科技創(chuàng)新 智慧賦能 助推北京養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)增效

☉ 郭漢橋

目前，北京市60歲及以上常住老年人有465萬(wàn)，占常住人口的21.3%；戶(hù)籍老年人414萬(wàn)，占戶(hù)籍人口的29%，已經(jīng)進(jìn)入中度老齡化社會(huì)。破解超大城市養(yǎng)老難題，既是時(shí)代呼喚，也是群眾期盼。通過(guò)科技創(chuàng)新提高養(yǎng)老服務(wù)效率和品質(zhì)，是北京市積極應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)的重要途徑。高端科技養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也是北京動(dòng)能轉(zhuǎn)換和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要新興產(chǎn)業(yè)。

北京市高度重視智慧養(yǎng)老工作，市委、市政府印發(fā)《積極應(yīng)對(duì)人口老齡化實(shí)施方案（2021年—2025年）》，提出加強(qiáng)應(yīng)對(duì)人口老齡化的科技創(chuàng)新支撐，加強(qiáng)老年輔助技術(shù)研發(fā)推廣，推動(dòng)“智慧養(yǎng)老院”及智能養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)。經(jīng)市政府同意印發(fā)的《養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃（2021年—2035年）》，明確要提高為老服務(wù)的科技化水平、信息化水平，推動(dòng)科技養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。近年來(lái)，北京市民政局積極謀劃智慧養(yǎng)老這一“必答題”，按照“一網(wǎng)一端一平臺(tái)”的一體化設(shè)計(jì)理念，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)智能化手段不斷提高監(jiān)管能力和服務(wù)水平，打造科技與溫度交融的智慧養(yǎng)老平臺(tái)。

上線北京養(yǎng)老服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及移動(dòng)端，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需精準(zhǔn)對(duì)接

按照“統(tǒng)籌集約、統(tǒng)分結(jié)合、數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、便捷高效、無(wú)感無(wú)擾”的建設(shè)原則，北京市民政局于今年6月28日上線北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)，初步實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)“一網(wǎng)通查”、服務(wù)信息“一網(wǎng)展現(xiàn)”、政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、服務(wù)訴求“一網(wǎng)通答”、幫助老年人便捷找服務(wù)、找機(jī)構(gòu)、找政策，助力養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)主體高效找資源、找人才、謀發(fā)展。與網(wǎng)站相對(duì)應(yīng)的同名移動(dòng)端小程序“北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)”同步上線，老年人打開(kāi)手機(jī)即可使用網(wǎng)站所有服務(wù)功能。

從實(shí)踐看，北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)有效激發(fā)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展新活力，釋放養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展新動(dòng)能，必將有力推動(dòng)北京養(yǎng)老邁入智慧新時(shí)代。

一是一站式匯聚養(yǎng)老資源。網(wǎng)站匯集全市562家備案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、1488家養(yǎng)老服務(wù)驛站、1534家養(yǎng)老助餐點(diǎn)的詳情介紹，用戶(hù)可在線瀏覽機(jī)構(gòu)VR實(shí)景或預(yù)約實(shí)地參觀，實(shí)現(xiàn)了從“查找”、“預(yù)約”到“咨詢(xún)”、“辦理”的一站式、全流程服務(wù)，方便老年人隨時(shí)隨地了解養(yǎng)老服務(wù)資源。

二是全天候傾聽(tīng)民聲民意。設(shè)置24小時(shí)智能在線客服和電話客服，幫助老年人通過(guò)多種方式了解政策，及時(shí)解答問(wèn)題，傾聽(tīng)老年人建議。

三是一體化挖掘發(fā)展空間。推進(jìn)協(xié)同發(fā)展，設(shè)置“京津冀養(yǎng)老”板塊，及時(shí)發(fā)布京津冀養(yǎng)老服務(wù)政策，全面展示天津、河北的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為在京老年人異地養(yǎng)老提供更多、更廣闊的選擇空間。

四是精準(zhǔn)化匹配市場(chǎng)需求。面向不同老年群體，全方位滿足多層次、多樣化養(yǎng)老需求，是北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)的重要使命。通過(guò)北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)，老年人及家屬可查詢(xún)購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)與產(chǎn)品、辦理老年人津貼及養(yǎng)老助餐卡等服務(wù)事項(xiàng)；市場(chǎng)主體可通過(guò)網(wǎng)站展現(xiàn)服務(wù)能力、尋找合作資源、招聘服務(wù)人才；養(yǎng)老護(hù)理員等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才可通過(guò)網(wǎng)站應(yīng)聘、學(xué)習(xí)養(yǎng)老服務(wù)技能；志愿者可通過(guò)網(wǎng)站查找服務(wù)項(xiàng)目、展示個(gè)人風(fēng)采。截至9月25日24時(shí)，北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)及小程序累計(jì)訪問(wèn)量突破426萬(wàn)次。

升級(jí)改造養(yǎng)老服務(wù)信息統(tǒng)一管理平臺(tái)，養(yǎng)老服務(wù)管理智能化、智慧化取得新突破

科技賦能養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管是北京市提升養(yǎng)老服務(wù)管理水平和質(zhì)量的重要舉措，也是北京市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的重要組成部分。早在2014年，市民政局就建立了信息化服務(wù)管理平臺(tái)，并經(jīng)多次升級(jí)改造，不斷提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理水平和能力，推動(dòng)全市養(yǎng)老服務(wù)實(shí)現(xiàn)底數(shù)清、情況明、處置快、效果好。今年以來(lái)，市民政局重點(diǎn)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽、信息化服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)等工作，取得了明顯成效。

北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站主頁(yè)面。

一是推行網(wǎng)簽，強(qiáng)化合同監(jiān)管。2022年10月，市民政局會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合修訂下發(fā)《北京市養(yǎng)老服務(wù)合同（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)版）》（示范文本）。自3月10日起，北京市推行養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽，此舉屬全國(guó)首創(chuàng)。在網(wǎng)簽合同時(shí)，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐項(xiàng)填報(bào)收費(fèi)項(xiàng)目，并且限定收取預(yù)付資金上限，不得超過(guò)月養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的4倍。市民政局要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每月將等額票據(jù)上傳至信息管理系統(tǒng)，形成管理閉環(huán)。同時(shí)，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)上傳房屋產(chǎn)權(quán)證或租賃協(xié)議，避免因租期短于合同服務(wù)期導(dǎo)致老年人利益受損。網(wǎng)簽?zāi)Ｊ饺塘艉?，甲乙雙方可隨時(shí)調(diào)取簽署的文本文檔，行業(yè)主管部門(mén)也可隨時(shí)查驗(yàn)合同內(nèi)容，最大力度防范可能出現(xiàn)的違約違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。截至9月底，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均已實(shí)施合同網(wǎng)簽，累計(jì)完成網(wǎng)簽合同超2.1萬(wàn)份，簽訂數(shù)量還在穩(wěn)步增長(zhǎng)中。

二是優(yōu)化平臺(tái)，提升監(jiān)管能力。依托北京養(yǎng)老服務(wù)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，規(guī)劃綜合監(jiān)管功能，通過(guò)無(wú)感無(wú)擾的方式采集監(jiān)管所需信息數(shù)據(jù)，構(gòu)建全流程、全要素、全鏈條的監(jiān)管模式。利用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)與養(yǎng)老合同網(wǎng)簽相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)房間、床位等數(shù)據(jù)在“一網(wǎng)”（北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站）、“一端”（北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)小程序）、“一平臺(tái)”（北京養(yǎng)老服務(wù)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)）之間的自動(dòng)傳輸，并通過(guò)“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老詳情”頁(yè)面的“房態(tài)圖”信息直接呈現(xiàn)在大眾眼前，實(shí)時(shí)反映機(jī)構(gòu)的真實(shí)入住情況。開(kāi)發(fā)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)日常安全檢查功能模塊，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)須對(duì)照檢查任務(wù)開(kāi)展定期自查，市、區(qū)民政部門(mén)可根據(jù)規(guī)定要求，生成定制化檢查任務(wù)，下發(fā)給養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，后臺(tái)管理系統(tǒng)根據(jù)自查、檢查結(jié)果自動(dòng)計(jì)算機(jī)構(gòu)“健康度”指標(biāo)，同步在北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)與機(jī)構(gòu)詳情頁(yè)展示，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)安全問(wèn)題的重視程度，讓問(wèn)題反饋更有針對(duì)性，讓監(jiān)管更加便捷。

三是積極探索，推動(dòng)模式創(chuàng)新。市民政局與海淀區(qū)政府簽訂全市“智慧養(yǎng)老”試點(diǎn)工作合作框架協(xié)議，啟動(dòng)智慧養(yǎng)老試點(diǎn)工作，重點(diǎn)圍繞完善數(shù)據(jù)化線上安全監(jiān)管平臺(tái)、搭建智慧養(yǎng)老應(yīng)用場(chǎng)景模塊等7個(gè)方面先行先試，探索智慧化、信息化助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的模式和路徑。此外，門(mén)頭溝區(qū)通過(guò)信息化服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)養(yǎng)老驛站服務(wù)數(shù)據(jù)和養(yǎng)老助餐服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄實(shí)時(shí)化、服務(wù)過(guò)程可視化、服務(wù)信息數(shù)據(jù)化、服務(wù)結(jié)果報(bào)告化的“四化”管理模式。昌平區(qū)優(yōu)化完善養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程監(jiān)管平臺(tái)，更新升級(jí)“昌平養(yǎng)老”手機(jī)應(yīng)用，對(duì)照料中心和養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、實(shí)名化、數(shù)據(jù)化、智慧化監(jiān)管。延慶區(qū)通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心為全區(qū)49家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)驛站公共區(qū)域安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，通過(guò)智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)。

構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)信息技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展

一是建設(shè)“智慧+養(yǎng)老照護(hù)”，提高服務(wù)水平。市民政局將智慧養(yǎng)老院建設(shè)納入公辦機(jī)構(gòu)建設(shè)改造的重要內(nèi)容，打造智慧養(yǎng)老院示范場(chǎng)景和示范樣本。目前，正在開(kāi)發(fā)測(cè)試智能照護(hù)系統(tǒng)和家院協(xié)同系統(tǒng)，利用物聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程智能安防監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)全要素記錄、全流程監(jiān)管，確保服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、異常信息及時(shí)預(yù)警。北京市第一社會(huì)福利院針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求和風(fēng)險(xiǎn)隱患，探索利用智能算法技術(shù)構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)智能安防服務(wù)場(chǎng)景，建設(shè)養(yǎng)老護(hù)理安全監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，通過(guò)將安全監(jiān)測(cè)的設(shè)備終端接入管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一設(shè)備管理、應(yīng)急通話、健康管理、護(hù)理管理、院區(qū)統(tǒng)計(jì)管理等功能。

二是打造“智慧+運(yùn)營(yíng)管理”，統(tǒng)籌服務(wù)資源。因居家養(yǎng)老服務(wù)信息對(duì)接不暢而導(dǎo)致的服務(wù)供需錯(cuò)配問(wèn)題，是當(dāng)前制約養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，必須用集成的信息化手段來(lái)解決分散的居家養(yǎng)老服務(wù)供需對(duì)接問(wèn)題。鑒于此，市民政局支持以北京康養(yǎng)集團(tuán)為代表的市場(chǎng)主體建立企業(yè)版養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，推出“北康養(yǎng)e家”平臺(tái)。該平臺(tái)集合了運(yùn)營(yíng)管理、供需調(diào)度地圖、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、400求助呼叫在內(nèi)的綜合性、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)前臺(tái)（客戶(hù)端）統(tǒng)籌各類(lèi)涉老服務(wù)資源，兼具查詢(xún)、篩選、匹配、下單、意見(jiàn)反饋等服務(wù)功能，在滿足政府監(jiān)管、供應(yīng)商整合、企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求的基礎(chǔ)上，為老年人提供門(mén)類(lèi)齊全、方便快捷的智慧化服務(wù)，為創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)模式試點(diǎn)奠定了數(shù)智化、可視化、信息化的服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)老年人一鍵呼叫、24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)上門(mén)服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)完善平臺(tái)功能設(shè)計(jì)，在服務(wù)價(jià)格、服務(wù)水平上深入挖掘更多增值效益。

三是推進(jìn)“智慧+健康監(jiān)測(cè)”，保障老年人安全。2021年以來(lái)，北京市將建設(shè)養(yǎng)老家庭照護(hù)床位納入市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目予以重點(diǎn)推進(jìn)，并將家庭照護(hù)床位與智慧養(yǎng)老相結(jié)合，根據(jù)老年人的身體狀況和生活習(xí)慣，采用多種智能化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能護(hù)理、自動(dòng)調(diào)節(jié)、健康監(jiān)測(cè)等功能，為老年人提供更加便捷和安全的養(yǎng)老服務(wù)。如東城區(qū)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)重度失能及重度殘疾老年人的家庭照護(hù)床位服務(wù)與監(jiān)管，累計(jì)簽約2229位老年人，開(kāi)展服務(wù)13萬(wàn)多人次，提升了失能重殘老年人的居家照料服務(wù)水平和生活質(zhì)量。

四是支持“智慧+應(yīng)急救援”，提升響應(yīng)效能。積極引導(dǎo)支持養(yǎng)老科技公司開(kāi)發(fā)智能應(yīng)急救援系統(tǒng)，大力推進(jìn)老年人居家照護(hù)監(jiān)測(cè)，提升居家養(yǎng)老信息化、智能化水平。如朝陽(yáng)區(qū)為5.35萬(wàn)名獨(dú)居失能等老年人安裝“一鍵呼”智能終端，將老年人應(yīng)急呼叫與120、999急救中心聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)老年人緊急呼救、養(yǎng)老服務(wù)和健康咨詢(xún)一鍵呼叫，有效提升應(yīng)急救援的響應(yīng)速度和效率。同時(shí)強(qiáng)化線下服務(wù)支持，43個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心承接老年健康咨詢(xún)服務(wù)，累計(jì)接受健康咨詢(xún)3.8萬(wàn)人次。70多個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、177個(gè)養(yǎng)老驛站承接線下便民養(yǎng)老服務(wù)，累計(jì)受理便民養(yǎng)老服務(wù)4.7萬(wàn)人次。

發(fā)展智慧健康養(yǎng)老是有效加快推進(jìn)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的新動(dòng)力，是科技改變生活、創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái)的重要實(shí)踐。下一步，北京市民政局將繼續(xù)把技術(shù)創(chuàng)新作為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的第一動(dòng)力和戰(zhàn)略支撐，為老年人提供更多、更經(jīng)濟(jì)、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)，不斷增強(qiáng)首都老年人的獲得感、幸福感、安全感。