用戶體驗地圖：圖書館用戶體驗館員的新工具

王文韜 侯京豫 錢鵬博 宋天驍 謝陽群

1 引言

21世紀以來，信息技術飛速發(fā)展，深刻影響圖書館發(fā)展環(huán)境。資源載體形式轉變、用戶需求變化、新型智能技術涌現(xiàn)、網(wǎng)絡文化服務競爭，圖書館傳統(tǒng)服務方式面臨挑戰(zhàn)。如何創(chuàng)新圖書館服務流程、重構圖書館業(yè)務體系，成為圖書館當前必須面對的問題[1]。

圖書館員是參與圖書館工作、落實圖書館政策的專業(yè)人員，其工作要求具有很強的專業(yè)性、學科性和綜合性[2]。作為圖書館與用戶之間的橋梁，圖書館員的業(yè)務能力決定了用戶對于圖書館服務質量的感知效能，是滿足用戶個性化需求、提升圖書館核心競爭力的關鍵所在[3]。研究指出當前用戶的真實需求與圖書館提供的服務存在不匹配、不對等的問題[4]，需要圖書館員加強用戶需求分析，然而圖書館員傳統(tǒng)的基礎性業(yè)務能力難以應對服務流程改革等帶來的挑戰(zhàn)。在此背景下，學界開始提出圖書館用戶體驗館員這一職位。

Norman在1995年首次提出用戶體驗這一概念[5]，并很快引起了圖書館行業(yè)的關注和應用。圖書館用戶體驗館員最早出現(xiàn)于2007年，官方博客“設計更好的圖書館”[6]提出將用戶的身體和感官、心智、社會關系、價值觀四類需求作為良好用戶體驗的設計基礎。此后，Mathews被任命為佐治亞理工學院的圖書館用戶體驗館員，標志著超越數(shù)字化領域的圖書館用戶體驗改善的開始[7]?，F(xiàn)有文獻充分討論了圖書館用戶體驗館員的重要性和必要性，如在醫(yī)學圖書館領域，Lotta等通過對環(huán)境變化背景下圖書館員如何滿足組織和用戶需求進行探討，提出設立圖書館用戶體驗館員等專家職位的必要性[8]；馮佳對圖書館用戶體驗館員的角色定位和職業(yè)要求進行了界定，她指出圖書館用戶體驗館員需要具有以用戶體驗為中心的思維特征和從全局角度來推動整體工作的獨特視野，同時也需要出色的數(shù)據(jù)收集能力[9]。區(qū)別于傳統(tǒng)的簡單評估工作，圖書館用戶體驗館員在工作中需要熟悉圖書館服務的整體流程，理解用戶與圖書館的服務交互過程，在收集、整合、分析用戶的行為數(shù)據(jù)后為用戶設計并提供更好的體驗。

圖書館用戶體驗館員作為傳統(tǒng)圖書館員的職業(yè)延伸與職能創(chuàng)新，分析、挖掘并滿足用戶需求是不可或缺的基本素養(yǎng)。然而作為一個新興職業(yè)，其工作方法論尚未完善。傳統(tǒng)的用戶體驗測度主要通過問卷量化和質性訪談等形式對用戶體驗后某一時刻的反應或感受進行研究，難以對其后續(xù)優(yōu)化策略提出預見性建議，亟待引入有效用戶體驗研究工具。而用戶體驗地圖正是以用戶自身為研究視角，以故事情節(jié)的方式呈現(xiàn)用戶在使用服務過程中的期望、行為、想法和體驗，進而發(fā)現(xiàn)用戶在服務交互中的痛點、滿意點，從而找到優(yōu)化服務機會點的有力工具[10]。因此，有必要對如何將用戶體驗地圖這一工具融入到圖書館用戶體驗館員的這一問題展開研究，為圖書館用戶體驗館員的職業(yè)普及、促進圖書館服務效能提升、助推圖書館高質量發(fā)展提供有益參考。

2 用戶體驗地圖的發(fā)展脈絡

在商業(yè)領域，企業(yè)很早就關注到不能僅僅依靠價格提升競爭優(yōu)勢，而必須進入客戶體驗管理領域，創(chuàng)造令顧客難忘的服務體驗從而與顧客建立情感紐帶[11]5。研究證明由此產(chǎn)生的情感紐帶比理性動機更能提升客戶忠誠度，對于提升產(chǎn)品價值、實現(xiàn)品牌營銷至關重要[12]。然而無論是服務還是體驗，都是一種非實物的動態(tài)過程，因此如何對其進行量化、可視化、可操作化成為了學術界的研究熱點。1984年，Shostack首次提出服務藍圖（Service Blueprint）[13]，以客戶為中心，將不同服務組件、人員、道具和服務流程之間進行關聯(lián)，幫助員工、客戶和經(jīng)理等了解服務涉及的內容[14]，其核心組成部分為前臺服務、后臺服務和實物證據(jù)[12]，通過聚焦前后臺行為與支持過程，揭示服務系統(tǒng)中的交互關系。不同于其他流程建模的方法，服務藍圖相對簡單，并且其圖形標識對于所有相關利益方都很容易學習、修改甚至滿足特定創(chuàng)新的需求[15]。但服務藍圖側重于分析服務的各個方面，而非聚焦于解決客戶的體驗問題，因此Bucolo和Matthews在2011年提出客戶旅程地圖（Customer Journey Map，CJM），與服務藍圖不同，CJM將一段時間周期內客戶與產(chǎn)品/服務之間的所有組合和觸點可視化，并考慮了客戶的態(tài)度、情感在體驗過程中的變化[16]，Richardson[17]將客戶旅程地圖總結為四個部分，即行動（Action）、動機（Motivation）、問題（Question）、障礙（Barrier）。CJM最初主要用于設計和評估服務設計領域的客戶體驗[18]，隨后也被引入用戶體驗設計領域，從用戶的角度分析和理解用戶體驗[19]。

用戶體驗地圖（User Experience Map）是從用戶視角對服務中每個階段的用戶交互進行度量的分析方法，作為一種全流程用戶體驗分析工具，其具有全局性、動態(tài)性、故事化、可視化等特點[20]。用戶體驗地圖主要由用戶目標、觸點、痛點、機會點等部分組成，用戶目標是指在某一場景下或多個場景下用戶的核心訴求；痛點是用戶在體驗服務時由于期望與實際體驗之間存在落差而產(chǎn)生的負面情緒，痛點來源于真實的用戶需求，是服務優(yōu)化的內生動力；滿意點是用戶由于需求被高效滿足的正向反饋；觸點即存在于用戶使用場景中，能被用戶感官所接收到的，傳遞出用戶目標信息并聯(lián)結體驗的實體、服務或環(huán)境。在用戶體驗地圖中，通過對觸點進行梳理，分析觸點與用戶的交互數(shù)據(jù)，從中得出用戶體驗過程的痛點、滿意點，分析服務優(yōu)化提升的機會點，從而對服務進行后向驗證和持續(xù)迭代。相比較服務藍圖與客戶旅程地圖，用戶體驗地圖是一種更為完善、精細的服務設計工具，它將研究范圍由群體縮小至個體，將研究對象由系統(tǒng)服務縮小至微觀體驗[21]，以建立用戶角色為基礎，通過對服務流程進行細分梳理，動態(tài)跟蹤用戶體驗過程中的所有觸點，深入分析用戶在體驗流程中的痛點、滿意點從而得出機會點并以可視化方式展現(xiàn)，為服務的用戶體驗優(yōu)化提供建議[22]。

用戶體驗地圖目前已經(jīng)被各個領域廣泛應用，當下對用戶體驗地圖的研究主要分為兩類。一類是用戶體驗地圖的基本框架搭建[23]152-156與組成元素補充[24]，另一類是在用戶體驗地圖框架基礎之上對細分領域的服務優(yōu)化研究，如社區(qū)團購服務流程優(yōu)化[25]、標識系統(tǒng)規(guī)劃設計[26]、竹編體驗設計[27]、共享產(chǎn)品或服務設計[28]等。在信息資源管理領域，現(xiàn)階段針對如何通過用戶體驗地圖助力圖書館服務效能提升的研究較少，僅有研究闡述了移動圖書館用戶體驗地圖的繪制流程，并基于實際案例論證了這一方法在本領域的適用性和有效性[29]?；谖墨I研究可以發(fā)現(xiàn)，用戶體驗地圖是用戶體驗分析的有力工具，是圖書館用戶體驗館員這一新興職業(yè)方法論中的潛在組成部分，因此有必要對兩者如何進行有機結合做深入研究。

作為一項有力工具，用戶體驗地圖可被應用于圖書館工作中與用戶體驗相關的各個方面。首先，在服務核心價值激活方面，圖書館用戶體驗館員在使用用戶體驗地圖的過程中，能夠對體驗流程的反饋數(shù)據(jù)進行收集、梳理，從而發(fā)現(xiàn)體驗過程中用戶體驗達到峰值的交互觸點，洞察背后邏輯并擴大化，從需求側激活服務的核心價值。其次，在新興服務的場景定位方面，用戶體驗地圖通過還原用戶使用場景，能夠幫助高效全面地理解用戶真實需求。最后，在體驗服務的評估優(yōu)化方面，通過對機會點進行分析，以量化手段對需求進行拆解和優(yōu)先級排序，可以實現(xiàn)對服務使用體驗的精準度量與全流程評估，從而發(fā)現(xiàn)服務中的現(xiàn)存問題，為后續(xù)的優(yōu)化迭代提供建議。運用用戶體驗地圖這一研究工具可以幫助解決圖書館用戶體驗館員在工作中缺乏合適、有力的研究工具的困境，實現(xiàn)對用戶體驗流程的動態(tài)化、全流程跟蹤與度量，從而找到服務優(yōu)化方向，助力圖書館服務效能提升。

3 用戶體驗地圖的應用框架

本文以用戶體驗地圖的概念和作用為主線，旨在深入探究用戶需求，全面追蹤服務流程，提高圖書館服務效能。為此，本文構建用戶體驗地圖應用框架如圖1所示，用戶角色與場景、梳理階段場景、分析痛點、滿意點與機會點、繪制用戶體驗地圖構成了該應用框架的主要部分。其中，構建用戶角色與場景是實施用戶體驗地圖的先決條件，為后續(xù)梳理階段流程明確目標提供基礎。通過梳理階段流程，可以清晰顯示用戶體驗路徑，推導出關鍵節(jié)點。此外，分析痛點、滿意點與機會點需依靠用戶的真實感受，并以精確定位的方式，協(xié)助圖書館用戶體驗館員鎖定關鍵節(jié)點并進行優(yōu)化迭代。以可視化的方式繪制用戶體驗地圖，可將提升服務的機會點呈現(xiàn)至業(yè)務流程中并賦能決策。本文將分別針對上述四個部分展開詳細闡述。

3.1 構建用戶角色與場景

在構建用戶角色方面，首要任務是明確服務對象并對其需求進行深入挖掘，隨后根據(jù)離散的用戶需求創(chuàng)建典型的用戶代表。用戶畫像的繪制有助于集成目標用戶的特點、動機和目標，以轉化為切實可行的用戶角色。用戶角色在使用場景中得以展現(xiàn)并緊密聯(lián)合，因此，在構建完用戶角色后，應在其基礎上搭建相應的使用場景以描述用戶與服務的交互方式，以便理解用戶遭遇的情境、困難和限制條件，從而有助于用戶角色從簡單化到詳盡化的轉變。

在進行用戶角色和使用場景構建時，圖書館用戶體驗館員應注重客觀性，采用科學、準確、規(guī)范的分析手段。需要指出的是，用戶角色的構建并不代表用戶的詳盡分類，其更側重于用戶的使用動機、對服務的看法和期望。同時，構建用戶角色也不意味著將用戶平均化，而是需要關注用戶的行為模式，以便更精確地聚焦和識別有效的用戶群體。此外，用戶角色也不限于典型用戶類型，而具有多樣性。

3.2 梳理階段流程

在對用戶角色與場景構建完畢后，需要對服務環(huán)節(jié)進行切分，縱貫拆解服務流程，實現(xiàn)對服務全流程的深度梳理，明確用戶在體驗流程中的活動。在熟悉整個服務流程的基礎上，圖書館用戶體驗館員可以綜合應用問卷調查、訪談法、觀察法和出聲思考等方式，獲取用戶在服務中的體驗流程信息，并結合用戶所提供的流程信息，最終確定服務的完整流程。在對服務流程進行梳理的過程中，需注意以下兩點：首先，注重服務流程的完整性，形成完整的故事鏈，在這一階段應優(yōu)先考慮故事的廣度，避免過早關注細節(jié)；其次，在進行流程拆解時，要全面羅列具體環(huán)節(jié)和各個交互觸點，為后續(xù)發(fā)現(xiàn)服務痛點、滿意點，挖掘機會點打下基礎。通過對服務流程的深入梳理，可以更好地理解用戶的使用習慣和行為，從而有針對性地優(yōu)化服務流程，提高用戶體驗。

3.3 分析痛點、滿意點與機會點

在對用戶進行訪談之后，將訪談記錄進行整合與去重，根據(jù)任務和觸點整理對應的用戶情緒和感受，并繪制用戶體驗全流程中的情緒曲線。情緒曲線中的低點通常代表用戶體驗過程中的痛點，但需要注意的是，痛點不等同于需求，痛點是產(chǎn)生于具體的場景之下的客觀存在，在尋找、理解、分析用戶在服務體驗中的痛點的基礎之上，需要更加準確而深入洞察用戶需求，并對此進行優(yōu)化提高，從而實現(xiàn)服務的迭代與進一步優(yōu)化。除痛點之外，情緒曲線中的高點指向滿意點。

在分析用戶體驗方面，圖書館用戶體驗館員需要具備全局思維能力，以便挖掘出機會點。在機會點挖掘環(huán)節(jié)，圖書館用戶體驗館員必須在整理出痛點和滿意點之后，以用戶的觀察、訪談數(shù)據(jù)為基礎，客觀描繪事實和用戶感受，不能先入為主，也不能急于分析。對痛點和滿意點要進行全面的梳理和匯總，以準確洞察用戶的真實需求。在此基礎上，圖書館用戶體驗館員需思考新的機會點和解決方案，并提出優(yōu)化整體流程的建議。同時，在分析用戶體驗時，需注意從宏觀和微觀兩個角度進行分析，宏觀層面是指基于服務全流程視角進行分析，微觀是指從用戶內心情緒出發(fā)進行分析，宏觀、微觀兩個角度并不是相互獨立的，需要結合統(tǒng)一思考，以確定優(yōu)勢并找到短板。

3.4 繪制用戶體驗地圖

在完成以上工作后，圖書館用戶體驗館員可通過可視化方法繪制用戶體驗地圖，整理和美化用戶體驗地圖是優(yōu)化服務和改善用戶體驗的關鍵步驟。具體而言，圖書館用戶體驗館員可以將抽象的用戶行為轉化成跌宕起伏的故事情節(jié)，以加深團隊對用戶體驗的理解和建立更為清晰的認識體系。為此，用戶體驗館員可以運用表格、圖片和其他可視化工具，呈現(xiàn)更生動具象的用戶體驗。通過分解用戶體驗過程，分別分析不同場景下的用戶行為、情感、反應及面臨的挑戰(zhàn)等方面，來詳細描繪每一環(huán)節(jié)，從而構建情節(jié)豐富的用戶體驗地圖。通過用戶體驗地圖，圖書館用戶體驗館員可以快速地厘清用戶的體驗路徑，清晰明了地呈現(xiàn)用戶體驗的度量結果。有必要指出，圖書館用戶體驗館員要避免過早陷入美化界面的誤區(qū)，而失去了用戶體驗地圖這一研究工具真正的意義。

4 用戶體驗地圖的應用實踐——以研修間預約服務為例

4.1 案例簡介

物理空間的功能延伸和服務創(chuàng)新已成為圖書館的關注重點，也是圖書館用戶體驗館員工作中的重要一環(huán)。圖書館作為文化活動交流機構，隨著時代發(fā)展，圖書館空間服務正由單一化走向多元化，復合功能空間成為未來發(fā)展大趨勢[30]。研修間作為當前空間規(guī)劃建設的新方向，服務對象范圍廣且預約方式偏向線上渠道，預約服務呈現(xiàn)出獨立性、隱私性和個性化的特點。在此背景下，圖書館的智能化管理很大程度依賴于用戶體驗。但是，圖書館工作人員只有在預約系統(tǒng)管理后臺才能獲取讀者預約數(shù)量、使用時長等數(shù)據(jù)，無法全流程動態(tài)化跟蹤用戶體驗。因此，本文選擇以圖書館空間服務中的研修間預約服務為藍本，從圖書館用戶體驗館員視角出發(fā)，采用用戶體驗地圖進行用戶體驗度量，分析得出服務優(yōu)化的具體方向。

4.2 實現(xiàn)路徑

4.2.1 構建用戶角色與場景

為明確圖書館研修間預約服務的有效用戶群體，本文以圖書館用戶為對象，采用問卷調查方式，于2022年4月21日至25日通過網(wǎng)絡方式進行問卷發(fā)放。問卷題項包括姓名、年齡、學歷、專業(yè)（或職業(yè)）領域、興趣、學習習慣、研修間預約渠道、使用頻率、使用時長（1-4h）、使用目的（研討、自習或創(chuàng)作）、服務需求、聯(lián)系方式（非必填項）等。共計發(fā)放問卷147份，去除填答不完整問卷，共得到有效問卷139份。通過問卷編碼、錄入和分析后，得到統(tǒng)計結果如表1所示。

表1 描述性統(tǒng)計分析結果Table 1 Results of Descriptive Statistical Analysis

根據(jù)統(tǒng)計結果，本文選取了使用頻率較高（一周3次以上）、使用時長較長（大于2小時）的群體作為主要目標用戶，然后對其進行多維度數(shù)據(jù)分析，進而抽象為用戶畫像。在確定目標用戶后，從樣本中選擇5名具有用戶畫像共性特征的具體用戶作為對象進行訪談。在保證用戶知情權、隱私權的前提下，通過實際觀察和用戶訪談獲得目標用戶使用微信端進行研修間預約時的詳細信息，并進行總結和梳理，提煉出典型的使用場景。然后，將具體使用場景內容與用戶角色進行聯(lián)合，分析和探究用戶使用微信端預約服務時的實際體驗。用戶角色以及使用場景如圖2所示。

圖2 用戶角色與使用場景示例Fig.2 Example of User Roles and Usage Scenarios

4.2.2 梳理階段流程

本文以“研創(chuàng)空間”服務為例，通過對訪談信息加以匯總和整理，確定核心服務路徑，得出用戶預約研修間主要分為預約前、預約中、預約后三個體驗階段。根據(jù)服務目標——研修間預約確定并細化關鍵流程，同時保證用戶體驗動作的連貫性。總體來說，用戶體驗主要流程包括了解研修間預約服務、查詢研修間、選擇研修間、提交預約申請、到館簽到、使用研修間、離開研修間。

4.2.3 分析痛點、滿意點與機會點

本文基于確定的使用場景，對被訪談者進行了一對一的訪談，并采用滿意度量表和情感傾向分析算法，收集并分析了目標用戶在研修間預約過程中的實際感受和想法等重要數(shù)據(jù)。其中訪談提綱如表2所示。

表2 訪談提綱Table 2 Interview Outline

通過對用戶訪談內容進行整理與分析，可以明確用戶在研修間預約服務中各環(huán)節(jié)的需求目標、行為路徑、觸點和情緒感受。在量化用戶對研修間預約服務各環(huán)節(jié)的情感體驗這一步驟中，本文利用滿意度量表和情感傾向分析算法綜合計算用戶的情感體驗。首先在訪談過程中，針對提到的具體服務環(huán)節(jié)，讓被訪者填寫基于五級李克特量表編制的滿意度量表，以此計算各子環(huán)節(jié)的情感體驗值。隨后對被訪談者的訪談結果按照環(huán)節(jié)分類，基于情感傾向分析算法計算各環(huán)節(jié)中每條訪談文本的情感得分，得分區(qū)間為0-1。得分越低說明此條訪談文本的消極情感越強，得分越高說明此條訪談文本的積極情感越強，各環(huán)節(jié)訪談文本的情感得分分布如圖3所示。最后分別對情感體驗值和情感得分進行標準化處理后計算均值，并以此進行情緒曲線的繪制，計算結果如表3所示。可以得出，用戶在提交預約申請和到館簽到環(huán)節(jié)的體驗感最差，在選擇研修間和使用研修間環(huán)節(jié)的體驗感最優(yōu)。

表3 研修間預約服務用戶體驗度量結果Table 3 Measurement Results of User Experience of Study Room Reservation Service

圖3 各環(huán)節(jié)用戶訪談內容情感得分分布Fig.3 Emotional Score Distribution of User Interview Content at Each Stage

根據(jù)用戶體驗度量結果，以用戶體驗過程中的情感體驗值為基準，進行情緒曲線繪制，情緒曲線上的節(jié)點位置與用戶滿意度一一對應。在此基礎上，凝練出服務體驗過程中的用戶痛點、滿意點和服務機會點。由上表可以得出，用戶在查看預約結果、選擇預約時間段、選擇主題類型和進入預約系統(tǒng)等節(jié)點也較低。因此，可將以上節(jié)點作為痛點分析，探索解決方案，從中得出圖書館研修間服務的優(yōu)化方向。除此之外，用戶在使用研修間進行研修、瀏覽可預約研修間、篩選不同設備研修間、刷卡簽到等節(jié)點也較高。因此，可將以上節(jié)點作為滿意點進行分析，放大關鍵節(jié)點價值，提升整體滿意度。結合上述痛點與滿意點，在研修間預約流程中，可將用戶登錄后一段時間內保持登錄狀態(tài)、優(yōu)化預約時間段界面、修改預約狀態(tài)通知方式、豐富預約主題等根據(jù)痛點與滿意點而得出的優(yōu)化措施作為機會點，確定優(yōu)化改進方向。

4.2.4 繪制用戶體驗地圖

將訪談得到的信息進行匯總梳理后，依次填入用戶體驗地圖框架中的目標、行為、觸點、想法等模塊。其中，橫軸表示時間步長，縱軸表示元素要點。在確定用戶體驗地圖的整體框架、界面配色、風格等元素之后，最終用戶體驗地圖可視化效果如圖4所示。

圖4 用戶體驗地圖可視化Fig.4 Visualization of User Experience Map

通過對用戶體驗地圖和情感行為數(shù)據(jù)進行梳理，總結用戶的主要需求為：

（1）預約界面簡潔完善。在圖書館有限的空間資源條件下，研修間預約服務通過提前預約的形式實現(xiàn)了空間合理使用，同時也提升了服務質量。在預約服務中，簡潔、完善的交互界面是提升用戶體驗與滿意度的重要因素。由服務體驗過程中的痛點可得，較少的預約主題限制了用戶對圖書館空間資源的個性化使用，預約時間段選擇界面的可操作性較弱也會影響用戶體驗，進而影響圖書館服務質量的提升。

（2）預約流程智慧合理。研修間預約服務的良好開展離不開智慧合理的預約流程。在使用線上預約服務時，預約流程是否合理、智慧化水平的高低等都會影響用戶的流程體驗。目標用戶對于智慧化、合理的預約流程具有較強需求，如在實際體驗中，預約后仍需要重新登錄等不合理的預約流程、預約完畢后無消息推送提醒等智慧化水平的欠缺將都對用戶的情感體驗造成一定影響。

（3）空間服務舒適便捷?？臻g服務是指圖書館在自身物理空間環(huán)境的基礎之上，結合網(wǎng)絡虛擬環(huán)境來實現(xiàn)資源整合，為用戶提供高質量服務，滿足用戶個性化、多元化需求。目標用戶在體驗圖書館空間服務時需求根據(jù)學習階段的不同呈現(xiàn)動態(tài)變化的態(tài)勢，如在學習完畢后需要休閑元素進行放松等，對空間服務管理、空間類型多樣化具有較強的需求。

用戶需求貫穿于整個研修間預約服務過程中，依據(jù)用戶行為路徑梳理用戶需求，結合痛點與滿意點可確定研修間預約服務優(yōu)化機會點為：優(yōu)化預約交互界面與頁面框架邏輯、豐富預約主題、根據(jù)用戶行為規(guī)律調整預約流程、合作構建提供公共學習、休閑閱讀、社會交際等多功能資源協(xié)同空間，如圖5所示。

圖5 機會點設計Fig.5 Opportunity Point Design

4.3 結果啟示

用戶體驗地圖直觀呈現(xiàn)了用戶在體驗流程中的情緒波動以及真實感受，為從用戶視角出發(fā)進行服務優(yōu)化提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)前文中用戶體驗地圖的科學數(shù)據(jù)進行實證判斷，圖書館用戶體驗館員可對圖書館研修間服務優(yōu)化的決策與方向給出以下幾方面建議：

（1）加強圖書館技術服務建設，立足用戶需求打破交互障礙

圖書館研修間預約系統(tǒng)以技術為核心，系統(tǒng)的兼容性、界面的友好性、易用性等都是影響用戶使用研修間預約服務體驗的重要因素。從用戶體驗地圖可以發(fā)現(xiàn)，用戶在進行預約界面交互時，存在預約時間段選擇可操作性不強、預約主題不夠豐富等問題。在預約頁面中，預約時間采取日期和具體時間段分開設置的方式；同時在預約時間段的選擇中，默認時長為0且采用滾動選擇開始和結束時間段的方式；而在選擇時長為0的時間段后，在進行具體研修間的預約時系統(tǒng)才會進行提示，這導致了用戶體驗的明顯下降。針對此，圖書館技術崗位人員可考慮在界面優(yōu)化時對預約時間選取操作采用更加合理的方式。如拖拽式選擇時間段等；同時，用戶在進行預約主題選擇時，只能選擇研討、自習、創(chuàng)作三項中其一，這導致用戶在選擇預約主題時體驗與自身期望存在一定差距。對此，圖書館服務人員可在對服務用戶進行充分調研過后增加預約主題類型等，在充分考慮用戶需求的基礎之上，豐富研修間預約空間類型及資源選擇，進一步提高空間資源利用率。此外，頁面的框架邏輯在用戶體驗中也被作為影響因素之一，因此，在對研修間預約功能的優(yōu)化中也可以考慮頁面框架邏輯的優(yōu)化。

（2）提升圖書館智慧化服務水平，依據(jù)用戶行為規(guī)律優(yōu)化預約流程

在新時代智慧理念的推動下，圖書館空間智慧化建設成為圖書館建設的重要一環(huán)。但當前智慧化建設還處在起步階段，圖書館服務缺乏主動性，從用戶體驗地圖中的具體痛點部分可知，微信端登錄操作中由于流程過于繁瑣，用戶每次進入預約服務時都要重新登錄，導致用戶體驗量化值較低。除此之外，用戶在提交預約申請后，只能從個人中心查看預約結果，并沒有明顯的消息通知，這導致了用戶體驗不佳，提交預約申請也是全流程中用戶體驗最負面的模塊。對此，圖書館可根據(jù)用戶行為規(guī)律對研修間預約、使用流程進行規(guī)范合理化完善，如圖書館技術崗位服務人員可將登錄流程簡化，在用戶進行賬號登錄過后，保留一段時間用戶登錄的數(shù)據(jù)信息，在短時間內用戶再次登錄時可免去重新登錄的過程，以免頻繁操作引起用戶抵觸情緒；用戶在進行預約申請審核后，申請結果可及時通過微信提醒的方式發(fā)送到客戶端，方便用戶第一時間了解到申請狀態(tài)，并在預約時間即將開始之前向預約用戶推送消息提醒，提供高效的智慧服務，提升預約研修間流程的用戶體驗。

（3）打造圖書館空間服務多元化配置，多方共建資源協(xié)同空間

圖書館空間預約服務為用戶使用圖書館空間提供了動力，同時圖書館還可與其他部門或企業(yè)聯(lián)動打造創(chuàng)新多元服務體系，進一步提升用戶到館之后的服務體驗，滿足用戶多元化需求。從用戶體驗地圖可知，用戶在進入圖書館尋找所預約研修間時，由于初次進入，對空間分布不熟悉或看不懂平面圖等原因導致不能快速找到研修間。對此，圖書館可進行空間服務優(yōu)化，例如采用更直觀的空間分布向導，或是加強館員培訓，方便用戶進入圖書館之后可以快速、準確找到所預約的研修間，提升用戶體驗。其次，研修間中的軟硬件設施也在一定程度上影響了用戶體驗。因此，在圖書館員的日常工作中可加強對研修間設施的檢查，及時進行檢修，還可在系統(tǒng)中加入用戶端反饋報修服務。此外，用戶在學習完畢之后出現(xiàn)疲憊現(xiàn)象，對此圖書館可以進行正向反饋的設計，與咖啡店等小微企業(yè)合作打造休閑閱讀空間，在館內空間融入休閑元素，營造校園文化與休閑文化相融合的氛圍，幫助用戶在學習之余及時得到放松，形成整個服務流程閉環(huán)，有利于用戶體驗流程的完整性。

5 結語

將用戶體驗地圖作為圖書館用戶體驗館員的新研究工具，有助于提高圖書館用戶體驗館員的工作效率，以全局視角幫助圖書館用戶體驗館員進行用戶體驗流程的全流程動態(tài)跟蹤，貫徹以用戶為中心、提升用戶體驗的核心要義，助力圖書館服務效能優(yōu)化。本文在引入用戶體驗地圖概念、框架的基礎之上，以具體圖書館研修間預約服務為例，直觀呈現(xiàn)了用戶體驗地圖在圖書館用戶體驗館員工作中的應用，為圖書館用戶體驗館員運用用戶體驗地圖這一新工具提供參考和借鑒。但本次研究仍然存在一定不足之處，例如研究樣本選擇較為單一等，在后續(xù)的研究中，團隊將繼續(xù)結合用戶體驗地圖應用與圖書館其他創(chuàng)新性服務進行研究，并且擴大研究范圍，對高校圖書館、公共圖書館與地方圖書館的用戶體驗地圖應用效果進行比較分析；同時引入認知神經(jīng)科學工具，利用SCR（皮電反應）技術，基于皮膚電等生理指標，精細化測量用戶體驗過程中的情緒變化與心理反應，以期拓展用戶體驗地圖應用方法體系，助力圖書館用戶體驗館員更加高效、科學地開展用戶體驗優(yōu)化工作。

作者貢獻說明

王文韜：提出選題和研究方法，論文定稿；

侯京豫，錢鵬博：數(shù)據(jù)分析與論文撰寫；

宋天驍，謝陽群：論文最終版本修訂。

支撐數(shù)據(jù)

支撐數(shù)據(jù)由作者自存儲，E-mail: wwtor007@163.com。

1.侯京豫.訪談提綱.doc.訪談提綱.

2.侯京豫.問卷設計.doc.問卷內容.

3.錢鵬博.訪談文本情感分析.xls.情感分析結果.