門診部細節(jié)服務內涵管理對優(yōu)質護理服務的改進作用分析

孫偉

棗莊市市中區(qū)人民醫(yī)院門診部，山東棗莊 277100

門診部是醫(yī)院重要部門，也是醫(yī)院對外服務的 窗口部門，其醫(yī)療服務水平高低直接影響患者就醫(yī)感受，對醫(yī)院美譽度提高具有影響作用[1]。進入本世紀以來，醫(yī)療行業(yè)迅速發(fā)展，醫(yī)院之間的競爭日益激烈，提高門診部服務質量已成為各大醫(yī)院日常管理工作開展中關注的重點。門診部門具備自身特點，該部門接觸的患者數(shù)量大，患者病情復雜，對護理服務要求高。優(yōu)質護理服務在傳統(tǒng)護理基礎上，運用多項舉措提高門診護理服務，于門診部門開展后得到患者接受與認可[2]。隨著優(yōu)質護理服務廣泛應用，逐漸發(fā)現(xiàn)其依舊有提升空間。細節(jié)服務從門診自身特點、患者需求出發(fā)，嚴格管理護理的每一個細節(jié)之處，極大提高護理人員的工作熱情和積極性，使護士由傳統(tǒng)的被動服務轉化為主動服務，有效落實以人為本的服務原則，做到急患者所急、想患者所想、幫患者所需，讓患者在門診就醫(yī)過程中感受到優(yōu)質、舒適、溫馨等，降低護患矛盾發(fā)生率，提高門診護理工作質量[3-5]。本文研究以2021年9 月—2022 年10 月棗莊市市中區(qū)人民醫(yī)院的26名護理人員為研究對象，分析門診部細節(jié)服務內涵管理對優(yōu)質護理服務改進的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院的26 名門診部護理人員為研究對象，依據(jù)隨機數(shù)表法分為對照組（采用常規(guī)護理管理，13 名）、研究組（采用細節(jié)服務內涵管理，13 名）。對照組男1 名，女12 名；年齡20～47 歲，平均（36.28±2.24）歲；學歷：大專及以上5 名、大專以下8 名。研究組男1 名，女12 名；年齡21～45 歲，平均（36.32±2.13）歲；學歷：大專及以上6 名、大專以下7 名。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：資料齊全；年齡18 周歲以上。

排除標準：同時參與其他研究者；休產假者；中途退出者。

1.3 方法

對照組：采用常規(guī)護理管理，按照門診部護理管理辦法，對護理人員開展日常工作管理及培訓等。定期組織護理人員開展科研、教學、預防等管理工作，根據(jù)護理工作情況，制訂護理工作年度計劃，并組織護理工作開展。定期開展護理人員培訓，加強護理工作監(jiān)督與考核。明確護士長、護士具體護理工作職責，確定具體內容等。每年開展優(yōu)秀護士、優(yōu)秀護士長評選活動，針對獲得優(yōu)秀護士、優(yōu)秀護士長給予獎勵等。

研究組：采用細節(jié)服務內涵管理。（1）溝通能力提升。結合本院情況，由本院日常表現(xiàn)突出的護士長或者優(yōu)秀護士，負責組織護理人員溝通能力提升活動?；顒觾热莅ńM織茶話會、模擬護患溝通情景等。（2）彈性護理排班。不延長工作時間的情況下，彈性安排護士工作班次。分診護士、導醫(yī)上午、下午均可提前申請上、下班。抽血室全天候開放，換藥室根據(jù)情況延遲半小時下班。（3）培訓管理。各專科護理人員定期開展培訓活動，培訓內容包括護理技能、護理新概念、護理知識、團隊意識等。所有參與培訓的護理人員在完成培訓后，需要通過考核。針對未通過培訓的護理人員，需要再次進行培訓。護理技能培訓由資深護士長定期組織護理人員進行，培訓內容包括細節(jié)化護理服務概念、優(yōu)質護理概念、護理技巧、護患溝通技巧等，全面提高護理人員專業(yè)技術水平。培訓過程中，由培訓人員通過PPT 授課、小組討論、個人分享等多種方式進行。結合醫(yī)院情況，每個季度開展全院護士知識問答競賽、護理操作技能競賽等，針對獲獎者給予表揚、獎金等，在醫(yī)院內形成良好的護理工作氛圍。（4）細化職責強化崗位管理。結合當前本院門診部護理工作需要，細化職責，進一步增強崗位管理力度。①按崗定人。具體安排護理人員時，根據(jù)崗位具體需求安排。各科室根據(jù)護理人員特點、特長、年齡等，采取人性化管理措施。根據(jù)護理人員能力、醫(yī)院等，適當調整崗位，經科室民主管理小組討論定崗，試用期2 個月。②按需定崗。根據(jù)門診部護理工作開展具體情況，設置門診護理崗位。如導診崗、咨詢崗、治療崗等。結合護士具體情況，對護士班次進行調整，細化各崗位職責和流程，所有護士具體職責明確。（5）工作環(huán)境管理。保持門診部環(huán)境干凈、清潔，定期對就診區(qū)域進行消毒。（6）護理人員“人文關懷”。管理人員密切關注護理人員工作狀態(tài)，設置護理人員休息室，在休息室配備甜點、飲品等，便于護理人員在工作疲累時稍作休息。同時結合本院護理人員管理實際工作開展情況，設置心理疏導崗位，為護理人員提供心理疏導、壓力疏導等服務。（7）科研管理。結合本院情況，積極鼓勵護理人員進行科研研究，給予護理人員相應科研經費鼓勵，提供相關資料支持，推動本院門診護理科研工作發(fā)展。

1.4 觀察指標

觀察兩組護士核心能力情況、不良事件發(fā)生率情況、工作心理彈性。

比較兩組護士核心能力情況：管理后，以《注冊護士核心能力量表》[6]為依據(jù)，評價護士的核心能力，包括臨床護理、專業(yè)發(fā)展、批判性思維及科研、人際關系、溝通能力、心理調節(jié)能力、教育咨詢評分情況，每方面轉換為百分制，分數(shù)越高則護士核心能力越高。

比較兩組護患矛盾等不良事件發(fā)生率：管理后，統(tǒng)計兩組出現(xiàn)護患爭執(zhí)、投訴等情況。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 24.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)（n）和百分數(shù)（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士核心能力比較

管理后，研究組臨床護理、專業(yè)發(fā)展、批判性思維及科研、人際關系、溝通能力、心理調節(jié)能力、教育咨詢評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護士核心能力比較［(±s)，分］

表1 兩組護士核心能力比較［(±s)，分］

指標專業(yè)發(fā)展臨床護理批判性思維及科研溝通能力人際關系心理調節(jié)能力教育咨詢時間治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后研究組（n=16）89.25±1.31 96.14±1.81 89.15±1.60 96.51±1.10 89.54±1.85 96.85±1.82 89.51±1.37 96.02±1.11 89.94±1.85 96.64±1.71 89.54±1.41 96.41±1.33 89.55±1.37 96.03±1.52對照組（n=16）89.21±1.35 92.62±1.41 89.04±1.24 92.33±1.25 89.24±1.02 92.42±1.50 89.74±1.14 92.22±1.30 89.93±1.85 92.13±1.25 89.59±1.77 92.54±1.26 89.77±1.79 92.46±1.37 t 值0.113 8.118 0.288 13.284 0.751 9.939 0.683 11.763 0.020 11.267 0.117 11.178 0.516 9.232 P 值0.911＜0.001 0.775＜0.001 0.456＜0.001 0.498＜0.001 0.984＜0.001 0.907＜0.001 0.608＜0.001

2.2 兩組護患矛盾等不良事件發(fā)生率比較

研究組護理后護患矛盾等不良事件發(fā)生率低于對照組，但差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），見表2。

表2 兩組護患矛盾等不良事件發(fā)生率比較

3 討論

進入本世紀以來，醫(yī)療行業(yè)迅速發(fā)展，醫(yī)院之間競爭壓力增加，各醫(yī)院對自身護理服務質量關注度明顯升高，對門診部護理管理力度增強。加之，民眾生活水平提高，對護理服務質量要求提升，促使醫(yī)院不得不提高自身服務水平。門診部作為醫(yī)院主要對外窗口，每日接觸患者數(shù)量龐大，該部門服務質量高低直接影響醫(yī)院整體形象。故應強化門診護理人員管理，進一步提升護理治療，改善護患關系，降低投訴等護患不良事件發(fā)生率，推動醫(yī)院良性發(fā)展。

門診部門過去采取護理干預措施，智能化水平有限，無論是掛號，還是候診，服務質量均不夠高，患者就醫(yī)體驗較差。隨著信息化技術應用，門診服務水平有所升高，但在護患關系處理方面依舊存在不足。優(yōu)質護理模式，可以在保留當前現(xiàn)有醫(yī)院設施、信息化設備等優(yōu)勢上，使得護理質量登上一個新的臺階[7-8]。優(yōu)質護理服務中以患者為護理工作核心，積極采取多項護理措施，為患者提供護理服務，讓患者感覺身心愉悅，提高患者就醫(yī)滿意度。利用優(yōu)質護理的同時，引入細節(jié)化服務內涵，對護理人員開展管理，從護理團隊整體護理技能水平提升入手，為患者提供優(yōu)質護理服務，全面提高護理滿意度，促進醫(yī)院良性發(fā)展[9-10]。細節(jié)服務內涵管理應用于優(yōu)質護理之中，充分關注患者、護士不同主體實際情況，全面優(yōu)化護理工作，充分凸顯人文關懷、優(yōu)質團隊打造，提升門診部護理工作質量。細節(jié)服務內涵應用期間，針對常規(guī)優(yōu)質護理，增加預約診療服務、彈性護理服務、健康教育、細化職責強化崗位管理、環(huán)境控制、細節(jié)化服務意識及護理技能培訓、“人文關懷”等內容，一方面緩解護理人員工作壓力，另一方面權責明確利于各項護理工作有效開展，提高護理效率。彈性排班制度可以根據(jù)護理人員實際情況，適當調整排班，改善護理人員心理狀態(tài)，緩解工作壓力，改善焦慮、抑郁。通過細節(jié)化服務意識及護理技能培訓，讓護理人員持續(xù)提高自身護理技能水平，加深服務意識，更好、更積極地投入到門診護理服務之中，提升門診護理質量。加強環(huán)境控制，打造舒適、溫馨的門診就醫(yī)環(huán)境，提高患者護理滿意度[11-12]。針對護理人員開展溝通能力培訓，可以提高其日常工作溝通效率，便于護理人員更好地為患者提供優(yōu)質服務?！叭宋年P懷”更加關注護理人員工作狀態(tài)，給予工作者心理疏導，幫助其紓解工作壓力，以一個積極樂觀、輕松愉悅的狀態(tài)面對護理工作。同時強化本院科研工作管理，為護理人員提供相應科研經費，推動科研工作開展，提高護理人員專業(yè)護理技能水平。本次研究采取不同門診護理方案，管理后研究組護士核心能力評分高于對照組（P＜0.05），護患矛盾等不良事件發(fā)生率低于對照組，但差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

綜上所述，門診部細節(jié)服務內涵管理應用對優(yōu)質護理服務的改進具有積極作用，提高護理人員護士核心能力，降低護患矛盾等不良事件發(fā)生率，可推廣應用。