高校圖書館學(xué)科服務(wù)新機(jī)制知你所需

◎馬曉麗

自1998年清華大學(xué)圖書館建立實(shí)質(zhì)性學(xué)科館員制度，開創(chuàng)面向?qū)W科的圖書館服務(wù)開始，有關(guān)學(xué)科服務(wù)的建設(shè)與研究距今已有20多年，但是至今關(guān)于學(xué)科服務(wù)的定義仍未統(tǒng)一。隨著時(shí)代的發(fā)展，學(xué)者鐘歡提出學(xué)科服務(wù)概念：以用戶需求為中心，以學(xué)科館員、現(xiàn)代信息技術(shù)、資源為共同支撐，以多元交互方式融入用戶教學(xué)和科研場景中，為用戶提供個(gè)性化、知識化、系統(tǒng)化和專業(yè)化的學(xué)科信息和知識服務(wù)，且能針對用戶的特定需求進(jìn)行學(xué)科服務(wù)的產(chǎn)品生產(chǎn)和供給，是一種面向用戶需求解決、學(xué)科實(shí)力增強(qiáng)和個(gè)人信息素養(yǎng)提升的圖書館服務(wù)。筆者認(rèn)為這一概括是比較全面且符合學(xué)科發(fā)展方向的。2017年1月24日，教育部、財(cái)政部、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法（暫行）》（教研〔2017〕2號），提出建設(shè)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科。學(xué)科建設(shè)已然成為高校建設(shè)的根本抓手，是當(dāng)前各高校發(fā)展的重要任務(wù)。高校圖書館作為高校教學(xué)、科研保障單位，以高校教學(xué)、科研需求為牽引發(fā)展學(xué)科服務(wù)是發(fā)展的必由之路。本文結(jié)合已有研究成果及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對“雙一流”高校圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，并從學(xué)科服務(wù)運(yùn)行機(jī)制角度對發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出高校圖書館學(xué)科服務(wù)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)策略，以期為高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展提供參考。

■高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

筆者對42所“雙一流”院校的圖書館進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，同時(shí)參考已有調(diào)研數(shù)據(jù)，對圖書館用戶需求獲取、學(xué)科館員制度運(yùn)行、學(xué)科服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行三個(gè)方面的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)。

用戶需求獲取情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館獲取用戶需求的途徑包括用戶致電、通信工具留言、站內(nèi)留言等方式反饋，圖書館網(wǎng)站的線上薦購模塊反饋，館員與教研系教師對接獲取。設(shè)有學(xué)科館員的院校通過與對口系室學(xué)科帶頭人、教授保持密切聯(lián)系，獲取他們對國內(nèi)外信息的需求及優(yōu)質(zhì)資源推薦。

學(xué)科館員制度運(yùn)行情況

自清華大學(xué)設(shè)立學(xué)科館員以來，學(xué)科館員制度在高校圖書館陸續(xù)建立，可以說，國內(nèi)高?；拘纬闪藶楸拘W(xué)科建設(shè)做好保障工作的意識，但從發(fā)展角度來看，學(xué)科建設(shè)還未成熟。從人員數(shù)量和學(xué)歷結(jié)構(gòu)上看，人員數(shù)量不充沛，一人對多個(gè)系室和兼職服務(wù)的情況并不鮮見；人員在學(xué)位結(jié)構(gòu)上以學(xué)士居多，最高學(xué)位要求一般僅為碩士，缺乏博士學(xué)科館員。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)設(shè)有學(xué)科館員的院校對外公布了學(xué)科館員的辦公電話、通信工具賬號、郵箱地址等聯(lián)系方式，但是針對用戶咨詢所給予的反饋并不及時(shí)，甚至石沉大海，學(xué)科館員在實(shí)際運(yùn)作過程中并未真正發(fā)揮出應(yīng)有作用。多數(shù)高校在設(shè)立學(xué)科館員之初，均將其工作業(yè)績納入了年底考核重要參考項(xiàng)，但在實(shí)際運(yùn)行中，學(xué)科館員的工作缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，最終并未與年底考核切實(shí)掛鉤，因此很難形成有效的激勵(lì)。

學(xué)科服務(wù)業(yè)務(wù)開展情況

當(dāng)前，各高校除了開展學(xué)科信息聯(lián)絡(luò)、學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科資源宣傳、學(xué)科資料整理編寫、學(xué)科信息導(dǎo)航、學(xué)科投稿指南等基礎(chǔ)學(xué)科服務(wù)工作外，一些深層次學(xué)科服務(wù)如學(xué)科態(tài)勢跟蹤分析、學(xué)科競爭力分析、科研績效評估、學(xué)科情報(bào)決策分析、學(xué)科數(shù)據(jù)服務(wù)等開展得較少或較不成熟，只有個(gè)別頂尖院校開展得可圈可點(diǎn)。同時(shí)，已開展的學(xué)科服務(wù)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了“虎頭蛇尾”情況，開展之初，學(xué)科館員投入巨大熱情，但隨著人員不足、配合不暢等諸多矛盾出現(xiàn)，學(xué)科館員的工作熱情、工作標(biāo)準(zhǔn)大打折扣，力不從心、疲憊倦怠的情況逐漸普遍。在調(diào)查中，還有一個(gè)值得注意的問題是很多高校師生對圖書館開展的學(xué)科服務(wù)沒有太多了解，對圖書館所提供的服務(wù)滿意度并不高。

■從學(xué)科服務(wù)運(yùn)行機(jī)制角度分析現(xiàn)狀

從服務(wù)運(yùn)行機(jī)制角度分析目前高校圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀，學(xué)科服務(wù)制度亟待完善，從最基礎(chǔ)的需求對接機(jī)制，到學(xué)科館員制度，再到學(xué)科服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制均不完善。這使得學(xué)科服務(wù)始終無法發(fā)揮其作用。

用戶需求獲取隨意化、不規(guī)范

經(jīng)過調(diào)查，多數(shù)院校圖書館沒有形成有足夠廣度、深度和可常態(tài)化、制度化操作的用戶需求獲取機(jī)制。圖書館“等”用戶上門仍是常態(tài)，而利用這種途徑反饋的用戶多是有個(gè)人資源剛需的用戶，個(gè)性化程度高、受益面狹窄，對圖書館學(xué)科化資源建設(shè)的借鑒意義不大。學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)教研室獲取需求的方式對學(xué)科資源建設(shè)有較高的指導(dǎo)意義，但是從目前實(shí)際的運(yùn)行層面來看，其隨意性較大，落實(shí)效果差，操作性不強(qiáng)，缺少能夠常態(tài)化良性發(fā)展的機(jī)制。

學(xué)科館員制度不健全

學(xué)科館員職業(yè)能力定位不清。高校圖書館不乏存在為了“有”而設(shè)置學(xué)科館員的現(xiàn)象，由此導(dǎo)致制度在設(shè)立之初沒有進(jìn)行科學(xué)考量，學(xué)科館員招聘門檻普遍較低，人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)參差不齊，專業(yè)背景與院校學(xué)科專業(yè)設(shè)置存在較大差距，而且很多學(xué)科館員多為兼職狀態(tài)。這不利于學(xué)科服務(wù)的深層發(fā)展。

體系化培訓(xùn)機(jī)制尚未形成。目前，學(xué)科館員鮮有培訓(xùn)機(jī)會，為數(shù)不多的培訓(xùn)班次也存在零散、不成體系、不深入的問題，且多為短期培訓(xùn)。培訓(xùn)多為完成任務(wù)，培訓(xùn)結(jié)束后參與者的實(shí)際收獲微乎其微。

組織管理制度仍不完善。圖書館的職業(yè)特征是主動(dòng)性和服務(wù)性而非任務(wù)性，要凸顯價(jià)值，贏得好的口碑，必須靠館員的工作熱情和主動(dòng)作為。而制定科學(xué)合理的組織管理制度對激發(fā)館員的工作熱情、責(zé)任心至關(guān)重要。

業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制不完善

缺少院校頂層機(jī)制的支持。目前，高校圖書館學(xué)科服務(wù)多是圖書館單獨(dú)推進(jìn)，圖書館單線與學(xué)科系對接，以點(diǎn)對點(diǎn)為主，加之宣傳力度不夠，導(dǎo)致很多在校師生并不知道圖書館有此類業(yè)務(wù)。由于院校對學(xué)科服務(wù)的重視程度不夠，認(rèn)為學(xué)科服務(wù)制度應(yīng)由圖書館內(nèi)部自行規(guī)劃，因此圖書館與院系、學(xué)校之間的配合度不夠，學(xué)科服務(wù)很難更深層次地開展，進(jìn)而使得服務(wù)的影響力、受眾面、執(zhí)行力度都很難達(dá)到預(yù)期效果。

缺少科學(xué)統(tǒng)籌的服務(wù)策略。當(dāng)前，高校圖書館學(xué)科服務(wù)傳統(tǒng)項(xiàng)目多、創(chuàng)新性項(xiàng)目少，機(jī)械化地提供同質(zhì)化服務(wù)，缺少“量體裁衣”的針對性服務(wù)，缺少科學(xué)統(tǒng)籌的服務(wù)策略，如對新興學(xué)科的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)更多地放在態(tài)勢跟蹤上，一些成熟的優(yōu)勢學(xué)科可以在學(xué)科競爭力方面提供更多數(shù)據(jù)參考。

缺少對人力資源的合理調(diào)配。學(xué)科服務(wù)具有高度智力依賴屬性，所以“人”是服務(wù)中的關(guān)鍵要素。目前，各院校在學(xué)科館員的人力資源分配上多是簡單的“分?jǐn)偟綉簟?，缺少對個(gè)人能力特點(diǎn)的細(xì)化掌握，缺少人與任務(wù)之間的精細(xì)匹配，甚至存在一拖二、一拖三的情況；加之其他部門的配合時(shí)常脫節(jié)、缺位導(dǎo)致學(xué)科館員孤軍奮戰(zhàn)，應(yīng)付工作成為常態(tài)，潛心提供多層次、深入化服務(wù)成為奢望，服務(wù)質(zhì)效可想而知。

■學(xué)科服務(wù)運(yùn)行機(jī)制策略

要想使學(xué)科服務(wù)發(fā)揮良好作用，圖書館就要在實(shí)際工作中形成以需求獲取為起點(diǎn)到人才隊(duì)伍建設(shè)再到服務(wù)成效的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，使各要素在科學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制下良性帶動(dòng)，常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)并不斷完善。

建立一體聯(lián)動(dòng)的用戶需求獲取機(jī)制

1.建立點(diǎn)對面需求獲取機(jī)制

建立面向全體師生的推薦機(jī)制。定期向全校師生推送資源，包括紙質(zhì)書刊、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、多媒體等資源，廣大師生可以勾選或自主推薦資源清單并反饋至圖書館。圖書館結(jié)合院校學(xué)科建設(shè)目標(biāo)和意愿集中傾向進(jìn)行整理并及時(shí)反饋是否列入采購庫，由此形成良性運(yùn)行的共建機(jī)制。

建立聯(lián)建交流會機(jī)制。圖書館定期組織召開由教研單位參與的聯(lián)建交流會，匯報(bào)資源建設(shè)及服務(wù)保障情況，征求與會單位對自身服務(wù)的意見、建議，根據(jù)與會單位需求制訂下一步工作計(jì)劃，提高需求單位的建設(shè)參與度。

2.建立點(diǎn)對點(diǎn)需求獲取機(jī)制

建立學(xué)科聯(lián)絡(luò)員制度。由各教研系指定專門聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)匯總教學(xué)、科研資源需求，定期向圖書館對口聯(lián)系人（學(xué)科館員）提交，形成雙向聯(lián)動(dòng)，架起院系學(xué)科專業(yè)與圖書館之間的橋梁，精準(zhǔn)獲取教學(xué)、科研需求，實(shí)現(xiàn)伴隨式保障。圖書館聯(lián)系人（學(xué)科館員）應(yīng)將資源保障策略及時(shí)反饋給院系聯(lián)絡(luò)員，形成閉環(huán)，產(chǎn)生效益。

建立榮譽(yù)館員制度。由院系推薦學(xué)生代表作為圖書館榮譽(yù)館員，負(fù)責(zé)反饋學(xué)科專業(yè)的資源需求；圖書館依托榮譽(yù)館員向?qū)W生推送特定專業(yè)資源并獲得反饋。

完善學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制

1.明確學(xué)科館員的職責(zé)定位及素質(zhì)要求

首先，學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)專門人才，應(yīng)有扎實(shí)的圖情專業(yè)知識基礎(chǔ)和學(xué)科專業(yè)知識背景，這是連接院校和圖書館的基本條件。其次，學(xué)科館員應(yīng)具備較強(qiáng)的研究學(xué)習(xí)能力。不論是學(xué)科專業(yè)還是圖書情報(bào)知識，其發(fā)展都是日新月異的，學(xué)科館員必須保持對專業(yè)知識的敏感度，才可能為用戶提供有價(jià)值的服務(wù)。最后，學(xué)科館員應(yīng)具備較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識，善于抓取數(shù)據(jù)，分析用戶行為，確定用戶需求方向，提升用戶的滿意度。

2.設(shè)立切實(shí)有效的組織培訓(xùn)機(jī)制

首先，高?？梢栽谠盒?nèi)部給圖書館館員創(chuàng)造學(xué)習(xí)專業(yè)背景知識的機(jī)會，提升服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)。其次，全國性圖書館學(xué)術(shù)組織或聯(lián)盟可以牽頭在典型性院校創(chuàng)辦學(xué)科館員進(jìn)修培訓(xùn)班，提升其理論水平和實(shí)踐能力。目前，在國內(nèi)高校中，清華大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館在學(xué)科館員的建設(shè)方面取得了很好的成效，值得推廣學(xué)習(xí)。最后，組織國外參觀見學(xué)是館員開闊眼界、打開思路的有效途徑。

3.完善學(xué)科館員組織管理制度

科學(xué)的學(xué)科館員組織結(jié)構(gòu)和管理制度是學(xué)科館員職業(yè)素養(yǎng)提升的重要支撐。圖書館應(yīng)科學(xué)設(shè)定館員隊(duì)伍層級結(jié)構(gòu)，從初級到高級劃定晉升標(biāo)準(zhǔn)，能者上，庸者下；設(shè)立評價(jià)反饋機(jī)制，形成績效獎(jiǎng)懲機(jī)制，每半年或一年組織對口服務(wù)單位對學(xué)科館員所提供的學(xué)科服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，以此推動(dòng)學(xué)科館員提高工作積極性、責(zé)任感。

建立可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制

1.建立院校對學(xué)科服務(wù)的頂層助推機(jī)制

高校圖書館學(xué)科服務(wù)是建立在院校各學(xué)科與圖書館之間的，二者之間不存在隸屬關(guān)系或領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。因此，要想使學(xué)科服務(wù)真正落地，圖書館就必須建立完整的業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制。無疑，院校管理層是最佳助推者，對此，管理層應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，重新審視圖書館的價(jià)值與意義，應(yīng)意識到圖書館依托技術(shù)、人才、資源等為院校學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)等提供決策咨詢服務(wù)的優(yōu)勢，并在政策上對學(xué)科館員的聘用和績效考核予以支持，為人才這一重要生產(chǎn)力提供政策保障。在實(shí)際運(yùn)行中，圖書館應(yīng)作為牽頭人，征詢院系意見，制定完整的制度體系，由院校審核通過，并以制度的形式發(fā)布實(shí)施，讓院系學(xué)科帶頭人、教師作為主角參與到學(xué)科服務(wù)當(dāng)中，使教學(xué)科研與圖書館學(xué)科服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提升高校圖書館學(xué)科服務(wù)成效，助推院校學(xué)科發(fā)展。

2.構(gòu)建系統(tǒng)化的學(xué)科服務(wù)策略

高效的學(xué)科服務(wù)應(yīng)融合傳統(tǒng)與新型的學(xué)科服務(wù)方式，以推動(dòng)院校學(xué)科教育發(fā)展和學(xué)術(shù)科研為方向，形成科學(xué)、精準(zhǔn)的服務(wù)體系。在推動(dòng)院校學(xué)科教育發(fā)展方面，圖書館應(yīng)走訪學(xué)院教師并與其建立密切、良好的合作關(guān)系，加強(qiáng)雙向互動(dòng)，充分調(diào)研院系在學(xué)科資源、教學(xué)研究等方面的需求，提供學(xué)科資源推薦、學(xué)科資源導(dǎo)航、機(jī)構(gòu)知識庫建設(shè)等傳統(tǒng)服務(wù)，同時(shí)要緊跟院校學(xué)科教育發(fā)展目標(biāo)，定期推出ESI數(shù)據(jù)分析、學(xué)科競爭力分析、學(xué)科發(fā)展評估、學(xué)科態(tài)勢跟蹤分析、學(xué)科預(yù)警分析、學(xué)者影響力分析、專利競爭力分析等，為院校學(xué)科教育建設(shè)提供決策支持和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)參考。在助推學(xué)術(shù)科研方面，圖書館應(yīng)對科研項(xiàng)目實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，從項(xiàng)目的基金申請到立項(xiàng)啟動(dòng)、數(shù)據(jù)搜集、測試分析、版權(quán)建議、成果發(fā)表、結(jié)題驗(yàn)收直至科研報(bào)獎(jiǎng)、成果轉(zhuǎn)化、學(xué)術(shù)影響力評價(jià)等科研全周期，幫助科研項(xiàng)目順利進(jìn)行。各層次學(xué)科館員可以成為科研人員的好幫手、好伙伴，深度融入科研項(xiàng)目的全程生命周期，為科研人員提供嵌入式、協(xié)同化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.依據(jù)業(yè)務(wù)需求優(yōu)化人力資源配置

在充分掌握人員各方面的能力優(yōu)勢、性格特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)針對對口服務(wù)單位的特點(diǎn)，對人力配置進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，采用由單一館員對口院系與學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)對口院系相結(jié)合的人員組配方式。對口院系學(xué)科服務(wù)需求較少、服務(wù)內(nèi)容較為單一固定的，可以配置單一館員對接；對重點(diǎn)院系、重點(diǎn)學(xué)科單位，可以依據(jù)學(xué)科服務(wù)鏈條配置專業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)過硬的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)設(shè)總負(fù)責(zé)人牽頭制訂服務(wù)方案，并量才用人、分工合作、明確權(quán)責(zé)，最大程度實(shí)現(xiàn)人盡其才，合力為用戶提供精準(zhǔn)高質(zhì)的學(xué)科服務(wù)。