生鮮電商供應鏈管理現(xiàn)狀及策略

孟 一，張玉華*，徐奧杰，劉嘉輝

（1.國家農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代物流工程技術(shù)研究中心，山東 濟南 250103；2.山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院，山東省農(nóng)產(chǎn)品貯運保鮮技術(shù)重點實驗室，山東 濟南 250103）

近年來，生鮮電商已經(jīng)成為我國電商行業(yè)中快速發(fā)展的重要領(lǐng)域之一，2022年生鮮電商交易規(guī)模為5 601.4億元，同比增長20.25%。然而，由于生鮮農(nóng)產(chǎn)品的易腐性和時效性，極易發(fā)生各種形式的損耗[1]，因此生鮮電商供應鏈比傳統(tǒng)供應鏈復雜，需要更加嚴格的質(zhì)量管理、高效的運營管理、快速的物流解決方案等，以減少由多種因素造成的風險、損失和損耗，使顧客的需求和權(quán)益得到保障。農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)和供應鏈管理是生鮮電商最關(guān)注的兩個核心問題[2]。但是，生鮮電商供應鏈在實際運行過程中還存在很多問題，如采購方的主觀意識較強、庫存條件不達標、信息不對稱等，針對這些問題進行深入分析，制定相應的優(yōu)化策略，才能實現(xiàn)生鮮電商供應鏈的可持續(xù)發(fā)展。

本文針對生鮮電商不同環(huán)節(jié)，分析了供應鏈管理存在的問題以及農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)生損耗的原因，提出了供應鏈優(yōu)化的策略，以期減少流通損耗，提高流通效率，促進農(nóng)民增收，推動鄉(xiāng)村振興全面發(fā)展。

1 生鮮電商供應鏈

生鮮電商供應鏈是指通過電子商務平臺進行的生鮮農(nóng)產(chǎn)品采購、貯藏、運輸、配送、銷售等一系列流程，并通過不同技術(shù)手段對供應鏈進行管理和控制，以確保產(chǎn)品品質(zhì)、新鮮度、價值以及服務質(zhì)量的高效供應鏈體系[3]。

生鮮電商供應鏈上游為種植、養(yǎng)殖、捕撈等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，主要承擔著原材料的生產(chǎn)和采集任務。上游供應商包括農(nóng)民、養(yǎng)殖戶、漁民等，他們通過供應鏈管理平臺將自產(chǎn)或者采購的農(nóng)產(chǎn)品標準化、分類編碼、統(tǒng)一交易，提供給中游電商企業(yè)或者直接銷售給消費者。中游為生鮮電商企業(yè)，主要承擔運輸、倉儲、分類、打包、配送等工序，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)運到下游的銷售端。中游主體主要包括冷鏈物流公司、倉儲物流公司、物流園和分揀中心等。下游為銷售和服務環(huán)節(jié)，通過官網(wǎng)、APP、線下實體店等多種方式銷售給客戶，分為B 端客戶（企業(yè)客戶，business）和C 端客戶（消費者，consumor）。生鮮電商供應鏈涉及環(huán)節(jié)多、結(jié)構(gòu)復雜。整合優(yōu)化供應鏈，使上中下游相互協(xié)調(diào)，能夠降低生鮮產(chǎn)品的物流損耗，確保品質(zhì)安全和高效流通，解決生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通困局。

2 生鮮電商供應鏈管理存在問題及產(chǎn)生的損耗

2.1 采購環(huán)節(jié)

采購是生鮮電商供應鏈的最初環(huán)節(jié)，管理不當會使生鮮農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)從源頭上得不到保證，生鮮電商采購環(huán)節(jié)存在的問題不容忽視。一是農(nóng)產(chǎn)品集中度低，質(zhì)量不穩(wěn)定。我國農(nóng)產(chǎn)品以小農(nóng)生產(chǎn)為主，集中度低。采購環(huán)節(jié)需要與眾多農(nóng)戶進行聯(lián)系和交易，每個農(nóng)戶的生產(chǎn)規(guī)模和質(zhì)量可能存在較大差異。小農(nóng)戶的管理、包裝、運輸?shù)确矫娲嬖趩栴}，容易造成采購環(huán)節(jié)的損耗；由于小農(nóng)生產(chǎn)的農(nóng)產(chǎn)品規(guī)模較小，生產(chǎn)和交付時間不確定。農(nóng)產(chǎn)品種植、收獲、包裝和運輸?shù)臅r間可能會因農(nóng)戶個體差異和外界因素而有所波動，進而導致交付時間和質(zhì)量的不穩(wěn)定[4]。二是貨源供給不穩(wěn)定。生鮮農(nóng)產(chǎn)品貨源受季節(jié)、氣候、自然災害等多種因素的影響，供應不穩(wěn)定，導致許多采購商在采購時難以獲得一致的貨源，或者迫使他們在多個供應商之間分散采購，從而增加了運營成本和采購損耗。三是缺乏有效的信息傳遞和共享機制。由于農(nóng)戶分散且信息渠道有限，采購方難以獲取到全面準確的農(nóng)產(chǎn)品供應信息，這種信息不對稱可能導致采購環(huán)節(jié)的不穩(wěn)定性，比如供需失衡、價格波動等[5]。當市場需求和銷售出現(xiàn)錯誤估計時，可能會使生鮮農(nóng)產(chǎn)品的銷售出現(xiàn)困難，進而導致商品閑置產(chǎn)生損耗。四是采購人員專業(yè)素質(zhì)相對較低、技能水平較弱，對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和特性不了解，選擇的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。五是缺乏足夠的監(jiān)督和控制機制。電商平臺對供應商的質(zhì)量管理能力和信譽度了解有限，無法全面評估供應商的生產(chǎn)和供貨情況，可能導致選擇不符合質(zhì)量要求、環(huán)境衛(wèi)生較差的供應商，從而影響農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.2 倉儲環(huán)節(jié)

生鮮電商倉儲管理對于保持農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度和質(zhì)量、提高配送效率以及滿足客戶需求非常重要，但目前生鮮電商供應鏈存在如下問題：一是倉儲環(huán)境控制不當。生鮮農(nóng)產(chǎn)品對溫度、濕度和氣體等環(huán)境條件有著很高的敏感度，倉儲溫度過高、溫度波動大、濕度過大，容易導致腐爛、霉變，溫度過低造成冷害、凍害，濕度過低引起失水。果蔬類農(nóng)產(chǎn)品對氣體高度敏感，如二氧化碳濃度過高會加劇水果無氧呼吸，加速腐爛。乙烯的積累會加速果蔬衰老，縮短貯藏期；二是倉儲操作不規(guī)范。生鮮農(nóng)產(chǎn)品在倉儲環(huán)節(jié)需要復雜而嚴謹?shù)墓芾砹鞒蹋瑐}儲人員操作不規(guī)范，如操作流程不清晰、儲存不當?shù)?，容易導致產(chǎn)品在倉儲過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題；三是倉儲管理不到位。缺乏完善的管理體系和技術(shù)設備，以及對倉儲庫存物品、規(guī)格屬性等信息的不精細管理，容易造成產(chǎn)品錯失銷售時機和存放時間超期等問題。

2.3 物流配送環(huán)節(jié)

優(yōu)秀的物流配送方案可以提高物流效率，提升用戶體驗，增加企業(yè)競爭力，但當前生鮮電商物流配送環(huán)節(jié)存在以下問題：一是操作不當，管理混亂。物流配送過程中，存在溫度控制不當、物流人員操作不規(guī)范、管理混亂等問題，導致生鮮農(nóng)產(chǎn)品的包裝和保護措施不當，易造成損壞或變質(zhì)；二是缺少物流保護性包裝。目前農(nóng)產(chǎn)品的保護包裝有的無法滿足高質(zhì)量運輸?shù)囊?，不能保證產(chǎn)品的完整性和質(zhì)量安全，在運輸過程中易遭受擠壓、碰撞、顛簸等損傷；三是配送路線規(guī)劃不當。不當?shù)穆肪€規(guī)劃可能導致運輸時間過長，超負荷配載和擁堵問題，增加生鮮農(nóng)產(chǎn)品腐敗變質(zhì)的風險；四是未實現(xiàn)全程追蹤監(jiān)控。有的生鮮電商的物流配送系統(tǒng)存在貨物追蹤不準確或不及時等問題，無法實時監(jiān)控貨物位置和狀態(tài)，不能及時解決可能出現(xiàn)的配送問題，影響用戶對訂單的信任感。

2.4 銷售與售后服務環(huán)節(jié)

生鮮電商銷售與售后服務管理對于提升客戶滿意度、維護企業(yè)聲譽、降低退貨率、提高供應鏈效率和增加客戶忠誠度等方面具有重要意義。管理不當可能引起客戶流失、增加退款和退貨成本、損害企業(yè)聲譽和浪費資源等損耗，具體存在問題如下：一是農(nóng)產(chǎn)品的規(guī)格沒有遵循市場需求、型號統(tǒng)一的產(chǎn)品尺寸規(guī)格化管理，尺寸與消費者需求不匹配，導致產(chǎn)品庫存過多、貨品滯銷，增加了庫存損耗和成本；二是銷售渠道選擇與銷售管理不當。生鮮電商產(chǎn)品上架晚、銷售渠道設置不合理、中間環(huán)節(jié)過多等增加成本和損耗，使得產(chǎn)品的價格與市場需求不匹配[6]。生鮮電商的銷售渠道與傳統(tǒng)零售有很大不同，需要選擇合適的銷售渠道以及消費者體驗，但很多時候銷售渠道選擇不當會增加企業(yè)成本和供應鏈的不穩(wěn)定性；三是包裝和售后服務問題。生鮮農(nóng)產(chǎn)品的包裝非常重要，直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和美觀度，對于售后服務也需要提供及時的解決方案，減少客戶的投訴和退貨等問題。

3 生鮮電商供應鏈管理優(yōu)化策略

3.1 優(yōu)化采購流程

降低生鮮電商采購環(huán)節(jié)損耗的關(guān)鍵措施包括支持小農(nóng)戶合作組織和聯(lián)合體、選擇優(yōu)質(zhì)可靠的供應商、優(yōu)化供應網(wǎng)絡、建立專業(yè)采購團隊、制定科學采購流程，并利用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)預測需求和銷售變化。一是支持小農(nóng)戶合作組織和聯(lián)合體，提高生產(chǎn)、加工和銷售規(guī)?；潭?，改善供應鏈的穩(wěn)定性和質(zhì)量；建立農(nóng)產(chǎn)品集散地、倉儲和物流基礎設施等，集中農(nóng)產(chǎn)品采購、加工和銷售，提高農(nóng)產(chǎn)品集中度，加強對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的管理和控制。二是選擇優(yōu)質(zhì)可靠的生鮮供應商?；诨バ呕セ莸暮献鳈C制，與供應商建立可靠的合作關(guān)系，共同開發(fā)和維護長期穩(wěn)定的貨源。三是優(yōu)化供應網(wǎng)絡。采用先進的信息技術(shù)和管理手段，優(yōu)化采購流程，強化監(jiān)督和控制機制，加強與運營部門和物流供應商的協(xié)作配合，在保證生鮮產(chǎn)品品質(zhì)和運輸速度的前提下，減少損耗并提高效率和業(yè)務的順暢運營[7]。四是建立專業(yè)采購團隊。培訓團隊成員、加強采購戰(zhàn)略決策能力和實際操作經(jīng)驗的學習與磨練，提升采購效率和采購品質(zhì)。五是制定科學的采購流程。根據(jù)企業(yè)自身情況，建立采購標準、供應商選擇標準、質(zhì)量檢測標準等管理規(guī)范，逐步建立從需求規(guī)劃到采購花費、支付、回報的全過程監(jiān)控和追蹤要求。六是通過采用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，準確地了解市場趨勢并更好地預測需求和銷售變化。在采購中采用內(nèi)部和外部分析，收集有關(guān)當前和潛在客戶、競爭產(chǎn)品、未來市場機會和新興銷售通路的詳細信息，提升對銷售的預期和效果評估[8]。

3.2 加強倉儲管理

加強對生鮮電商倉儲管理，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全，提高供應鏈效率，降低物流成本，提升顧客滿意度，有助于生鮮電商的持續(xù)發(fā)展。倉儲管理的優(yōu)化主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是建立科學的倉儲環(huán)境。建設符合生鮮農(nóng)產(chǎn)品需求的倉儲設施，加強溫度、濕度、通風等方面的管理。采用專業(yè)化的設備，通過控溫保濕、除異味、通風循環(huán)多種方式，確保生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度和安全性；二是實施科學的操作流程。通過制定相應的操作規(guī)程、標準化流程和業(yè)務規(guī)范化操作，加強對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的貯藏、運營管理，尤其要加強對貯藏周期短的生鮮農(nóng)產(chǎn)品專門管理與協(xié)調(diào)，減少因操作不規(guī)范造成的損耗和質(zhì)量下降；三是借助監(jiān)控設備，及時發(fā)現(xiàn)溫度、濕度等關(guān)鍵環(huán)境因素的變化，通過生鮮電商平臺信息化建設和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，實時傳輸相關(guān)數(shù)據(jù)，對倉儲環(huán)節(jié)的各項數(shù)據(jù)進行分類處理，并在第一時間做出反應；四是加強倉儲現(xiàn)代物流信息管理[9]。通過提供網(wǎng)絡倉儲服務，建立倉儲物流信息化數(shù)據(jù)體系，降低倉儲環(huán)節(jié)的復雜性和托管成本。實現(xiàn)產(chǎn)品需求預測、倉儲費用管理、庫存質(zhì)量管理、倉儲空間管理等方面信息的數(shù)據(jù)分析和應用，減少由于庫存過多或儲存不當?shù)葐栴}導致的產(chǎn)品浪費和變質(zhì)現(xiàn)象。

3.3 優(yōu)化物流配送服務

針對生鮮電商在物流配送環(huán)節(jié)存在的問題，加強溫度控制，規(guī)范配送流程，實施全程信息追溯，優(yōu)化物流配送路線等，為生鮮電商提供更高效、更可靠的物流配送服務，確保生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量與安全，對推動生鮮電商行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展具有重要意義[10]。具體策略如下：一是加強溫度控制。在物流配送中，建立溫度、濕度檢測設備，保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品到達終端用戶手中時的品質(zhì)和口感，確保溫度變化不超過一定的周期和幅度；二是嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。規(guī)范物流配送操作流程，加強對配送員和配送車輛的管理和培訓，建立嚴謹?shù)呐渌妥鳂I(yè)模式，降低物流損耗率[11]；三是加強保護包裝。選擇可靠的保護包裝材料，確保包裝材質(zhì)的適用性、穩(wěn)定性、保濕性等，保護農(nóng)產(chǎn)品的完整性和安全性。同時，嚴格執(zhí)行農(nóng)產(chǎn)品的配送標準，減少擠壓、摔落、顛簸等不當操作；四是實施全流程信息追溯。通過物流平臺建立追蹤系統(tǒng)，實現(xiàn)物流全程可視化，能夠追溯各個環(huán)節(jié)的操作和記錄，達到全程實時監(jiān)管[12]。

3.4 完善售后服務機制

通過創(chuàng)新營銷方式、完善售后服務機制，可以提高競爭力、提升用戶體驗、提高銷售效率、增加用戶黏性和回購率、減少糾紛。創(chuàng)新營銷方式具體涉及以下措施：一是利用社交化媒體獲取流量。生鮮電商企業(yè)可以通過內(nèi)容營銷、微信公眾號等方式，利用社交媒體獲取并吸引目標用戶的流量，建立粉絲群體，增加品牌曝光度和用戶活躍度；二是利用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并滿足用戶需求。通過收集用戶數(shù)據(jù)，進行分析處理，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶的需求點，并在產(chǎn)品設計和銷售策略中體現(xiàn)出來，提高用戶體驗感；三是打造品牌形象及獨特品牌識別。針對生鮮電商企業(yè)，從生產(chǎn)、質(zhì)量、環(huán)保等方面做好品牌形象建設，打造獨特的品牌識別，提高品牌價值，增加品牌認同感和品牌忠誠度；四是建立客戶信任體系。采用客戶信息管理系統(tǒng)，建立客戶檔案，增強客戶信任感。同時，提供完善的客戶服務體系，建立客戶服務中心、客戶投訴管理體系，及時響應客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務，提高客戶忠誠度；五是完善售后服務機制[13]。進行全方位的售后支持，建立售后服務機構(gòu)和客戶服務熱線，對客戶提供及時的售后支持和服務；建立售后保障措施，如退款、退換貨等，為用戶提供更可靠的服務，解決消費者購買時的擔憂；建立售后追蹤系統(tǒng)，實時監(jiān)管和跟蹤售后情況，及時解決客戶的問題和意見反饋，提高品牌形象和忠誠度；定期評估客戶對售后服務的滿意度，并針對問題建立改進措施，不斷優(yōu)化售后服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。

3.5 加強信息管理

加強生鮮電商信息管理，可以提升農(nóng)產(chǎn)品運營效率、降低損耗、減少成本、提高用戶體驗和滿意度，從而促進其發(fā)展和競爭力。此外，優(yōu)化的信息管理還可以幫助生鮮電商把握市場機會、應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務增長。具體如下：一是數(shù)據(jù)化管理。通過建立和優(yōu)化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，生鮮電商可以更好地收集、存儲、管理和分析海量的業(yè)務數(shù)據(jù)。深入了解消費者需求、購買行為、市場趨勢等信息，從而幫助生鮮電商制定更準確的營銷策略、商品選擇和定價策略[14]。為生鮮電商提供基于事實和數(shù)據(jù)的決策依據(jù)，可提高運營效果和業(yè)績。二是透明化管理。通過優(yōu)化信息管理的透明性，生鮮電商能夠與供應商、物流公司、消費者等各方建立更加穩(wěn)固的合作關(guān)系。提供透明的庫存信息、訂單處理和配送過程，可以增加消費者的信任度，促使更多消費者選擇生鮮電商。同時，與供應商和物流公司的透明合作可以提高供應鏈的可追溯性和協(xié)同效率。三是智能化管理。通過優(yōu)化信息管理，生鮮電商可以利用智能算法和預測模型，進行銷售預測、庫存管理、訂單調(diào)度和配送路線規(guī)劃等決策。智能化管理可以提高管理效率、降低成本、減少人為錯誤，并提供更好的用戶體驗和服務質(zhì)量。四是信息共享。通過建立信息共享平臺和機制，生鮮電商可以與供應商、物流公司等密切溝通和協(xié)作，實現(xiàn)供應鏈信息的實時共享和協(xié)同決策。共享信息可以加快業(yè)務流程，減少信息不對稱，提高供應鏈的協(xié)同效率和可靠性[15]。

4 小結(jié)

針對我國生鮮電商發(fā)展現(xiàn)狀和供應鏈結(jié)構(gòu)特點，分析了生鮮電商在采購、倉儲、物流配送、銷售與售后服務等環(huán)節(jié)存在的損耗和供應鏈管理問題。對生鮮電商供應鏈管理提出優(yōu)化建議：在采購環(huán)節(jié)，需要提高農(nóng)產(chǎn)品集中度，優(yōu)化供應網(wǎng)絡，制定科學采購流程，建立專業(yè)采購團隊等；在倉儲環(huán)節(jié)，建立科學的倉儲環(huán)境和管理流程，加強現(xiàn)代倉儲信息管理；物流配送環(huán)節(jié)，規(guī)范物流配送操作流程，實施全流程信息追溯；此外，還需創(chuàng)新營銷方式，完善售后服務機制；信息管理方面，要實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、透明化、智能化，建立信息共享機制。生鮮電商供應鏈管理的加強，可為生鮮電商企業(yè)供應鏈的優(yōu)化提供一定的參考依據(jù)，促進可持續(xù)發(fā)展，滿足消費者對高品質(zhì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品日益增長的需求。