對勞動保障監(jiān)察中人工智能應(yīng)用場景的相關(guān)思考

高坤祥

(首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，北京 100070)

1 引言

勞動保障監(jiān)察是勞動保障行政機關(guān)依法對有勞動關(guān)系的用人單位、勞動者或其他社會組織遵守勞動保障法律法規(guī)的情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正違法行為，并對違法行為依法進行行政處理或行政處罰的行政執(zhí)法活動[1]。其對勞動組織關(guān)系協(xié)調(diào)、維護勞動市場秩序、保障勞動者權(quán)益具有重要作用，對促進社會和諧穩(wěn)定具有重要意義。

當前人工智能技術(shù)應(yīng)用到人們工作和生活多個場景中。人工智能的目的是賦能各種工具與系統(tǒng)，使人類的工作更加輕松和有效。在此背景下探索人工智能在勞動保障監(jiān)察工作中的具體應(yīng)用場景，推動人工智能技術(shù)與勞動監(jiān)察業(yè)務(wù)的對接與融合，進而幫助勞動監(jiān)察工作更加高效的發(fā)展。

2 勞動保障監(jiān)察當前存在的問題

我國自從頒布《勞動保障監(jiān)察條例》以來，勞動保障監(jiān)察制度日趨完善[2]。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，城市化進程的深入，一方面企業(yè)數(shù)量呈爆發(fā)式增長，勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)量也呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時伴隨各種平臺經(jīng)濟出現(xiàn)的靈活就業(yè)等新工作形態(tài)，勞動關(guān)系靈活多變，勞資糾紛訴求日趨多變，導(dǎo)致勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)也日漸復(fù)雜；另一方面勞動保障監(jiān)察力量無法成比例增長，導(dǎo)致出現(xiàn)許多新問題，目前來看勞動保障監(jiān)察有以下幾個問題亟待解決。

2.1 公眾辦事滿意度急需提升的問題

在勞動爭議調(diào)解處理工作中，勞動保障監(jiān)察機構(gòu)會面臨大量的勞動者與企業(yè)之間的糾紛，有大量的面向勞動者或企業(yè)的咨詢接待、投訴舉報、案件處理等工作，勞動保障監(jiān)察人員不足導(dǎo)致工作處理不及時，信息反饋慢導(dǎo)致公眾服務(wù)滿意度低下。迫切希望通過人工智能技術(shù)，提供更多更便捷的服務(wù)手段，提高公眾滿意度。

2.2 如何提高勞動保障監(jiān)察人員的工作質(zhì)效問題

勞動保障監(jiān)察人員在主動監(jiān)察、用人單位綜合信息管理、案件調(diào)查時，會產(chǎn)生大量的證照、合同等數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的人工錄入信息的準確性和效率都比較低；在投訴舉報、案件處理時，筆錄信息快速制作、證據(jù)信息快速調(diào)查與固化也是亟須提升效率；在數(shù)據(jù)的分類與統(tǒng)計等方面的工作耗費大量人力，需要智能化的工具與手段來輔助提升工作效率，實現(xiàn)科技轉(zhuǎn)換人力的目標。

2.3 實現(xiàn)事后處置向事先預(yù)防轉(zhuǎn)變的科學決策問題

目前的勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域的信息化多為服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的過程，強調(diào)事后管理，也導(dǎo)致勞動保障監(jiān)察工作千頭萬緒。一般的決策過程是事發(fā)后，憑借過往經(jīng)驗進行決策，缺乏智能風險預(yù)判，不能做到防患于未然。當前的需求是充分利用數(shù)據(jù)資源，挖掘數(shù)據(jù)價值，將人工智能和傳統(tǒng)手段完美融合，利用感知智能和認知智能的技術(shù)手段，對勞動監(jiān)察的信息進行數(shù)據(jù)收集和智能分析，并根據(jù)經(jīng)驗設(shè)置閾值，對可能出現(xiàn)的風險進行全面的評估和及時預(yù)警，制定相應(yīng)的預(yù)警管理機制，對風險進行有效的監(jiān)測，為科學決策提供充分信息支撐，提升科學決策的能力。

3 人工智能在勞動保障監(jiān)察中的應(yīng)用價值

推動人工智能場景應(yīng)用發(fā)展是國家戰(zhàn)略，2022年7月29日國家科技部等六部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快場景創(chuàng)新以人工智能高水平應(yīng)用促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，文件要求運用新模式新方法推動人工智能應(yīng)用場景落地，推動人工智能應(yīng)用場景創(chuàng)新，促進人工智能更高水平應(yīng)用[3]。人工智能技術(shù)與勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)相結(jié)合，對勞動保障監(jiān)察工作具有重大應(yīng)用價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

3.1 促進勞動關(guān)系和諧，確保社會穩(wěn)定

根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，2017—2021年，勞動爭議案件受理數(shù)分別為785323、894053、1069638、1094788、1252045件，案件數(shù)量逐年上升。勞動爭議處理不善，可能引發(fā)勞動者和企業(yè)以及企業(yè)管理人員之間的矛盾，輕則造成勞動者和企業(yè)在解決勞動糾紛時所產(chǎn)生的時間經(jīng)濟耗費與聲譽損失；重則可能導(dǎo)致勞動者和企業(yè)管理人員之間的矛盾沖突升級，威脅相關(guān)人員生命安全，危害社會公共安全穩(wěn)定。人工智能方法的引入，事先可通過感知智能及計算智能等技術(shù)手段，實現(xiàn)可能引發(fā)的企業(yè)與勞動者的勞動爭議風險提前預(yù)警，防范問題發(fā)生；事中通過人工智能手段，進行處置流程自動跟盯和信息發(fā)布，提高處置效率和流程的透明度，緩解相關(guān)人員焦躁情緒，確保問題快速妥善處理；事后進行經(jīng)驗總結(jié)，形成預(yù)案和知識庫，為未來工作處置提供決策支撐。

3.2 提高工作質(zhì)效，減輕勞動保障監(jiān)察人員工作強度

在咨詢接待、投訴調(diào)解、案件辦理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等日常工作中，勞動監(jiān)察人員不得不花費大量時間、精力來處理大量同質(zhì)共性工作，致使當前各級勞動保障監(jiān)察人員缺口嚴重。勞動保障監(jiān)管領(lǐng)域更深層次的監(jiān)管方法創(chuàng)新，監(jiān)管流程優(yōu)化，監(jiān)管制度完善，監(jiān)管預(yù)警模型建設(shè)等工作反而沒有人員有精力去思考和處理。人工智能的應(yīng)用可以提高勞動保障監(jiān)察人員的工作效率，將其從簡單與重復(fù)性的事務(wù)性工作中解放出來，有更多的時間和精力做更深入的思考，也有利于勞動保障監(jiān)察管理工作朝及時、準確、精細、合理的方向發(fā)展。

3.3 提供決策能力支撐，提升科學監(jiān)管能力

勞動保障監(jiān)察在農(nóng)民工工資監(jiān)管保障、勞動保障守法誠信評價制度建設(shè)、執(zhí)法辦案等活動中產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)及信息，數(shù)據(jù)規(guī)模高速增長，數(shù)據(jù)類型多樣復(fù)雜，人工分類統(tǒng)計分析的工作量、難度持續(xù)加大，有限的勞動保障監(jiān)察人員已難以及時處理，數(shù)據(jù)信息若處理不及時極易導(dǎo)致不能及時合理地進行處置決策。通過大數(shù)據(jù)和人工智能手段，結(jié)合勞動保障監(jiān)察職能建立健全預(yù)警監(jiān)管機制，全面實現(xiàn)智能化跟蹤和科學預(yù)警，為科學監(jiān)察決策提供及時準確的信息支撐。

人工智能技術(shù)應(yīng)用到勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域，可以提高勞動監(jiān)察的效率，擴大勞動監(jiān)察力量的覆蓋面和深度，能夠幫助勞動監(jiān)察機構(gòu)更好地分配人力、物力和財力，實現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置。

4 人工智能在勞動保障監(jiān)察中的典型應(yīng)用場景

人工智能自1956年在達特茅斯會議上提出發(fā)展到當前階段，科學家認為當前的人工智能依然處于弱人工智能時代，其特點是不具備自主的獨立意志，其決策和采取的行動只能在設(shè)計的程序范圍內(nèi)進行，只能按照設(shè)計者或者使用者的意愿行動。因此，當前的人工智能應(yīng)用需要進行場景化的設(shè)計來推動。從勞動保障監(jiān)察工作的服務(wù)對象來研究，人工智能技術(shù)的典型應(yīng)用場景包含以下三個層面。

4.1 服務(wù)公眾的接待咨詢場景

2022年6月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》，要把滿足人民對美好生活的向往作為數(shù)字政府建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化服務(wù)體系，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路[4]。勞動保障監(jiān)察部門是保障勞動者權(quán)益的重要單位，每天都有大量的人員向勞動保障監(jiān)察部門進行業(yè)務(wù)咨詢，如職工發(fā)生工傷時如何處理、企業(yè)為職工參保有無漏買少買、勞動合同沒有及時簽署又發(fā)生勞動糾紛如何處理、企業(yè)欠薪等。

針對大量人員在不同時間采用不同方式如電話、手機App或人力資源和社會保障單位門戶網(wǎng)站以及窗口辦事大廳等的咨詢場景，可以將日常接待中常見的、重復(fù)咨詢高的問題進行梳理，通過智能語音技術(shù)、NLP自然語言處理、知識庫、機器學習等人工智能技術(shù)，建立自助式在線咨詢平臺，讓勞動者可以在平臺上提交問題并獲取解答，同時也可以建立智能搜索引擎，能夠根據(jù)勞動者提供的關(guān)鍵詞或問題，快速檢索相關(guān)的法律法規(guī)、案例、解釋性文件等資料，幫助勞動者了解自己的權(quán)益和義務(wù)。

通過采用人機對話方式，引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T闡明復(fù)雜與模糊問題，并制定每一個問題辦理流程，無須人工干預(yù)，系統(tǒng)自動實現(xiàn)給咨詢?nèi)藛T最直接清晰的答案，以此緩解勞動監(jiān)察人員不足、回復(fù)不及時導(dǎo)致的公眾滿意度低的矛盾。

從技術(shù)可行性來看，當前社會客服機器人已經(jīng)相當普遍，技術(shù)成熟度較高，開發(fā)成本不高，此場景落地風險小，經(jīng)濟效益和社會效益高。

4.2 服務(wù)勞動保障主動監(jiān)察場景

勞動保障監(jiān)察中的主動監(jiān)察是勞動監(jiān)察部門履行職責的重要方式之一，為書面審查、日常巡查、專項檢查和雙隨機抽查四種形式，勞動監(jiān)察部門通過主動出擊，旨在保護勞動者權(quán)益、促進法律法規(guī)執(zhí)行、預(yù)防勞動糾紛、糾正勞動用工違法違規(guī)行為、倡導(dǎo)合規(guī)意識和良好勞動關(guān)系，提高監(jiān)管效能，增強公眾對其監(jiān)管工作的信任和認可。

在主動監(jiān)察場景中，一方面在書面審查、日常巡查、專項檢查和雙隨機抽查確定被查企業(yè)時，可以利用智能化手段對企業(yè)進行篩選，通過對企業(yè)投訴舉報信息、勞動仲裁案件數(shù)量、誠信等級評價、同源數(shù)據(jù)不同時間比對等信息進行建模，設(shè)置不同的預(yù)警規(guī)則和預(yù)警級別，將企業(yè)分級分類，實現(xiàn)系統(tǒng)篩選和隨機抽查相結(jié)合來確定對企業(yè)進行監(jiān)察，以此保障主動監(jiān)察的效果。另一方面在實施主動監(jiān)察時，勞動監(jiān)察人員通過收取書面材料在本單位進行集中檢查工作，或在檢查現(xiàn)場聽取匯報，查看材料進行檢查，在此過程中，有大量的信息需要集中處理，完全依靠監(jiān)察人員來處理，難免有疏漏。通過語音轉(zhuǎn)寫、圖像識別和文本識別技術(shù)，結(jié)合智能審查模型，可以快速發(fā)現(xiàn)企業(yè)提交的審查材料是否有缺項，材料有無前后邏輯矛盾，企業(yè)主體與合同主體有無差異，繳納社會保險名單與工資發(fā)放名單有無差異。

應(yīng)用人工智能的技術(shù)手段，減少人為對監(jiān)察結(jié)果的影響，促進執(zhí)法公正、公平、公開，同時也提高監(jiān)管質(zhì)效，克服傳統(tǒng)主動監(jiān)察時出現(xiàn)的排隊審核、延時反饋的問題，提升主動監(jiān)察工作效率，也減輕主動監(jiān)察的執(zhí)法壓力，使主動監(jiān)察常態(tài)化成為可能。

4.3 服務(wù)勞動保障監(jiān)察經(jīng)辦人員的案件辦理場景

勞動保障監(jiān)察部門依法查處和督辦重大勞動保障違法案件，參與處理由勞動保障違法行為引發(fā)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)有關(guān)部門組織開展侵害勞動者權(quán)益問題綜合治理。

在案件辦理場景中，根據(jù)應(yīng)用人員和環(huán)境及技術(shù)差異，人工智能場景化應(yīng)用包括：一是案件受理后的正式詢問環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)主要是由勞動監(jiān)察工作人員對投訴舉報人員投訴舉報事項進行詳細詢問，并制作詢問筆錄，在此環(huán)節(jié)中利用智能語音技術(shù)實現(xiàn)詢問筆錄自動生成，避免記錄人員人工輸入錯誤，提高筆錄制作效率。二是案件調(diào)查時，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)案件證據(jù)及相關(guān)材料進行電子化和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理。通過要素提取、OCR、自然語言理解(NLP)、機器學習等技術(shù)，實現(xiàn)對證照、印刷體、合同以及部分手寫體文字、手印、簽章、圖片、表格等證據(jù)的定位、智能識別以及信息提取，提高案件辦理過程中數(shù)據(jù)的存儲查詢效率。三是在案件材料整理時，運用知識圖譜、文本分析、語義識別等技術(shù)，刻畫案件畫像，讓辦案人員將更多的精力集中在案件偵辦中，而不是案件材料整理中。

勞動保障監(jiān)察部門的案件辦理與公檢法的案件辦理在形式和本質(zhì)上具有較高的相似性，2017年最高人民法院就發(fā)布了《關(guān)于加快建設(shè)智慧法院的意見》，此后法院的案件辦理人工智能應(yīng)用場景在上海、江蘇等地的智慧法院中逐步建設(shè)與應(yīng)用，可以為勞動監(jiān)察的投訴舉報案件辦理人工智能應(yīng)用提供大量實踐經(jīng)驗。

4.4 服務(wù)勞動保障監(jiān)察決策人員的預(yù)警提醒與輔助決策場景

勞動保障監(jiān)察核心職能是避免勞資糾紛和由此引發(fā)突發(fā)事件，維護勞資雙方的合法權(quán)益，勞動保障監(jiān)察決策人員的日常決策全部是圍繞核心職能進行的活動。

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)將來自社保系統(tǒng)、就業(yè)系統(tǒng)、新產(chǎn)業(yè)工人工資保障系統(tǒng)以及其他政務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、整合，形成大數(shù)據(jù)倉庫，對用人單位異常行為、合同糾紛、薪資糾紛、社保糾紛等事項特征建立指標體系，利用人工智能技術(shù)建立各種風險預(yù)警模型，以人工智能算法模型為抓手，對各種數(shù)據(jù)按照模型設(shè)定的算法進行因果或關(guān)聯(lián)等方式計算分析，進而提供預(yù)警信息。

通過知識圖譜等技術(shù)將勞動保障監(jiān)察決策人員的經(jīng)驗沉淀固化，以預(yù)案、知識庫等形態(tài)形成一系列勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)決策邏輯和知識，在勞動保障監(jiān)察相關(guān)事件發(fā)生時能根據(jù)事件的實際情況自動地匹配、計算出合適的預(yù)案措施，為勞動保障監(jiān)察決策人員提供處置建議，使監(jiān)察機構(gòu)和人員能夠迅速做出決策并采取行動。幫助事件處置決策員考慮周全減少疏漏，從而更科學地處置事件，提高勞動監(jiān)察機構(gòu)的應(yīng)變能力和聲譽。

人工智能預(yù)警與輔助決策已經(jīng)在包括城市運營管理、政務(wù)管理等多個政務(wù)部門實現(xiàn)場景應(yīng)用，勞動監(jiān)察可以從中吸取經(jīng)驗進行技術(shù)和場景移植，實現(xiàn)應(yīng)用場景創(chuàng)新落地使用。

5 勞動保障監(jiān)察中人工智能應(yīng)用場景面臨的挑戰(zhàn)與思考

人工智能應(yīng)用場景是人工智能這個“應(yīng)用”被使用、執(zhí)行時所處的場景，其基本組成要素包括時間、空間、人以及某種人工智能的應(yīng)用，可以劃分為環(huán)境、人、技術(shù)三個維度[5]。人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域的場景化應(yīng)用也面臨以下挑戰(zhàn)。

5.1 技術(shù)方面

當前人工智能技術(shù)蓬勃發(fā)展，人工智能應(yīng)用也在影響人們生活的方方面面，相關(guān)人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域中應(yīng)用還需要優(yōu)化提升，如語音識別方面國內(nèi)多家智能語音廠商宣布語音識別準確率高達95%以上，而在勞動監(jiān)察領(lǐng)域的現(xiàn)實環(huán)境中應(yīng)用時，受到電子政府內(nèi)外網(wǎng)、方言多、現(xiàn)場噪聲嘈雜、多人交流導(dǎo)致語音打斷等因素影響，準確率遠達不到智能語音廠商宣傳的指標，對話過程中的語句表達的真實意思受語氣語調(diào)變化的影響會導(dǎo)致與字面意思不同或相反，從而導(dǎo)致人工智能無法準確理解說話人的真實意圖，因此需要相關(guān)人工智能技術(shù)在實際應(yīng)用環(huán)境中進行充分的優(yōu)化提升以達到可用好用。需要將技術(shù)與應(yīng)用放到同等重要的位置，人工智能技術(shù)提供者主要是對共性技術(shù)問題進行研究處理，無法滿足每一個領(lǐng)域內(nèi)的個性化應(yīng)用需求，這個問題實際上需要人工智能研發(fā)人員和各領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用人員密切溝通，共同深入研究具體問題，共同努力來解決。

5.2 人才方面

人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域的持續(xù)、深入應(yīng)用對人才需求會產(chǎn)生重大影響。首先，人工智能技術(shù)的應(yīng)用會替代一些如窗口接待、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等人員的工作，導(dǎo)致原有人員的結(jié)構(gòu)性過剩，因而會推動從事簡單重復(fù)性的工作人員需要向勞動保障監(jiān)察的監(jiān)察事業(yè)發(fā)展規(guī)劃與政策調(diào)整等復(fù)雜程度更高的工作提升轉(zhuǎn)變，因此需要提前做好人員的引導(dǎo)、培訓和轉(zhuǎn)型工作。其次，人工智能技術(shù)應(yīng)用會導(dǎo)致人工智能專業(yè)人才需求增加。一方面人工智能技術(shù)的迭代升級需要大量的人工智能領(lǐng)域的基礎(chǔ)研究、應(yīng)用開發(fā)、運行維護等方面專業(yè)技術(shù)人才；另一方面為了讓人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域更好的應(yīng)用，需要培養(yǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用人員的人工智能思維，讓其了解哪類工作可以讓人工智能去處理，了解如何使用和訓練人工智能應(yīng)用系統(tǒng)，推動人工智能技術(shù)更快和更智能服務(wù)勞動保障監(jiān)察工作。相關(guān)部門要加強人才的培養(yǎng)與引進，化解需求旺盛與人才不足的矛盾。

5.3 環(huán)境方面

從金保工程開始，勞動保障信息系統(tǒng)作為中國社會經(jīng)濟系統(tǒng)的重要組成部分，經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，產(chǎn)生了大量的歷史數(shù)據(jù)，為人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域應(yīng)用提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)環(huán)境。目前社會爭論的人工智能“倫理困境”、人工智能法律地位定性等問題，在勞動保障監(jiān)察這樣的應(yīng)用場景還沒引起足夠的重視。雖然當前人工智能還處于弱人工智能階段，不會產(chǎn)生意志和情感，但是隨著人工智能發(fā)展程度的提升，人工智能與人在交互過程中引發(fā)的倫理問題、法律問題應(yīng)該引起重視。如沒有相關(guān)的政策法規(guī)定性引導(dǎo)規(guī)范勞動保障監(jiān)察中的人工智能技術(shù)應(yīng)用，可能會導(dǎo)致某些人工智能技術(shù)企業(yè)進行不良競爭，甚至提供不法服務(wù)，最終影響人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察領(lǐng)域的應(yīng)用。因此，需要政府有關(guān)部門制定相關(guān)的政策法規(guī)，要求將人工智能的倫理定義和合法的邊界通過算法嵌入人工智能應(yīng)用中去，并對人工智能技術(shù)在勞動保障監(jiān)察中的應(yīng)用進行監(jiān)管，確保勞動保障監(jiān)察中人工智能技術(shù)應(yīng)用的良性發(fā)展。

6 結(jié)語

當前人工智能技術(shù)處于快速發(fā)展階段，人工智能在勞動保障監(jiān)察中的應(yīng)用已經(jīng)勢不可當。勞動保障監(jiān)察監(jiān)管工作與智能化程度越來越高的人工智能的有機結(jié)合將會讓未來的監(jiān)管工作更加簡單高效。然而，這條道路也注定不會一帆風順，人工智能與勞動保障監(jiān)察進一步融合受到技術(shù)、人員素質(zhì)、社會環(huán)境多重因素影響，當前人工智能依舊處于弱人工智能階段，應(yīng)用也多為場景化應(yīng)用，而且如今的勞動監(jiān)察中的人工智能技術(shù)還存在隱私安全、數(shù)據(jù)安全、公眾認可度和法律風險的影響。人工智能在引領(lǐng)勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)的發(fā)展時，需要業(yè)務(wù)部門和科技部門協(xié)同創(chuàng)新，避免場景創(chuàng)新屬于業(yè)務(wù)部門的事，技術(shù)支撐是科技部門的事，導(dǎo)致場景無法落地、技術(shù)無法應(yīng)用的窘境。未來如何發(fā)展到“強人工智能”，無須人工干預(yù)的為勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)服務(wù)，還需要科技人員的努力和實踐的檢驗。