功至關(guān)重要。緊張情緒會影響員工的幸福感和績效，對組織的聲譽和吸引力產(chǎn)生負面影響。為了有效化解緊張情緒，組織管理者應(yīng)該采取一系列措施，包括傾聽和溝通、制定適當?shù)恼吆统绦?、培養(yǎng)員工的情緒智商以及提供支持和資源。通過這些努力，組織可以創(chuàng)造一個積極、健康的工作環(huán)境，有利于員工的發(fā)展和組織的長期成功。只有在緊張情緒得到妥善處理的情況下，組織才能真正健康、穩(wěn)定地前進。