國內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究綜述*

黃杜鵑,王文娟

(湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館,湖南 長沙 410128)

2021年3月,《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》發(fā)布,提出發(fā)展社會主義先進(jìn)文化、提升國家文化軟實(shí)力的目標(biāo)。隨后,中國圖書館學(xué)會根據(jù)新環(huán)境、新要求、新目標(biāo)制定了《“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要》[1],強(qiáng)調(diào)推動高質(zhì)量發(fā)展成為下一輪圖書館事業(yè)發(fā)展的主基調(diào)。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)與高質(zhì)量發(fā)展緊密相關(guān),近年來精準(zhǔn)服務(wù)成為圖書館界關(guān)注的熱門研究主題。

1 研究文獻(xiàn)統(tǒng)計與分析

2022年1月7日,筆者以“SU=圖書館*精準(zhǔn)服務(wù)”為檢索式在中國知網(wǎng)檢索,起始時間不限,截止時間為2021年12月31日,共獲得相關(guān)文獻(xiàn)247篇,其中期刊論文236篇、碩博論文8篇、會議論文2篇、報紙1篇。

1.1 年代分析

2013—2021年,圖書館精準(zhǔn)服務(wù)相關(guān)研究共發(fā)表236篇期刊論文,平均每年26.22篇,其中2015年(含)之前僅發(fā)表1篇;2016—2017年共發(fā)表36篇;2018年為拐點(diǎn),突增至46篇,之后呈穩(wěn)定增長態(tài)勢?？梢?國內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究經(jīng)歷了出現(xiàn)、探索、快速發(fā)展的研究歷程,后期增長較快的原因主要有兩點(diǎn):一是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在圖書館精準(zhǔn)服務(wù)中的應(yīng)用。二是在“雙一流”“鄉(xiāng)村振新”“智慧”“轉(zhuǎn)型”等時代背景下,用戶對圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的迫切需求推動了圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究的快速發(fā)展[2]。

表1 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究核心期刊分布表(核心刊文量≥3篇)

表2 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究獲得的基金或項目立項情況

1.2 來源期刊分析

從發(fā)表的刊物分布看,有162篇論文發(fā)表在圖書情報類專業(yè)期刊上,其中77篇發(fā)表在13種圖情類CSSCI收錄期刊或中文核心期刊上,分布相對集中,核心期刊發(fā)文量3篇及以上的有9家(見表1);有74篇發(fā)表在其他類別期刊上,涉及信息科技、電子技術(shù)、黨政工作、計算機(jī)等普通刊物,沒有核心期刊。由此可見,圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究在圖情領(lǐng)域的成果更為顯著,且呈現(xiàn)交叉、融合其他學(xué)科的態(tài)勢,但未成為其他學(xué)科研究的重點(diǎn)。

1.3 基金或項目立項情況分析

從基金或項目立項情況看,有48項研究成果獲得了4種級別的立項,涵蓋國家級項目、部級項目、省級項目和校廳級項目,說明圖書館精準(zhǔn)服務(wù)已成為普遍關(guān)注的研究熱點(diǎn),詳見表2。

2 我國圖書館精準(zhǔn)服務(wù)主題分析

2.1 概念及內(nèi)涵

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念最早由牛勇在2016年提出,其認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是在普適服務(wù)的基礎(chǔ)上,面向用戶個性化需求建立的以用戶問題為導(dǎo)向的服務(wù)模式[3]。其后,不少學(xué)者紛紛提出了各自的見解,如:張汝昊等認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是以精準(zhǔn)化為目標(biāo),以多種精準(zhǔn)化技術(shù)為依托,對已有服務(wù)全過程進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化的新型服務(wù)模式[4];王運(yùn)顯認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是基于精準(zhǔn)營銷理論,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段,以滿足用戶個性化需求為目標(biāo)的圖書館服務(wù)策略[5];曹樹金等認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是以用戶需求為導(dǎo)向,利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)和方法,挖掘用戶的潛在和現(xiàn)實(shí)需求,為圖書館用戶提供定制和個性化服務(wù)[6]。由于研究視角和研究階段不同,圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念至今尚未完全統(tǒng)一,但學(xué)者們在精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)認(rèn)定上基本一致,即實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化。對于精準(zhǔn)服務(wù)的模式及精準(zhǔn)服務(wù)對象的定位,學(xué)界存在不同的看法,部分學(xué)者認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是一種新型服務(wù)模式,而部分學(xué)者則認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是一種新理念下的服務(wù)策略,而非新的模式;還有部分學(xué)者認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是以普適化服務(wù)為基石的個性化服務(wù),隨著新技術(shù)的變革與普及,部分學(xué)者認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)既可通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù),也可實(shí)現(xiàn)千人千面的差異性服務(wù)。

2.2 服務(wù)對象

精準(zhǔn)服務(wù)對象包括個體、群體、機(jī)構(gòu)團(tuán)體及企業(yè),其中尤以群體的關(guān)注度最高。例如,邢飛等將中小科技企業(yè)作為高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對象,根據(jù)職務(wù)(總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)等)進(jìn)行分層,在了解各層需求的基礎(chǔ)上,將信息資源精準(zhǔn)提供給不同層次的企業(yè)用戶群體[7]。龔錦培調(diào)研發(fā)現(xiàn),上海市崇明區(qū)圖書館以特殊群體作為精準(zhǔn)服務(wù)對象,根據(jù)特殊群體(老年人、未成年人、殘障人、進(jìn)城務(wù)工人員等)的特點(diǎn)細(xì)分成不同的子群體開展不同的活動[8]。儲節(jié)旺等根據(jù)學(xué)科服務(wù)效益,將讀者對象精準(zhǔn)定位為高層次用戶和中低層次用戶,針對不同層次的用戶提供不同的學(xué)科資源[9]。雖然圖書館精準(zhǔn)服務(wù)細(xì)分用戶層,并依據(jù)各層需求提供專門服務(wù)取得了一定成效,但分層標(biāo)準(zhǔn)單一,多維度、多序列的分層有待進(jìn)一步研究。

2.3 服務(wù)類型及實(shí)施途徑

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)主要集中在閱讀推廣、學(xué)科服務(wù)、知識服務(wù)、信息服務(wù)、創(chuàng)客服務(wù)等方面。其中,精準(zhǔn)閱讀推廣和精準(zhǔn)學(xué)科服務(wù)起步早、應(yīng)用多,研究成果頗豐。例如,宋艷認(rèn)為,要想讓未成年人愛上閱讀,就應(yīng)該在了解其精準(zhǔn)閱讀需求的基礎(chǔ)上開展有針對性的閱讀活動,促進(jìn)閱讀推廣的精準(zhǔn)化[10]。潘杏仙等提出,圖書館開展精準(zhǔn)知識服務(wù)可以利用數(shù)據(jù)思維方式挖掘精準(zhǔn)用戶,分析用戶精確需求,實(shí)現(xiàn)知識信息的精準(zhǔn)投遞[11]。李丹等認(rèn)為基于用戶畫像的圖書館推薦系統(tǒng)可以提高信息服務(wù)的精準(zhǔn)程度[12]。

2.4 精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新研究

2.4.1 技術(shù)型創(chuàng)新。技術(shù)型創(chuàng)新是指新技術(shù)帶來的創(chuàng)新服務(wù),主要包括兩點(diǎn):一是單種技術(shù)。例如,鄧小茹構(gòu)思運(yùn)用可視化手段將圖書館微信服務(wù)平臺的暗數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,揭示讀者的隱性興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn),以提供精準(zhǔn)信息服務(wù)[13];閆霏提出可將不同用戶的興趣偏好數(shù)據(jù)繪制成興趣圖譜,便于用戶找到合適的資源,提高資源匹配精準(zhǔn)度[14];宣婷燕介紹了室內(nèi)導(dǎo)航技術(shù)在圖書館精準(zhǔn)服務(wù)中的應(yīng)用,認(rèn)為室內(nèi)導(dǎo)航可以提供尋書、空閑座位預(yù)約、活動信息推送等精準(zhǔn)服務(wù)[15]。二是多種技術(shù)融合,取長補(bǔ)短。例如,曹樹金等嘗試將Hadoop、云計算、用戶畫像、人工智能等多種技術(shù)融合,采集圖書館多類數(shù)據(jù),構(gòu)建讀者與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型,實(shí)現(xiàn)讀者供需快速對接與匹配的精準(zhǔn)化服務(wù)[16];盧思佳認(rèn)為,用戶畫像技術(shù)可以精準(zhǔn)把控讀者需求,而資源畫像技術(shù)能揭示館藏資源間的關(guān)聯(lián),將這兩種技術(shù)相結(jié)合形成循環(huán)的畫像迭代,能夠?qū)①Y源供給與用戶需求精準(zhǔn)對接[17]。

2.4.2 服務(wù)優(yōu)化型創(chuàng)新。服務(wù)優(yōu)化型創(chuàng)新是指實(shí)體服務(wù)在新理念指導(dǎo)下進(jìn)行改良而產(chǎn)生的新服務(wù),如:許建業(yè)提出圖書館精準(zhǔn)服務(wù)可以與其他領(lǐng)域和行業(yè)跨界合作,使傳統(tǒng)的信息中介轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌胧胶献?提供更為深入、精細(xì)的服務(wù)[18];張鐵柱認(rèn)為圖書館要根據(jù)用戶群的特點(diǎn)及其群體不同需求,對服務(wù)方式、館員、文獻(xiàn)配置等進(jìn)行分層,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化[19]。

2.5 精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用及效果研究

從應(yīng)用案例看,精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用主要集中在閱讀推廣和學(xué)科服務(wù)方面,多是針對某一群體實(shí)施的個性化方案。例如,嘉興市圖書館針對14歲以上的用戶群體開展“好書有約”閱讀推廣服務(wù),通過訪談?wù){(diào)查讀者閱讀需求、匹配優(yōu)質(zhì)圖書資源、創(chuàng)設(shè)閱讀軟空間,讓精準(zhǔn)服務(wù)惠及全城[20];淮陰師范學(xué)院圖書館為畢業(yè)生群體推送圖書閱讀記錄卡,記錄每一位畢業(yè)生的基礎(chǔ)信息、借閱記錄、檢索記錄等相關(guān)數(shù)據(jù),送上一份有溫度的畢業(yè)禮物[21];瓊臺師范學(xué)院圖書館通過“你推我送”學(xué)科服務(wù)平臺,為學(xué)科學(xué)者(個人或團(tuán)體)提供教學(xué)服務(wù),并根據(jù)特定專家需求提供精準(zhǔn)訂制服務(wù)[22]。

3 國內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究特點(diǎn)

3.1 研究內(nèi)容逐漸深入

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的前期研究主要圍繞圖書館服務(wù)的困境與機(jī)遇、圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵與必要性等進(jìn)行探討,之后逐漸向精準(zhǔn)服務(wù)的創(chuàng)新及應(yīng)用方面深入,如:如何更好利用大數(shù)據(jù)、可視化技術(shù)、畫像技術(shù)等開展精準(zhǔn)服務(wù),如何將實(shí)體服務(wù)在精準(zhǔn)服務(wù)理念下通過改良實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化,如何對群體用戶提供細(xì)粒度分層服務(wù),以及如何將精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用于實(shí)踐,實(shí)現(xiàn)嵌入科研、融入社會等。

3.2 研究角度不斷開闊

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)最初的研究角度是借鑒精準(zhǔn)營銷理論和手段探求圖書館個性化服務(wù),以破解圖書館面臨的困局,隨后衍生出精準(zhǔn)服務(wù)概念,并就精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)認(rèn)定和需求導(dǎo)向達(dá)成共識,隨著研究思路的拓寬,研究角度也越來越開闊。學(xué)者們借鑒其他學(xué)科理論指導(dǎo)圖書館精準(zhǔn)服務(wù),如眾籌理論、市場細(xì)分理論、具身認(rèn)知理論等,在研究定位、研究范圍、研究模式等方面有了更大突破,圖書館由信息提供者向合作者和支持者轉(zhuǎn)變,圖書館服務(wù)由館內(nèi)向館外(企業(yè)、社區(qū)、文旅業(yè)等)融合發(fā)展。

3.3 研究方法以理論與案例相結(jié)合

從已有研究文獻(xiàn)看,圖書館精準(zhǔn)服務(wù)最初的研究方法是對精準(zhǔn)服務(wù)的必要性、概念及內(nèi)涵、特點(diǎn)、內(nèi)外背景等進(jìn)行理論闡述。隨著新技術(shù)的引入,研究方法進(jìn)一步深化,從基礎(chǔ)理論研究階段逐漸轉(zhuǎn)向應(yīng)用理論和實(shí)踐探索研究為主的新階段,研究方法為技術(shù)研究和案例分析相結(jié)合,如:某高校圖書館或公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)踐,圖書館對于某一特定群體或某一類型的精準(zhǔn)服務(wù)研究,某技術(shù)、項目、模式、理念在圖書館的應(yīng)用等。

4 討論與展望

目前,我國圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)踐研究還處于探索階段,需要更多的學(xué)者將理論應(yīng)用到實(shí)踐中,探索過程中的痛點(diǎn)、重點(diǎn),以實(shí)踐檢驗(yàn)理論,促進(jìn)理論與成果的轉(zhuǎn)化。本次調(diào)研的236篇關(guān)于精準(zhǔn)服務(wù)研究的文獻(xiàn)中只有36篇涉及實(shí)踐研究,僅占總量的15.25%,可見理論研究居多,且實(shí)踐研究大多對某一群體或某一項目進(jìn)行案例分析,案例的調(diào)查廣度、環(huán)境適應(yīng)度、傳播與借鑒空間有限。在未來的研究中,圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究應(yīng)以實(shí)踐應(yīng)用為導(dǎo)向,豐富實(shí)踐方法,拓寬實(shí)踐案例范圍,將精準(zhǔn)服務(wù)落到實(shí)處。

此外,圖書館精準(zhǔn)服務(wù)最根本的驅(qū)動力是服務(wù)對象的需求,因此要確定精準(zhǔn)服務(wù)對象。然而,當(dāng)前圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)對象分層往往采取某一固定標(biāo)準(zhǔn),由于個體特征、行為習(xí)慣等存在差異,對圖書館的認(rèn)知不同,因而這種粗放式的分層遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,今后的研究要更多關(guān)注各層次中趨同性和差異性相結(jié)合的細(xì)粒度分層。同時,圖書館還要精確把握用戶需求。用戶需求既有顯性需求也有隱性需求,圖書館可以利用大數(shù)據(jù)靜態(tài)獲取用戶基本信息、動態(tài)獲取用戶行為信息,對其進(jìn)行分析以便提供精準(zhǔn)服務(wù),但目前大部分圖書館只能獲取場館的群體數(shù)據(jù),無法精準(zhǔn)、全面獲取個體用戶的需求數(shù)據(jù),今后研究需要加強(qiáng)探索更全面的用戶需求收集方式,促進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)的順利開展。