健全完善應(yīng)急心理服務(wù)體制機(jī)制的路徑研究

王 子

（中共畢節(jié)市委黨校 文化與社會(huì)發(fā)展教研部，貴州 畢節(jié) 551700）

近年來(lái)，我國(guó)應(yīng)急心理服務(wù)體系逐步建立并不斷完善，心理服務(wù)資源持續(xù)增加，但仍存在服務(wù)路徑單一、人才不足和激勵(lì)保障機(jī)制不完善、智能化發(fā)展不充分等問(wèn)題。如何做好應(yīng)急心理干預(yù)，能否有效處理危機(jī)事件后受災(zāi)群眾的心理危機(jī)問(wèn)題，已經(jīng)成為衡量政府應(yīng)急管理水平的關(guān)鍵因素。構(gòu)建應(yīng)急管理心理干預(yù)體系，及時(shí)疏導(dǎo)群眾的心理問(wèn)題尤為重要。［1］

本研究在調(diào)研、訪談和定量調(diào)查的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納相關(guān)建議，以期促進(jìn)應(yīng)急心理服務(wù)體系建設(shè)，增加資源供給，提升應(yīng)急心理服務(wù)的普及性和專(zhuān)業(yè)性。

一、完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，整合心理服務(wù)的管理路徑

應(yīng)急心理服務(wù)體制機(jī)制的構(gòu)建必須基于多種系統(tǒng)、多個(gè)部門(mén)聯(lián)合協(xié)同的核心觀念，推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)防控能力和心理救援能力的不斷提升。

一是從多元治理主體構(gòu)成看，黨的領(lǐng)導(dǎo)和政府主導(dǎo)是必不可少的。只有黨和政府充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，才能形成穩(wěn)固的心理救援合力和穩(wěn)定的心理服務(wù)機(jī)制。當(dāng)前我國(guó)面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件具有突發(fā)性、沖擊性和逐步災(zāi)難化的特點(diǎn)，影響程度深、范圍廣，需要協(xié)調(diào)和處理的關(guān)系復(fù)雜。面對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，各級(jí)黨委和政府需要推動(dòng)政治責(zé)任的深度履行，充分發(fā)揮在心理服務(wù)中的宏觀調(diào)控、微觀把握和調(diào)節(jié)平衡作用，將中國(guó)特色社會(huì)主義的制度優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為防控的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，并使之轉(zhuǎn)化為心理服務(wù)效能。

二是從壯大治理主體力量看，加強(qiáng)社會(huì)組織建設(shè)是十分重要的。由于政府人員和資源有限，不斷擴(kuò)大的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)要求心理服務(wù)主管部門(mén)的參與和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同的完善，充分發(fā)揮社會(huì)組織的紐帶聯(lián)結(jié)作用。社會(huì)組織在心理服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出反應(yīng)迅速、分工專(zhuān)業(yè)的主要特征。心理學(xué)會(huì)、心理協(xié)會(huì)和心理咨詢中心等社會(huì)組織的專(zhuān)業(yè)分工能夠根據(jù)救援需求發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)性、精準(zhǔn)化地提供一系列“軟服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)救援效率和服務(wù)目標(biāo)的最大化。

二、加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)建設(shè)，鞏固心理服務(wù)的信任路徑

構(gòu)建應(yīng)急管理體系法制路徑作為預(yù)防、調(diào)控、處理危機(jī)的法律手段，是整個(gè)國(guó)家法律體系的重要組成部分，是國(guó)家或地區(qū)在應(yīng)急狀態(tài)下實(shí)施法治的基礎(chǔ)?！丁笆奈濉睉?yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展計(jì)劃》中提出健全優(yōu)化應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)體系，完善構(gòu)建“結(jié)構(gòu)完整、層次清晰、分類(lèi)科學(xué)、強(qiáng)標(biāo)為主、強(qiáng)推互補(bǔ)”的應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)體系。［2］構(gòu)建應(yīng)急管理體系法制路徑是實(shí)施依法治國(guó)基本方略、堅(jiān)持依法行政、建設(shè)法治政府的重要內(nèi)容，是構(gòu)建心理服務(wù)體制機(jī)制的信任路徑。

在突發(fā)事件發(fā)生的背景下，社會(huì)總體信任指標(biāo)下降，人與人之間、不同群體之間甚至是公眾和政府之間的不信任加深，進(jìn)一步導(dǎo)致社會(huì)的內(nèi)耗和沖突加劇，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大。法治建設(shè)是信任的基石，只有構(gòu)建公正、高效、權(quán)威的應(yīng)急管理制度，把應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)貫穿于心理服務(wù)工作的全過(guò)程，才能真正實(shí)現(xiàn)民心穩(wěn)定、長(zhǎng)治久安。

一是健全心理服務(wù)法制體系。2006 年《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和2007 年《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》先后頒布，明確了應(yīng)急管理的綜合性法律，同時(shí)配套的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)防震減災(zāi)法》《中華人民共和國(guó)消防法》《中華人民共和國(guó)防洪法》等相關(guān)單項(xiàng)法律法規(guī)已超過(guò)130 件。［3］但是心理救援和心理服務(wù)工作方面，尚未有規(guī)范和統(tǒng)一保障的具體政策法規(guī)。所以，我們需要建立心理服務(wù)的救援和管理的制度框架，全面構(gòu)建國(guó)家與地方相銜接、部門(mén)與行業(yè)相配套、政府與企業(yè)相協(xié)調(diào)的心理救援和服務(wù)管理法規(guī)體系；優(yōu)化心理服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，解決心理救援程序不標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，通過(guò)明確管理部門(mén)提高法治化水平，加強(qiáng)突發(fā)事件心理救援和服務(wù)的科學(xué)運(yùn)作與法律效力。

二是提高心理服務(wù)法制執(zhí)行力。相關(guān)管理部門(mén)之間要協(xié)同高效，行動(dòng)要專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)，防治結(jié)合，注重日常，在工作中要形成一套科學(xué)、完整、規(guī)范的制度機(jī)制。相關(guān)管理部門(mén)通過(guò)增加各部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)建立健全應(yīng)急協(xié)作制度、開(kāi)展心理服務(wù)隊(duì)伍系統(tǒng)作戰(zhàn)訓(xùn)練演練、制定共享共通的應(yīng)急通信與信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)等途徑，強(qiáng)化救援協(xié)作，建立心理救援和服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，提高救援協(xié)作的程序化、制度化和規(guī)范化水平。

三是推動(dòng)心理服務(wù)法制研究。針對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題，我們利用各層次的智囊團(tuán)體廣泛搜集建設(shè)性意見(jiàn)和具有推廣性的經(jīng)驗(yàn)做法，提高相關(guān)研究與立法立標(biāo)的代表性和可操作性；召集心理學(xué)、管理學(xué)與法學(xué)領(lǐng)域的頂尖學(xué)者和專(zhuān)家開(kāi)展具有前瞻性和儲(chǔ)備性的法律法規(guī)研究，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外、區(qū)域間的戰(zhàn)略合作，促進(jìn)基礎(chǔ)理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相互轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源和智力成果共享。

三、強(qiáng)化政策文化認(rèn)同，聯(lián)結(jié)心理服務(wù)的情感路徑

政策受眾對(duì)自身利益和政策導(dǎo)向的判斷與選擇是風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)下的安全感來(lái)源，是獲得公眾情感支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。政府通過(guò)信息傳遞、醫(yī)療運(yùn)作、需求滿足和利益協(xié)調(diào)，逐步強(qiáng)化公眾和政府之間的情感聯(lián)結(jié)，從而將政策認(rèn)同的建構(gòu)貫穿于心理服務(wù)。情感聯(lián)結(jié)越強(qiáng)，公眾對(duì)政策的認(rèn)同度越高，內(nèi)在獲得的安全感越充足。由此，在政策執(zhí)行過(guò)程中強(qiáng)化政策認(rèn)同，有助于提升公眾在心理服務(wù)工作中的支持度和參與度，降低執(zhí)行成本，提高政策執(zhí)行的效率和效度。

一是要提高政策制定合理性，筑牢公眾的情感基礎(chǔ)。要獲得公眾對(duì)政策的情感支持和行為配合，就要在盡量減少公眾成本和家庭負(fù)擔(dān)的情況下保證防控政策的合理性和可操作性，消除防控政策非合作行為的制度性障礙。政策設(shè)計(jì)缺陷直接導(dǎo)致的就是政府信任喪失，公眾不敢將自己的生活和生命的保障交付于政府，只能依靠自身能力去尋求出路。政府的信任缺失是影響政策實(shí)施的主要障礙。要提高政府信任在公共衛(wèi)生應(yīng)急管理中的關(guān)鍵性作用，不可逾越的基礎(chǔ)就是提升制度設(shè)計(jì)的合理性，完善政策制定的合法性。

二是要增強(qiáng)政策宣傳的廣度和深度，拉近公眾的情感距離。各級(jí)政府應(yīng)該加強(qiáng)有針對(duì)性地宣傳和引導(dǎo)，讓公眾準(zhǔn)確、深入地了解政策，意識(shí)到政策的初衷就是以社會(huì)大眾的健康與生命為核心，是符合社會(huì)公眾利益的，以此獲得公眾對(duì)政策的理解、認(rèn)同和支持。政府與公眾本應(yīng)是互惠互利的伙伴關(guān)系，通過(guò)政策宣傳構(gòu)建自律開(kāi)放的執(zhí)行文化，實(shí)現(xiàn)政府和公眾之間的合作共贏。

三是要加大政策實(shí)施執(zhí)行力，強(qiáng)化公眾的情感動(dòng)力。高水平的服務(wù)并不必然導(dǎo)致高水平的政策合作行為，但是高水平的政策合作行為必然要求高質(zhì)量的服務(wù)。如果一個(gè)政策制定宣布之后，其實(shí)施流于表面，不能夠擲地有聲地為民解憂，老百姓自然也難以共情共鳴。只有讓公眾切身感受到政府政策執(zhí)行的雷厲風(fēng)行和切實(shí)有效，才能激活公眾內(nèi)在的情緒感受和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到個(gè)體的支持也是促進(jìn)政策落實(shí)的必要環(huán)節(jié)，每一個(gè)個(gè)體都是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控的重要支撐。

四是要抓住政策監(jiān)督關(guān)鍵點(diǎn)，保障公眾的情感價(jià)值。從公共管理與公眾情感關(guān)系的角度看，管理制度的不完備以及防控執(zhí)法的有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)，會(huì)助長(zhǎng)公眾的僥幸心理和不公平感，影響對(duì)政策的配合。政策監(jiān)督作為政策實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，始終貫穿公共政策的整個(gè)過(guò)程。無(wú)論是政策的制定、宣傳還是執(zhí)行都離不開(kāi)監(jiān)督。如果政策監(jiān)督環(huán)節(jié)失效就會(huì)損害政策過(guò)程的科學(xué)性、權(quán)威性和合法性，造成政策的合理性、認(rèn)同度和執(zhí)行力降低。如果政策不能有效執(zhí)行，就無(wú)法獲得公眾對(duì)政策的信任與支持。

四、營(yíng)造良性擬態(tài)環(huán)境，優(yōu)化心理服務(wù)的信息路徑

以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、信息資源為基本發(fā)展資源，以數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為基本交往方式的信息社會(huì)使心理服務(wù)呈現(xiàn)出新的面貌。人們對(duì)于信息需求的無(wú)限膨脹和傳播手段的發(fā)展變化促使社會(huì)構(gòu)建擬態(tài)環(huán)境的不斷深化。迫于生存和發(fā)展，人們?yōu)榱丝朔陨淼木窒扌?，不斷借助媒介技術(shù)了解外部變化、把握客觀環(huán)境。

一是從時(shí)間維度來(lái)看，突發(fā)事件發(fā)生初期屬于公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息認(rèn)知的爆發(fā)性增長(zhǎng)階段，該階段應(yīng)當(dāng)對(duì)事實(shí)性信息進(jìn)行快速、高頻的權(quán)威發(fā)布和傳播。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知理論，公眾由于“損失厭惡”導(dǎo)致負(fù)性情緒體驗(yàn)會(huì)比同等大小的收益所帶來(lái)的正性情緒體驗(yàn)更為強(qiáng)烈，所以需要進(jìn)一步制定正面信息和負(fù)面信息的發(fā)布策略，避免引起公眾恐慌和社會(huì)動(dòng)蕩。突發(fā)事件發(fā)生中期，要加強(qiáng)對(duì)于各種不實(shí)信息的截?cái)嗪捅僦{。對(duì)于危機(jī)的認(rèn)識(shí)處于感性階段，這就為流言和謠言的發(fā)生創(chuàng)造了條件。網(wǎng)絡(luò)的匿名性和高速傳播性容易進(jìn)一步導(dǎo)致極端化的集群行為。

二是從空間維度來(lái)看，需要針對(duì)不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)劃分的公眾進(jìn)行不同的情緒引導(dǎo)。對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的公眾，應(yīng)該加大宣傳力度，使他們掌握科學(xué)防護(hù)知識(shí)，消除恐慌心理，理性對(duì)待突發(fā)事件所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的公眾，要加強(qiáng)生命安全保障教育的信息傳遞，同時(shí)杜絕麻木松懈情緒的滋生，防范“臺(tái)風(fēng)眼效應(yīng)”的出現(xiàn)。

三是從結(jié)構(gòu)維度來(lái)看，需要擴(kuò)展權(quán)威媒體信息的傳播模式。在新媒體和自媒體平臺(tái)為中心的語(yǔ)境下，官方主流媒體信息的傳播生態(tài)正在被逐漸弱化，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)官方媒體的平臺(tái)化和主流化，提升其服務(wù)力和干預(yù)力，進(jìn)而有效應(yīng)對(duì)和掌控風(fēng)險(xiǎn)信息的真實(shí)環(huán)境和主導(dǎo)能力。同時(shí)，官方媒體不應(yīng)當(dāng)局限于單一平臺(tái)，可以入駐抖音、快手、新浪、西瓜視頻等短視頻平臺(tái)，擴(kuò)大官方媒體的信息影響力，積極利用新平臺(tái)占據(jù)輿論主陣地，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)輿情。

五、組建專(zhuān)業(yè)救援團(tuán)隊(duì)，落實(shí)心理服務(wù)的執(zhí)行路徑

（一）建立“上下協(xié)調(diào)+內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”的心理救援團(tuán)隊(duì)

政府通過(guò)不斷優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，整合各方力量，形成救援合力。政府及時(shí)調(diào)動(dòng)多方資源為突發(fā)事件的當(dāng)事人和救援人員提供心理救援服務(wù)。要建立救援團(tuán)隊(duì)，首先要摸清底數(shù)，建立人才庫(kù)；其次要分級(jí)管理，數(shù)據(jù)運(yùn)作，形成多方聯(lián)動(dòng)參與模式。

一是摸底了解本土有多少擁有心理咨詢、心理干預(yù)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員和醫(yī)生，完善心理專(zhuān)業(yè)人才數(shù)據(jù)庫(kù)。二是對(duì)相關(guān)人員造冊(cè)登記并分為督導(dǎo)、干預(yù)、志愿者三個(gè)等級(jí)。當(dāng)遭遇突發(fā)事件時(shí)，政府通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)迅速成立多個(gè)心理救援團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)由相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、心理咨詢師、社會(huì)工作者和志愿者組成，形成協(xié)作配合、整體聯(lián)動(dòng)的工作格局。

（二）制定“前線篩查+后方干預(yù)”的心理救援方案

一是突發(fā)事件發(fā)生后，成立的多個(gè)心理救援團(tuán)隊(duì)不能一次性全部進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)，以免引起現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，可選擇一到兩支隊(duì)伍到前線進(jìn)行心理危機(jī)狀況篩查，對(duì)于心理應(yīng)激進(jìn)行及時(shí)干預(yù)和處理。將需要長(zhǎng)期跟蹤的受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移到后方，由后方心理救援團(tuán)隊(duì)進(jìn)行后續(xù)干預(yù)。

二是后方干預(yù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，干預(yù)重點(diǎn)需要逐步從被動(dòng)干預(yù)轉(zhuǎn)向激發(fā)人的內(nèi)生動(dòng)力，發(fā)現(xiàn)和建立受災(zāi)群眾的自身復(fù)原力。干預(yù)的重點(diǎn)不再是純粹的心理治療技術(shù)應(yīng)用，而是關(guān)注家庭的作用及其功能的恢復(fù)，以及個(gè)人社會(huì)價(jià)值感的恢復(fù)。［4］

三是后方干預(yù)團(tuán)隊(duì)需要承擔(dān)社會(huì)心理危機(jī)的知識(shí)普及和宣傳工作，運(yùn)用線上線下的心理服務(wù)形式，持續(xù)開(kāi)展心理健康知識(shí)科普宣傳，提高公眾的心理健康意識(shí)。

（三）運(yùn)用“線上疏導(dǎo)+線下咨詢”的心理救援形式

一是建立線下心理咨詢陣地。心理咨詢室是開(kāi)展心理救援活動(dòng)的重要場(chǎng)所，建議在應(yīng)急管理局和心理咨詢中心建立規(guī)范的心理咨詢室，保證基本功能健全，再根據(jù)建設(shè)地點(diǎn)本身的情況合理增加發(fā)展性功能模塊。同時(shí)將心理咨詢室的固定值班電話作為長(zhǎng)期心理干預(yù)援助電話。

二是引進(jìn)熱線電話智能系統(tǒng)。深入實(shí)施心理救援體系和應(yīng)急管理現(xiàn)代化建設(shè)，通過(guò)管理的精細(xì)化、服務(wù)的智慧化，促進(jìn)心理干預(yù)模式從“傳統(tǒng)式”向“智能式”轉(zhuǎn)變。結(jié)合智慧城市建設(shè)，加強(qiáng)與科技公司的深度合作，引進(jìn)心理熱線的智能系統(tǒng)，當(dāng)熱線電話接入之后，系統(tǒng)會(huì)將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給當(dāng)時(shí)在值的心理干預(yù)人員。智能系統(tǒng)在風(fēng)險(xiǎn)防控的環(huán)境下，一方面可以解決線下陣地的限制性，另一方面可以保護(hù)團(tuán)隊(duì)人員的隱私安全和作息需求。

（四）形成“對(duì)象分級(jí)+分層治療”的心理救援制度

心理救援應(yīng)當(dāng)采用多組成部分的方案，包括小團(tuán)體危機(jī)干預(yù)、大團(tuán)體危機(jī)干預(yù)、個(gè)人危機(jī)咨詢（面對(duì)面、電話）、家庭危機(jī)干預(yù)、后續(xù)行動(dòng)（轉(zhuǎn)介正式評(píng)估/心理治療）等。［5］因此，實(shí)施突發(fā)事件心理救援時(shí)應(yīng)進(jìn)行具體的對(duì)象分級(jí)和分層治療，靈活運(yùn)用多種危機(jī)干預(yù)技術(shù)和手段?！毒o急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》將心理危機(jī)干預(yù)的對(duì)象分為四級(jí)，對(duì)于受到突發(fā)事件影響較輕的第四級(jí)人群進(jìn)行普及型干預(yù)；對(duì)于受到突發(fā)事件嚴(yán)重影響的二、三級(jí)人群開(kāi)展團(tuán)體輔導(dǎo)、強(qiáng)化支持系統(tǒng)；對(duì)于和突發(fā)事件密切聯(lián)系的當(dāng)事人實(shí)施指定性干預(yù)，開(kāi)展個(gè)體危機(jī)干預(yù)和必要的心理治療。

（五）平衡“人才引進(jìn)+人才培養(yǎng)”的心理救援供需

一是加大高端心理專(zhuān)家的引進(jìn)力度。相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)域設(shè)置專(zhuān)門(mén)的心理人才崗位，開(kāi)辟綠色通道，在人才落戶、子女教育等方面給予傾斜支持，并在管理期內(nèi)給予科研平臺(tái)、研發(fā)經(jīng)費(fèi)、人才獎(jiǎng)勵(lì)等政策支持。

二是發(fā)揮本土領(lǐng)軍人才的培養(yǎng)作用。建立心理干預(yù)創(chuàng)新研究平臺(tái)，推動(dòng)有心理學(xué)資源的單位、學(xué)校、社會(huì)組織、注冊(cè)心理咨詢室建設(shè)新培養(yǎng)模式，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)心理咨詢、心理干預(yù)和沙盤(pán)治療等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。邀請(qǐng)各救援團(tuán)隊(duì)為心理學(xué)愛(ài)好者和志愿者進(jìn)行常態(tài)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和演練，包括相關(guān)理論知識(shí)培訓(xùn)、聽(tīng)指令后召集人員、人員配置、保證足夠后備人員、現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)模擬練習(xí)等，結(jié)合既往心理救援應(yīng)急處置所面對(duì)的情況，設(shè)想未來(lái)出征可能會(huì)遇到什么情況、怎么應(yīng)對(duì)等。