我國鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準化建設(shè)的對策研究

張書 王加倩 張燕琴

摘 要：本文從鄉(xiāng)村旅游標準體系構(gòu)建、急需標準研制、標準化試點建設(shè)、宣貫培訓、監(jiān)督考核和人才隊伍建設(shè)幾個視角提出了推進我國鄉(xiāng)村旅游標準化建設(shè)的對策，以期為鄉(xiāng)村旅游行政主管部門、服務(wù)組織有效開展鄉(xiāng)村旅游標準化建設(shè)提供技術(shù)依據(jù)和方向指引。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游，服務(wù)，標準化，對策

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.014

基金項目：本文受國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局科技計劃項目“鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準體系構(gòu)建及關(guān)鍵標準研究”（項目編號：2017QK030）資助。

Research on Measures of Standardization Construction of Rural Tourism Service in China

ZHANG Shu WANG Jia-qian ZHANG Yan-qin

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the perspectives of the construction of the standards system for rural tourism， the development of the urgently needed standards， the pilot construction of standardization， promotion and training， supervision and assessment， and the construction of talent team， this paper puts forward some measures to promote the standardization construction of rural tourism in China， so as to provide technical basis and direction for the administrative departments and service organizations of rural tourism to carry out standardization of rural tourism.

Keywords： rural tourism， service， standardization， measure

1 完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準體系，優(yōu)化頂層設(shè)計

建立科學、合理的標準體系是有效開展標準化工作的前提，沒有標準體系，很難從整體上把握鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準化建設(shè)的方向，難以有計劃、有步驟地開展標準研制工作。

2000年，原國家旅游局制定發(fā)布了《全國旅游業(yè)標準體系表》，2009年又對其進行了修訂。修訂后的《全國旅游業(yè)標準體系表》建立了框架較合理、分類較科學、覆蓋較全面的旅游業(yè)標準體系，在旅游目的地標準子體系中包括旅游鄉(xiāng)村子體系。此外，《鄉(xiāng)村旅游酒店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》《鄉(xiāng)村飯店服務(wù)規(guī)范》等一系列服務(wù)規(guī)范被列入待制定標準清單中。

1.1 地方層面標準體系構(gòu)建

由于受各地經(jīng)濟發(fā)展水平、地方財政實力和服務(wù)型政府建設(shè)水平等的影響，我國區(qū)域間鄉(xiāng)村旅游發(fā)展不均衡，全國各地鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準化建設(shè)水平也參差不齊。因此，各級政府可以在《全國旅游業(yè)標準體系表》的指導(dǎo)下，結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、生態(tài)環(huán)境、自然景觀、文化資源等因素，進一步明確地方鄉(xiāng)村旅游標準體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標和重點任務(wù)[1]。在統(tǒng)籌規(guī)劃、政策保障的支撐下不斷融合創(chuàng)新，充分考慮各地鄉(xiāng)村旅游的標準化需求，在“服務(wù)內(nèi)容”和“服務(wù)質(zhì)量”上精準定位，構(gòu)建符合地方發(fā)展實際的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準體系。地方標準體系可以為當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T標準立項以及相關(guān)機構(gòu)開展地方標準的研制提供重要依據(jù)，可以有效指導(dǎo)地方按標準需求程度有序開展鄉(xiāng)村旅游標準研制工作。

1.2 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織層面標準體系構(gòu)建

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織可以根據(jù)自身的運行模式和服務(wù)水平，在國家、地方鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準體系的指導(dǎo)下，參照GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》，構(gòu)建符合自身工作實際的組織內(nèi)部標準體系，為本組織的標準化工作提供頂層設(shè)計。需要說明的是，GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》為了照顧其覆蓋面，對不同服務(wù)行業(yè)具體化指導(dǎo)功能不強。因此，鄉(xiāng)村旅游組織在設(shè)計和規(guī)劃標準體系時，應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)和管理的特點做適當?shù)恼{(diào)整，既可以增刪，也可以整合，確保管用、適用，具體如圖1所示。

2 加強鄉(xiāng)村旅游急需標準研制，發(fā)揮標準規(guī)范引領(lǐng)作用

當前，我國鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準化工作的主要矛盾為鄉(xiāng)村旅游行業(yè)日益增長的標準化需求與標準有效供給相對不足之間的矛盾。國家層面應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件精神，制定鄉(xiāng)村旅游基本服務(wù)標準。地方政府應(yīng)結(jié)合本地區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)需求，經(jīng)與國家鄉(xiāng)村旅游相關(guān)規(guī)劃和標準銜接后，按急需標準先行的原則，制定本地區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準制修訂計劃。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織在嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)各類標準的基礎(chǔ)上，按照方便實用、清晰明了、簡單易行的原則，結(jié)合實際建立本組織的企業(yè)標準。結(jié)合目前我國鄉(xiāng)村旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、需求和發(fā)展趨勢，重點應(yīng)加強鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃和民俗文化保護等方面的標準研制。

2.1 規(guī)劃建設(shè)標準研制

我國各地鄉(xiāng)村旅游可謂遍地開花，鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃質(zhì)量參差不齊，很多規(guī)劃項目創(chuàng)新性不夠，項目雷同，規(guī)劃思路和規(guī)劃原則通用，發(fā)展思路與理念近似，區(qū)域旅游形象、目標、定位、產(chǎn)品同化，失去了個性和特色[2]。鄉(xiāng)村旅游集聚區(qū)的規(guī)劃如何符合當?shù)貙嶋H，突顯鄉(xiāng)土風情、鄉(xiāng)居風貌和文化傳承缺乏相應(yīng)的技術(shù)依據(jù)。相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)加強《鄉(xiāng)村旅游集聚區(qū)規(guī)劃指南》相關(guān)標準的研制，為全國鄉(xiāng)村旅游的建設(shè)規(guī)劃提供方向指導(dǎo)。

2.2 民俗文化保護標準研制

民俗文化資源是發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的重要內(nèi)容和依托，但并非所有的民俗文化都可以轉(zhuǎn)化為旅游資源，只有通過合理開發(fā)、科學配置才可實現(xiàn)其資源的轉(zhuǎn)化。在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展過程中，如何有效實現(xiàn)民俗文化資源的配置和保護，找到傳統(tǒng)文化保護與鄉(xiāng)村旅游的平衡點是標準化需求的重點。相關(guān)行業(yè)主管部門或研究機構(gòu)可以借鑒GB/T 50357-2018《歷史文化名城保護規(guī)劃標準》，研究制定《鄉(xiāng)村旅游民俗文化保護規(guī)范》國家標準，對保護的界線、格局風貌、道路交通、環(huán)境保護等進行規(guī)定。

此外，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量等級評定、鄉(xiāng)村旅游與養(yǎng)老和教育等業(yè)態(tài)的融合、鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)、鄉(xiāng)村民宿等方面的標準也是需求的重點。在開展這些標準的研制過程中，要將規(guī)范化與個性化相結(jié)合。例如鄉(xiāng)村旅游民宿標準，既要滿足旅游者個性化需求，在基礎(chǔ)設(shè)施和基本服務(wù)上向傳統(tǒng)酒店的規(guī)范化管理服務(wù)看齊，同時要體現(xiàn)當?shù)剜l(xiāng)村旅游的個性與特色，這樣才能實現(xiàn)消費者最佳的住宿體驗。

3 開展鄉(xiāng)村旅游標準化試點示范，強化典型案例推廣應(yīng)用

標準化試點是開展標準化工作的重要方式和手段?！吨腥A人民共和國標準化法》第三十一條規(guī)定：縣級以上人民政府應(yīng)當支持開展標準試點示范和宣傳工作，傳播標準化理念，推廣標準化經(jīng)驗。鄉(xiāng)村旅游行政主管部門和標準化行政主管部門應(yīng)積極探索鄉(xiāng)村旅游標準化建設(shè)的實現(xiàn)方式、運行規(guī)律與體制機制，引導(dǎo)和鼓勵工作基礎(chǔ)較好、積極性高的地區(qū)開展標準化試點建設(shè)。

鄉(xiāng)村旅游標準化試點項目的選擇應(yīng)堅持從實際出發(fā)，兼顧各地區(qū)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，按“高、中、低”多層次著手[3]。一方面，在培育省級標準化試點的基礎(chǔ)上，將實施效果較好的試點上升為國家級標準化試點。另一方面，在標準化試點建設(shè)的基礎(chǔ)上，開展標準化示范建設(shè)，將試點建設(shè)中取得的成功經(jīng)驗在全國鄉(xiāng)村旅游行業(yè)內(nèi)推廣，充分發(fā)揮試點的典型引領(lǐng)、輻射和帶動作用。

在具體試點工作中，要按照急用先行、突出重點的原則，合理確定鄉(xiāng)村旅游標準化試點工作內(nèi)容。一方面，要明確全員職責，堅持全員參與；掌握工作方法，先自上而下、再自下而上，自上而下與自下而上、上下聯(lián)動與左右協(xié)調(diào)相結(jié)合。另一方面，標準體系建設(shè)要體現(xiàn)當?shù)剜l(xiāng)村旅游特色，注重實用，體現(xiàn)實效。研究和實踐標準“化”起來的有效途徑和方式方法，切實提高鄉(xiāng)村旅游標準水平和標準執(zhí)行水平，讓標準落地生根。

4 加強宣傳培訓，提升鄉(xiāng)村旅游標準執(zhí)行力

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準化工作的成效主要取決于鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準的實施情況。為使標準能夠最大程度地發(fā)揮技術(shù)支撐作用，應(yīng)通過多種途徑和手段加強標準的宣貫培訓，提升標準化工作成效。

鄉(xiāng)村旅游行政主管部門可以建立鄉(xiāng)村旅游領(lǐng)域重要標準新聞發(fā)布制度，同時依托專業(yè)的標準化技術(shù)機構(gòu)和標準化技術(shù)組織，對涉及面廣、社會效益大的鄉(xiāng)村旅游國家、行業(yè)標準開展培訓解讀。如NY/T 2858-2015《農(nóng)家樂設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》、SB/ T 10421-2007《農(nóng)家樂經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、LB/T 065-2019《旅游民宿基本要求與評價》等。對這些標準文本的解讀應(yīng)主要從標準編制背景和目的、重點標準條文、標準實施方法幾個方面講解。通過對鄉(xiāng)村旅游行業(yè)核心標準的宣傳和解讀，可以幫助鄉(xiāng)村旅游工作人員了解標準的內(nèi)容和實施方法，提高他們實施標準的實操技能。

標準化工作的宣貫可以采用研討會、專題培訓、標準宣貫會、《中國標準化》等報刊雜志、鄉(xiāng)村旅游節(jié)等主題活動、實地觀摩、經(jīng)典案例等形式[4]。在宣貫過程中，可以根據(jù)不同的宣貫內(nèi)容和宣貫對象，結(jié)合采取一種或多種宣貫形式，以達到理想的宣貫效果。

5 強化監(jiān)督，推進鄉(xiāng)村旅游標準落地實施

《中華人民共和國標準化法》第三十二條規(guī)定，縣級以上人民政府標準化行政主管部門、有關(guān)行政主管部門依據(jù)法定職責，對標準的制定進行指導(dǎo)和監(jiān)督，對標準的實施進行監(jiān)督檢查。任何單位或者個人有權(quán)向標準化行政主管部門、有關(guān)行政主管部門舉報、投訴違反本法規(guī)定的行為。因此，各地區(qū)縣級以上政府標準化主管部門和旅游行政主管部門應(yīng)加大對鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準的實施監(jiān)督力度。此外，要暢通政府投訴舉報渠道，加強鄉(xiāng)村旅游標準實施的社會監(jiān)督，出臺投訴舉報受理程序和處置辦法。同時，鼓勵新聞媒介、人民團體、社會組織及群眾對鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準實施情況進行社會監(jiān)督[5]。除以上監(jiān)督之外，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)組織還應(yīng)做好標準實施的自我監(jiān)督，把好標準實施的第一關(guān)。

在標準實施監(jiān)督的基礎(chǔ)上，還要注重收集鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準實施過程中的信息反饋，加強對現(xiàn)行標準實施效果的調(diào)查分析。各地區(qū)應(yīng)根據(jù)標準實施信息反饋的要求，依托相關(guān)標準化技術(shù)機構(gòu)，開展對鄉(xiāng)村旅游標準實施反饋和評價工作的研究和應(yīng)用，針對標準內(nèi)容、標準實施情況和標準實施效益開展評價。具體可以采用問卷調(diào)查方式向標準相關(guān)方收集標準應(yīng)用情況，了解標準中技術(shù)內(nèi)容的不足，綜合分析標準內(nèi)容與鄉(xiāng)村旅游發(fā)展現(xiàn)狀的適應(yīng)性。此外，應(yīng)及時將評價結(jié)果反饋至負責標準立項、起草、復(fù)審的標準化技術(shù)委員會，促進標準制修訂與標準實施有效銜接，形成標準化工作的良性循環(huán)。

6 加快人才隊伍建設(shè)，為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展匯聚智力支撐

既熟悉鄉(xiāng)村旅游業(yè)務(wù)又掌握標準化理論的復(fù)合型人才隊伍是鄉(xiāng)村旅游標準化建設(shè)的關(guān)鍵。相關(guān)部門要重點加強鄉(xiāng)村旅游標準化人才培訓體系建設(shè)，拓寬人才培養(yǎng)渠道。

質(zhì)量管理的“七大原則”，其中第二條是“領(lǐng)導(dǎo)作用”?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)重視是有效推進質(zhì)量管理的重要因素。標準作為質(zhì)量的基礎(chǔ)，標準化建設(shè)的順利推進同樣離不開領(lǐng)導(dǎo)的決策和重視[6]。因此，培養(yǎng)一批既懂鄉(xiāng)村旅游業(yè)務(wù)，又掌握標準化理論和方法的現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)干部及管理人員應(yīng)成為鄉(xiāng)村旅游標準化人才隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

此外，對于基層鄉(xiāng)村旅游工作人員：一方面，要加強培訓的針對性。針對鄉(xiāng)村旅游工作人員的需求和標準化基礎(chǔ)，開展標準化專題培訓要理論結(jié)合實際，培訓內(nèi)容要便于掌握和理解，理論以掃盲教育為主。另一方面，要加大培訓力度。集聚鄉(xiāng)村旅游管理部門、行業(yè)協(xié)會以及標準化技術(shù)機構(gòu)等單位的標準化專家，形成一批結(jié)構(gòu)合理的鄉(xiāng)村旅游標準化專家和研究團隊，為鄉(xiāng)村旅游標準化人才培養(yǎng)提供智力保障。

參考文獻

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作者簡介

張書，碩士，副研究員，研究方向為標準與標準化。

（責任編輯：張佩玉）