網(wǎng)絡(luò)謠言的政府回應(yīng)效果分析
——基于30起謠言事件的模糊集定性比較分析

郭玲

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230031）

網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)謠言甚囂塵上，給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來阻礙。網(wǎng)絡(luò)謠言常常跟隨著突發(fā)性公共事件的出現(xiàn)而產(chǎn)生，并形成以事件為節(jié)點的謠言影響范圍。網(wǎng)絡(luò)信息化時代下，網(wǎng)絡(luò)謠言借助媒體信息技術(shù)，能夠跨越時空限制進(jìn)行大范圍傳播，不僅謠言的傳播形式增加，其影響也更為顯著。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)展到一定程度，便會引發(fā)社會的廣泛關(guān)注，進(jìn)而影響公眾情緒，造成輿情危機，要求政府予以回應(yīng)。一旦政府回應(yīng)不力，便可能引發(fā)政府信任危機，最終沖擊社會主流意識形態(tài)[1]。

回應(yīng)性是善治的基本要素，政府辟謠在本質(zhì)上屬于政府回應(yīng)的一種，也是我國各級黨政機關(guān)及其宣傳部門的重要職能，事關(guān)政府輿情治理。能否實現(xiàn)有效的輿情引導(dǎo)，解決網(wǎng)絡(luò)謠言危機及一系列次生問題，是對政府治理能力和治理水平現(xiàn)代化的重要考驗，也是政府建設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要內(nèi)容。鑒于此，以網(wǎng)絡(luò)謠言環(huán)境中政府對網(wǎng)絡(luò)謠言事件的辟謠行為進(jìn)行研究，分析影響政府對網(wǎng)絡(luò)謠言辟謠效果的相關(guān)因素，以提高政府回應(yīng)能力或具有現(xiàn)實意義。

一、研究綜述

在現(xiàn)代漢語詞典中，謠言被定義為“沒有事實根據(jù)的消息”。有學(xué)者將謠言視為主觀情感的投射，是一種存在相當(dāng)廣泛且悠久的社會現(xiàn)象[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)傳播媒介的興起及普及，使得謠言產(chǎn)生新的特殊形式——網(wǎng)絡(luò)謠言。學(xué)術(shù)界將網(wǎng)絡(luò)謠言定義為網(wǎng)絡(luò)傳播中引起廣大網(wǎng)民關(guān)注的卻未經(jīng)官方證實的信息，其是由某種激進(jìn)的態(tài)度或動機而造成的信息的畸形表達(dá)，具有頻發(fā)性、擴(kuò)散性、模糊性、危害性等特點[3]。

當(dāng)前，針對網(wǎng)絡(luò)謠言的研究，主要圍繞網(wǎng)絡(luò)謠言從產(chǎn)生到消弭的過程展開，包括謠言產(chǎn)生、謠言傳播以及謠言治理三個方面。從產(chǎn)生原因來看，根據(jù)奧爾波特和波斯特曼的謠言公式可知，謠言的產(chǎn)生與事情的重要性、證據(jù)的模糊性息息相關(guān)[4]。謠言常常伴生于突發(fā)性公共危機之側(cè)[5]，因權(quán)威信息的缺位、發(fā)布不及時[6]以及相關(guān)信息的矛盾性[7]等而產(chǎn)生。從傳播角度來看，網(wǎng)絡(luò)及新媒體的出現(xiàn)，使謠言傳播路徑呈現(xiàn)出復(fù)雜化和難以預(yù)測的特點[8]，網(wǎng)絡(luò)謠言大多利用民眾的社會心理（諸如敏感、恐慌等的情緒），移花接木地捏造事實[9]，且其通常具有一定的隱蔽性與誘惑性，網(wǎng)民對其缺乏判斷力，進(jìn)而使網(wǎng)絡(luò)謠言得以傳播[10]。在媒體失范、圈子極化以及超級傳播者等因素的推波助瀾下，網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大[11]。而當(dāng)謠言被證偽，即宣告謠言終止[12]?，F(xiàn)有針對網(wǎng)絡(luò)謠言的研究，其落腳點大多在謠言治理上，并從不同角度提出治理策略。如政府要轉(zhuǎn)變治理思維、加強網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)的合作[13]。政府要實現(xiàn)有效地網(wǎng)絡(luò)謠言治理，關(guān)鍵在于重建社會信任結(jié)構(gòu)，切實回應(yīng)群眾的關(guān)切[14]。

政府對網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行回應(yīng)，能夠有效引導(dǎo)輿論，其一定程度上左右著社會輿論的正確走向，然而政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)效果卻會受到多方因素影響，在有關(guān)政府謠言回應(yīng)效果的測量上，當(dāng)前學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究較少。首先，從謠言回應(yīng)效果的衡量上看，已有研究往往從政府謠言回應(yīng)的影響力和影響效果兩個方面進(jìn)行切入。在影響力上，學(xué)者陳娟等以政府辟謠微博的評論數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)量為指標(biāo)來測量微博辟謠信息的傳播效果，估量其影響力[15]。在影響效果上，宋歡迎等以政府回應(yīng)的社會效果來衡量政府回應(yīng)效果，并依據(jù)社會公眾對政府回應(yīng)的滿意度將這種社會效果劃分為“肯定”“中立”“質(zhì)疑”三類，研究重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的政府回應(yīng)[16]。另外，學(xué)者李明、曹海軍以熱點事件主題詞百度指數(shù)的周期變化衡量其熱度的周期關(guān)系，以此來測量政府對突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)效果[17]。其次，從謠言回應(yīng)效果的影響因素上來看，學(xué)者唐雪梅通過案例研究，考察了辟謠主體、辟謠時機、辟謠渠道和辟謠內(nèi)容四個因素對政府謠言回應(yīng)效果的影響[18]，且學(xué)者原光研究發(fā)現(xiàn)，參與推動謠言回應(yīng)部門的等級越高，謠言回應(yīng)的效果也越好[19]。此外，還有一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)謠言的事件類型、傳播影響范圍、應(yīng)對速度等也會對政府謠言應(yīng)對的效果產(chǎn)生影響[16]?？傊?，政府辟謠效果會受到政府權(quán)威性、辟謠方式以及謠言本身的類型等因素的影響，又與政府回應(yīng)的及時性、恰當(dāng)性與主動性相聯(lián)系[20]。

當(dāng)前，在有關(guān)政府辟謠與政府回應(yīng)的相關(guān)研究中，多以定性研究為主，定量研究較少，且在政府回應(yīng)問題上多從公民視角展開，主張公民參與，圍繞政府在網(wǎng)絡(luò)謠言中的辟謠、回應(yīng)問題的研究較少，因此有必要以政府對網(wǎng)絡(luò)謠言的應(yīng)對為視角，對政府謠言回應(yīng)問題進(jìn)行研究。雖然針對政府回應(yīng)理論的內(nèi)涵沒有一致的定義，但是都普遍認(rèn)同政府回應(yīng)的構(gòu)成包括政府回應(yīng)主體、回應(yīng)客體和回應(yīng)的客觀內(nèi)容，這既包含政府回應(yīng)速度、質(zhì)量、態(tài)度，也包括回應(yīng)話語特征、回應(yīng)的政策行為、回應(yīng)效果等具有深層意義的內(nèi)容。

二、研究設(shè)計

（一）案例選擇

為提高所選案例的質(zhì)量與針對性，本文以中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺、人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)為案例來源數(shù)據(jù)庫，從中選擇30 起網(wǎng)絡(luò)謠言事件作為研究案例，如表1 所示。參照黃洪凱的研究[10]，對案例進(jìn)行如下選擇：（1）網(wǎng)絡(luò)謠言案例必須是負(fù)面的，且容易引發(fā)群眾極端情緒的事件；（2）其必須在發(fā)生后獲得過政府（官方）的辟謠或回應(yīng)，也就是均已完成謠言產(chǎn)生、傳播、極化、辟謠四個謠言過程；（3）所選擇的網(wǎng)絡(luò)謠言案例必須具有一定的熱度，在網(wǎng)絡(luò)上引起一定范圍的傳播、受到較多的公眾注意、有一定的話題度。

（二）變量納入與賦值

1.事件類型?，F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)謠言的來源、類型以及謠言所指對象是影響謠言傳播和治理的重要因素[21]，不同的謠言類型對謠言傳播及治理有不同的影響。有學(xué)者根據(jù)謠言內(nèi)容將謠言的類型劃分為民族主義、官民沖突、公共安全、道德隱私以及其他類型[22]。也有學(xué)者以制造謠言的手段為依據(jù)，將謠言分為斷章取義、偷梁換柱、張冠李戴、無中生有和夸大其詞五個類型[23]。鑒于此，本文以網(wǎng)絡(luò)謠言的內(nèi)容將其劃分為災(zāi)難事故、社會道德、食品安全和民生經(jīng)濟(jì)四個類型，并根據(jù)案例數(shù)量和所占比重將四個類別分別賦值為1、0.67、0.33、0。

2.回應(yīng)主體。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)謠言治理中，不同的辟謠主體有不同的辟謠效果[24]。有學(xué)者將辟謠主體細(xì)分為政府、專家和親朋好友，研究疫情防控期間的網(wǎng)絡(luò)謠言辟謠效果[25]。故本文將案例的辟謠主體分為中央、省、市縣三個主體，考慮案例的發(fā)生地與影響程度，如果中央和地方都對其產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行了回應(yīng)，按照最高層次的政府等級進(jìn)行編碼賦值。在所選取的案例中，中央回應(yīng)賦值為1，省回應(yīng)賦值為0.6，市縣回應(yīng)賦值為0。

3.回應(yīng)速度。政府對網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)的主觀內(nèi)容包括政府的回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)的及時性和回應(yīng)內(nèi)容的有用性，政府面對網(wǎng)絡(luò)謠言被動性回應(yīng)較多，需時刻把握網(wǎng)民針對網(wǎng)絡(luò)謠言的需求，主動及時回應(yīng)[26]。有學(xué)者基于系統(tǒng)動力學(xué)模型驗證了政府對網(wǎng)絡(luò)謠言的辟謠速度會影響政府對謠言危機的應(yīng)對，政府及時響應(yīng)是降低網(wǎng)絡(luò)謠言熱度的關(guān)鍵。基于此，將政府回應(yīng)速度分為及時（3 天內(nèi)）、一般（4 ～ 6 天）、不及時（大于7 天），分別賦值為1、0.6、0。

4.話語特征。政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言的文字內(nèi)容是政府機構(gòu)專業(yè)性和權(quán)威性的體現(xiàn)，但當(dāng)前針對政府回應(yīng)話語研究并不多。有學(xué)者根據(jù)話語模式，將政府回應(yīng)分為描述、共情、規(guī)則和混合四種[27]。在話語特征的測量上，以網(wǎng)絡(luò)謠言政府辟謠的文字內(nèi)容，來判斷其專業(yè)程度和情感色彩，并據(jù)此進(jìn)行分類。在專業(yè)程度上，以專業(yè)、權(quán)威、有國家政策文件或法律根據(jù)的政府謠言回應(yīng)歸為規(guī)則性回應(yīng)，賦值為1；以事件事實為基礎(chǔ)的政府謠言回應(yīng)劃分為描述性回應(yīng)，賦值為0。在情感色彩上，考慮的是政府在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言時是否有表達(dá)對公眾的關(guān)心與理解，并以此為根據(jù)劃分是為1、否為0。

5.謠言回應(yīng)效果。本文所關(guān)注的結(jié)果變量為政府謠言回應(yīng)效果。前文已對有關(guān)政府謠言回應(yīng)的研究進(jìn)行討論，因此參考李明[23]等的研究，以政府謠言回應(yīng)一周后百度指數(shù)的下降程度來衡量政府謠言回應(yīng)效果。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言的百度指數(shù)環(huán)比下降率大于2/3 時，即定義為回應(yīng)質(zhì)量好，賦值為1；百度指數(shù)的環(huán)比下降率大于1/3 且小于2/3 時，即定義為回應(yīng)質(zhì)量一般，賦值為0.6；百度指數(shù)的環(huán)比下降率小于1/3 時，即定義為回應(yīng)質(zhì)量差，賦值為0。

（三）研究方法

考慮到影響政府網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)效果的因素是交織復(fù)雜的，各因素間的不同組合都影響著政府謠言回應(yīng)舉措，所以本文采用模糊集定性比較分析方法（fsQCA）對網(wǎng)絡(luò)謠言案例進(jìn)行比較分析。定性比較分析方法（QCA）為研究方法，這是一種以多案例為導(dǎo)向、定量與定性相結(jié)合的研究方法，其可以從整體視角出發(fā)，找出復(fù)雜因果關(guān)系中的合理組態(tài)，適用于解決多重并發(fā)的因果關(guān)系問題。定性比較分析方法具體可以分為清晰集、多值集以及模糊集三種，本文采用模糊集定性比較分析方法（fsQCA），分別從網(wǎng)絡(luò)謠言事件類型、政府回應(yīng)主體、回應(yīng)速度和話語特征四個維度來分析政府謠言回應(yīng)效果的影響因素。

三、結(jié)果分析

（一）單變量必要性分析

首先，將賦值后的數(shù)據(jù)通過fsQCA 軟件運行即可生成條件變量和結(jié)果變量的所有組合，軟件通過真值表體現(xiàn)出來。其次，進(jìn)行單變量分析。如表2 所示，條件變量的一致性數(shù)值都較高，說明所有的條件變量對結(jié)果可以產(chǎn)生較強的解釋力，但沒有條件變量的數(shù)值在0.9以上，所以所選的條件變量，沒有構(gòu)成結(jié)果變量的必要條件，其中“回應(yīng)主體”的一致性數(shù)值在0.8 ～ 0.9之間，可作為結(jié)果變量的充分條件，說明“回應(yīng)主體”對于網(wǎng)絡(luò)謠言的政府回應(yīng)具有重要的影響，其他的條件變量的一致性均在0.6 以上，但是覆蓋率很高，說明這些變量對結(jié)果有一定的解釋力，鑒于網(wǎng)絡(luò)謠言政府回應(yīng)路徑是多重因素并發(fā)影響的，因此需要進(jìn)行條件組合分析。

（二）條件組合分析

根據(jù)上述單變量必要性的分析結(jié)果，所有的條件變量均不存在必要條件的情況，因此可以更好地探尋不同條件變量組合條件下對網(wǎng)絡(luò)謠言政府回應(yīng)的影響。通過運行fsQCA 軟件分別得到復(fù)雜解、簡約解和中間解，復(fù)雜解因為沒有事實案例可對應(yīng)（邏輯余項運算），往往不采用，因此主要對簡約解和中間解進(jìn)行分析。

如表3所示，共有6種可以生成結(jié)果的中間解條件或路徑組合。所有路徑的一致性數(shù)值都較高，都大于0.8 的可接受閾值，且總的覆蓋度達(dá)到96.7%，說明幾乎可以覆蓋所有案例。

表3 原因組合結(jié)果分析

路徑一：事件類型*回應(yīng)速度*～情感關(guān)懷。組合涵義表明政府對網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)與治理可以達(dá)到較好的效果，是否在回應(yīng)的同時表達(dá)了政府的關(guān)切與理解并不重要，網(wǎng)絡(luò)謠言本身的事件類型是影響政府對該類事件網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)效果的核心因素，政府的回應(yīng)速度發(fā)揮著輔助作用。該路徑的一致性為1，原始覆蓋度為0.218 045，唯一覆蓋度為0.092 857 1。不同類型的網(wǎng)絡(luò)謠言事件政府的關(guān)注程度也不同，例如政府對地震、爆炸等這一類的災(zāi)難事故引起的網(wǎng)絡(luò)謠言往往更加關(guān)注。樣本案例中成都辟謠彭州龍槽溝山洪事故就是該路徑的典型案例，案例類型屬于事故災(zāi)難，案例屬性引起政府的關(guān)注度高，官方辟謠速度也較為迅速，在1 天內(nèi)辟謠，辟謠內(nèi)容是對真實情況進(jìn)行描述，百度指數(shù)的周環(huán)比下降率達(dá)到了96.26%，辟謠效果很好。

路徑二：回應(yīng)主體*回應(yīng)速度*～情感關(guān)懷。組合涵義表明政府回應(yīng)主體在網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)效果中起核心作用，回應(yīng)速度發(fā)揮著輔助作用，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)主體是國家行政機關(guān)時，對網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行及時的回應(yīng)，展現(xiàn)國家行政機關(guān)的權(quán)威性的同時即使沒有任何情感表達(dá)，也可以達(dá)到對網(wǎng)絡(luò)謠言很好的治理效果。該路徑的一致性為1，原始覆蓋度為0.157 895，唯一覆蓋度為0.032 706 8。例如當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)內(nèi)容缺失情感關(guān)懷，在同等回應(yīng)速度的情況下，中央政府回應(yīng)主體回應(yīng)效果比地方政府回應(yīng)效果好。樣本案例中網(wǎng)傳幼兒園給學(xué)生提供生蛆淋巴肉，辟謠主體是中央，辟謠時效是7 天，百度指數(shù)周環(huán)比下降率為91.1%，達(dá)到了很好的辟謠效果。

路徑三：事件類型*回應(yīng)主體*回應(yīng)速度。組合涵義表明事件類型和回應(yīng)主體在網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)中起核心作用，回應(yīng)速度起輔助作用。該路徑的一致性為0.965 487，原始覆蓋度為0.420 677，唯一覆蓋度為0.105 263。在特定的網(wǎng)絡(luò)謠言事件類型上，政府回應(yīng)主體的層級越高，輔之及時的回應(yīng)速度，可以達(dá)到較好的回應(yīng)效果。樣本案例中，“重慶公交車墜江”事故和“王鳳雅小朋友之死”，都是典型的事故災(zāi)難事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)謠言，都是中央在較快的時間內(nèi)對謠言進(jìn)行辟謠，百度指數(shù)的周環(huán)比下降率分別為96.45%和93.42%，均達(dá)到很好的辟謠效果。

路徑四：事件類型*回應(yīng)主體*專業(yè)程度。組合涵義表明當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生時，事件的種類、回應(yīng)主體和回應(yīng)的專業(yè)程度都是影響回應(yīng)效果的核心條件，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)謠言的事件種類為事故災(zāi)難時，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言的主體為較高的行政機關(guān)，同時回應(yīng)的內(nèi)容有政策文件或者法律依據(jù)，可以達(dá)到較好的回應(yīng)效果。該路徑的一致性為0.994 262，原始覆蓋度為0.456 015，唯一覆蓋度為0.030 4511。除了事故災(zāi)害類的網(wǎng)絡(luò)謠言，社會公德引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)謠言往往也容易引起政府重視，樣本案例中院士針對HM 抵制新疆棉回應(yīng)的新疆高科技棉花，對詆毀新疆棉作出有力的回應(yīng)，并且還進(jìn)行了棉花方面專業(yè)的分析，百度指數(shù)周環(huán)比下降率為98.46%，產(chǎn)生了很好的回應(yīng)效果。

路徑五：回應(yīng)主體*專業(yè)程度*情感關(guān)懷。組合涵義表明回應(yīng)主體和回應(yīng)的專業(yè)程度在網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)中起核心作用，回應(yīng)內(nèi)容中的情感關(guān)懷起輔助作用，回應(yīng)主體的層級越高，回應(yīng)內(nèi)容的專業(yè)程度越高，往往更容易產(chǎn)生良好的辟謠效果。該路徑的一致性為0.994 262，原始覆蓋度為0.456 015，唯一覆蓋度為0.030 451 1。例如樣本案例中的“德陽安醫(yī)生自殺事件”，當(dāng)時的網(wǎng)絡(luò)謠言輿論也伴隨事件進(jìn)一步發(fā)生產(chǎn)生了強烈反轉(zhuǎn)，民眾關(guān)注度高且情緒變化程度大，央媒也隨后在第一時間對事件進(jìn)行辟謠回應(yīng)，并對公眾進(jìn)行積極的情緒引導(dǎo)，呼吁公眾在網(wǎng)絡(luò)謠言還沒證實的情況下保持理智，百度指數(shù)的周環(huán)比下降率為66.46%，辟謠效果較好。

路徑六：事件類型*～回應(yīng)速度*專業(yè)程度*情感關(guān)懷。組合涵義表明網(wǎng)絡(luò)謠言的事件類型和政府回應(yīng)的專業(yè)程度在回應(yīng)效果中起核心作用，回應(yīng)內(nèi)容的情感關(guān)懷起輔助作用，而回應(yīng)速度在該路徑中并不重要。該路徑的一致性為1，原始覆蓋度為0.235 338，唯一覆蓋度為0.052 631 6。樣本案例中“杭州女子失蹤案”“鮑毓明性侵養(yǎng)女事件”和“編造畢節(jié)孤兒院兒童遭性侵事件”都是該路徑的典型案例，這三起事件都是事故災(zāi)難引起的網(wǎng)絡(luò)謠言，政府回應(yīng)速度較慢，但是回應(yīng)的內(nèi)容依據(jù)法律法規(guī)給予權(quán)威回應(yīng)，也注意對公眾情緒的引導(dǎo)，百度指數(shù)周環(huán)比下降率分別為95.29%、97.62%和90.2%都達(dá)到了很好的辟謠效果。

四、啟示

本研究從事件類型、回應(yīng)主體、回應(yīng)速度和話語特征四個維度提取條件變量，通過對近幾年的30 起網(wǎng)絡(luò)謠言事件進(jìn)行模糊定性比較分析，研究影響政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言效果的影響因素，探究政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)路徑，為政府更好地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作提供借鑒意義。從上述的單變量必要性分析看，回應(yīng)主體是網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)效果的充分條件，綜合六條回應(yīng)路徑可以得出幾點啟示：

第一，網(wǎng)絡(luò)謠言類型復(fù)雜需強化多元協(xié)同治理。引起網(wǎng)絡(luò)謠言的事件種類多樣，生活中任何種類的網(wǎng)絡(luò)謠言都值得重視，由路徑一、三、四、六可以看出，事件類型對政府網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)的效果有重要影響。政府治理網(wǎng)絡(luò)謠言是政府社會治理的責(zé)任，但是辟謠網(wǎng)絡(luò)謠言對各種信息資源信息掌握與共享要求高，需要凝聚多元主體共同參與網(wǎng)絡(luò)謠言的治理行動，為辟謠工作提供信息基礎(chǔ)。構(gòu)建更加全面的網(wǎng)絡(luò)辟謠平臺，各級政府、官方媒體和專家團(tuán)隊相互監(jiān)督、信息共享、協(xié)商合作。政府作為辟謠主體具有不可否認(rèn)的權(quán)威性，但社會組織、企業(yè)、個體在網(wǎng)絡(luò)謠言治理也發(fā)揮著政府無法替代的作用，例如任何類型的網(wǎng)絡(luò)謠言都會引起公眾情緒波動，一些意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播與回應(yīng)中也發(fā)揮著重要的導(dǎo)向性作用。

第二，回應(yīng)主體通過政務(wù)新媒體強化回應(yīng)速度。高效治理網(wǎng)絡(luò)謠言的根本在于政府與民眾之間的有效溝通，而這種溝通通常是以一定的及時性為前提的。需根據(jù)路徑一、二、三可知，回應(yīng)速度在政府網(wǎng)絡(luò)謠言回應(yīng)中起至關(guān)重要的作用。要提高政府謠言回應(yīng)的及時性以增強回應(yīng)效果，必然需要保證政府與民眾之間溝通渠道的多元與暢通?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與成熟使得政府與公眾間的溝通渠道不斷增加、影響不斷增強。因此，政府可以借助政務(wù)新媒體以提升回應(yīng)速度，構(gòu)建以政府雙微為基礎(chǔ)，包括政府熱線、政府郵箱等傳統(tǒng)方式以及短視頻、移動客戶端等新形式在內(nèi)的政民互動框架，并在各大平臺上及時發(fā)布消息，回應(yīng)民眾關(guān)切。

第三，回應(yīng)話語上強化專業(yè)度同時提升情感關(guān)懷。政府謠言回應(yīng)不僅要及時傳達(dá)給民眾，還要注意辟謠信息的語言表達(dá)方式。由路徑四、五、六可知，專業(yè)程度與情感關(guān)懷會對政府謠言回應(yīng)的效果產(chǎn)生影響，且專業(yè)程度在三條路徑中都是作為核心條件存在。政府回應(yīng)語言的改善需要把理性與感性相結(jié)合，一方面，從理性的角度來看，政府可以通過邀請謠言所涉及領(lǐng)域的專家對某一網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行辟謠，通過專業(yè)解讀打消民眾疑慮；另一方面，從感性的角度來看，政府對于某些因特定事件而發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)謠言也可以采取柔性的話語，在回應(yīng)中更多給予對公眾的關(guān)懷，進(jìn)而達(dá)到平息謠言的目的，以起到良好的正向溝通作用。