聚焦為民辦實(shí)事解難事著力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

□ 山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院

學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育開展以來，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院聚焦為民辦實(shí)事解難事，堅(jiān)持把群眾滿意不滿意作為檢驗(yàn)主題教育成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷深化“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，推出了一系列便民舉措，最大限度改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，讓患者實(shí)實(shí)在在感受到主題教育帶來的變化。

優(yōu)化流程 方便患者看病取藥

院黨委堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦群眾就醫(yī)急難愁盼和堵點(diǎn)難點(diǎn)，組織召開醫(yī)患溝通專題調(diào)研座談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)面對面傾聽患者及家屬心聲，了解患者就診中遇到的問題，能當(dāng)場解決的，現(xiàn)場協(xié)調(diào)各相關(guān)科室予以解答回應(yīng)；當(dāng)場難以解決的，會(huì)后認(rèn)真梳理，列出問題清單、責(zé)任清單、任務(wù)清單，逐條逐項(xiàng)整改落實(shí)，實(shí)打?qū)嵔鉀Q患者就醫(yī)難題。

針對群眾反映強(qiáng)烈的就醫(yī)停車難，院黨委書記徐鈞帶隊(duì)實(shí)地調(diào)研走訪，協(xié)同交警部門研究優(yōu)化舉措，院內(nèi)院外聯(lián)動(dòng)，緩解醫(yī)院周邊交通壓力，增設(shè)院外落客區(qū)，優(yōu)化院內(nèi)落客區(qū)患者車輛“即停即走”模式，最大限度為群眾就醫(yī)停車提供便利。

針對看病取藥排隊(duì)等待時(shí)間長等問題，醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化就診流程和繳退費(fèi)流程，全面縮短患者等待時(shí)間。實(shí)施精準(zhǔn)分時(shí)段預(yù)約掛號，及時(shí)為患者推送就診時(shí)間提醒，平均候診時(shí)間由原來的30 分鐘降至15 分鐘；開設(shè)外地患者掛號綠色通道，確保外地患者當(dāng)天能就診；針對患者掛號選科室不專業(yè)等問題，開展“帶費(fèi)轉(zhuǎn)診”服務(wù)，讓患者看病“少跑一趟”；開設(shè)“一站式”多學(xué)科診療（MDT）門診，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”服務(wù)模式，讓患者得到更專業(yè)全面的治療；設(shè)置門診“一站式”咨詢服務(wù)中心和自助機(jī)院內(nèi)電子導(dǎo)引系統(tǒng)，為患者提供全方位導(dǎo)診服務(wù)；開設(shè)慢病、大病醫(yī)?；颊邔Ｓ么翱?，方便長期用藥患者就診開藥；購置智能藥柜，精準(zhǔn)管理藥品庫存，探索“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，方便患者取藥；繳費(fèi)、掛號、藥房等門診服務(wù)窗口中午安排值班，開放一個(gè)窗口，緩解患者取藥難。門診設(shè)置綜合退費(fèi)窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗辦結(jié)”，解決了門診醫(yī)保統(tǒng)籌退費(fèi)時(shí)患者需跑多部門簽字，環(huán)節(jié)多、程序復(fù)雜的問題，讓信息多跑路、患者少跑腿。

加班加點(diǎn) 縮短患者等待時(shí)間

各黨支部迅速行動(dòng)，設(shè)置黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗，醫(yī)護(hù)黨員紛紛帶頭亮身份、作表率、爭先鋒，帶動(dòng)全院廣大職工全心全意為患者服務(wù)，亮點(diǎn)頻出。

超聲影像科黨支部想患者所想，通過開設(shè)早午間門診、分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約、開通線上便民之窗等多舉措，盡最大努力縮短患者檢查等候時(shí)間。黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，帶頭早晨提前半小時(shí)上班，中午不休息，晚上延遲下班，帶動(dòng)全科室醫(yī)護(hù)加入排班，從自身做起，一點(diǎn)一滴全心全意服務(wù)患者。

胃腸鏡檢查是目前胃腸道器質(zhì)性病變的診斷金標(biāo)準(zhǔn)，但檢查預(yù)約等待時(shí)間長，一直是困擾患者的一大難題。消化內(nèi)科聚焦群眾“看病難”，推出“節(jié)假日無休診療”新模式，在周末和節(jié)假日開放內(nèi)鏡室，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)早上班、晚下班，加班加點(diǎn)，在完成門診、病區(qū)診療等工作之余，放棄周末和節(jié)假日休息，為患者全天候開展胃腸鏡檢查治療。經(jīng)過全科醫(yī)護(hù)的共同努力，胃腸鏡檢查預(yù)約周期由原來的7 天逐步縮短至2 天，讓患者能夠盡早明確胃腸道病變情況，及時(shí)接受更有針對性的治療。

醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科門診采血窗口檢驗(yàn)人員早上7 點(diǎn)半提前上崗，方便患者晨間采血；同時(shí)開設(shè)4個(gè)采血窗口、1 個(gè)咨詢窗口，從繳費(fèi)、取號、采血、拿報(bào)告，整個(gè)采血檢驗(yàn)過程都有專人全程引導(dǎo)；專門設(shè)立老孕優(yōu)先采血窗口，對特殊群體給予更多關(guān)愛與方便。為方便住院患者，每天早上7 點(diǎn)有6 名檢驗(yàn)人員提前到崗開展工作，更快地為臨床醫(yī)生診斷和治療提供依據(jù)，保障患者得到及時(shí)有效治療。

醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科門診窗口工作人員早7 點(diǎn)半提前到崗，方便患者晨間采血（山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院供圖）

藥學(xué)部門診、住院藥房窗口工作人員延遲下班，直至最后一位患者取藥完畢。為了更好地服務(wù)術(shù)后患者，靜脈用藥配置中心延長配置時(shí)間，醫(yī)囑截止時(shí)間從原先的早上11 點(diǎn)優(yōu)化延時(shí)至下午6 點(diǎn)，確?；颊呒皶r(shí)用藥。

機(jī)關(guān)第五黨支部靜脈通路中心開設(shè)診間加號服務(wù)，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間；內(nèi)分泌科黨支部啟動(dòng)待住院患者“一站式服務(wù)診室”“MDT多學(xué)科內(nèi)部協(xié)作”“一鍵式急入院通道”，縮短急待住院患者等候時(shí)間。

主動(dòng)服務(wù) 改善患者就醫(yī)感受

各黨支部、各科室主動(dòng)深入群眾和患者中，從身邊做起，從小事著手，調(diào)查了解工作中和服務(wù)患者方面存在的問題，并將學(xué)習(xí)成效轉(zhuǎn)化為推動(dòng)工作、主動(dòng)為患者服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)感受。

護(hù)理部組織各護(hù)理單元開展“假如我是住院患者”反思研討活動(dòng)，通過情景模擬、案例分析、集體討論等方式，換位思考患者對護(hù)理人員的期許，讓護(hù)士從內(nèi)心深處反思護(hù)理工作，找出問題加以改進(jìn)，著力改善護(hù)理服務(wù)。胃腸外科護(hù)士通過扮演一位傷口滲出患者被告知主管醫(yī)生正在做手術(shù)，需等手術(shù)完畢再換藥，切身感受到了患者的緊張焦慮心理。經(jīng)過分析討論，大家提出要先撫慰患者情緒，聯(lián)系值班醫(yī)生或請傷口?？谱o(hù)士給出換藥的解決方案，而不是讓患者一味等待。通過這個(gè)案例，護(hù)士小康表示，當(dāng)護(hù)理人員面對患者時(shí)，要站在患者的角度去思考，才能贏得患者的尊重、信任、理解與配合。眼科護(hù)士蒙上自己的眼睛，親身體會(huì)單眼進(jìn)出手術(shù)室，梳理出門診環(huán)境陌生、視力低下、老年患者行動(dòng)不便等問題，處置室存在暈針、跌倒等風(fēng)險(xiǎn)隱患，并提出防范及改進(jìn)措施。

為滿足患者出院后的常規(guī)護(hù)理、?？谱o(hù)理及專病護(hù)理需求，護(hù)理部牽頭，醫(yī)務(wù)處、信息管理處、醫(yī)保辦等多部門協(xié)作，依托“健康山西”平臺(tái)開設(shè)全省首家“互聯(lián)網(wǎng)+?？谱o(hù)理門診”，采取“線上+線下”結(jié)合的服務(wù)方式，為出院患者提供護(hù)理咨詢、護(hù)理隨訪、居家護(hù)理指導(dǎo)等延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，為有護(hù)理需求的出院患者、居家行動(dòng)不便的老年人等提供專業(yè)、便捷的上門護(hù)理服務(wù)。

藥學(xué)部建立慢病醫(yī)患藥學(xué)服務(wù)微信交流群，為門診患者及時(shí)提供藥品相關(guān)信息，并積極解答患者在用藥過程中遇到的各種問題。藥學(xué)門診臨床藥師在提供藥學(xué)咨詢的同時(shí)，根據(jù)患者不同的用藥情況，主動(dòng)跟蹤隨訪，讓患者更精準(zhǔn)地掌握藥品的使用方法和注意事項(xiàng)，避免誤用藥品而導(dǎo)致不良反應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

神經(jīng)內(nèi)科黨支部創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，發(fā)動(dòng)黨員利用網(wǎng)絡(luò)信息化手段，通過各亞專業(yè)10 余個(gè)醫(yī)患交流群延伸醫(yī)療服務(wù)，為患者線上答疑解惑，努力實(shí)現(xiàn)對就診及復(fù)診患者隨訪全覆蓋，讓醫(yī)患溝通“零距離”、更便捷。胃腸外科、結(jié)直腸外科將患者和家屬關(guān)心關(guān)注的問題整理成清單，推進(jìn)細(xì)節(jié)化有效服務(wù)，改進(jìn)健康宣教方法，開設(shè)“造口患者工作坊”，為患者及家屬現(xiàn)場進(jìn)行造口護(hù)理操作演示，并手把手教家屬如何更換造口袋，積極促進(jìn)患者康復(fù)。

住院部在各住院樓新增“共享輪椅”，為行動(dòng)不便患者提供便利；不斷拓展預(yù)住院服務(wù)，與日間手術(shù)中心聯(lián)動(dòng)，在實(shí)行一站式日間手術(shù)診療的基礎(chǔ)上，開展膀胱腫瘤“日歸手術(shù)”，在保證安全、療效的同時(shí)，讓患者當(dāng)天手術(shù)當(dāng)天出院，進(jìn)一步縮短患者住院時(shí)間，減少住院費(fèi)用及家屬陪侍成本，使得患者就醫(yī)更高效。

計(jì)劃財(cái)務(wù)處積極轉(zhuǎn)變工作理念，創(chuàng)新工作方式方法，與信息管理處等多部門合作開通住院患者手機(jī)端自助入院+線上繳存住院押金服務(wù)，并深入科室以患者角度進(jìn)行出入院全流程體驗(yàn)，進(jìn)一步梳理優(yōu)化流程，解決住院患者辦理入院手續(xù)流程多、窗口排隊(duì)時(shí)間長、出院當(dāng)日無法退費(fèi)等問題。為方便住院患者出院結(jié)算，對各樓層各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行測算后投入18 臺(tái)床旁結(jié)算車，派出12名結(jié)算員，通過結(jié)算車的方式將出院結(jié)算所有業(yè)務(wù)前移至患者床旁，讓患者就醫(yī)更便捷，目前已實(shí)現(xiàn)“床旁結(jié)算”院區(qū)全覆蓋。

信息管理處持續(xù)優(yōu)化門診智慧服務(wù)流程，豐富診間支付渠道，在原有窗口支付、自助機(jī)支付、掃碼支付的基礎(chǔ)上，升級了手機(jī)端醫(yī)保支付、醫(yī)?！八⒛槨敝Ц?、自助機(jī)醫(yī)保支付等功能，盡全力滿足不同群體的就醫(yī)支付需求，讓患者體驗(yàn)便捷就醫(yī)、高效就醫(yī)、自助就醫(yī)。

醫(yī)保辦在1 號住院樓大廳的醫(yī)保慢性病窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口、住院部窗口分別設(shè)立了“醫(yī)保幫辦”窗口并公布咨詢電話，同時(shí)在慢性病窗口外設(shè)置“醫(yī)保幫辦”專席，由醫(yī)保業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、有責(zé)任心的工作人員專人負(fù)責(zé)，每天上午9時(shí)-11 時(shí)、下午3 時(shí)-5 時(shí)，專門為來院就診參?；颊咛峁┽t(yī)保咨詢、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和幫辦等服務(wù)。參?；颊咄跖勘硎?，“門診慢性病申報(bào)流程我不太清楚，是‘醫(yī)保幫辦’的志愿者一步一步耐心細(xì)致給我講，需要什么材料，辦理什么手續(xù)，我很快就完善了手續(xù)，順利辦妥了，有他們的幫助讓我感覺很方便也很貼心?！薄搬t(yī)保幫辦”志愿服務(wù)，極大地改善了參?；颊叩木歪t(yī)感受，方便了患者各類醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理。

山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院將始終堅(jiān)持以人民為中心，聚焦解決群眾“看病難、看病貴”等問題，持續(xù)推動(dòng)各黨支部、各科室和廣大黨員干部滿腔熱情為群眾辦實(shí)事、解難題，推動(dòng)主題教育取得扎實(shí)的成效。