基于博弈論組合賦權(quán)的通航機(jī)場短途運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

白 釗, 王夢楊, 王神武, 季俊豪, 黃宇鑫

(1.中國民用航空飛行學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院, 四川 廣漢 618307; 2.中國民用航空飛行學(xué)院 機(jī)場學(xué)院, 四川 廣漢618307;3.中國民用航空飛行學(xué)院 航空電子電氣學(xué)院, 四川 廣漢 618307)

“十四五”時(shí)期是多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的第一個(gè)五年,在政策加持下隨著民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展,更多旅客選擇飛機(jī)作為自己的出行方式。2022年,民航局新發(fā)布了《“十四五”通用航空發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》[1],規(guī)劃中對我國通用航空的發(fā)展提出了服務(wù)質(zhì)量達(dá)到新水平的發(fā)展目標(biāo)。

通用航空作為民航運(yùn)輸業(yè)的“兩翼”之一,不僅是國家立體交通網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分,也是民航與其他交通方式和相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的重要紐帶[2]。通用航空短途運(yùn)輸具有“小機(jī)型、小航線、小航程”的特點(diǎn)[3],是地廣人稀地區(qū)人民高效出行的交通方式。對通用航空短途運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)并提出改進(jìn)建議,不僅是為了響應(yīng)《“十四五”通用航空發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》中服務(wù)質(zhì)量達(dá)到新水平的發(fā)展目標(biāo),同時(shí)也為了改善服務(wù)質(zhì)量滿足旅客出行的服務(wù)需求。

國內(nèi)對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究通常是結(jié)合旅客問卷數(shù)據(jù)與不同數(shù)學(xué)模型進(jìn)行評價(jià),運(yùn)用最廣泛的是SERVQUAL模型。例如,譚亨[4]、陳舒[5]和張旭[6]依據(jù)SERVQUAL模型中的五個(gè)維度(有形性/tangibles、可靠性/reliability、保證性/assurance、移情性/ampathy、響應(yīng)性/responsiveness)來對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),分析問題原因并給出建議。其他學(xué)者運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。例如,層次分析法[7-8]、模糊綜合評價(jià)法[9]等。但是大多研究以干支線機(jī)場為主,結(jié)合政策與過往研究文獻(xiàn),本文以某一通航機(jī)場為研究目標(biāo),對其短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建

目前國內(nèi)對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要有三種:第一種是2017年頒布的《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》[10],第二種是國際機(jī)場協(xié)會(Airports Council International,ACI)推出的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(airport service quality,ASQ);第三種是國內(nèi)2012年成立的第三方服務(wù)測評機(jī)構(gòu)——民航旅客服務(wù)測評(civil aviation passenger service evaluation,CAPSE)。這三種常用的評價(jià)體系之間雖然存在差異,但是這三種評價(jià)體系的評價(jià)指標(biāo)選取及建立都和旅客出港時(shí)服務(wù)流程息息相關(guān)。同時(shí),選取評價(jià)指標(biāo)應(yīng)該對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行全面、客觀、公正的考慮,確定指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循綜合性、可操作性、獨(dú)立性、完備性、原則[11]。

SERVQUAL是“Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫,在美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾(Zeithaml)和白瑞(Berry)合寫的一篇文章中該詞首次出現(xiàn)[12]。為寫作方便下文將三位學(xué)者簡稱PZB。PZB三位學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對所感知到的服務(wù)的主觀評價(jià),是服務(wù)過程中顧客的感知與期望的差距[13]。他們將服務(wù)質(zhì)量最終歸結(jié)為有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性五個(gè)層面。

有形性(tangibles):包括實(shí)際的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施等以及服務(wù)人員的列表等。

可靠性(reliability):指服務(wù)組織是可靠的,并且能夠準(zhǔn)確履行承諾的服務(wù)能力。

保證性(assurance):指服務(wù)人員具有專業(yè)知識、有禮貌、自信并且可信賴。

移情性(empathy):指能夠關(guān)心顧客,并能夠?yàn)槠涮峁﹤€(gè)性服務(wù)。

響應(yīng)性(responsiveness):指能夠及時(shí)幫助顧客且有意愿提高服務(wù)水平。

本文的指標(biāo)選取以旅客出港的服務(wù)過程為主線,添加了補(bǔ)救性這一維度,通過文獻(xiàn)的研究以及對影響因素的分析,結(jié)合SERVQUAL模型選取了24個(gè)指標(biāo),保證該測量量表具有足夠的效度,如表1所示。

2 評價(jià)模型

2.1 權(quán)重測算

使用博弈論組合賦權(quán)法使主觀權(quán)重與客觀權(quán)重組合,使權(quán)重具有客觀性的同時(shí)也不會脫離實(shí)際情況,主觀權(quán)重選擇序關(guān)系分析法,客觀權(quán)重選擇熵值法。

表1 通航機(jī)場短途運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

1)序關(guān)系分析法。序關(guān)系法(G1)是確定主觀權(quán)重的方式之一,該方法通過相關(guān)專家對指標(biāo)的重要度進(jìn)行打分排序、標(biāo)定。

第一步:指標(biāo)間序關(guān)系的確定。

定義1:當(dāng)評價(jià)指標(biāo)xi的重要程度優(yōu)于xj時(shí),標(biāo)記xi>xj。

定義2:當(dāng)各指標(biāo)x1,x2,…,xn之間的關(guān)系如下時(shí):

(1)

x1>x2>…>xn

(2)

第二步:評價(jià)指標(biāo)間重要程度的比較。

評價(jià)指標(biāo)xk-1與xk的重要程度之比為

Rk=Wk-1/Wk

(3)

式(3)中:Rk的值可以判斷兩兩指標(biāo)間的重要程度,其取值為1.0、1.2、1.4、1.6、1.8,分別代表指標(biāo)Xk-1與Xk相比同等重要、稍微重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要、極端重要。Rk-1與Rk的關(guān)系須滿足:

Rk-1>1/Rk,k=n,n-1,…,3,2

(4)

第三步:權(quán)重系數(shù)的計(jì)算。

若Rk的值滿足關(guān)系式(4),則Wn為

(5)

而

Wk-1=RkWk,k=n,n-1,…,3,2

(6)

2)熵值法。熵值法用來確定客觀權(quán)重,它根據(jù)指標(biāo)反映信息量的大小來計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重值。設(shè)i表示調(diào)查對象,取值為[1,m],j為評價(jià)指標(biāo),取值為[1,n],計(jì)算步驟如下。

第一步:第j個(gè)評價(jià)指標(biāo)下,第i個(gè)被評價(jià)對象的特征比重。

(7)

第二步:計(jì)算第j項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的熵值。

(8)

式中:k=1/lnm,可保證0≤ej≤1,即ej的最大值為1。

第三步:計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的差異系數(shù)。

gj=1-ej

(9)

差異系數(shù)可以表現(xiàn)評價(jià)指標(biāo)的重要性,若差異系數(shù)的值越大表明該評價(jià)指標(biāo)越重要,所以該評價(jià)指標(biāo)所對應(yīng)的權(quán)重值也越大。

第四步:計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

(10)

3)博弈論組合賦權(quán)法。博弈論組合賦權(quán)通過調(diào)整主客觀權(quán)重間的沖突,達(dá)到納什均衡從而找到兼顧兩者的最合適的結(jié)果,具體步驟如下。

第一步:將上文中G1與熵值法確定的權(quán)重作為組合賦權(quán)計(jì)算的基本權(quán)重Wk={w1,w2,…,wn}(k=1,2,…,L),其中W為第k種權(quán)重計(jì)算方法所得到的權(quán)重集,n為評價(jià)指標(biāo)的數(shù)量;L為過程中使用的計(jì)算權(quán)重方法總數(shù)量。假設(shè)α={α1,α2}是線性組合系數(shù),那么向量的線性組合為:

(11)

第二步:由博弈論中的納什均衡理論對式(11)中的α1、α2進(jìn)行優(yōu)化,找到使這兩個(gè)線性組合系數(shù)缺點(diǎn)最小值,以此得到組合權(quán)重的最優(yōu)值W,確定目標(biāo)函數(shù)為

(12)

第三步:計(jì)算與式(12)等價(jià)的最優(yōu)化一階導(dǎo)數(shù)條件并進(jìn)一步整理可得

(13)

第四步:計(jì)算式(13)得到α1、α2的結(jié)果并進(jìn)行歸一化。

(14)

第五步:計(jì)算基于博弈論組合賦權(quán)的綜合權(quán)重W:

(15)

根據(jù)以上步驟,使用MATLAB計(jì)算得到的最終權(quán)重結(jié)果如表2所示。

2.2 評價(jià)方法

由于機(jī)場服務(wù)本身是個(gè)多元化環(huán)境,并且評價(jià)數(shù)據(jù)以旅客主觀感知為來源,不管是旅客自身的評判標(biāo)準(zhǔn)還是指標(biāo)評價(jià)因素等都會具有一定的模糊性,需要將這些難以量化的因素變成定量分析。因此,選擇模糊綜合評價(jià)法適用于對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。模糊綜合評價(jià)法評價(jià)步驟如下。

表2 維度與指標(biāo)的綜合權(quán)重

第一步:劃分評價(jià)體系中各維度與各指標(biāo)。

C=(c1,c2,…,cm),c1=(c11,c12,…,c1n)。

第二步:確定旅客對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)集,即問卷中5、4、3、2、1評分所代表的評價(jià)等級“非常滿意、基本滿意、一般、較不滿意、非常不滿意”。

v={v1,v2,v3,v4,v5}。

第三步:收集整理某維度中n個(gè)指標(biāo)的評價(jià)集,n個(gè)指標(biāo)的評價(jià)集會構(gòu)成評價(jià)矩陣R。評價(jià)矩陣R中的rij對應(yīng)某指標(biāo)的各個(gè)評價(jià)集在該指標(biāo)總評價(jià)集中所占的比例。

B=WR

(16)

第五步:用式(16)得到的評價(jià)體系中各維度的模糊評價(jià)集與各維度的權(quán)向量Wi結(jié)合,得到評價(jià)的綜合結(jié)果。

第六步:根據(jù)預(yù)先設(shè)定的各等級分?jǐn)?shù),采用加權(quán)平均法得到評價(jià)體系中各維度的結(jié)果分?jǐn)?shù)與綜合評價(jià)的結(jié)果分?jǐn)?shù)。

為讓旅客有直觀判斷且后續(xù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)方便,在設(shè)計(jì)問卷時(shí)將每個(gè)指標(biāo)分為了“非常滿意”“基本滿意”“一般”“較不滿意”“非常不滿意”,在問卷中對應(yīng)的分值為5、4、3、2、1。

本次問卷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放總共260份,剔除無效問卷之后剩余有效問卷233份,問卷有效率為89.6%。本次調(diào)研數(shù)據(jù)的信度系數(shù)即Cronbach’sα為0.967,大于0.6,符合量表信度要求。對問卷進(jìn)行了KMO檢驗(yàn)和巴特利球形檢驗(yàn),問卷的KMO值為0.971,巴特利特球形檢驗(yàn)顯著性概率為0.000,表明量表有較好的效度(表3)。

對回收的問卷信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),由步驟三計(jì)算得到各指標(biāo)評價(jià)集在各自指標(biāo)總評價(jià)集中的占比后如表4所示,再根據(jù)步驟四、五、六計(jì)算得到各維度與綜合評價(jià)結(jié)果的隸屬度和分?jǐn)?shù),如表5所示。

表3 信度檢驗(yàn)

表4 各指標(biāo)的評價(jià)集占比

表5 評價(jià)結(jié)果

3 評價(jià)結(jié)果與建議

根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算所得結(jié)果,該通航機(jī)場短途運(yùn)輸?shù)穆每涂傮w滿意度為3.202分,介于一般與滿意之間?？傮w上看,機(jī)場滿足了大部分旅客的需求,取得了多數(shù)旅客相對滿意的評價(jià)。

但具體上看,不同的評價(jià)維度也有各自存在的問題:響應(yīng)性得分最低,主要表現(xiàn)在工作人員的工作效率不高與服務(wù)態(tài)度不夠友好;其次是可靠性,問題存在于機(jī)場沒有給予旅客足夠的安全保障,并且問詢、乘機(jī)手續(xù)不夠方便快捷;再者是有形性與補(bǔ)救性,兩者綜合評分相差不大,主要問題是機(jī)場的智能化自主服務(wù)不夠便利和航班延誤后的服務(wù)不足以滿足旅客需求;保證性與個(gè)性服務(wù)兩個(gè)方面在所有維度中評分較高,但依然存在工作人員業(yè)務(wù)水平滿意度不高和航站樓內(nèi)城市文化特色展示評價(jià)不高的問題。

針對以上問題,本文提出以下建議。

1)做好員工培訓(xùn)工作,注重員工服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。加強(qiáng)員工的業(yè)培訓(xùn)應(yīng)貫穿于整個(gè)服務(wù)過程中,著重注意員工的工作效率與工作態(tài)度,做好服務(wù)過程中的細(xì)節(jié),才能在現(xiàn)如今競爭激烈的交通運(yùn)輸行業(yè)中占有一席之地。

2)建設(shè)改進(jìn)機(jī)場的質(zhì)量管理體系,做好安全保障工作。不管是事前預(yù)防還是事后補(bǔ)救都應(yīng)有一套完善的質(zhì)量管理體系,不僅是為了使旅客滿意同時(shí)也是為了機(jī)場效益。安全作為民航業(yè)最重要的前提應(yīng)該得到高度重視,為減少在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題,機(jī)場應(yīng)考慮分層次的對安全保障工作及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。

3)逐步向智慧機(jī)場轉(zhuǎn)型。智慧機(jī)場是目前建設(shè)四型機(jī)場的重要組成部分,建設(shè)的同時(shí)應(yīng)以旅客為中心,使廣大旅客的出行更加便捷。可進(jìn)行智能化改造的方面可以有自助問詢、自助引導(dǎo)、自主行李托運(yùn)等。

4)積極發(fā)展機(jī)場服務(wù)文化,打造機(jī)場專屬特色?？梢砸?guī)劃好以機(jī)場為出發(fā)點(diǎn)向本地景區(qū)景點(diǎn)的通達(dá)路線,建設(shè)過程中考慮與本土文化相結(jié)合,把當(dāng)?shù)靥赜械娘L(fēng)土人情和文化特色融入到機(jī)場服務(wù)文化中。

5)引進(jìn)人才注重培養(yǎng),優(yōu)化員工激勵(lì)約束機(jī)制。在機(jī)場的服務(wù)過程中,員工始終參與全程,因此應(yīng)在人才的培養(yǎng)方面加大力度,保證員工兼?zhèn)鋵I(yè)素養(yǎng)和工作效率。同時(shí),為促進(jìn)員工積極工作不斷追求進(jìn)步,建立合理的激勵(lì)約束機(jī)制同樣重要。

4 結(jié)語

本文回顧了國內(nèi)外有關(guān)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方面的相關(guān)研究,結(jié)合專家意見建立了通用機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,以某一通航機(jī)場為調(diào)研對象發(fā)放調(diào)查問卷,運(yùn)用博弈論組合賦權(quán)與模糊綜合評價(jià)的方法,找出了該機(jī)場服務(wù)過程中的問題和不足,從人員培訓(xùn)、改進(jìn)質(zhì)量管理體系、轉(zhuǎn)型智慧機(jī)場等五個(gè)方面給出了相關(guān)建議,具有一定的可操作性。