老年人使用智能產(chǎn)品的引導(dǎo)設(shè)計研究

嚴慧 李明珠 巢文博

關(guān)鍵詞：老年人 引導(dǎo)設(shè)計 智能產(chǎn)品 數(shù)字鴻溝 醫(yī)院自動取單機

引言

據(jù)民政部[1]預(yù)測2021至202 5年期間，我國老年人口將達到3億，人口老齡化程度不斷加深。在智能時代，隨著科技的更新以及人們對品質(zhì)生活的追求，傳統(tǒng)產(chǎn)品逐漸被智能產(chǎn)品所取代，智能產(chǎn)品在功能上不斷地給用戶帶來新的驚喜的同時，也伴隨其操作復(fù)雜性的提高。對于身體機能下降的老年用戶來說，這無疑增加了他們接受和使用智能產(chǎn)品的難度，也就形成了當(dāng)今老年人難以融入互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字鴻溝現(xiàn)象。

由工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》[2]中，指出應(yīng)著力消除老年人在日常生活中使用智能產(chǎn)品和服務(wù)所面臨的困難，從而有更多的獲得感、幸福感和安全感。然而智能產(chǎn)品功能繁多、交互操作復(fù)雜，甚至有些功能對于年輕人來說，也需要通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)才能正確地使用。傳統(tǒng)紙質(zhì)說明書形式單一，只是機械地對說明內(nèi)容進行編排，導(dǎo)致引導(dǎo)效用低下，老年人無法從中了解到產(chǎn)品的具體功能。如何通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)設(shè)計，緩解老年人對智能產(chǎn)品的畏懼感，使老年人接受和正確地使用智能產(chǎn)品，成為我們當(dāng)下需要思考的一個問題。

一、引導(dǎo)設(shè)計概述

引導(dǎo)設(shè)計是基于認知心理學(xué)和行為心理學(xué)，圍繞用戶的心理認知和行為方式設(shè)計引導(dǎo)。其中，“引”具有高度的指引性，牽引用戶的心理和行為；“導(dǎo)”強調(diào)完成用戶的目的，在不同的引導(dǎo)中有不同的目的和意義。引導(dǎo)設(shè)計最早運用于教育學(xué)領(lǐng)域，后來逐漸運用到環(huán)境設(shè)計、交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計等領(lǐng)域中。在產(chǎn)品設(shè)計不斷發(fā)展的過程中，引導(dǎo)設(shè)計逐漸成為產(chǎn)品設(shè)計的一部分，幫助用戶快速了解產(chǎn)品的功能和使用方式，提升用戶體驗和產(chǎn)品滿意度。引導(dǎo)設(shè)計載體大致可分為產(chǎn)品本身和第三方媒介，見圖1。

產(chǎn)品本身作為引導(dǎo)載體，是將說明內(nèi)容與產(chǎn)品本身結(jié)合起來，伴隨著產(chǎn)品而存在。起初通過在產(chǎn)品上加入文字、可視化圖形等引導(dǎo)用戶操作，或通過產(chǎn)品外觀、色彩、材質(zhì)等方面的語義傳達操作方式，例如林楠等[7]和孫雯雯等[8]通過對產(chǎn)品的材質(zhì)、顏色、造型和功能傳遞引導(dǎo)信息，讓兒童在潛移默化中培養(yǎng)良好的習(xí)慣。后來在產(chǎn)品中加入電子屏幕，通過交互設(shè)計、視頻、動畫等可視化方式，結(jié)合語音提示，多通道引導(dǎo)用戶與產(chǎn)品互動。小米空氣炸鍋中旋鈕加入OLED屏幕交互，與市面上大數(shù)傳統(tǒng)按鍵式不同，只需旋轉(zhuǎn)旋鈕點擊屏幕選擇模式即可，見圖2。

第三方媒介作為載體又可分說明手冊和產(chǎn)品使用的環(huán)境。說明手冊最為常見，最初紙質(zhì)說明書為滿足工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，一般形式固定，制作成本低廉，但具有不易保存、樣式死板的缺點。后來企業(yè)為了產(chǎn)品競爭差異化，將紙質(zhì)說明書制作成電子版本或說明視頻，但需要第三方設(shè)備才能瀏覽。在智能時代，伴隨各類移動終端的普及和移動應(yīng)用軟件的豐富，說明手冊可在小程序或App上查閱，并且結(jié)合了多種引導(dǎo)形式，比如視頻、動畫、聲音、震動等；也可以通過增強現(xiàn)實技術(shù)（Augmented Reality，簡稱AR），讓用戶在移動設(shè)備里360度查看或手動模擬產(chǎn)品的組裝及拆卸過程。例如宜家（IKEA）推出了Assemble AR交互式的家居安裝手冊概念應(yīng)用，當(dāng)用戶掃描購物的條形碼時，用戶的手機屏幕上就出現(xiàn)一個交互式的手冊，見圖3。

產(chǎn)品使用的環(huán)境作為第三方引導(dǎo)媒介載體，是通過環(huán)境信息激發(fā)用戶做出本能自主意識和行為反饋。例如王瑞等[9]通過研究人在公共空間的行為模式，利用環(huán)境引導(dǎo)人接受環(huán)境信號做出本能行為反應(yīng)，從而使人順其自然遵守公共秩序。無人超市在引導(dǎo)用戶付款時，有聽覺上的語音引導(dǎo)提示和視覺上有付款流程的電子屏慕提示。

二、老年人智能產(chǎn)品中引導(dǎo)設(shè)計的現(xiàn)狀與問題

引導(dǎo)正逐漸融入到產(chǎn)品設(shè)計中，成為產(chǎn)品不可分割的附屬品，然而引導(dǎo)設(shè)計的發(fā)展遠遠滯后于智能產(chǎn)品設(shè)計的發(fā)展。目前，老年人智能產(chǎn)品中引導(dǎo)設(shè)計的問題大致可以從三個角度來分析：老年人生理機能、認知能力和心理特征變化的主體角度；智能產(chǎn)品中引導(dǎo)設(shè)計的易用性、有效性的客體角度；智能產(chǎn)品公共服務(wù)場景化缺乏可替代引導(dǎo)的環(huán)境角度。

（一）忽略老年人群人機特征的變化：隨著引導(dǎo)載體數(shù)字化的發(fā)展趨勢，引導(dǎo)方式中逐漸增加了人機交互，例如說明書可以在小程序或App上查看，引導(dǎo)內(nèi)容融入數(shù)字界面等。然而老年人群由于自身生理機能、認知能力和心理特征的變化，在使用人機交互引導(dǎo)方式時存在許多問題。白學(xué)軍[10]從不同層面分析老年人人機交互的問題，例如生理層面的視覺和觸覺，老年人視覺方面主要表現(xiàn)為視力下降，又由于界面交互元素多，老年人看不清引導(dǎo)內(nèi)容。觸覺上表現(xiàn)在定位能力減退且行動比較遲緩，老年人使用鼠標(biāo)、鍵盤、觸屏等設(shè)備時出操作不靈活，從而產(chǎn)生引導(dǎo)的誤操作；認知層面表現(xiàn)為老年人的記憶和注意出現(xiàn)衰退現(xiàn)象，可能需要重復(fù)性使用引導(dǎo)；心理特征的變化主要表現(xiàn)為不友好的交互引導(dǎo)方式，降低老年人使用產(chǎn)品時的愉悅度，甚至導(dǎo)致對其接受度的降低。

（二）缺乏對老年人使用引導(dǎo)設(shè)計易用性的思考：目前市場上的引導(dǎo)性產(chǎn)品大多是由設(shè)計師基于國家標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計，設(shè)計思維由上至下，尤其是說明書、說明視頻等第三方媒介的引導(dǎo)。這類引導(dǎo)方式?jīng)]有得到足夠的重視，被簡單地歸類于產(chǎn)品的附屬引導(dǎo)說明，按照傳統(tǒng)模式設(shè)計對引導(dǎo)信息進行編排，并沒有從老年人需求和使用習(xí)慣出發(fā)。并且設(shè)計師大都為中青年人，思維邏輯和老年人有很大的區(qū)別，因此老人在使用時不能很快找到引導(dǎo)信息，使用難度大，引導(dǎo)效用低。

（三）缺乏針對老年人需求的替代引導(dǎo)：在推動老年人融入互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字社會的發(fā)展，緩解數(shù)字鴻溝的同時，也要為之保留傳統(tǒng)服務(wù)渠道。在老年人出行、就醫(yī)、繳納水電費等日常生活的服務(wù)場景中，應(yīng)在發(fā)展智能化服務(wù)同時保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，讓老年人有序地過渡，從而更好地共享信息化發(fā)展成果。

三、引導(dǎo)設(shè)計在老年人使用的智能產(chǎn)品中的設(shè)計原則

針對上述引導(dǎo)設(shè)計的現(xiàn)存問題，提出以下幾種老年人使用智能產(chǎn)品的引導(dǎo)設(shè)計原則：簡單易用性、安全性、交互反饋、兼容性和情感關(guān)懷，在設(shè)計中需靈活應(yīng)用。

（一）簡單易用性：范雪地[11]在研究折疊家具說明書可用性時發(fā)現(xiàn)使用折疊家具說明書對用戶來說就存在一定的難度。因此引導(dǎo)在讓產(chǎn)品簡單易用時，本身也要滿足簡單易用性。就產(chǎn)品本身作為引導(dǎo)載體而言，在產(chǎn)品的造型、功能、圖標(biāo)等的設(shè)計上，簡潔易懂，形象屬性清晰；就第三方媒介作為引導(dǎo)載體而言，引導(dǎo)信息的設(shè)計應(yīng)盡量簡化用戶操作流程，例如減少交互的層級、提供清晰的導(dǎo)航、突出強調(diào)主要引導(dǎo)信息以及使用語音、視頻等方式來代替繁雜枯燥的文字信息等；就產(chǎn)品使用的環(huán)境作為引導(dǎo)載體而言，簡單易用性表現(xiàn)在環(huán)境輸出的引導(dǎo)信息清晰明確，降低老年人記憶和理解的強度。

（二）安全性：在智能移動應(yīng)用中，引導(dǎo)設(shè)計中的安全性是引導(dǎo)信息內(nèi)容安全可信，也要能夠緩解老年人對移動應(yīng)用安全性的擔(dān)憂。

在引導(dǎo)信息內(nèi)容的安全可信上是指要減少廣告彈窗、禁止誘導(dǎo)類的按鍵，例如限制誘導(dǎo)下載其他應(yīng)用程序、誘導(dǎo)付款等；在輸入用戶信息、付款等流程上，引導(dǎo)內(nèi)容的設(shè)計不僅僅是指導(dǎo)老年人如何操作，也要幫助老年人在判斷產(chǎn)品價值時降低對安全的擔(dān)憂，讓老年人能安全、放心地使用。

（三）交互反饋：韋文波[12]對交互反饋的闡述：在用戶使用過程中，通過語音、文字、圖形等信息反饋方式提示用戶操作結(jié)果并引導(dǎo)其后續(xù)行為。交互反饋設(shè)計原則主要運用在與用戶互動的人機交互引導(dǎo)載體中，交互反饋涉及到物理反饋（視覺、聽覺和觸覺層面等），視覺層面一般通過顏色和圖形的變化傳達狀態(tài)轉(zhuǎn)換，聽覺層面通過語音或聲音信號來提示，觸覺層面則主要通過震動傳達信息。老年人在使用引導(dǎo)時，由于視覺、聽覺能力退化，可以在智能產(chǎn)品操作中增加震動、聲音等反饋提示，來提醒老年人是否操作正確，以減少老年人使用智能產(chǎn)品時的心理壓力。

（四）兼容性：引導(dǎo)設(shè)計中兼容性是指引導(dǎo)邏輯與用戶期望兼容和對用戶身體機能變化的兼容。在引導(dǎo)邏輯與老年人期望兼容上，例如Sara J. Czaja等發(fā)現(xiàn)[13]，向上、向右和順時針通常表示“更多”，而向下、向左和逆時針通常表示“更少”，這類知識是個體語義知識庫的一部分。移動設(shè)備從最初的機械按鍵操作，到現(xiàn)在的多方位、多感官的人機交互方式，而老年人往往受限于根深蒂固的機械化交互方式。因此引導(dǎo)設(shè)計的流程、指令、圖標(biāo)等要以老年人積累的知識為基礎(chǔ)，符合他們的思維邏輯和認知模式。在設(shè)計應(yīng)對老年人身體機能變化的兼容上，即引導(dǎo)要在老年人感知覺變化的基礎(chǔ)上合理的設(shè)計，例如工信部[14]對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和移動互聯(lián)網(wǎng)運用的適老化設(shè)計規(guī)范提出新要求。

（五）情感關(guān)懷：盡管老年人生理機能不斷退化，但他們生活閱歷豐富，朱建春[15]認為老年人會常常處于不服老和自我感覺“心有余而力不足”的尷尬處境中，對高科技產(chǎn)品也會產(chǎn)生莫名的恐懼。因此智能產(chǎn)品的引導(dǎo)設(shè)計應(yīng)重視老年人的尊嚴和信心。尤其對于第三方媒介作為引導(dǎo)載體來說，除了滿足基本的引導(dǎo)需求外，還應(yīng)融入老年人的生活情趣和價值觀念等元素，使媒介能夠與老年人產(chǎn)生精神互動，引發(fā)老年人的歸屬感，這也可以鼓勵老年人積極探索智能產(chǎn)品的高階功能，產(chǎn)生成就感和自信感。

四、醫(yī)院自動取單機的引導(dǎo)設(shè)計實例

公共智能產(chǎn)品是老年人在日常生活中經(jīng)常接觸到的智能產(chǎn)品，往往存在較為嚴重的引導(dǎo)設(shè)計問題。如今醫(yī)院為提高工作效率和業(yè)務(wù)流程，會要求患者在自助取單機上掃碼查詢和打印檢測報告。相比于傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式，這對于獨自去醫(yī)院的老年人來說，無疑增加了他們看病就醫(yī)的難度和焦慮心理。

（一）設(shè)計調(diào)研

以江蘇省宿遷市泗陽縣人民醫(yī)院的自動取單機為例（見圖4），通過實地調(diào)研，了解醫(yī)院自動取單機的使用流程，見圖5。患者可以通過以下3種方式登錄系統(tǒng)：掃描告知單上條形碼、手動輸入就診卡號或身份證號碼、刷就診卡，登錄后界面提示打印報告情況，待打印完成患者在出單口拿取打印報告單。梳理醫(yī)院自動取單機現(xiàn)有的引導(dǎo)方式，主要包括：紙質(zhì)流程示意圖、屏幕提示掃碼或刷卡、刷卡區(qū)提示、掃碼區(qū)提示，見圖6。

通過非參與式觀察法，觀察8位老年人在使用醫(yī)院自動取單機時的行為，記錄他們使用過程中的問題，采集到的部分照片見圖7。匯總并歸納得到以下問題：①輸入數(shù)字號碼區(qū)域較小且輸入框內(nèi)顏色與周圍相似，有些老年人不知道是否直接輸入②屏幕按鍵輸入靈敏度低，需要用力按壓，否則沒有顯示，部分老年人多次輸入失?、鄹嬷獑屋^小，老年人會忽略上面印有的條形碼④條形碼尺寸較小并且掃碼區(qū)范圍大，但識別區(qū)域只有紅線處，有些老年人看不清，需要多次掃描或者對操作產(chǎn)生懷疑心理⑤很多老年人會忽略紙質(zhì)流程示意圖，把身份證放到就診卡處掃描⑥引導(dǎo)提示分散，老年人只注意到屏幕的數(shù)字輸入框，沒有看到引導(dǎo)提示。并對歸納的問題結(jié)合前文的設(shè)計原則，提出相應(yīng)的設(shè)計思路，見表1。

（二）設(shè)計實踐

通過實地調(diào)研自動取單機的引導(dǎo)方式以及觀察老年人操作過程，發(fā)現(xiàn)了自動取單機現(xiàn)存引導(dǎo)方式存在的問題，按照前文提出的設(shè)計原則，對醫(yī)院的自動取單機的交互界面引導(dǎo)進行改良設(shè)計，見圖8。

1.引導(dǎo)邏輯的簡化。改良前交互界面單一，只有手動輸入數(shù)字一個方式，并且數(shù)字輸入框較小，在輸入完之后不易檢查數(shù)字正確或錯誤，其他方式的引導(dǎo)信息分散，老年人在操作時由于自身身體機能下降和環(huán)境嘈雜等因素，容易忽略引導(dǎo)信息和不理解界面的操作方法。改良后界面的交互邏輯是將三種登錄方式和紙質(zhì)流程的操作步驟簡化為主界面的三大功能模塊，并將所需證件可視化，老年人只需將已帶的證件對照著可視化圖形來選擇操作方式，如圖9。

2.增加引導(dǎo)反饋。界面的跳轉(zhuǎn)、刷就診卡以及掃描條形碼成功時增加聲效反饋，來提示老年人操作成功。刷就診卡和掃描條形碼的界面在文字引導(dǎo)的基礎(chǔ)上增加了動畫引導(dǎo)，動畫中手勢和標(biāo)識也兼顧了老年人的使用習(xí)慣，提高老年人對信息的識別性，以增強引導(dǎo)效果。由于像醫(yī)院使用的公共設(shè)備一般不含廣告或誘導(dǎo)類信息，老人在使用過程出現(xiàn)問題可以咨詢工作人員，因此在設(shè)計中無需過多考慮安全性原則。

3.字體、顏色的兼容。改良后界面的引導(dǎo)字體大小、組件大小、色彩設(shè)計等兼容老年人身體機能變化，參考工信部[14]發(fā)布了移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化通用設(shè)計規(guī)范，在移動應(yīng)用中的引導(dǎo)設(shè)計的字體、行間距、對比度、顏色用途及按鈕組件焦點大小要符合適老化的設(shè)計規(guī)范。因此，界面字體使用無襯線字體中的微軟雅黑，主要功能和界面的文字信息最大字體大小滿足了至少30dp/pt，主要文字信息字體應(yīng)至少為18 dp/pt。界面的主要功能模塊可點擊焦點區(qū)域尺寸大于60×60dp/pt，幫助老年人快速找到所需功能又能進行準(zhǔn)確有效的操作。界面的色彩對比度上，文本和文本圖像呈現(xiàn)方式、圖標(biāo)功能模塊等元素間的顏色對比度為4.87：1，老年人由于視力的退化對灰色調(diào)不太敏感，同時不太喜歡冷色調(diào)，色彩設(shè)計中選取鮮艷明亮的色彩和暖色調(diào)，這些暖色調(diào)能給老年人帶來溫暖、舒適的情感感受。改良界面的視覺規(guī)范，見圖10。經(jīng)后續(xù)驗證，老年人使用醫(yī)院自動取單機操作正確率有了顯著提升。

結(jié)論

通過梳理引導(dǎo)設(shè)計理念在產(chǎn)品設(shè)計中的發(fā)展，分析目前引導(dǎo)設(shè)計在老年人使用智能產(chǎn)品中的現(xiàn)存問題，從老年人生理特征的主體角度、智能產(chǎn)品引導(dǎo)設(shè)計易用性的客體角度以及智能產(chǎn)品公共服務(wù)場景化的環(huán)境角度，針對上述問題探索引導(dǎo)設(shè)計在老年人使用智能產(chǎn)品中的設(shè)計原則。以老年人使用醫(yī)院自動取單機為例，通過實地調(diào)研和用戶觀察，分析醫(yī)院自動取單機的引導(dǎo)設(shè)計問題，按照提出的設(shè)計原則進行設(shè)計實踐，可以為同類產(chǎn)品的引導(dǎo)設(shè)計提供參考和借鑒。老年群體是需要我們細心關(guān)注的特殊群體，在老年人智能產(chǎn)品引導(dǎo)過程中，不再以設(shè)計師的個人角度為主導(dǎo)，而要從老人的需求出發(fā)，不僅是要教會他們?nèi)绾问褂弥悄墚a(chǎn)品，也應(yīng)更加注意老年人心理上的需求，讓他們不再排斥、畏懼智能產(chǎn)品，真正地享受到物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的便利和趣味。